酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)初探

河北工程大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 張貴煒 趙曉峰

隨著我國(guó)酒店行業(yè)信息化建設(shè)的快速發(fā)展，許多酒店開(kāi)始以酒店門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為依托建立電子商務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)的建立將為酒店的信息化發(fā)展起重要的推動(dòng)作用。它不僅能夠給消費(fèi)者提供各方面的便利，而且可以簡(jiǎn)化酒店的管理流程，提高酒店員工的工作效率。

1 系統(tǒng)需求分析

1.1 整體系統(tǒng)框架

本文通過(guò)對(duì)十幾個(gè)酒店員工的問(wèn)卷調(diào)查、走訪(fǎng)和座談等方式，總結(jié)出酒店各類(lèi)消費(fèi)群體對(duì)酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的各種主要需求，得出整個(gè)酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的整體系統(tǒng)框架，整個(gè)系統(tǒng)由多個(gè)子系統(tǒng)構(gòu)成，包括：經(jīng)理決策支持子系統(tǒng)(DSS)、客戶(hù)關(guān)系管理子系統(tǒng)(CRM)、集團(tuán)預(yù)定和網(wǎng)上預(yù)定管理子系統(tǒng)、前臺(tái)管理子系統(tǒng)(在酒店管理系統(tǒng)中單獨(dú)做方案)、配置管理子系統(tǒng)。

1.2 系統(tǒng)工作流程

電子商務(wù)系統(tǒng)中的各個(gè)子系統(tǒng)既是相互獨(dú)立的，又存在著一定的關(guān)系。因此，在設(shè)計(jì)時(shí)要從整體上按照系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)考慮，這樣可以更清晰地明確開(kāi)發(fā)的順序和目標(biāo)，使系統(tǒng)具有整體性和完整性，符合設(shè)計(jì)需求。

酒店有一個(gè)Web服務(wù)器，酒店管理者可以通過(guò)Internet登錄到酒店網(wǎng)站上對(duì)酒店進(jìn)行管理。企業(yè)員工可以登錄到酒店執(zhí)行一些日常辦公事務(wù)，酒店客人可以到酒店網(wǎng)站上進(jìn)行酒店的預(yù)訂。

酒店的服務(wù)器中則存儲(chǔ)酒店的日常業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，包括前臺(tái)接待、收銀、客房管理、電話(huà)計(jì)費(fèi)等業(yè)務(wù)。這樣即使Internet發(fā)生故障也不影響業(yè)務(wù)的進(jìn)行。

1.3 系統(tǒng)用戶(hù)的權(quán)限和功能

用例是指系統(tǒng)的功能。用例圖用于描述若干角色以及這些角色與系統(tǒng)提供的用例之間的關(guān)系。按照RUP的要求，系統(tǒng)的功能性需求描述工具主要是用例(UseCase)，即將系統(tǒng)的功能性需求分解為每一個(gè)系統(tǒng)用例。RUP模式的最大優(yōu)點(diǎn)是按照角色(Actor)識(shí)別用例(UseCase)的方法，該方法可以較為直觀(guān)地建立起系統(tǒng)的架構(gòu)，通過(guò)反復(fù)識(shí)別，避免需求中的漏項(xiàng)。

根據(jù)各子系統(tǒng)所完成的需求分析和工作流程，將系統(tǒng)的用戶(hù)分為酒店管理者、企業(yè)員工和酒店消費(fèi)者三種類(lèi)型。酒店管理者主要是獲得整個(gè)酒店的營(yíng)銷(xiāo)數(shù)據(jù)而對(duì)酒店實(shí)施自己的經(jīng)營(yíng)決策；企業(yè)員工負(fù)責(zé)對(duì)酒店消費(fèi)者提供服務(wù)和自身事物的辦理，酒店消費(fèi)者可以通過(guò)系統(tǒng)了解酒店從而有針對(duì)性地選擇自己所需要的服務(wù)。

2 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)和功能設(shè)計(jì)

2.1 系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

把整個(gè)系統(tǒng)分為三層架構(gòu)：表示層——業(yè)務(wù)邏輯層——數(shù)據(jù)庫(kù)層。我們可以用一臺(tái)服務(wù)器來(lái)實(shí)現(xiàn)所有的功能，也可以用兩臺(tái)服務(wù)器，即Web服務(wù)器和DataBase數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器，這樣就可以減輕服務(wù)器的負(fù)擔(dān)，提高執(zhí)行效率。如圖1：

圖1

表示層位于用戶(hù)端，相當(dāng)于用戶(hù)界面，即InternetExplore等Web瀏覽器。實(shí)現(xiàn)在用戶(hù)端瀏覽器中顯示的用戶(hù)界面，該層可以調(diào)用由業(yè)務(wù)邏輯層提供的業(yè)務(wù)方法。

