鄭建華?高德岐?趙勇

摘要：在分析傳統(tǒng)營(yíng)銷工作現(xiàn)狀和電力營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，探討了營(yíng)銷稽查平臺(tái)的建設(shè)思路。

關(guān)鍵詞：營(yíng)銷稽查；監(jiān)控平臺(tái)；SG186營(yíng)銷

作者簡(jiǎn)介：鄭建華（1974-），男，河南南陽(yáng)人，河南省電力公司南陽(yáng)供電公司，高級(jí)工程師；高德岐（1982-），河南南陽(yáng)人，河南省電力公司南陽(yáng)供電公司，工程師。（河南?南陽(yáng)?473000）

中圖分類號(hào)：F274?????文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A?????文章編號(hào)：1007-0079（2012）27-0123-02

在國(guó)家電網(wǎng)公司，SG186新一代營(yíng)銷系統(tǒng)正在電力公司全面鋪開(kāi)，全省統(tǒng)一的電力營(yíng)銷系統(tǒng)也在如火如荼地進(jìn)行。新一代電力營(yíng)銷系統(tǒng)顯現(xiàn)出諸多特點(diǎn)：以客戶為中心的服務(wù)理念得以充分體現(xiàn)，支持客戶隨時(shí)隨地的服務(wù)請(qǐng)求；電力營(yíng)銷數(shù)據(jù)和應(yīng)用日趨向上集中，目前向省集中已成為主流的建設(shè)模式；系統(tǒng)業(yè)務(wù)功能日趨全面和一體化，電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)對(duì)IT技術(shù)的依賴程度正日益加深；系統(tǒng)的IT架構(gòu)日趨復(fù)雜。

一、傳統(tǒng)營(yíng)銷稽查工作現(xiàn)狀

（1）營(yíng)銷稽查力量嚴(yán)重不足。

（2）思想上不夠重視。營(yíng)銷稽查是提高營(yíng)銷工作質(zhì)量的有效途徑，但部門一定時(shí)期內(nèi)只是重安全、重生產(chǎn)、重網(wǎng)架，輕營(yíng)銷管理思想很嚴(yán)重。尤其是基層單位的負(fù)責(zé)人對(duì)營(yíng)銷規(guī)范化管理更是不感興趣，甚至產(chǎn)生抵觸心理。

（3）管理人員抹不開(kāi)情面，回避問(wèn)題與矛盾。營(yíng)銷稽查的對(duì)象對(duì)內(nèi)主要是對(duì)各級(jí)營(yíng)銷工作人員的行為進(jìn)行檢查與考核，包括各個(gè)供電所。然而供電所在沒(méi)有專業(yè)化分工之前，一線用電管理人員還得兼做高壓搶修、供電所基礎(chǔ)管理等，如果僅憑所長(zhǎng)想開(kāi)展好此項(xiàng)工作，難度可見(jiàn)一斑，同時(shí)供電所負(fù)責(zé)人不愿真正觸碰“軟肋”，以“和諧”為搪塞，回避問(wèn)題，不得已時(shí)將矛盾上交至上級(jí)部門以求“自?！?。

（4）缺乏主動(dòng)稽查意識(shí)。對(duì)待上級(jí)營(yíng)銷稽查文件一般只是應(yīng)付式，以文件對(duì)待文件，以報(bào)表對(duì)待報(bào)表，實(shí)際工作未扎實(shí)開(kāi)展，總結(jié)材料虛無(wú)縹緲。有投訴、舉報(bào)時(shí)才開(kāi)展行動(dòng)，沒(méi)有形成稽查常態(tài)化。

（5）稽查工作面比較狹窄，創(chuàng)新稽查意識(shí)淡薄。過(guò)去的營(yíng)銷稽查僅僅停留在抄、核、收、電價(jià)、大客戶方面，而且是對(duì)營(yíng)銷工作中已經(jīng)產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行稽查，最多也只是“亡羊補(bǔ)牢”效果。全過(guò)程營(yíng)銷稽查理念還未行成，尤其是對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝時(shí)間節(jié)點(diǎn)和“三指定”現(xiàn)象，供電報(bào)修服務(wù)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和客戶滿意程度，信息披露、有序用電等方面只是按照國(guó)家法律規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等方面臨時(shí)性突擊檢查，并沒(méi)有納入常態(tài)的稽查范圍。

