夏松?王歐

摘要：首先通過分析供電企業(yè)目前電費(fèi)代收點(diǎn)管理中存在的弊端，提出了改進(jìn)這種管理模式的必要性，然后以A市供電公司開發(fā)創(chuàng)新并推廣應(yīng)用的電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)為例，深入分析了該系統(tǒng)的技術(shù)原理、創(chuàng)新點(diǎn)和科技成果，最后綜合探討了該管理模式的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。該研究為供電企業(yè)提高電費(fèi)代收點(diǎn)管理水平、提升供電服務(wù)質(zhì)量和用電客戶滿意度提供了新的思路和技術(shù)探索。

關(guān)鍵詞：供電公司；電費(fèi)代收點(diǎn)；信用評估；管理系統(tǒng)

作者簡介：夏松（1976-），男，安徽安慶人，安徽省電力公司安慶供電公司電費(fèi)管理中心；王歐（1978-），男，安徽安慶人，安徽省電力公司安慶供電公司電費(fèi)管理中心副主任。（安徽?安慶?246000）

中圖分類號：F274?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）27-0125-02

A市是安徽省西南中心城市，“皖江開發(fā)”的重點(diǎn)城市之一，長江沿岸著名的港口城市。隨著近些年來社會經(jīng)濟(jì)事業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，該市供電、供水、供氣等基礎(chǔ)設(shè)施得到了極大改善，人民生活質(zhì)量也日益提高，與此同時，居民對于電力行業(yè)服務(wù)水平的要求也在逐漸增強(qiáng)，電費(fèi)繳納的便利性日漸成為居民關(guān)注的焦點(diǎn)。該市供電公司采用了多種手段拓寬電費(fèi)繳納渠道，其中電費(fèi)代收已成為絕大多數(shù)居民用戶采用的繳費(fèi)方式。目前該市的電費(fèi)代收包括通過POS機(jī)、銀行、移動、聯(lián)通和郵政儲蓄代收幾種繳費(fèi)方式，電費(fèi)中心每月發(fā)生電費(fèi)筆數(shù)達(dá)到10萬筆，電費(fèi)代收點(diǎn)有200余處。

一、傳統(tǒng)管理模式的弊端

電費(fèi)代收方式的增多一方面極大地方便了廣大用電客戶；另一方面，由于對代收點(diǎn)工作質(zhì)量缺乏有效的監(jiān)督手段，傳統(tǒng)管理模式中存在的問題也逐漸暴露出來。

1.管理方式落后，客戶繳費(fèi)受阻時有發(fā)生

傳統(tǒng)管理模式中，POS機(jī)代收點(diǎn)的額度調(diào)整全部依賴于手工調(diào)整，工作人員每天在營銷管理系統(tǒng)中查詢各個代收點(diǎn)的收費(fèi)賬務(wù)信息，然后與代收點(diǎn)通過電話核對收費(fèi)、繳費(fèi)情況，并通過網(wǎng)上銀行查詢代收點(diǎn)繳費(fèi)信息，最后才聯(lián)系管理人員增加已將代收電費(fèi)匯入專戶的代收點(diǎn)POS機(jī)額度，否則該代收點(diǎn)將無法繼續(xù)收繳電費(fèi)。整個過程費(fèi)時費(fèi)工，偶爾的工作失誤也難以避免。管理上的滯后經(jīng)常引起用電客戶繳費(fèi)受阻，進(jìn)而造成客戶投訴增多。這種管理方式不僅極大地降低了員工的工作效率，也降低了電力服務(wù)滿意度。

