○ 文／本刊記者 石杏茹

方便的汽車生活驛站

○ 文／本刊記者 石杏茹

中國石化廣東石油分公司把加油站作為開展“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動”的主戰(zhàn)場。在激烈的市場競爭中，他們始終保持質量領先一步、服務領先一步，把加油站打造成方便的汽車生活驛站。

每到春節(jié)前夕，從珠三角向外省延伸，就會出現一條條蜿蜒的摩托車巨龍，成為春運中一道奇特的風景。321國道由珠三角經廣東省肇慶市通往廣西、貴州、四川，成為騎摩托車回鄉(xiāng)農民工的首選線路，高峰時期摩托車流數以萬計。天冷車多，摩托騎士們最擔心的是安全問題。不過他們說：“騎車進入肇慶是最舒服的，有吃有喝，免費打電話、免費檢修摩托車，還有中石化加油站可以休息……”

廣東肇慶石油分公司在321國道設立了返鄉(xiāng)摩托車休息點。這是分公司“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動”的一項具體措施。在這里，返鄉(xiāng)騎士們洗去一路風塵，補充好給養(yǎng)，繼續(xù)下一段征程。

不惟肇慶，2011年9月始，“為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)”活動已在整個廣東石油分公司轟轟烈烈地展開。廣東石油分公司黨委書記、副總經理何敏君說：“為民服務，‘民’既包括顧客又包括員工，所以我們的創(chuàng)先爭優(yōu)活動以‘外樹形象、內聚人心、建立長效機制’作為長遠目標。”

為了達到樹形象的目標，廣東石油分公司從軟件、硬件兩個層面著手實現顧客滿意，實現了“質量永遠領先一步，服務永遠領先一步”的承諾。

質量永遠領先一步

深圳車主是令人羨慕的。他們不怕加錯問題油而損傷自己的愛車。因為中國石化在深圳推出了綠色的、能進行DNA鑒定的XPOWER優(yōu)級97號汽油。這種高端油品因為添加了特有的藥劑可以鑒別真假，與普通汽油相比，更環(huán)保、省油、有力。令消費者欣喜的是，它的價格和普通97號汽油一樣。質量領先，價格不變，消費者自然云集而來。據廣東深圳石油分公司零管處副處長劉沐陽介紹，1月，97號優(yōu)級汽油銷量達到1.9萬噸，較之升級前增量987噸，增幅達5.4%。

為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)，廣東石油分公司承諾的是“質量永遠領先一步”，所以對油品質量的追求是無止境的。零管中心主管郝宇兵透露，目前正在對優(yōu)級97號汽油推廣情況進行全面評估分析，在此基礎上尋找合適網點試點推廣優(yōu)級98號汽油及優(yōu)級93號汽油。

日月經天，江河行地，企業(yè)若想在競爭中生命不息，發(fā)展不殆，必須視質量為生命。在走私油、低標油泛濫，假貨橫行的廣東市場，石油企業(yè)為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)，首要保證的就是產品質量。除了推出優(yōu)級油品外，廣東石油分公司采取了許多措施，不讓一滴問題油品流入市場，也不讓一件假貨進入易捷便利店。

●“為民服務，創(chuàng)先爭優(yōu)”不是口號，而是工作中實實在在的內容。

一天傍晚，一位顧客進入深圳石油分公司開元門店內挑選商品，在瀏覽煙酒區(qū)時問了店長蔡遠忠許多商品信息和詳情。然后他稱自己是供應商，可以以低價提供貨源給廣東石油分公司。蔡遠忠決然地拒絕了他。沒想到這位顧客立即購買了幾瓶高檔白酒和兩條香煙?！霸瓉磉@位顧客是在考驗我們，試探我們商品的進貨途徑是否正規(guī)，質量是否放心?！辈踢h忠說。他多次聽到公司大顧客對他們的贊揚：“在你們這里加油、買東西放心，不怕有假貨。即使比市場的價格稍高，我也愿意在這里購買。”

在這個假煙、假酒、假藥、假奶粉、假飲料、假化肥、假手表充斥，整個社會陷入信任危機的時代，顧客對廣東石油分公司產品質量的信任，尤為可貴，也來之不易。廣東石油分公司非油品業(yè)務處王小金說：“我們的非油品，尤其是容易造假的香煙、燃油寶及貴重商品都可驗DNA，貼有防偽標簽?！睘榱艘?guī)范進貨渠道，廣東石油分公司對供應商的采購源頭進行實地考察和調查，對私自外購商品員工作辭退處理，杜絕劣質商品進店。此外，他們對便利店庫存商品批次代碼抽查，以杜絕假冒商品混入店內銷售。

