張麗英

(中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 職業(yè)教育研究所，廣東 中山 528404)

基于職業(yè)能力的高職服務(wù)禮儀課程建設(shè)研究

張麗英

(中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院 職業(yè)教育研究所，廣東 中山 528404)

課程建設(shè)是推進(jìn)高職教育可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。堅(jiān)持“以能力為中心”，突出職業(yè)性、應(yīng)用性、實(shí)踐性、綜合性，從課程定位與設(shè)計(jì)、教學(xué)內(nèi)容與設(shè)計(jì)、課程考核與標(biāo)準(zhǔn)、教學(xué)效果與評(píng)價(jià)等方面，全面探索《服務(wù)禮儀》課程建設(shè)的思路、目標(biāo)、評(píng)價(jià)等，提供了借鑒與經(jīng)驗(yàn)。

高職院校;課程建設(shè);職業(yè)能力;服務(wù)禮儀

教育部《關(guān)于2007年度高職高專國(guó)家精品課程申報(bào)工作的通知》指明了課程建設(shè)的理念、思路與方向:“專業(yè)課要突出職業(yè)能力培養(yǎng)，體現(xiàn)基于職業(yè)崗位分析和具體工作過(guò)程的課程設(shè)計(jì)理念，以真實(shí)工作任務(wù)或社會(huì)產(chǎn)品為載體組織教學(xué)內(nèi)容，在真實(shí)工作情境中采用新的教學(xué)方法和手段進(jìn)行實(shí)施。”［1］

課程建設(shè)與教學(xué)改革是培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力的關(guān)鍵。中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院以旅游、財(cái)會(huì)與金融專業(yè)的《服務(wù)禮儀》課程為試點(diǎn)，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，從選取課程內(nèi)容、改革教學(xué)模式、整合課程資源、創(chuàng)新評(píng)價(jià)方式等方面進(jìn)行了積極的探索，取得顯著成果。

1 廓清課程建設(shè)思路

《服務(wù)禮儀》是一門理論與實(shí)踐相結(jié)合的專業(yè)基礎(chǔ)課程。根據(jù)高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)，我們確定《禮儀服務(wù)》課程建設(shè)的思路是:

(1)以企業(yè)對(duì)人才的需求為準(zhǔn)則。任課教師到企業(yè)參加實(shí)踐，了解企業(yè)的工作流程、企業(yè)對(duì)人才的知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的要求，確定本課程的系列教學(xué)內(nèi)容。

(2)與企業(yè)人員共同開(kāi)發(fā)課程。企業(yè)真實(shí)工作任務(wù)是課程"任務(wù)項(xiàng)目"設(shè)計(jì)的依據(jù)，在任務(wù)驅(qū)動(dòng)下創(chuàng)設(shè)學(xué)習(xí)情境，使學(xué)生在“真實(shí)”的職業(yè)情境中培養(yǎng)綜合職業(yè)能力。為此，我們編寫了由北京交通大學(xué)出版社出版的《現(xiàn)代職業(yè)禮儀與人際溝通》教材。

(3)以生為本，構(gòu)建“做中學(xué)、學(xué)中做”學(xué)習(xí)模式。學(xué)生是自主、合作、探究學(xué)習(xí)的主體，教師發(fā)揮有針對(duì)性地講授、示范、引導(dǎo)的作用。

(4)準(zhǔn)確定位，培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)崗位能力。《服務(wù)禮儀》是經(jīng)管系各專業(yè)學(xué)生的培養(yǎng)職業(yè)能力核心課程，要讓學(xué)生理解禮儀在個(gè)人發(fā)展和從業(yè)創(chuàng)業(yè)中的重要作用，理解禮儀的基本概念、基本原理和基本方法，掌握禮儀服務(wù)必備的知識(shí)和技能，具有較好的語(yǔ)言表達(dá)能力、審美能力和社交能力，完善個(gè)人素質(zhì)，樹(shù)立職業(yè)形象。

2 確立課程建設(shè)目標(biāo)

根據(jù)職業(yè)教育目標(biāo)的構(gòu)成，高職禮儀課程教學(xué)的目標(biāo)包括知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和職業(yè)素質(zhì)目標(biāo)，而以能力目標(biāo)為重，讓學(xué)生逐步形成比較完善的知識(shí)結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)和素質(zhì)結(jié)構(gòu)。