2.管理效率低下，信息搜集困難

傳統(tǒng)管理模式下，電費(fèi)管理人員缺乏一個有效平臺對代收點(diǎn)服務(wù)水平、賬務(wù)情況以及信用度進(jìn)行在線分析和預(yù)防控制。目前在運(yùn)行的營銷管理系統(tǒng)也無法提供電費(fèi)相關(guān)報表的統(tǒng)計查詢功能，電力管理人員在進(jìn)行電費(fèi)統(tǒng)計時，必須在系統(tǒng)中分別查詢各代收點(diǎn)賬務(wù)信息，然后手工導(dǎo)出并人工匯總，才可采集到所需統(tǒng)計的營銷數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行分析，整個管理過程工作量較大并且繁瑣，無法對各代收點(diǎn)進(jìn)行及時的監(jiān)控和干預(yù)，電費(fèi)代收管理水平滯后。

二、電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)應(yīng)用分析

為克服上述弊端，加強(qiáng)對電費(fèi)代收點(diǎn)的監(jiān)督和管理，全面、準(zhǔn)確并及時地掌握和分析代收點(diǎn)的賬務(wù)、信用度等信息，進(jìn)行營銷數(shù)據(jù)在線趨勢分析，改善對電費(fèi)代收點(diǎn)的信息化管理，提高電費(fèi)代收工作效率和質(zhì)量，A市供電公司開發(fā)了電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)并投入應(yīng)用。

1.系統(tǒng)設(shè)計的技術(shù)分析

該系統(tǒng)使用.NET平臺開發(fā)，執(zhí)行效率大幅提高。在體系結(jié)構(gòu)方面，基于軟件運(yùn)行效率、實(shí)用性及安全性，系統(tǒng)設(shè)計采用了多層B/S體系結(jié)構(gòu)，并按照有關(guān)設(shè)計規(guī)范中的明確要求，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一工作標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程、統(tǒng)一軟硬件平臺、統(tǒng)一數(shù)據(jù)編碼。同時，基于多年對數(shù)據(jù)庫使用和選型的經(jīng)驗，數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)采用Oracle9.0版本的數(shù)據(jù)庫，安全性更高，且系統(tǒng)登陸密碼采用MD5加密，為操作員日常使用提供了充分的安全保障。

系統(tǒng)設(shè)計還全面考慮了與其他信息系統(tǒng)的接口，充分利用市供電系統(tǒng)現(xiàn)有的POS機(jī)平臺系統(tǒng)環(huán)境，采用WebService接口與POS機(jī)平臺系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互。WebService接口方式安全可靠，查詢的信息可以通過配置WebService接口靈活設(shè)置，從POS機(jī)平臺數(shù)據(jù)庫獲取代收點(diǎn)賬務(wù)信息，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)對POS機(jī)代收點(diǎn)自動讀取，在不改變現(xiàn)有系統(tǒng)的前提下，為現(xiàn)有POS機(jī)額度下發(fā)方式做了有益的補(bǔ)充。網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D如圖1所示。

系統(tǒng)建設(shè)采用集中式管理，并充分考慮了目前供電公司現(xiàn)有信息系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫建設(shè)情況，保證各系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交換無瓶頸、無障礙，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性、易管理、易維護(hù)、可升級以及高度的組件化程度，確保系統(tǒng)有較長的生命周期和較高的產(chǎn)品化程度。

2.管理系統(tǒng)的創(chuàng)新點(diǎn)

該市所采用的信用評估系統(tǒng)無論在技術(shù)上還是在管理方式上都做出了有益的探索和創(chuàng)新。

（1）技術(shù)創(chuàng)新。該管理系統(tǒng)制定了服務(wù)質(zhì)量考核庫，以量化數(shù)據(jù)為支撐實(shí)現(xiàn)對各電費(fèi)代收點(diǎn)收費(fèi)質(zhì)量的合理性評價。系統(tǒng)的信用度評價機(jī)制以代收點(diǎn)及時繳費(fèi)情況和服務(wù)水平為基本考核標(biāo)準(zhǔn)，通過對代收點(diǎn)從繳費(fèi)逾期天數(shù)、逾期次數(shù)、未足額繳費(fèi)次數(shù)，以及錯帳筆數(shù)、錯帳金額和投訴次數(shù)幾個維度進(jìn)行評價，考核代收點(diǎn)的信用度分值，每月自動計算各代收點(diǎn)信用度等級。系統(tǒng)不僅針對代收點(diǎn)違規(guī)項采取減分機(jī)制，而且對無違規(guī)項提供加分機(jī)制，以便代收點(diǎn)在采取改進(jìn)措施后能夠?qū)⒃俅翁岣咝庞梅种担瑥亩_(dá)到考核目的。通過考核各代收點(diǎn)的信用度，從而篩選信用度低、服務(wù)欠佳的代收網(wǎng)點(diǎn)，再促使其采取有效措施進(jìn)行代收服務(wù)的改進(jìn)，以降低電費(fèi)回收風(fēng)險，提高電力服務(wù)水平和客戶滿意度。

