黃河科技學(xué)院 周九常

信息和情報(bào)工作的新領(lǐng)域
——酒店試睡

黃河科技學(xué)院 周九常

酒店試睡，又稱酒店試住，是一種因網(wǎng)絡(luò)而誕生的新型職業(yè)，是指由旅行網(wǎng)站選派專門人員以普通旅客的身份入住目標(biāo)酒店，觀察、體驗(yàn)酒店的各種設(shè)施、條件和服務(wù)，然后寫出酒店評論，在網(wǎng)上發(fā)布。這些酒店評論對消費(fèi)者來說具有一定的推薦性。從事酒店試睡工作的人稱為酒店體驗(yàn)者、酒店品評家（師）。對從業(yè)者而言，它并不是一個(gè)長期的工作，網(wǎng)站在招聘時(shí)要求的期限往往不超過1年，當(dāng)然，如果試睡人員做得不錯(cuò)，試睡結(jié)束后也可能會轉(zhuǎn)入網(wǎng)站其他部門。就職業(yè)性質(zhì)而言，它和商場聘請的試衣、試化妝品模特的工作類似，也和質(zhì)量監(jiān)督員差不多，能夠滿足消費(fèi)者的需求，因而受到歡迎。當(dāng)然，和試衣、試化妝品等工作的不同之處在于，其工作過程、行為都是秘密的。

一、酒店試睡工作的內(nèi)容與作用

1.酒店試睡工作的內(nèi)容。酒店試睡工作的內(nèi)容包括3個(gè)方面。

（1）從用戶需求的角度有針對性地試住酒店，體驗(yàn)其軟硬環(huán)境。

（2）根據(jù)試睡感受寫成試睡評價(jià)報(bào)告，交給公司在網(wǎng)上發(fā)布。

（3）收發(fā)、回復(fù)用戶信件或問題，不定期接受媒體采訪，維護(hù)個(gè)人博客，分享第一手酒店圖片與視頻等。

2.酒店試睡的作用。

（1）對消費(fèi)者而言，酒店點(diǎn)評直觀呈現(xiàn)了酒店的服務(wù)、舒適度、設(shè)施細(xì)節(jié)等指標(biāo)。酒店點(diǎn)評是一個(gè)有別于酒店自身發(fā)布的信息的信息源，可以拿來與酒店發(fā)布的信息進(jìn)行驗(yàn)證性對比，彌補(bǔ)酒店搜索線下體驗(yàn)內(nèi)容的不足，從而對顧客的選擇產(chǎn)生影響——讓他們更好地作出判斷，入住合適的酒店。

（2）對網(wǎng)站而言，酒店點(diǎn)評可以推動其網(wǎng)絡(luò)發(fā)展。招聘該方面人才并成功開展酒店試睡工作，有利于網(wǎng)絡(luò)營銷業(yè)績的提高，同時(shí)讓網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容更豐富有趣。

（3）對酒店而言，酒店點(diǎn)評有助于其提高服務(wù)質(zhì)量。相對于酒店自己網(wǎng)站呈現(xiàn)的信息，酒店點(diǎn)評是顧客能從其他渠道搜集到的有關(guān)酒店情況的信息，對這些信息的內(nèi)容，酒店自然不會置之不理，一定會有所觸動，并據(jù)此完善和改進(jìn)不足之處，對其管理起到了促進(jìn)作用，進(jìn)而提升其服務(wù)品質(zhì)。