服務永遠領先一步

時值5月，佛山市雖然暑熱逼人，位于禪城區(qū)城門頭西路的易捷社區(qū)超市營業(yè)員的笑容卻比明晃晃的陽光還要燦爛。她們眼疾、手快、嘴甜、腿勤，顧客一進入超市就能體會到 “賓至如歸”的感覺。這是中石化在廣東地區(qū)的首家超市，超過800平方米的營業(yè)大廳內，食品、飲料、日用百貨等5000多種商品排列儼然。

易捷超市入駐，佛山市城門頭和圣堂兩大社區(qū)的居民都表示歡迎：“以前買東西要跑到新一佳，路遠，停車也擠?，F在家門口就有了大超市，價格也比較實惠，購物方便多了?！?/p>

佛山石油分公司加盟今城美食，在佛山大道大橋加油站配備微波爐等無明火加熱設備，供應牛奶，豆?jié){，速凍點心，面包西餅等食品。一名跑運輸姓李的司機說：“每天一大早為了趕著送貨，想找個地方吃早點都難，沒想到在易捷就可美美地享受我渴望已久的早餐了，真方便。”

“方便”二字，可謂一語中的。服務行業(yè)的宗旨是為了讓顧客感到方便。讓顧客感到方便卻不是件容易的事情。廣東石油分公司下轄的21個市分公司2500多座加油網點承諾“服務永遠領先一步”，就是通過創(chuàng)先爭優(yōu)，提高服務水平，為顧客提供方便之門。

方便，首先體現的是廣東石油分公司服務功能的完善。即使觀念超前，早就知道加油站不是單純加油場所的顧客到了這里也不免瞠目——洗車、看報、ATM機、彩票、網銀充值、代收電費、代收EMS、代銷液化氣、代交保險、粵通卡業(yè)務、休息室、沖涼……一項項便民服務措施，讓汽車生活驛站名至實歸。

在這個假煙、假酒、假藥、假奶粉、假飲料、假化肥、假手表充斥的時代，在整個社會陷入信任危機之際，顧客對廣東石油分公司產品質量的信任，顯得尤為可貴。

在這2500座汽車生活驛站里，不僅可以滿足顧客需要的服務內容，而且可以為顧客量身定做不同的服務套餐。廣東石油分公司在完善客戶檔案的基礎上，對客戶實行“一戶一策”，根據客戶的需求和購買偏好提供差異化的服務。對價格比較敏感的客戶，建立價格信息反饋制度，定期向其發(fā)布市場價格、資源信息；對動力配件廠等對服務要求較高的客戶提供送卡、送貨上門服務；對中小客戶提供油機、油罐、過磅驗收等服務。

方便，還體現在服務環(huán)境的改善、服務流程的優(yōu)化。廣東石油分公司對全省105座營業(yè)廳進行改造，構建綜合營業(yè)廳，以嶄新面貌為客戶提供“一站式”的便捷服務。廣東省石油分公司黨辦主任王征苑說：“改造后的營業(yè)廳集開單、開票、IC卡充值、非油品展示、業(yè)務咨詢等各項服務于一身，不用客戶再跑上跑下，為客戶節(jié)省了2/3的時間?！?/p>

為了節(jié)省客戶時間，廣東石油分公司縮短了價格審批時限。不低于省公司規(guī)定價格的訂單，在10分鐘內審批；低于30~50元的，20分鐘內予以審批；低于50元或更多的 ，45分鐘內予以審批。

特色因地因部門制宜

早春二月，寒意襲人，廣東石油倉儲分公司油庫的司機休息室里卻是暖意融融：花香伴著熱風撲面而來，輕柔的音樂緩緩流淌。工作人員走向一位在沙發(fā)上打起呼嚕的司機：“曹先生該您裝油了。”曹先生不好意思地揉揉眼睛說：“這里太舒服了，不知不覺就睡著了。”

廣東石油倉儲分公司是系統(tǒng)內唯一倉儲物流專業(yè)公司。今年起，倉儲分公司籌集資金對全省油庫建設“司機之家”?？蛻魝兛梢砸贿叺却?，一邊喝喝茶、上上網、聽聽音樂、看看電視，愛吸煙的還有了專門的吸煙室。

