摘要：為鼓勵居民客戶采用電子支付方式繳納電費，提高居民客戶采用電子支付方式繳納電費的熱情，降低供電企業(yè)電費回收風(fēng)險，提出推行電子支付電費積分計劃，通過介紹業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計、系統(tǒng)功能設(shè)計證明了建設(shè)電子支付電費積分管理平臺的可行性及創(chuàng)新性。

關(guān)鍵詞：電子支付；電費；積分管理；禮品兌換

作者簡介：孫一申（1980-），男，浙江嘉興人，浙江嘉興電力局營銷部，經(jīng)濟(jì)師，電費抄核收技師。（浙江?嘉興?314000）

中圖分類號：F274?????文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A?????文章編號：1007-0079（2012）27-0127-02

根據(jù)國家電網(wǎng)公司“大營銷”體系建設(shè)要求，為引導(dǎo)用電客戶使用更加方便、快捷、安全的電子化繳費渠道，進(jìn)一步推動銀行批扣、電費充值卡的繳費業(yè)務(wù)；為體現(xiàn)對誠信客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鼓勵用電客戶按時繳納電費，減少電費資金風(fēng)險，提出可向廣大居民客戶推出“電子支付電費積分計劃”活動，建設(shè)電子支付電費積分管理平臺。

一、建設(shè)目標(biāo)

為滿足電子支付電費積分活動的管理要求，積分管理平臺可對客戶的積分生成規(guī)則、積分計算、兌換禮品信息等進(jìn)行管理。用電客戶可通過網(wǎng)上營業(yè)廳、智能手機(jī)終端、短信、95598熱線自助提交兌換禮品訂單。通過采取基本積分和獎勵積分方式，鼓勵居民客戶采用電子支付方式繳納電費，積極參與供電企業(yè)推廣市場活動，提高居民客戶采用電子支付方式繳納電費的熱情，降低供電企業(yè)電費回收風(fēng)險，緩解供電企業(yè)營業(yè)廳的繳費壓力。

二、電子支付電費積分管理平臺總體設(shè)計

1.系統(tǒng)總體架構(gòu)

基于對電子支付積分的管理要求，提煉出包括積分支撐管理層、門戶運(yùn)營管理層的系統(tǒng)總體架構(gòu)。

積分管理支撐包括了積分規(guī)則管理、用戶賬戶管理、積分計算、獎勵積分管理、禮品管理、訂單管理、統(tǒng)計分析等業(yè)務(wù)功能。門戶運(yùn)營管理包括了短信禮品兌換、智能終端兌換、手機(jī)WAP網(wǎng)站兌換等。電子支付電費積分管理總體架構(gòu)如圖1所示。

2.業(yè)務(wù)架構(gòu)設(shè)計

積分管理通過對用電客戶積分計算和兌換禮品的管理，為用電客戶積分兌換活動提供了內(nèi)部管理支撐平臺，客戶通過外部交互渠道進(jìn)行自助禮品兌換申請，例如通過網(wǎng)上營業(yè)廳、智能手機(jī)終端、手機(jī)網(wǎng)站、95598自助服務(wù)熱線、短信等。

積分管理包括積分規(guī)則管理、積分計算、禮品管理、禮品庫管理、積分處理、積分兌換、統(tǒng)計分析等業(yè)務(wù)功能。積分管理的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。

三、業(yè)務(wù)功能設(shè)計

1.積分支撐管理

（1）積分規(guī)則管理。積分規(guī)則管理是指根據(jù)影響積分計算的業(yè)務(wù)規(guī)則，設(shè)置積分生成的規(guī)則。

1）積分規(guī)則制定。積分規(guī)則制定是指對積分的種類、積分的計算規(guī)則、積分業(yè)務(wù)規(guī)則等進(jìn)行管理。影響積分的因素包括繳費方式，繳納電費金額等，積分規(guī)則基于這些影響因素進(jìn)行設(shè)置。例如：客戶基本積分的計算公式、有效期、規(guī)則對應(yīng)的客戶類型、支付方式等。

（2）積分計算。積分計算是指根據(jù)客戶的繳納電費情況對客戶的積分進(jìn)行計算處理的功能。積分計算包括積分生成、積分扣減等。

1）積分生成。積分生成是指根據(jù)電費繳費信息或相關(guān)業(yè)務(wù)信息、已定義的積分計算規(guī)則生成客戶積分。積分生成包括基本積分生成與獎勵積分生成?；痉e分主要是根據(jù)客戶的繳納電費情況計算生成。獎勵積分是根據(jù)各供電企業(yè)在短期內(nèi)配合市場營銷方案的規(guī)定生成贈予客戶的額外積分。