二、酒店試睡中的信息工作

1.酒店試睡中的信息工作的體現(xiàn)。酒店試睡本質(zhì)上就是一種信息搜集工作，主要表現(xiàn)在以下方面：從酒店試睡工作結(jié)果（產(chǎn)品）來看，酒店點(diǎn)評、酒店試住報(bào)告等分明是一種信息產(chǎn)品或情報(bào)產(chǎn)品。從其產(chǎn)品的問世方式——網(wǎng)站發(fā)布——來看，它實(shí)際上是一種網(wǎng)上信息發(fā)布、傳播方式。從其后期附屬工作，如答復(fù)媒體、用戶，博客維護(hù)，分享圖片和視頻（作為附屬性說明資料）等來看，它仍然是一種信息工作。從受雇的單位來看，雇主是網(wǎng)站，而網(wǎng)站工作本質(zhì)上屬于一種信息工作，具體來說就是一種信息搜集、處理、分析和發(fā)布的工作。那么，試睡員到酒店的目的是搜集哪些方面的信息呢？具體來說，圍繞安全性考慮，搜集有關(guān)門窗是否完好、是否堅(jiān)固和水電暖安裝是否有隱患等方面的信息；圍繞舒適性要求，搜集床墊軟硬、空調(diào)冷暖、網(wǎng)速及電梯快慢、淋浴水流急緩及熱水等待時(shí)間、光線強(qiáng)弱、房間隔音情況、臨街噪聲的屏蔽情況、餐飲質(zhì)量及口味、價(jià)格和服務(wù)態(tài)度等方面的信息；圍繞衛(wèi)生整潔需求，搜集房間氣味、下水道暢堵等方面的信息。信息搜集的手段有哪些呢？主要有兩個(gè)：一是觀察，靠“看”這一獲取信息的動作來實(shí)施，用“眼睛”這一信息接收器官來完成，另外還有拍照、拍攝等輔助性信息采集手段；二是體驗(yàn)，靠“聽、聞、摸、觸”等動作來實(shí)施，用耳朵、舌頭、鼻子、手、身體等器官來完成，另有錄音等輔助手段。

2.酒店試睡中的信息工作的特點(diǎn)。

（1）專門職業(yè)和信息（情報(bào)）工作的二重性或耦合性。它是一種網(wǎng)站推出的新型職業(yè)與傳統(tǒng)信息搜集和分析，加上基于網(wǎng)絡(luò)的信息發(fā)布相結(jié)合的工作。

（2）中立的立場。從酒店方面來說，酒店試睡中的信息搜集工作屬于第三方信息（情報(bào)）行為，因此，在進(jìn)行信息搜集時(shí)不會存在主觀偏向的選擇性，不會只搜集酒店的正面信息，而隱匿其負(fù)面信息。

（3）信息搜集方式的直接性。即酒店試睡員親身前往，實(shí)地搜集，因此獲得的是第一手信息資料。

（4）對信息搜集工作的無意識性。即本人對其工作的信息（情報(bào)）特性往往沒有意識到。

（5）信息搜集的全面性。即全方位搜集酒店各方面的信息，從大堂、服務(wù)臺開始，到所住房間，力求不遺漏，眼耳舌鼻身齊上陣，看得見的和看不見的都進(jìn)行搜集。

（6）多在重大事件、節(jié)慶活動、旅游旺季、游客眾多時(shí)進(jìn)行。酒店試睡往往圍繞某個(gè)主題活動展開，如“北京試睡第一人”張與默推出的一系列國慶北京酒店推薦，被網(wǎng)友大為贊賞；上海某網(wǎng)站專門針對世博會而招聘酒店試睡員，讓他們在世博會期間外籍人士比較多的情況下搜集試睡酒店的信息。

（7）注重細(xì)節(jié)。即注重對細(xì)節(jié)的感受、體驗(yàn)，尤其是衛(wèi)生整潔方面的細(xì)節(jié)，因此搜集的酒店信息往往十分具體。

（8）直觀與直感相結(jié)合。直觀就是直接用眼睛看，直感就是直接利用其他身體器官進(jìn)行感受，即切身體驗(yàn)。

（9）動靜結(jié)合。動的方面指前述眼觀、耳聞、拍照、拍攝、觸摸、感受等；靜的方面主要指在睡覺中體驗(yàn)酒店的環(huán)境，看有無客觀上導(dǎo)致不易入睡或者睡眠中斷的情況，如鼠害、蚊蟲、客人晚來入?。ㄍ?2點(diǎn)后）、早起退房（早6點(diǎn)前）等方面有無對睡覺的干擾，等等。

3.酒店試睡信息工作中要注意的問題。

（1）緊緊圍繞客人住房最關(guān)心的問題和事項(xiàng)——安全、干凈、舒適——開展信息工作。心中要有一桿秤，要看消費(fèi)者最關(guān)心的是什么，而不是看酒店的檔次、設(shè)施和價(jià)位。