（6）缺乏科學(xué)的稽查方法。計(jì)劃、組織、檢查、糾偏、持續(xù)改進(jìn)的工作方法未運(yùn)用到營(yíng)銷稽查當(dāng)中，仍然是粗放式的檢查、考核。營(yíng)銷稽查質(zhì)量不高，后續(xù)整改未跟進(jìn)，稽查效果評(píng)價(jià)未開(kāi)展。

二、營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)特點(diǎn)

（1）在如今的狀態(tài)下，對(duì)于電力營(yíng)銷工作人員，尤其是管理者來(lái)說(shuō)，要想及時(shí)快捷地掌握、跟蹤各項(xiàng)營(yíng)銷工作的工作動(dòng)態(tài)并對(duì)突發(fā)事件快速響應(yīng)是一件相當(dāng)難的事情。由于缺乏一套信息技術(shù)平臺(tái)支撐，傳統(tǒng)的工作模式與全方位、全過(guò)程的營(yíng)銷管理之間的矛盾越來(lái)越突出。因此，建設(shè)集中、統(tǒng)一、精益、高效的營(yíng)銷稽查監(jiān)控體系，搭建一體化營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)，顯得尤為重要和迫切。營(yíng)銷稽查監(jiān)控創(chuàng)造性地進(jìn)行了企業(yè)級(jí)營(yíng)銷信息整合的探索，依靠總部、網(wǎng)省公司、地市公司三級(jí)縱向貫通、橫向集成的一體化營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)進(jìn)行集中在線稽查，對(duì)營(yíng)銷關(guān)鍵指標(biāo)、工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行實(shí)時(shí)、在線監(jiān)控分析，整體提高營(yíng)銷運(yùn)作能力、客戶服務(wù)能力、管理控制能力，為全面提升公司經(jīng)營(yíng)效益和服務(wù)形象、構(gòu)建“大營(yíng)銷”體系提供有力支撐。

（2）營(yíng)銷稽查監(jiān)控解決方案主要將營(yíng)銷相關(guān)信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，全部納入到營(yíng)銷監(jiān)管的監(jiān)管范圍和數(shù)據(jù)分析范圍，并采用了操作型數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、數(shù)據(jù)挖掘等先進(jìn)的信息集成技術(shù)，成功完成營(yíng)銷基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的數(shù)據(jù)抽取、轉(zhuǎn)換、集成，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的自動(dòng)調(diào)度和自動(dòng)監(jiān)控。建立了電力營(yíng)銷關(guān)鍵業(yè)務(wù)的完整數(shù)據(jù)平臺(tái)。采用專業(yè)化的圖形展現(xiàn)工具，豐富了監(jiān)控指揮展現(xiàn)界面，全面支持關(guān)鍵指標(biāo)的圖表化展現(xiàn)、預(yù)警和實(shí)時(shí)視頻監(jiān)控。同時(shí)，還建立了供電企業(yè)營(yíng)銷監(jiān)控指揮專職機(jī)構(gòu)，明確了崗位職責(zé)，從組織上保障了項(xiàng)目的全面應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了對(duì)營(yíng)銷業(yè)務(wù)全面、實(shí)時(shí)、高效的監(jiān)控，全面提高了營(yíng)銷決策的精準(zhǔn)水平。

（3）在營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)上開(kāi)展電力營(yíng)銷稽查是電力營(yíng)銷環(huán)節(jié)內(nèi)控約束機(jī)制的主要組成部分，是電力營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)管理控的有效途徑，通過(guò)開(kāi)展“內(nèi)稽外查”可以規(guī)范員工營(yíng)銷服務(wù)行為，堵塞“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，凈化供用電環(huán)境，減少營(yíng)銷事故，以達(dá)到企業(yè)挖潛增效，塑造品牌形象的目的。隨著國(guó)家電網(wǎng)公司“三集五大”之大營(yíng)銷體系的建設(shè)，營(yíng)銷工作已逐步從用電“抄、核、收”粗放簡(jiǎn)單的營(yíng)銷模式向精益化管理模式的轉(zhuǎn)變。營(yíng)銷工作職能也朝著市場(chǎng)導(dǎo)向、客戶需求方式轉(zhuǎn)變，這就要求營(yíng)銷稽查視野放寬到整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程，創(chuàng)新稽查思路，完善稽查制度，改進(jìn)稽查手段，使?fàn)I銷稽查切實(shí)發(fā)揮對(duì)營(yíng)銷工作的監(jiān)督、懲戒職能，切實(shí)達(dá)到促進(jìn)管理、增加效益、維護(hù)形象的作用。