2）積分扣減。積分扣減是指由于積分兌換申請或繳費交易沖正、退票、退費，根據(jù)積分扣減規(guī)則對客戶積分進(jìn)行扣減處理的功能。

（3）促銷獎勵積分管理。通過獎勵積分的手段，推進(jìn)新型業(yè)務(wù)推廣，營銷活動宣傳，網(wǎng)站宣傳等業(yè)務(wù)開展。

1）新業(yè)務(wù)獎勵積分?？蛻艮k理新推廣的業(yè)務(wù)，獎勵相應(yīng)積分，增進(jìn)客戶辦理新型業(yè)務(wù)的熱情。

2）注冊用戶獎勵積分?？蛻粼诜e分兌換網(wǎng)站注冊并實名認(rèn)證后，獎勵相應(yīng)積分，推進(jìn)積分兌換網(wǎng)站推廣。

3）推薦好友注冊獎勵積分?？蛻敉扑]好友注冊積分兌換網(wǎng)站賬戶，獎勵相應(yīng)積分，推進(jìn)積分兌換網(wǎng)站推廣。

4）提前繳納電費獎勵積分?？蛻粼诶U費截止日前繳納電費，按計算公式“提前繳費天數(shù)×獎勵分?jǐn)?shù)”，獎勵相應(yīng)積分，鼓勵客戶提前繳納電費。

5）預(yù)存電費獎勵積分。客戶預(yù)存電費，可按預(yù)存電費金額數(shù)量獎勵相應(yīng)積分，鼓勵客戶預(yù)存電費。

6）參加調(diào)查獎勵積分。對已注冊賬戶的用戶，若客戶參加供電企業(yè)組織的客戶調(diào)查工作，可獎勵相應(yīng)積分。

（4）積分處理。積分處理是指對客戶積分的獎勵處理、積分清零處理和特殊情況積分處理。積分處理包括獎勵積分項目管理、獎勵積分、積分清零和特殊處理。

1）積分清零。積分清零是指積分過期后自動失效或清零處理的功能。原用電用戶以系統(tǒng)上線日期為積分起算日期，系統(tǒng)上線后的新立戶的用戶按立戶日期為積分起算日期，積分起算日期到往后的12個月為一個積分周期，一個積分周期過后，這個積分周期內(nèi)所有積分余額都清零，從新的積分周期開始累計積分。積分到期前的一個月要通過短信通知注冊用戶。

2）特殊處理。對發(fā)生欠費、違約用電、竊電行為等違反雙方供用電合同約定行為的，系統(tǒng)自動添加到黑名單中。黑名單中用戶的積分被凍結(jié)，不能進(jìn)行兌換。

（5）用戶賬戶管理。

1）用戶賬戶凍結(jié)。用戶發(fā)現(xiàn)身份證號被其他人盜用注冊后，可到營業(yè)廳出示有效身份證、房產(chǎn)證件后，對盜用注冊的用戶賬戶進(jìn)行凍結(jié)管理。

2）黑名單釋放管理。在一個積分周期內(nèi)，如果用電用戶只發(fā)生過一次違約、欠費等行為，可申請黑名單釋放。

（6）監(jiān)控分析。統(tǒng)計分析提供了積分管理應(yīng)用的積分統(tǒng)計和禮品兌換分析。

1）積分統(tǒng)計。提供按年月、供電單位、用戶維度統(tǒng)計查詢積分生成、積分使用、積分余額情況。

2）禮品兌換分析。按時間統(tǒng)計禮品的兌換情況。

（7）信息發(fā)布管理。對積分兌換網(wǎng)站上信息展板展示信息的發(fā)布進(jìn)行管理。

2.門戶運(yùn)營管理

（1）積分交互。通過積分交互管理功能，設(shè)置積分交互規(guī)則，使用電客戶電費積分實現(xiàn)與多家第三方積分運(yùn)營商的集成運(yùn)行。

1）“集分寶”平臺。與支付寶的“集分寶”平臺集成，用戶可以將電費積分轉(zhuǎn)換到“集分寶”的淘積分，可用于淘寶商城和集市的購物、水電煤氣費的繳納、信用卡還款等。

2）“積分匯聚”平臺。與中國電信的“積分匯聚”平臺集成，用戶可以將電費積分轉(zhuǎn)換到百事通商城的積分，可用于固話充值、兌換禮品等。

（2）積分兌換商城。積分兌換商城提供了客戶自助服務(wù)平臺，在這個平臺中，客戶可查詢積分余額、瀏覽可兌換禮品、自助提交兌換訂單。

（3）智能終端兌換商城。在Iphone、Android智能手機(jī)終端上建設(shè)禮品兌換商城，用戶可在智能手機(jī)終端上進(jìn)行賬戶信息管理，瀏覽禮品信息，兌換禮品，積分查詢，兌換記錄查詢等操作。

（4）手機(jī)網(wǎng)站兌換商城。在手機(jī)網(wǎng)站上建設(shè)禮品兌換商城，用戶可在手機(jī)網(wǎng)站上進(jìn)行賬戶信息管理，瀏覽禮品信息，兌換禮品，積分查詢，兌換記錄查詢等操作。

（5）95598熱線禮品兌換。提供了通過95598服務(wù)熱線的自助語音功能進(jìn)行禮品兌換操作的功能。

（6）短信禮品兌換。提供了通過短信進(jìn)行禮品兌換操作的功能。

四、結(jié)論

通過介紹電子支付電費積分管理平臺的建設(shè)目標(biāo)、業(yè)務(wù)架構(gòu)、系統(tǒng)功能設(shè)計，證明建設(shè)積分管理平臺是一個具有可行性及創(chuàng)新性的方案。能夠引導(dǎo)用戶優(yōu)先選擇更快捷便利的繳費方式，加快電力企業(yè)電費回收，防控電費風(fēng)險。

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（責(zé)任編輯：劉輝）