（2）避免身份暴露。只有在身份不暴露的情況下才能搜集到真實(shí)可靠的信息，酒店一旦識破試睡員的身份，就會用專門的招數(shù)對付他，針對他開展異于常人的服務(wù)，隱瞞酒店的真實(shí)情況，只給他展示其好的一面。

（3）要在“常態(tài)”下搜集信息。所謂“常態(tài)”，指試睡員自身的工作狀態(tài)和酒店的狀態(tài)都處于正常的“情形”中，這樣才能搜集到酒店正常、穩(wěn)定的信息，如果試睡員狀態(tài)“失?！保缟眢w不好，心神不寧，情緒不佳等，就會降低其信息搜集的真實(shí)度，也會干擾其信息處理和分析的判斷力；如果酒店?duì)顟B(tài)“失常”，如處于店慶、準(zhǔn)備迎接高級別會議等的情形中，其各方面的情況都會好于平時(shí)，則此時(shí)試睡員所搜集的就一定是失真的信息。

（4）避免信息提前泄露（泄露對象包括目標(biāo)酒店、目標(biāo)酒店的競爭對手以及潛在顧客）。首先，要避免試睡員的試睡計(jì)劃、行程安排等信息的泄露，不能讓酒店知道，防止它們有所準(zhǔn)備。其次，避免試睡員的酒店點(diǎn)評提前泄露，要按照網(wǎng)站的信息發(fā)布流程，尤其是經(jīng)過謹(jǐn)慎的審核之后才能在網(wǎng)上公布，在此之前，不能提前走漏風(fēng)聲，否則酒店就會找到試睡員，對其公關(guān)、收買。

（5）防止酒店的反情報(bào)工作。面對試睡員的信息搜集，酒店也不會“坐以待斃”，它們也會開展反情報(bào)工作，想方設(shè)法，通過一定渠道，采取一定方法保護(hù)自身的某些弱點(diǎn)方面的信息不被試睡員真實(shí)地搜集到、體驗(yàn)出來。

三、酒店試睡中的情報(bào)工作

1.酒店試睡中的情報(bào)工作的體現(xiàn)。

（1）體現(xiàn)在信息搜集的方式上，不是公開（身份）地搜集信息，而是隱蔽地進(jìn)行。如何進(jìn)行隱蔽呢？不外乎兩種辦法：“瞞”和“騙”（不是貶義，此處作中性詞理解）?！安m”，就是隱瞞自己的真實(shí)身份和意圖，把自己打扮成一般旅客，進(jìn)一步，如何把自己打扮成一般旅客不使酒店識破呢？辦法是喬裝改扮，化妝移容——這類似于傳統(tǒng)的間諜進(jìn)行情報(bào)搜集的招數(shù)，比如成都第一個(gè)酒店試睡員劉田；去哪兒網(wǎng)2010年招聘的第二批試睡員，最得意的是喬裝成情侶開展工作；張與默去酒店之前，會扮成不同身份的客人，像清純學(xué)生族、商務(wù)白領(lǐng)、文藝青年、貴婦等等，據(jù)說她裝誰像誰，要裝背包客，就一身戶外裝，背著大包，風(fēng)塵仆仆，不過裝扮最多的還是文藝青年，她自認(rèn)為是一個(gè)隨時(shí)隨地都在搜集酒店信息的“瘋子”，有時(shí)太入戲，分不清工作和生活。“騙”，就是騙酒店，說自己是導(dǎo)游，幾天后要帶團(tuán)前來，此行先來查看有無合適的酒店，借酒店急于拉她生意的心理騙得信任，被允許在大堂、服務(wù)臺等處拍照、拍攝。如果說隱瞞身份后經(jīng)過允許的拍攝還留有一般信息搜集痕跡的話，那么在試睡的房間里偷偷拍攝、拍照就是徹徹底底的間諜似的情報(bào)搜集活動了，比如張與默曾拍照所住房間的一次性拖鞋的質(zhì)量和送到房間的菜品等。

（2）體現(xiàn)在如何形成最終產(chǎn)品——情報(bào)分析——上。酒店點(diǎn)評由先前的information變成了intelligence，消耗的主要是試睡員的腦力勞動，說到底是一種智力性的工作，是最終形成酒店點(diǎn)評、酒店試住報(bào)告的不可缺少的必要環(huán)節(jié)，是他們的勞動價(jià)值的重要來源。