（2）管理創(chuàng)新。在POS機(jī)額度管理方面，該管理系統(tǒng)設(shè)計并建立了POS機(jī)額度計算的合理化機(jī)制，能夠根據(jù)有效的考核機(jī)制計算POS機(jī)代收點(diǎn)額度值，使代收點(diǎn)的信用額度與信用評分機(jī)制掛鉤，充分體現(xiàn)出下發(fā)額度值的合理性。通過與POS機(jī)平臺建立接口，系統(tǒng)還能夠自動將額度下發(fā)到POS機(jī)平臺。

同時，系統(tǒng)還設(shè)計了節(jié)假日POS機(jī)額度多種下發(fā)模式，有效地避免了由于節(jié)假日工作人員休息對POS機(jī)額度管理不能做到及時下發(fā)和調(diào)整，對代收點(diǎn)的突發(fā)情況不能及時回應(yīng)的情況發(fā)生。系統(tǒng)對POS機(jī)額度的自動下發(fā)，加強(qiáng)了節(jié)假日對代收點(diǎn)額度的控制，為節(jié)假日的POS機(jī)額度管理提供了便捷、有效的手段。針對不同的代收點(diǎn)，電費(fèi)管理人員可根據(jù)不同的管理需要將其設(shè)置為不允許自動下發(fā)、按計算額度自動下發(fā)或按設(shè)定額度自動下發(fā)三種模式中的一種，使得對POS機(jī)代收點(diǎn)的管理更加人性化。

針對電費(fèi)繳納存在高、低峰期的情況，系統(tǒng)還設(shè)計了POS機(jī)額度高峰期靈活性設(shè)置的功能。管理人員可以根據(jù)電費(fèi)抄表周期以及每月電費(fèi)繳納的高、低峰期的規(guī)律，對POS機(jī)代收點(diǎn)每月的高峰期和低峰期時間和額度進(jìn)行設(shè)置。系統(tǒng)在設(shè)定時間段內(nèi)將按照設(shè)定額度進(jìn)行下發(fā)，避免在高峰期時額度不夠或低峰期時額度過多的現(xiàn)象發(fā)生，充分體現(xiàn)了系統(tǒng)的靈活性和適應(yīng)性。

在信用度的管理方面，該系統(tǒng)根據(jù)信用度評價模型對POS機(jī)代收點(diǎn)進(jìn)行信用評分。當(dāng)代收點(diǎn)的信用分值進(jìn)入降級范圍內(nèi)時，系統(tǒng)還將主動向電費(fèi)管理人員發(fā)出降級提醒，以便工作人員及時對代收點(diǎn)進(jìn)行人工干預(yù)，促使代收點(diǎn)及時采取措施減少違規(guī)記錄以提升信用分值。該系統(tǒng)的信用度計算規(guī)則不僅能夠根據(jù)代收點(diǎn)的考核參數(shù)進(jìn)行減分，而且可以根據(jù)實(shí)際情況，在代收點(diǎn)無違規(guī)記錄時進(jìn)行加分，真正達(dá)到通過代收點(diǎn)信用度的監(jiān)控對代收點(diǎn)進(jìn)行及時有效的約束和管理的要求，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)代收管理的智能化。