2.1 課程目標(biāo)的設(shè)計(jì)

以培養(yǎng)具有一定的管理技能的行業(yè)綜合管理人才為目標(biāo)，把學(xué)生培養(yǎng)成為具有良好的禮儀修養(yǎng)、職業(yè)風(fēng)范和行業(yè)適應(yīng)能力的高素質(zhì)、高技能人才。要充分體現(xiàn)理論教學(xué)與實(shí)踐培訓(xùn)相結(jié)合的原則，打破以知識(shí)傳授為主要特征的傳統(tǒng)學(xué)科課程模式，突出對(duì)學(xué)生職業(yè)能力的訓(xùn)練，讓學(xué)生在完成具體項(xiàng)目的過(guò)程中掌握專業(yè)知識(shí)，發(fā)展職業(yè)能力。

2.2 課程的培養(yǎng)目標(biāo)

本課程立足于相關(guān)行業(yè)一線待客(禮賓)崗位的基層管理者與服務(wù)者，根據(jù)課程的教學(xué)特性及學(xué)生學(xué)習(xí)的認(rèn)知特點(diǎn)，將教材內(nèi)容進(jìn)行重新整合分為緒論、服務(wù)形象禮儀、基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、行業(yè)服務(wù)禮儀、涉外禮儀等五個(gè)教學(xué)模塊，將學(xué)生培養(yǎng)成為具有優(yōu)雅得體的行為舉止、良好的個(gè)人修養(yǎng)與職業(yè)風(fēng)范及行業(yè)適應(yīng)能力的高素質(zhì)人才。

2.3 能力的鑒定目標(biāo)

根據(jù)本課程的培養(yǎng)目標(biāo)，將課程內(nèi)容進(jìn)行模塊化劃分，并為每一模塊確定相應(yīng)目標(biāo)及應(yīng)知應(yīng)會(huì)的鑒定標(biāo)準(zhǔn)和方式。

課程綜合能力的鑒定可通過(guò)以下方式進(jìn)行:一是參加學(xué)期的統(tǒng)一測(cè)試，對(duì)本課程的應(yīng)知目標(biāo)進(jìn)行全面的考核;二是對(duì)本課程的部分應(yīng)會(huì)目標(biāo)，以案例企業(yè)的問(wèn)題解決方案評(píng)價(jià)及答辯來(lái)完成考核，要求學(xué)生在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)通過(guò)搜集相關(guān)的禮儀信息并結(jié)合專業(yè)理論完成問(wèn)題解決方案的設(shè)計(jì)，以小組為單位進(jìn)行課堂情景模擬訓(xùn)練，這是對(duì)學(xué)生綜合專業(yè)素質(zhì)的考核;三是對(duì)本課程的部分應(yīng)會(huì)目標(biāo)，安排學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)，根據(jù)對(duì)學(xué)生崗位表現(xiàn)來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

3 精心設(shè)計(jì)課程體系

落實(shí)《教育部關(guān)于全面提高高等職業(yè)教育教學(xué)質(zhì)量的若干意見(jiàn)》的精神，在“項(xiàng)目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的指引下，堅(jiān)持“教學(xué)內(nèi)容與工作內(nèi)容”、“教學(xué)過(guò)程與工作過(guò)程”、“教學(xué)環(huán)境與工作環(huán)境”、“教學(xué)情境與工作情境”相結(jié)合，堅(jiān)持“以職業(yè)能力分析為基礎(chǔ)，以工作過(guò)程為導(dǎo)向”，“以工作過(guò)程為能力主線，以職業(yè)能力為課程核心，以職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為課程內(nèi)容，以教學(xué)模塊為課程結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)高職禮儀課程的體系建設(shè)，提高高職禮儀課程教學(xué)質(zhì)量?！保?］

3.1 教學(xué)模塊及學(xué)時(shí)分配

結(jié)合工作實(shí)際安排課程內(nèi)容，采用項(xiàng)目模塊化進(jìn)行教學(xué)。本課程教學(xué)由五個(gè)模塊構(gòu)成，模塊教學(xué)設(shè)計(jì)和課時(shí)安排，見(jiàn)表1。

表1 《服務(wù)禮儀》教學(xué)構(gòu)成

3.2 教學(xué)各模塊標(biāo)準(zhǔn)及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)［3］