2.酒店試睡中的情報(bào)工作的特點(diǎn)。

（1）情報(bào)分析結(jié)果的可共享性。與傳統(tǒng)情報(bào)工作成果的非共享性比較，酒店試睡中的情報(bào)分析的結(jié)果是可以共享的，即網(wǎng)站、消費(fèi)者、酒店等都可以獲得、利用。

（2）情報(bào)分析方法的非規(guī)范性。即試睡員所采用的分析方法往往帶有比較強(qiáng)的主觀色彩，屬于感覺式分析，而很少采用專業(yè)情報(bào)人員經(jīng)常采用的一些專門的情報(bào)分析工具，如定標(biāo)比超法、SWOT分析法、專利分析法、財(cái)務(wù)分析法、競爭情報(bào)法等等。這也反映了專業(yè)情報(bào)分析與非專業(yè)情報(bào)分析的差別。

（3）比較和綜合分析的方法應(yīng)用比較普遍。即在觀察、體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，對所住酒店的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行考核、打分、對比（包括對同一酒店同一檔次的不同房間的對比，結(jié)合某種標(biāo)準(zhǔn)，或比較其他酒店來打分）、分析，然后進(jìn)行綜合，提出一個(gè)結(jié)論性的意見或者某一檔次（分?jǐn)?shù)）的評價(jià)。

四、酒店試睡中的信息和情報(bào)工作五步驟

第一步，充分的信息資料準(zhǔn)備。要把準(zhǔn)備試睡酒店的信息資料搜集齊全，主要是利用網(wǎng)絡(luò)搜集酒店的自我宣傳，或通過其他途徑取得酒店的宣傳資料，尤其是獲得其大肆宣傳的所謂優(yōu)勢、特色方面的資料（不要被網(wǎng)上或宣傳冊上的圖片所蒙蔽，網(wǎng)上PS造假很容易，無處不在），獲得這些資料就是拿來和自身的觀察、體驗(yàn)和分析進(jìn)行比對，驗(yàn)證酒店的宣傳信息的真實(shí)度。

第二步，周密的信息搜集安排。包括如何裝扮、如何前往、確定搜集全面的信息還是某方面的信息、確定信息搜集的重點(diǎn)、準(zhǔn)備入住幾天、將要采取什么招數(shù)（比如張與默的“刁”——病中體驗(yàn)酒店的暖心服務(wù)；莊菁的“折騰”——說房間有問題而多次換房，查看不同房間的情況）搜集到真實(shí)的信息，等等。

第三步，全面細(xì)致的信息搜集。在第二步的基礎(chǔ)上，圍繞所確定的信息搜集范圍和重點(diǎn)，展開信息搜集工作，把反映酒店各個(gè)方面情況的信息全面搜集起來，把反映酒店優(yōu)勢、特色方面的信息細(xì)致入微地搜集起來，可以說，這一步在整個(gè)過程中是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

第四步，客觀公正的情報(bào)分析。即把搜集來的各方面信息進(jìn)行過濾處理，排除偶然性，然后利用對比、綜合甚至專門工具來進(jìn)行情報(bào)分析，形成初步的情報(bào)產(chǎn)品。在情報(bào)分析中要做到不受個(gè)人的好惡所左右，不受突發(fā)事件的影響，更不能出現(xiàn)因接受酒店的好處就喪失了立場，沒原則地說好話，要站在廣大消費(fèi)者的立場上，是其所是，非其所非，使自己的情報(bào)分析結(jié)果真正成為消費(fèi)者選擇時(shí)的指示明燈。

第五步，謹(jǐn)慎的信息發(fā)布和儲存。酒店試睡員把分析結(jié)果提交給網(wǎng)站后，還不能馬上、直接將該結(jié)果在網(wǎng)上發(fā)布，還需要借助社會力量，聘請一些熱心人士對其分析結(jié)果進(jìn)行評論，或者先在內(nèi)部網(wǎng)上公布，動員大家挑刺，看看試睡員的分析結(jié)果是否周全，有無破綻。通過去偽存真，去粗存精的過濾，然后才將其錄入酒店評論系統(tǒng)，這樣，才能保證每個(gè)酒店試睡員的分析結(jié)果都真實(shí)可信，并建立起相應(yīng)的酒店評論系統(tǒng)。