3.系統(tǒng)的主要技術(shù)成果

與國內(nèi)外同類技術(shù)應(yīng)用系統(tǒng)相比較，該市供電公司采用的電費(fèi)代收信用評估系統(tǒng)主要有以下兩點(diǎn)技術(shù)成果：

（1）實(shí)現(xiàn)與POS機(jī)平臺的完美結(jié)合。傳統(tǒng)管理模式下，電費(fèi)管理人員需要手工對POS機(jī)代收點(diǎn)的額度進(jìn)行設(shè)置和不定時干預(yù)，額度的設(shè)置缺乏合理的依據(jù)，耗費(fèi)電費(fèi)管理人員大量的時間和精力，對POS機(jī)代收點(diǎn)缺乏有效管理手段。電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)通過與POS機(jī)平臺系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)了與POS機(jī)平臺的有機(jī)結(jié)合，及時同步POS機(jī)代收點(diǎn)檔案信息和賬務(wù)信息。系統(tǒng)通過有效機(jī)制計算出代收點(diǎn)額度，并自動下發(fā)至POS機(jī)平臺，極大地提高了POS機(jī)代收點(diǎn)額度的合理性，保證了額度下發(fā)的及時性。

（2）提高了數(shù)據(jù)接口的可靠性。目前國內(nèi)有一些供電企業(yè)通過直接訪問營銷管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫讀寫信息，造成數(shù)據(jù)庫的安全隱患，訪問數(shù)據(jù)庫語句集成在程序中，訪問方式不透明，無法靈活配置，擴(kuò)展性不強(qiáng)。電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)采用WebService接口，與POS機(jī)平臺系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交互，實(shí)現(xiàn)代收點(diǎn)檔案信息的同步和額度的自動下發(fā)。WebService接口方式安全可靠，程序通過調(diào)用WebService提供的各種方法訪問數(shù)據(jù)庫。WebService方法可以靈活配置和擴(kuò)展，提高了程序的模塊化程度，充分滿足以后信息查詢擴(kuò)展的需求。

綜上所述，該電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)從實(shí)際需求出發(fā)，運(yùn)用最新的．NET技術(shù)，設(shè)計基于B／S模式，滿足了供電企業(yè)對電費(fèi)代收點(diǎn)有效管理的需要。

三、系統(tǒng)推廣后的效益分析

該市供電公司的電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)于2011年10月10日上線試運(yùn)行。系統(tǒng)投入使用至今運(yùn)行穩(wěn)定，為公司提供了可靠的電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)管理平臺，不僅加強(qiáng)了對電費(fèi)代收點(diǎn)的有效管理，也提高了服務(wù)質(zhì)量，取得了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。

1.經(jīng)濟(jì)效益分析

（1）提高了工作效率，節(jié)約了人力資源成本。POS機(jī)代收點(diǎn)額度自動下發(fā)節(jié)約了管理人員的工作時間，大大節(jié)省了人力資源成本。表1是對電費(fèi)管理人員在新老管理模式下額度管理工作的人力成本投入對比?？梢钥闯觯履Ｊ奖扰f模式每天節(jié)省5小時-0.7小時=4.3小時，即0.62人日（按每人每天有效工作7小時，4.3/7=0.62人日），我們以150元/人日的人力成本核算，即可節(jié)省93元（0.62日×150元/日=93元），每年即可節(jié)省人力費(fèi)用約2.455萬元（93×22×12=24552元）。

（2）便于管理人員搜集營銷數(shù)據(jù)，制定統(tǒng)計報表，提高數(shù)據(jù)分析的效率。該系統(tǒng)可以實(shí)時同步POS機(jī)代收點(diǎn)的電費(fèi)交易數(shù)據(jù)，通過系統(tǒng)的統(tǒng)計查詢功能能夠以表格、圖形等方式展現(xiàn)每月、每年的賬務(wù)信息，并且能夠?qū)С鰣蟊恚岣吡藸I銷數(shù)據(jù)采集的工作效率，便于管理人員對營銷數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計和分析。