業(yè)務(wù)邏輯層是系統(tǒng)核心部分，主要擔(dān)當(dāng)業(yè)務(wù)的邏輯處理任務(wù)，包括處理接口層的HTTP請(qǐng)求，為表示層提供業(yè)務(wù)功能同時(shí)通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)層來(lái)訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。具體過(guò)程是：由Web服務(wù)器接收表示層發(fā)送來(lái)的HTTP請(qǐng)求，對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行分析轉(zhuǎn)換，并調(diào)用相應(yīng)的邏輯處理程序；而該邏輯處理程序與數(shù)據(jù)庫(kù)層進(jìn)行通信，進(jìn)而訪(fǎng)問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)，并將處理結(jié)果返回給Web服務(wù)器，再由Web服務(wù)器以XML或HTML形式將結(jié)果發(fā)送給用戶(hù)端瀏覽器。

數(shù)據(jù)庫(kù)層位于底層，主要用來(lái)實(shí)現(xiàn)與數(shù)據(jù)庫(kù)的交互，完成插入、修改、刪除和查詢(xún)數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)的功能。以ADO.NET為數(shù)據(jù)庫(kù)接口，SQLServer數(shù)據(jù)庫(kù)為架構(gòu)，主要處理應(yīng)用層對(duì)數(shù)據(jù)的請(qǐng)求。本系統(tǒng)以SQLServer2000+Windows2000Server+IIS+.NET框架作為平臺(tái)，采用ASP.NET構(gòu)造程序框架，數(shù)據(jù)庫(kù)采用ACCESS，ADO.NET為數(shù)據(jù)庫(kù)接口開(kāi)發(fā)技術(shù)。

2.2 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)

系統(tǒng)核心平臺(tái)構(gòu)架采用基于層次設(shè)計(jì)的思路，分為三層：表示層、業(yè)務(wù)邏輯層和數(shù)據(jù)庫(kù)層，表示層為酒店電子商務(wù)的開(kāi)展提供支撐功能；業(yè)務(wù)邏輯層為酒店首頁(yè)電子商務(wù)的開(kāi)展提供信息流動(dòng)、數(shù)據(jù)導(dǎo)向功能。

該系統(tǒng)的主要功能，主要有以下幾點(diǎn)：

2.2.1 經(jīng)理決策支持子系統(tǒng)(DSS)

經(jīng)理決策支持子系統(tǒng)的目標(biāo)是讓酒店的管理人員能夠?qū)崟r(shí)掌握酒店的運(yùn)營(yíng)狀況，為酒店管理提供事實(shí)依據(jù)，從而能及時(shí)有效地對(duì)酒店進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。系統(tǒng)包括兩個(gè)模塊：報(bào)表模塊(Report)(系統(tǒng)為管理者提供統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并且制成基本報(bào)表，同時(shí)為管理者提供開(kāi)放的借口，管理者用戶(hù)可以方便靈活地定制各種報(bào)表)以及在線(xiàn)分析模塊(OLAP)。(在線(xiàn)分析模塊酒店管理者可以通過(guò)Web方式動(dòng)態(tài)地分析酒店的數(shù)據(jù)，從不同的視角去觀(guān)察數(shù)據(jù)，從而很好地掌握酒店的運(yùn)營(yíng)狀況、酒店客房入住率、餐飲設(shè)備使用率等情況。)

2.2.2 客戶(hù)關(guān)系管理子系統(tǒng)(CRM)

客戶(hù)關(guān)系管理子系統(tǒng)包括：客戶(hù)管理、營(yíng)銷(xiāo)管理、會(huì)員管理、積分管理等模塊。

(1)客戶(hù)管理：建立客戶(hù)檔案，進(jìn)行折扣、傭金和簽單的設(shè)置，訂單中將直接帶入?？蛻?hù)合同的管理(合同期限、付款方式、房?jī)r(jià)代碼、訂金等)，客人投訴、客人建議的錄入、統(tǒng)計(jì)及分析。

(2)營(yíng)銷(xiāo)管理：企業(yè)銷(xiāo)售人員的檔案管理、銷(xiāo)售目標(biāo)的制定、客戶(hù)資料的查詢(xún)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析。全方位地對(duì)酒店的銷(xiāo)售情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)及分析(本期、上期、去年同期)。對(duì)銷(xiāo)售員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)進(jìn)行多角度的統(tǒng)計(jì)及分析(客戶(hù)數(shù)量、消費(fèi)金額、消費(fèi)項(xiàng)目、任務(wù)完成比及同期對(duì)比等)。事件跟蹤、銷(xiāo)售報(bào)告、銷(xiāo)售業(yè)績(jī)管理。

(3)會(huì)員管理：會(huì)員的創(chuàng)建、會(huì)員的個(gè)人信息，信息修改、刪除、查詢(xún)。會(huì)員可以進(jìn)行積分消費(fèi)，住店期間內(nèi)的生日提醒，以及客戶(hù)的累積積分、預(yù)定記錄、歷史消費(fèi)記錄。