廣東石油倉儲分公司建立“司機之家”的同時，其他部門在為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動中也不斷推出服務新舉措。

走進深圳石油分公司便利店，很明顯可以看到，這里的商品多是“名優(yōu)新特”。其非油品經營處處長助理王睿說：“我們一直在思索，‘汽車生活驛站’的內涵。它不應該和面向社區(qū)和居民的大賣場一樣，面面俱全。我們面對的客戶相對高端，在一定程度上不在乎產品價格，追求的是生活品質的提升，所以我們盡量在便利店里提供一些高端產品?！?/p>

為了實現“優(yōu)質領先”， 深圳石油分公司引進了茅臺典藏、瀘州老窖等新品659種，與“百勝”、“茅臺”、“大益”等強強聯合，成為這些品牌的“獨家銷售商”或“區(qū)域代理商”。因為與這些品牌建立了良好的合作關系，深圳石油分公司協助總部打通了與一些世界一流企業(yè)的合作之路，如協助銷售公司在深圳與百勝集團簽署戰(zhàn)略合作協議。

肇慶市地處廣東省中西部，交通要沖，是歷史悠久的嶺南名郡，有1000多年的旅游歷史。肇慶石油分公司黨委書記葉長春說：“肇慶沒有多少工礦企業(yè)，我們把它定位為旅游和過境城市。為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動也在這個定位上下工夫?！睋~長春介紹，肇慶石油分公司把為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動開進當地景區(qū)，在那里派發(fā)了5萬份分公司印制的當地城區(qū)及包含主要旅游景點的地圖，在地圖上標明肇慶石油分公司加油站的位置和聯系方式。

廣州市作為省會城市，創(chuàng)先爭優(yōu)活動最具輻射意義，也最能傳播共產黨員的先進性。廣州石油分公司通過黨團員戴黨團徽上崗，以及設立“黨員責任區(qū)”和“黨員示范崗”，把黨團員的身份亮出來，展示了中國石化為民服務的先鋒模范形象。在廣州石油分公司機關部室，還設立了“我是黨員”示范牌，擺放在每一位黨員的辦公桌上，自覺接受群眾的監(jiān)督。加油站、經營管理部，通過站長、經理戴工作牌上崗，在方便服務客戶的同時又方便客戶的監(jiān)督，有效地增強了服務意識，強化了自我約束。

除上述城市外，清遠石油分公司實現百分百加油卡加油；東莞分公司積極打造電子商務平臺，加油卡網上充值已突破100萬元；茂名石油分公司創(chuàng)新營銷工作思路，積極與中國銀行合作，創(chuàng)造性地為資金有限的客戶設計了“質押貸款購油”的營銷模式，2011年幫助客戶簽訂了2000萬元的質押貸款協議，成功實現供貨近3000噸……

顧客滿意是不懈追求

廣東石油分公司規(guī)模大，服務面廣，出現任何產品質量和服務問題都會對中國石化的整體形象造成嚴重傷害。通過為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動的開展，樹立更高的工作目標和追求，以更好的產品、更優(yōu)的服務贏得社會公眾的認可，廣東石油分公司樹立了良好的品牌形象，為打造世界一流油品銷售企業(yè)創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境。

為民服務創(chuàng)先爭優(yōu)活動開展期間，廣東石油分公司兩次組織開展了客戶滿意度調查活動。2011年9月，208座加油站網點10000余名加油客戶的總體滿意度為92.9%。他們對“加油員服務”、“油品的質量和數量”、“現場衛(wèi)生”滿意度較高，分別為96.4%、95.2%、94%。2012年“3·15消費者權益日”前夕，廣東石油分公司又選取了96座加油站，對1800名加油站客戶開展調查，客戶總體滿意度為92.7%，客戶對“油品質量”、“油品計量”和“環(huán)境衛(wèi)生”滿意度較高，分別為96.4%、95.3%和92.6%。

顧客滿意的效果驚人。在2011年整體經濟形勢不好，大批工廠倒閉的情況下，廣東石油分公司取得了良好的經濟效益。 廣東廣州石油分公司2011年零售總量145.7萬噸，比上年增長14.1%；非油品營業(yè)額1.3億元，同比增長22%；綜合損耗同比下降了0.03%；利潤5.02億元，比上年增長68.76%。

●幫你做個聰明的顧客，讓我成為成功的油站。