三、營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)建設(shè)重點(diǎn)與思路

隨著營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)的建立，營(yíng)銷工作專業(yè)化分工已成趨勢(shì)，以需求為導(dǎo)向，以客戶為中心，努力開(kāi)拓市場(chǎng)，提高市場(chǎng)占有率，促進(jìn)資源合理配置的營(yíng)銷理念已經(jīng)形成。營(yíng)銷工作質(zhì)量的高低反映出整個(gè)營(yíng)銷管理水平的高低，這就要求建立一支政治過(guò)硬、業(yè)務(wù)精湛的營(yíng)銷稽查隊(duì)伍，還要有一套科學(xué)可用的營(yíng)銷稽查方法、精良的營(yíng)銷稽查技術(shù)裝備設(shè)備和敢為人先的創(chuàng)新精神，才能將營(yíng)銷稽查工作細(xì)致、卓有成效地深入開(kāi)展下去，為大營(yíng)銷體系的運(yùn)作“護(hù)航”。

（1）強(qiáng)化組織領(lǐng)導(dǎo)，確定營(yíng)銷稽查為“一把手”工程。

（2）堅(jiān)持正確的營(yíng)銷稽查指導(dǎo)思想。營(yíng)銷稽查主要是內(nèi)查制度、行為、質(zhì)量，外查竊電與安全用電，達(dá)到懲前毖后、治病救人的目的，主要是通過(guò)問(wèn)題的查實(shí)、剖析、考核、整改來(lái)提高員工規(guī)范意識(shí)，規(guī)范營(yíng)銷行為等。同時(shí)要向全體營(yíng)銷人員廣泛宣傳營(yíng)銷稽查的重要意義和稽查目的，力求營(yíng)銷人員廣泛接受，共同認(rèn)知。

（3）創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷稽查方法。首先，充分發(fā)營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)系統(tǒng)功能，導(dǎo)出相關(guān)數(shù)據(jù)，仔細(xì)比對(duì)，以縮短現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)間，節(jié)約稽查人員，提高稽查效率?；楣ぷ饕龅铰?lián)系系統(tǒng)、聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)、聯(lián)系特性。其次，運(yùn)用PDCA（即從計(jì)劃、組織、檢查、考核、糾偏到效果檢查、持續(xù)改進(jìn)的工作方法）來(lái)提升營(yíng)銷稽查質(zhì)量。

（4）把握營(yíng)銷稽查工作重點(diǎn)，搶占營(yíng)銷稽查工作的主動(dòng)性。

1）運(yùn)用營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)，對(duì)核算出來(lái)的異常數(shù)據(jù)進(jìn)行比對(duì)排查，通過(guò)縱向、橫向比較，對(duì)異常數(shù)據(jù)合理懷疑，并進(jìn)行歸類，歸類要按不同的方法進(jìn)行，不同的方法歸類比對(duì)的結(jié)果也不一樣。這務(wù)必要求稽查人員謹(jǐn)慎、細(xì)致。

2）營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)上線后，要傳遞SG186營(yíng)銷系統(tǒng)很多流程，要求審核（批）人員逐一核實(shí)相關(guān)信息，并將疑問(wèn)排除后方可進(jìn)入下一流程。主要有：第一，新增流程中申請(qǐng)容量是否與計(jì)量配置相吻合；流程時(shí)間是否在承諾兌現(xiàn)范圍內(nèi)；工程費(fèi)用是否錄入系統(tǒng)；客戶資料是否收集完整，是否存在“三指定”嫌疑，客戶回訪記錄是否記錄完整，記錄是否真實(shí)。第二，用戶變更是否符合規(guī)定，尤其是低壓動(dòng)力及專變用電，廣泛存在將用戶名變更掩蓋業(yè)擴(kuò)工程，以滋生“小金庫(kù)”的現(xiàn)象。第三，任何一筆退補(bǔ)電費(fèi)都要核查，杜絕因業(yè)務(wù)量大時(shí)而未對(duì)此問(wèn)題嚴(yán)格把關(guān)。第四，線損異常臺(tái)區(qū)要加大現(xiàn)場(chǎng)稽查力度，切實(shí)找出發(fā)生原因，尤其是對(duì)電量突增突減用戶、零電量用戶、長(zhǎng)時(shí)間零電量（少電量）計(jì)量變更的用戶、計(jì)量經(jīng)常變更的用戶等要進(jìn)行仔細(xì)比對(duì)。第五，嚴(yán)防“高價(jià)低用”，仔細(xì)分析電量，提出稽查重點(diǎn)。第六，嚴(yán)格對(duì)計(jì)量裝置故障變更審查，仔細(xì)甄別每一條信息，從中發(fā)現(xiàn)疑問(wèn)。適時(shí)對(duì)疑問(wèn)數(shù)據(jù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)比對(duì)，直到排除疑問(wèn)為止。