(4)積分管理：積分規(guī)則的設(shè)定、積分兌換、積分調(diào)整、積分核查。

2.2.3 集團(tuán)預(yù)定和網(wǎng)上預(yù)定管理子系統(tǒng)

客人通過(guò)Internet訪(fǎng)問(wèn)酒店預(yù)訂主頁(yè)提交客房預(yù)訂單，網(wǎng)上訂房接口可以下載客人的預(yù)訂單，并自動(dòng)轉(zhuǎn)入到預(yù)訂模塊中，生成系統(tǒng)的預(yù)訂單，同時(shí)可以通過(guò)Internet給客人發(fā)送回執(zhí)(E-mail、電話(huà)、短信等等)。

市場(chǎng)人員或預(yù)定管理者也可以將從電話(huà)/傳真等其他媒介得到的信息通過(guò)Web直接對(duì)散客和團(tuán)隊(duì)訂房。其功能相當(dāng)于前臺(tái)系統(tǒng)的預(yù)定，預(yù)定管理子系統(tǒng)對(duì)整個(gè)酒店預(yù)訂情況進(jìn)行管理。操作人員可以直接在網(wǎng)站上下訂單進(jìn)行預(yù)定，從而對(duì)預(yù)定進(jìn)行有效管理。

2.2.4 前臺(tái)管理子系統(tǒng)

前臺(tái)管理子系統(tǒng)的目標(biāo)是對(duì)酒店的日?；顒?dòng)進(jìn)行管理，主要是日常的接待、收銀等操作。

(1)總臺(tái)接待：散客、團(tuán)體入住酒店的登記管理，客戶(hù)戶(hù)籍管理，客戶(hù)歷史檔案管理，換房管理，延住管理，留言管理，公安局?jǐn)?shù)據(jù)發(fā)送，建立檔案，賬戶(hù)管理，特殊付款，自動(dòng)掛賬，特殊信息，開(kāi)通ID，當(dāng)前狀態(tài)管理，綜合問(wèn)詢(xún)等。

(2)總臺(tái)收銀：提供散客、團(tuán)體退房結(jié)賬、不退房結(jié)賬、單項(xiàng)消費(fèi)結(jié)賬等；在酒店發(fā)生的各種業(yè)務(wù)的管理，賬戶(hù)查詢(xún)、賬戶(hù)轉(zhuǎn)賬，自動(dòng)轉(zhuǎn)賬，中間結(jié)賬，賬單付款，賬單轉(zhuǎn)賬等；預(yù)付金、定金管理，現(xiàn)金入賬等；特殊付款管理，自動(dòng)掛賬、快速掛賬，團(tuán)隊(duì)掛賬、封鎖賬戶(hù)等掛賬管理；可以隨時(shí)查詢(xún)散客、團(tuán)體欠款情況；結(jié)賬時(shí)可以同步打印正式明細(xì)賬單和發(fā)票，可以用人民幣、外幣、支票、信用卡等多種支付方式結(jié)算。各種分類(lèi)查詢(xún)等。

(3)綜合查詢(xún)：本系統(tǒng)提供十分完善的查詢(xún)功能。酒店、賓客信息各種信息查詢(xún)。同時(shí)還提供列車(chē)時(shí)刻、航班時(shí)刻等多種信息的查詢(xún)。具有模糊查詢(xún)功能。

2.2.5 配置管理子系統(tǒng)

該子系統(tǒng)對(duì)整個(gè)酒店管理平臺(tái)進(jìn)行配置，包括用戶(hù)管理、權(quán)限設(shè)定及修改。用戶(hù)管理包括增加用戶(hù)、修改用戶(hù)、停用及刪除賬戶(hù)；權(quán)限設(shè)定及修改是對(duì)集團(tuán)中組織機(jī)構(gòu)的使用權(quán)限進(jìn)行設(shè)定、修改，包括設(shè)定每個(gè)角色的權(quán)限，為用戶(hù)分配角色，并設(shè)定集團(tuán)及下屬酒店工作站的參數(shù)配置。

3 結(jié)語(yǔ)

在信息化浪潮席卷全球的當(dāng)今時(shí)代，開(kāi)展酒店電子商務(wù)是推進(jìn)酒店信息化建設(shè)的重要內(nèi)容。隨著我國(guó)酒店信息化建設(shè)的不斷深入，目前很多酒店都針對(duì)自身的業(yè)務(wù)和發(fā)展目標(biāo)而設(shè)計(jì)出了自身的酒店電子商務(wù)系統(tǒng)，極大地方便了酒店消費(fèi)者，也使酒店改善了管理，提高了工作效率和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。當(dāng)前，很多高校也開(kāi)設(shè)了酒店電子商務(wù)課，有效提高了酒店電子商務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)水平，有力推動(dòng)了酒店的信息化建設(shè)?？梢灶A(yù)計(jì)，在不久的將來(lái)，酒店電子商務(wù)將以強(qiáng)勁的勢(shì)頭在各個(gè)城市中迅速崛起。

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