教學(xué)內(nèi)容選擇重點(diǎn)是跟禮儀課程對(duì)應(yīng)的企業(yè)的真實(shí)工作任務(wù)或項(xiàng)目，以切實(shí)可行的工作任務(wù)或項(xiàng)目為主線進(jìn)行專業(yè)課程教學(xué)內(nèi)容的重構(gòu)，并以能力培養(yǎng)為目標(biāo)，在教學(xué)中體現(xiàn)學(xué)生的主體地位。［4］

3.2.1 緒論模塊標(biāo)準(zhǔn)及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

(1)標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知目標(biāo)是了解禮儀的起源和發(fā)展，熟悉現(xiàn)代禮儀的特征。應(yīng)會(huì)目標(biāo)為掌握禮儀、服務(wù)禮儀的概念，掌握現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵循的原則。應(yīng)知鑒定標(biāo)準(zhǔn)為正確解答禮儀起源、變遷和發(fā)展經(jīng)歷三個(gè)階段的年代、特點(diǎn)，正確解答現(xiàn)代禮儀的基本特征。應(yīng)會(huì)標(biāo)準(zhǔn)為能理解不同層次和范圍的常用禮儀概念，能通過(guò)案例資料，分析現(xiàn)代禮儀交往應(yīng)遵循的原則。

(2)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì):本模塊學(xué)習(xí)之前先導(dǎo)入馬斯洛的“改變流程”，全面介紹課程體系及學(xué)習(xí)方法，引導(dǎo)學(xué)生加強(qiáng)對(duì)本門課程的認(rèn)識(shí)。教學(xué)過(guò)程中，采用歷史典故、豐富的圖片和視頻資料等多媒體教學(xué)方式來(lái)完成。課外時(shí)間要求學(xué)生廣泛閱讀推薦的禮儀書籍和網(wǎng)絡(luò)資料以擴(kuò)大知識(shí)面。

3.2.2 服務(wù)形象禮儀模塊標(biāo)準(zhǔn)及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

(1)標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知目標(biāo)是了解儀容的涵義、基本原則，服飾的作用和服飾選擇的原則，了解正確的站、行、坐姿態(tài)的基本知識(shí)。應(yīng)會(huì)目標(biāo)為掌握從業(yè)人員的基本儀容要求，儀容修飾要點(diǎn)和化妝的基本技巧，掌握男士、女士在不同場(chǎng)合服飾的選擇和具體的著裝規(guī)范，掌握旅游行業(yè)服務(wù)工作中常用的站、行、坐、手勢(shì)等姿態(tài)的基本要點(diǎn)。應(yīng)知鑒定標(biāo)準(zhǔn)為能夠正確解答儀容的涵義、服飾的作用和TPO原則，能夠識(shí)別規(guī)范的站、行、坐姿態(tài)。應(yīng)會(huì)鑒定標(biāo)準(zhǔn)為重視自身儀容修飾，結(jié)合行業(yè)的實(shí)際要求進(jìn)行面容修飾，選擇適合自身形象的儀容，把握合適的尺度。懂得多種系領(lǐng)帶的方法，學(xué)會(huì)挑選適宜的服飾，能根據(jù)自身特點(diǎn)，在實(shí)際工作中熟練得體地穿戴和搭配，樹(shù)立自身職業(yè)形象。在日常生活中，大方優(yōu)雅地運(yùn)用站、行、坐和手勢(shì)等姿態(tài)。

(2)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì):從業(yè)人員個(gè)人形象塑造是本課程的重點(diǎn)模塊，采用理論與實(shí)訓(xùn)相結(jié)合的教學(xué)方法，［5］充分利用各種資源，配合以儀態(tài)圖片、教師示范、學(xué)生模仿等方式進(jìn)行教學(xué)，激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣，建立參與式教學(xué)模式。

3.2.3 基礎(chǔ)服務(wù)禮儀模塊標(biāo)準(zhǔn)及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

