劉菲海 張勁松

(1.云南電網(wǎng)公司市場營銷部，云南 昆明 650011;2.云電同方科技有限公司，云南 昆明 650217)

1 前言

電力呼叫中心發(fā)展的第一階段是作業(yè)型，第二階段是自動化型，第三階段是精致管理型。云南電網(wǎng)電力呼叫中心正在向精致管理型轉(zhuǎn)變，需要形成一個多層次、多角度的細(xì)致管理體系。這一體系的重要支撐就是有能準(zhǔn)確表征工作狀態(tài)和績效的電力呼叫中心指標(biāo)體系，以下結(jié)合電力企業(yè)的特點，提出電力呼叫中心指標(biāo)體系建設(shè)方法。

呼叫中心的管理，包含兩點:一是成本管理，二是服務(wù)的管理。最優(yōu)成本的標(biāo)桿數(shù)據(jù)是四率，服務(wù)管理的體現(xiàn)是服務(wù)水平。呼入式呼叫中心行業(yè)的標(biāo)桿數(shù)據(jù)指標(biāo)“四率”——69，14，5，12，它們分別對應(yīng)一個呼叫中心的通話利用率、等待時長率、話后處理時長率、小休率的百分比，見圖1。

圖1 呼叫中心行業(yè)標(biāo)桿數(shù)據(jù)指標(biāo)四率

圖1中這一標(biāo)準(zhǔn)比例反映了一個呼叫中心的運營成本和管理水平。其中，通話利用率越高，說明效率越高、成本越低;其他三項指標(biāo)則主要體現(xiàn)了呼叫中心的管理和技能水平。

電力呼叫中心是一個以滿足社會大眾的公益需求為主的呼叫中心，如果只是想簡單的提高通話利用率，那么加大座席的對外呼出即可馬上增加通話時長，提升通話利用率(目前電力企業(yè)中大量采用信息化系統(tǒng)自動外呼來代替人工外呼)，但是大量人工呼出的時候也會占據(jù)座席和通道資源，導(dǎo)致需要呼入的話務(wù)被阻塞。因此，在電力呼叫中心的管理體系中，更需要制定一個合理的指標(biāo)體系，在保障用戶需求的前提下，適當(dāng)?shù)慕档推髽I(yè)的相關(guān)成本。

2 電力呼叫中心的指標(biāo)體系建立

2.1 關(guān)鍵工作過程

電力呼叫中心具有自己的行業(yè)特點，首先是一個呼入型的呼叫中心，主要是用于解決用戶的用電報修、咨詢、投訴、舉報及其它訴求，并強調(diào)對這些訴求的及時處理和服務(wù);其次有比較明顯的偶發(fā)峰值現(xiàn)象，這主要是由于一些臨時及故障的停電導(dǎo)致話務(wù)量的急劇增加。第三，電力行業(yè)在工作中強調(diào)更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，可以接受適當(dāng)高于平均水平的成本。

基于以上特點，確定出管理和服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)狀態(tài)，通過與行業(yè)標(biāo)桿的差異對比，通過完善目前指標(biāo)體系和優(yōu)化相應(yīng)流程的方式來有效提升管理效能和服務(wù)水平，實現(xiàn)電力企業(yè)在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提下，付出適當(dāng)?shù)某杀?，同時使這些服務(wù)和成本處于可控狀態(tài)。

在實踐中，電力呼叫中心需要關(guān)注七大關(guān)鍵工作:排班、現(xiàn)場管理、投訴處理、質(zhì)檢、培訓(xùn)、知識庫、流程管理。

2.2 電力呼叫中心指標(biāo)分層管理

電網(wǎng)呼叫中心應(yīng)從發(fā)展戰(zhàn)略與業(yè)務(wù)定位的基礎(chǔ)上，從不同的關(guān)注視角，實現(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、一線工作者三個層面的績效指標(biāo)分層管理。

圖2 呼叫中心KPI指標(biāo)分層管理

2.3 指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)建立

指標(biāo)體系初步確定后，就需要確定每一項指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。這個可以參考呼叫中心行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該根據(jù)電力企業(yè)的自身特點來設(shè)定，在工作實踐中，將前述的7大關(guān)鍵工作過程逐步引入到指標(biāo)體系中，根據(jù)實際需要，進行指標(biāo)項的減少、增加一些常用的指標(biāo)或新建立一些有必要的指標(biāo)，最終形成并建立一套相對完善的指標(biāo)，見圖3。

圖3 呼叫中心總體業(yè)務(wù)關(guān)系圖

標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)的建立，首先通過標(biāo)準(zhǔn)差，找到最好的個體，然后以此個體數(shù)據(jù)為本階段的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，通過發(fā)現(xiàn)差異，完善不足等手段提升總體水平，當(dāng)所有個體都接近這一標(biāo)準(zhǔn)的時候，總體水平也就提升到前期優(yōu)秀個體的水平;然后再尋找新的優(yōu)秀個體，提出新的工作標(biāo)準(zhǔn)，再經(jīng)歷一次新的總體分階段，如此循環(huán)，直至總體考核目標(biāo)達(dá)到或者超過行業(yè)平均水平。有可能出現(xiàn)兩種情況，一種是工作指標(biāo)到達(dá)一個水平后，就不能再有明顯提高，這種情況可能是整體工作水平導(dǎo)致，也可能是行業(yè)本身特點導(dǎo)致，需具體分析處理。另一種情況，就是通過幾個循環(huán)之后，超越了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)，那么面臨的就是怎樣創(chuàng)造新的電力行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)。

圖4 呼叫中心標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)建立過程

3 結(jié)束語

呼叫中心行業(yè)是一個新興的行業(yè)，電力呼叫中心又是其中的一個重要組成部分，鑒于電力企業(yè)兼有企業(yè)和社會公益職能，因此在實際的管理和指標(biāo)考核中不能完全照搬國際商業(yè)化的成本－效益體系，應(yīng)在全力滿足社會大眾需求的基礎(chǔ)上，有效降低企業(yè)成本，提高服務(wù)質(zhì)量，通過工作實踐來逐步建立起適應(yīng)于電力企業(yè)的呼叫中心指標(biāo)體系。