3）根據(jù)營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)和SG186營(yíng)銷系統(tǒng)對(duì)應(yīng)用進(jìn)行比對(duì)分析，根據(jù)用電戶數(shù)、臺(tái)區(qū)電量、線損進(jìn)行比對(duì)，找到疑問(wèn)，使現(xiàn)場(chǎng)稽查提高效率。

4）注重優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作質(zhì)量稽查，尤其是要在供電報(bào)修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、停電催費(fèi)等方面加大稽查力度。近年來(lái)隨著家庭生活水平的不斷提高，電已經(jīng)成為一種生活必需品，因此人們對(duì)事故報(bào)修時(shí)限心理承受時(shí)間較短，尤其是對(duì)停電催費(fèi)很不理解，報(bào)修、停電催費(fèi)已經(jīng)成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)投訴的重災(zāi)區(qū)。因此，營(yíng)銷稽查要在降低投訴、控制投訴風(fēng)險(xiǎn)上下功夫，著力對(duì)報(bào)修時(shí)間節(jié)點(diǎn)，停電催費(fèi)的必要性、合法性，流程是否按規(guī)定處理等方面進(jìn)行突破。業(yè)擴(kuò)報(bào)裝不規(guī)范，“三指定”也是投訴高風(fēng)險(xiǎn)區(qū)，因此應(yīng)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，95598回訪情況進(jìn)行專題稽查，確保每一單業(yè)務(wù)流程合法、回訪率達(dá)100%。以規(guī)避企業(yè)檢查風(fēng)險(xiǎn)為目標(biāo)，著力提高在優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的稽查深度和廣度。

5）反竊電及其他方面的稽查。現(xiàn)在用電環(huán)境雖然和以前相比改進(jìn)很大，但仍然有部分用電戶為圖一點(diǎn)小利益而鋌而走險(xiǎn)，鉆用電管理上的漏洞去竊電。為此反竊電人員仍然應(yīng)保持高壓態(tài)勢(shì)，做到警鐘長(zhǎng)鳴。對(duì)反竊電工作中的方式、方法、程序、電量追補(bǔ)是否適宜，是否以事實(shí)為依據(jù)、以法律為準(zhǔn)繩，要加大稽查力度，特別要對(duì)反竊流程、證據(jù)來(lái)源、法律依據(jù)、追補(bǔ)數(shù)量來(lái)源等方面進(jìn)行重點(diǎn)稽查，以維護(hù)反竊電工作的公平、公正。

6）打造一支政治素質(zhì)過(guò)硬，業(yè)務(wù)技能精湛，溝通技術(shù)一流的營(yíng)銷稽查隊(duì)伍，為將營(yíng)銷稽查向縱深開(kāi)展提供人才保證。

四、結(jié)束語(yǔ)

如果把電力營(yíng)銷部門比做是一個(gè)系統(tǒng)，各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作便是這個(gè)系統(tǒng)中的元素，就像是一條流水線上的不同作業(yè)，而營(yíng)銷稽查監(jiān)控平臺(tái)則為這個(gè)系統(tǒng)把了一道檢驗(yàn)關(guān)。通過(guò)在營(yíng)銷部門全面開(kāi)展?fàn)I銷稽查系列工作，可以監(jiān)督、檢查、控制營(yíng)銷工作全過(guò)程及各環(huán)節(jié)，主動(dòng)及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、暴露問(wèn)題、解決問(wèn)題，并責(zé)任到人、嚴(yán)格考核，形成扎實(shí)的監(jiān)督機(jī)制和有效的激勵(lì)機(jī)制，不斷完善內(nèi)部管理、建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，將營(yíng)業(yè)稽查工作納入正常工作軌道，促使?fàn)I銷工作各環(huán)節(jié)按時(shí)、有序、保質(zhì)完成，這是我們所期望的，也正是我們要努力的。營(yíng)銷工作將翻開(kāi)嶄新的一頁(yè)，為了更好地適應(yīng)這種變革，營(yíng)銷稽查要?jiǎng)?chuàng)新思路、科學(xué)懷疑、效益為先、防微杜漸，切實(shí)發(fā)揮營(yíng)銷稽查的內(nèi)部“紀(jì)檢監(jiān)察”作用，為電力事業(yè)的發(fā)展、壯大提供堅(jiān)強(qiáng)的保證。

（責(zé)任編輯：劉輝）