(1)標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知目標(biāo)是了解常見(jiàn)會(huì)見(jiàn)禮儀中稱呼禮、握手禮、致意禮、介紹禮、名片禮的基本原則和特點(diǎn)，了解迎送和接待禮儀，了解電話溝通的重要性、特點(diǎn)，了解宴請(qǐng)的種類和特點(diǎn)，了解會(huì)議的不同類型。應(yīng)會(huì)目標(biāo)為掌握使用稱呼禮、握手禮、致意禮、介紹禮、名片禮進(jìn)行社交活動(dòng)的基本技巧，掌握接待室座位的布置方法，掌握交通禮儀各類車輛的乘車坐次，掌握接聽(tīng)電話和撥打電話的流程標(biāo)準(zhǔn)，掌握開(kāi)宴及赴宴禮儀，中餐宴會(huì)席位安排，掌握會(huì)議座次的安排;掌握展覽會(huì)、舞會(huì)、音樂(lè)會(huì)的禮儀規(guī)范。應(yīng)知鑒定標(biāo)準(zhǔn)為能夠正確解答幾種常用會(huì)見(jiàn)禮儀的特點(diǎn)，能夠正確解答接待禮儀中三種層次的區(qū)別、上下車禮儀的動(dòng)作要點(diǎn)、電話溝通的優(yōu)缺點(diǎn)、宴請(qǐng)的兩大類型及特點(diǎn)，能夠準(zhǔn)確界定一般會(huì)議、展覽會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)的不同類型。應(yīng)會(huì)鑒定標(biāo)準(zhǔn)為懂得根據(jù)不同的交往對(duì)象選擇恰當(dāng)?shù)姆Q呼，正確地握手，恰當(dāng)?shù)剡M(jìn)行介紹，規(guī)范使用名片，懂得根據(jù)特定的場(chǎng)合，進(jìn)行接待席位安排，懂得根據(jù)特定的車型和服務(wù)對(duì)象，進(jìn)行交通禮儀安排，懂得接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧，根據(jù)特殊事件巧妙應(yīng)對(duì)，懂得根據(jù)不同的環(huán)境，進(jìn)行宴席座次安排，懂得根據(jù)不同的環(huán)境，進(jìn)行會(huì)議座次安排。

(2)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì):本模塊以理論講解為主，輔以實(shí)訓(xùn)。在理論教學(xué)過(guò)程中，配合以儀態(tài)圖片和實(shí)際案例、教師示范和學(xué)生模仿等方式進(jìn)行教學(xué)。本模塊還采用多媒體，利用各種資源，創(chuàng)造與課程內(nèi)容相近的情境氛圍，引導(dǎo)學(xué)生端正禮儀態(tài)度，體驗(yàn)禮儀活動(dòng)，展示禮儀技能。

3.2.4 行業(yè)服務(wù)禮儀模塊標(biāo)準(zhǔn)及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

(1)標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知目標(biāo)是了解行業(yè)服務(wù)禮儀的基本要求和不同行業(yè)的接待禮儀要求。應(yīng)會(huì)目標(biāo)為掌握各行業(yè)的溝通禮儀和行業(yè)各部門主要崗位的服務(wù)技巧。應(yīng)知鑒定標(biāo)準(zhǔn)為能夠在模擬的服務(wù)環(huán)境中，良好的運(yùn)用從業(yè)人員的語(yǔ)言技能，能夠準(zhǔn)確解答行業(yè)各部門接待禮儀的重點(diǎn)。應(yīng)會(huì)鑒定標(biāo)準(zhǔn)為懂得根據(jù)案例提供的具體環(huán)境和時(shí)間，分析服務(wù)人員語(yǔ)言的具體的運(yùn)用場(chǎng)合、技巧，懂得在模擬的服務(wù)環(huán)境中，良好的展示服務(wù)禮儀。

(2)行業(yè)服務(wù)禮儀教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì):因本模塊教學(xué)內(nèi)容涉及到其它專業(yè)課程知識(shí)，要強(qiáng)化篩選，要工學(xué)結(jié)合，通過(guò)案例教學(xué)、圖片教學(xué)和場(chǎng)景展示等方式，使學(xué)生融入到真實(shí)的工作環(huán)境中，寓教于樂(lè)。

3.2.5 涉外禮儀模塊標(biāo)準(zhǔn)及教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì)