在原模式下，管理人員須登錄營銷管理系統(tǒng)，查詢各代收點(diǎn)每月賬務(wù)信息，然后分別導(dǎo)出并匯總一年的數(shù)據(jù)，才可采集到所需統(tǒng)計的營銷數(shù)據(jù)。系統(tǒng)投運(yùn)后，只需選擇所要統(tǒng)計的周期，管理人員便可方便查詢出所有代收賬務(wù)信息并可以EXCEL報表的形式導(dǎo)出。表2、表3是對管理人員在新老模式下信息搜集工作的人力資源投入對比。

以上數(shù)據(jù)表明，新模式比老模式一天節(jié)省12.1小時-0.73小時=11.37小時，即1.6人日（按每人每天有效工作7小時，11.37/7=1.6人日），我們以150元/人日的人力成本核算，每月可節(jié)省192元（1.6日×150元/日= 240元），每年即可節(jié)省人力費(fèi)用約2880元（240×12= 2880元）。

綜上所述，電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估系統(tǒng)的應(yīng)用每年可節(jié)省人力資源費(fèi)用合計約2.7萬元（24552元+2880元=27432元）。

2.社會效益分析

以現(xiàn)代信息技術(shù)解決電費(fèi)代收網(wǎng)點(diǎn)管理問題，是提高對代收點(diǎn)管理水平的需要，也是保證供電公司電費(fèi)回收的需要，更是改善供電企業(yè)形象的迫切需要。營銷部門作為電力企業(yè)的重要部門，在提高信息化水平思想的指導(dǎo)下，對電費(fèi)代收點(diǎn)管理模式進(jìn)行積極的探索，符合電力企業(yè)信息化戰(zhàn)略發(fā)展需要。

電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)成功地實(shí)現(xiàn)了對代收點(diǎn)信用的有效評估，保證了代收點(diǎn)電費(fèi)及時足額回收，提升了用電客戶滿意度，加強(qiáng)了供電公司對代收點(diǎn)及時結(jié)算電費(fèi)的監(jiān)管，提高了電費(fèi)的回收率，防范了電費(fèi)回收風(fēng)險，在保護(hù)了供電公司經(jīng)濟(jì)利益的同時，提升了電力企業(yè)的服務(wù)和管理水平，大大減少了電力客戶的投訴，具有良好的社會效益，具體體現(xiàn)在以下幾個方面：

（1）豐富了電費(fèi)管理方式，解決了電費(fèi)代收點(diǎn)管理滯后的問題，提高了電力公司的服務(wù)水平。

（2）實(shí)現(xiàn)各電費(fèi)代收點(diǎn)的信息化管理，提高供電公司的電費(fèi)管理水平。

（3）為電費(fèi)管理人員提供信息化的輔助服務(wù)，提高電力企業(yè)人員的工作質(zhì)量和工作效率。

（4）充分利用現(xiàn)有POS機(jī)系統(tǒng)的代收點(diǎn)信息，實(shí)現(xiàn)與POS機(jī)系統(tǒng)的完美結(jié)合，并形成良性互動。

（5）提高了電費(fèi)管理和電力服務(wù)水平，提升了電力企業(yè)形象，促進(jìn)企業(yè)與社會、企業(yè)與客戶的和諧發(fā)展。

四、結(jié)語

電費(fèi)代收點(diǎn)信用評估管理系統(tǒng)的建設(shè)和應(yīng)用，加快了電力企業(yè)信息化建設(shè)步伐，改變了目前供電公司缺乏有效電費(fèi)代收點(diǎn)管理工具的現(xiàn)狀，化解了電力企業(yè)發(fā)展與電費(fèi)代收點(diǎn)管理滯后的矛盾，對提高電費(fèi)代收點(diǎn)管理水平，提升供電服務(wù)質(zhì)量和電力客戶服務(wù)滿意度均起到了顯著的促進(jìn)作用。

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（責(zé)任編輯：劉輝）