(1)標(biāo)準(zhǔn):應(yīng)知目標(biāo)是了解我國(guó)主要客源國(guó)與地區(qū)。應(yīng)會(huì)目標(biāo)為掌握不同國(guó)家之間的文化差異和禮儀習(xí)俗。應(yīng)知鑒定標(biāo)準(zhǔn)為能夠準(zhǔn)確列舉出我國(guó)主要客源國(guó)和地區(qū)。應(yīng)會(huì)鑒定標(biāo)準(zhǔn)為通過(guò)分組展示，綜合發(fā)揮團(tuán)隊(duì)協(xié)作、語(yǔ)言修養(yǎng)、肢體語(yǔ)言、專業(yè)敏銳力。

(2)教學(xué)活動(dòng)設(shè)計(jì):通過(guò)中山市各專業(yè)鎮(zhèn)的特色經(jīng)濟(jì)會(huì)展活動(dòng)，如沙溪服裝、古鎮(zhèn)燈飾、開(kāi)發(fā)區(qū)電子等會(huì)展活動(dòng)進(jìn)行涉外禮儀訓(xùn)練。

4 完善課程考核標(biāo)準(zhǔn)

在課程評(píng)價(jià)上，建立了以發(fā)展性評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的能力發(fā)展評(píng)價(jià)指標(biāo)框架，通過(guò)分析學(xué)生在具體完成任務(wù)過(guò)程中的工作態(tài)度、方法應(yīng)用、技能熟練程度、任務(wù)完成程度等，確定個(gè)體職業(yè)能力的發(fā)展程度。［5］

《服務(wù)禮儀》課程考核宜建立開(kāi)放式考核體系?？己梭w系包括課堂抽查、平時(shí)作業(yè)、項(xiàng)目考核、期末鑒定和綜合評(píng)價(jià)(見(jiàn)表2)。

表2 《服務(wù)禮儀》課程考核方式及分值比例

《服務(wù)禮儀》課程的考核大致包括形成性考核和總結(jié)性考核兩種類型，分值分別占60%和40%。形成性考核中的理論知識(shí)考核和實(shí)踐能力的考核分值分別占10%和50%;總結(jié)性考核中理論知識(shí)考核和實(shí)踐能力考核分值分別占30%和10%，對(duì)學(xué)生專業(yè)綜合能力進(jìn)行有效鑒定。

調(diào)查分析數(shù)據(jù)表明，《服務(wù)禮儀》課程的教學(xué)效果得到了學(xué)生、同行、專家的一致好評(píng);該課程的建設(shè)成效發(fā)揮了示范性作用。實(shí)踐證明，高職服務(wù)禮儀課程建設(shè)有利于優(yōu)化課程內(nèi)容體系，有利于提高學(xué)生自主學(xué)習(xí)積極性，有利于培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)綜合能力。

［1］劉濤，王丹.基于工作過(guò)程為導(dǎo)向的高職課程建設(shè)探析［J］.遼寧高職學(xué)報(bào)，2010，12(7):54.

［2］魯民巧.突出職業(yè)能力培養(yǎng)的高職課程建設(shè)［J］.職業(yè)技術(shù)教育，2007(26):25－26.

［3］張麗英.高職禮儀課程教學(xué)范式設(shè)計(jì)與實(shí)踐啟示［J］.中國(guó)職業(yè)技術(shù)教育，2012(2):93－94.

［4］張巖松，張麗英.現(xiàn)代職業(yè)禮儀與人際溝通［M］.北京:清華大學(xué)出版社，2011.

［5］歐陽(yáng)麗.基于能力發(fā)展核心的高職課程建設(shè)研究［J］.職教論壇，2011(9):13－15.

Research on the Course Construction of Vocational Service Etiquette Based on Professional Ability

ZHANG Li-ying

(Vocational Education Research Institute，Zhongshan Polytechnic，Zhongshan 528404，China)

Course construction is the key to promote the sustainable development of higher vocational education.This article，focusing on capability － oriented teaching concept and highlighting occupational，applied，practical，integrated construction，comprehensively explores thought，goal and evaluation of Service Etiquette curriculum from the positioning and design，teaching content and design，course assessment and standards as well as teaching effectiveness and evaluation，which provides some references for further study.

higher vocational college;course construction;professional competence;service etiquette

G712

A

1009－3907(2012)06－0762－04

2011-12-27

2010年度中山職業(yè)技術(shù)學(xué)院教研教改項(xiàng)目［JYB1015］

張麗英(1961-)，女，遼寧鐵嶺人，高級(jí)講師，主要從事高職教育教學(xué)方面研究。

責(zé)任編輯:劉 琳