汽車售后服務(wù)OEM鑒定單管理系統(tǒng)研究與實現(xiàn)

楊亞會 ，夏鵬濤 ，姜木霖 ，史旅華 ，李博

（1.湖北汽車工業(yè)學(xué)院 電氣與信息工程學(xué)院，湖北 十堰442002；2.武漢東浦信息技術(shù)有限公司，湖北 武漢430056）

隨著經(jīng)濟全球化和一體化進程的不斷加快，汽車制造企業(yè)的商業(yè)模式從以產(chǎn)品為中心逐漸演變?yōu)橐钥蛻魹橹行摹Ｆ囀酆蠓?wù)作為汽車生命周期的重要一環(huán)，越來越受到汽車制造企業(yè)、供應(yīng)商和服務(wù)商的高度重視。

OEM［1－2］（Original Equipment Manufacturer， 原始設(shè)備制造商或貼牌制造商）是一種代工生產(chǎn)模式，一般分為品牌商和制造商2個相互獨立的部分，其中研發(fā)、市場控制等核心業(yè)務(wù)由品牌商負責(zé)，而生產(chǎn)過程則由外部專業(yè)化制造商負責(zé)。

傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式中，鑒定單據(jù)傳遞方式繁瑣且周期長，使汽車制造企業(yè)和服務(wù)站雙方利益受損。為了縮短汽車售后服務(wù)過程中的單據(jù)處理時間，有效縮短索賠賠付周期，提高工作效率，提升客戶滿意度，研究設(shè)計并實現(xiàn)了汽車售后服務(wù)OEM鑒定單管理系統(tǒng)。通過本系統(tǒng)，為服務(wù)站和汽車制造企業(yè)相關(guān)部門之間及時、準確、完整的了解其管理的單據(jù)、鑒定、走保、賠償?shù)确矫娴男畔⑻峁┝吮Ｕ稀?/p>

1 系統(tǒng)整體設(shè)計

鑒定單或稱為索賠單是已售車輛在質(zhì)量三包期內(nèi)做完一次維修服務(wù)后由服務(wù)站填寫的必要單據(jù)，該單據(jù)包括基本信息、客戶信息、發(fā)動機信息、整車信息、故障信息、零件信息、工時信息、差旅信息等內(nèi)容［3］。OEM鑒定單是OEM服務(wù)站向OEM企業(yè)索賠的單據(jù)，OEM企業(yè)審核通過將索賠費用付給OEM服務(wù)站后，對于維修是因為汽車零部件造成的，則根據(jù)此OEM鑒定單將費用轉(zhuǎn)嫁給相應(yīng)的汽車零部件企業(yè)。OEM鑒定單管理是為了更好的溝通最終用戶與服務(wù)站、零部件企業(yè)以及供應(yīng)商之間對于汽車售后產(chǎn)品保修的問題。

1.1 業(yè)務(wù)流程分析

汽車零部件供應(yīng)商或汽車制造企業(yè)作為上游協(xié)作企業(yè)，售后維修服務(wù)站作為下游協(xié)作企業(yè)，形成完整的汽車售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程。汽車零部件供應(yīng)商按照協(xié)議把汽車零部件供給汽車制造企業(yè)形成品牌汽車整車，并遵守雙方事先簽訂的售后服務(wù)協(xié)議，汽車制造企業(yè)售后服務(wù)部門按需求將汽車零部件發(fā)往全國各地售后維修服務(wù)站以供維修服務(wù)所需；當維修服務(wù)完成之后由維修服務(wù)部把故障零部件回收，最后返回原汽車零部件供應(yīng)商，汽車制造企業(yè)銷售部門和財務(wù)部門負責(zé)處理轉(zhuǎn)嫁、索賠和服務(wù)站的款項結(jié)算等業(yè)務(wù)。整個汽車售后服務(wù)的業(yè)務(wù)協(xié)作圖如圖1所示。

根據(jù)用戶的實際需求進行分析，最終確定本系統(tǒng)的業(yè)務(wù)流程如圖2所示。首先是服務(wù)站針對三包期內(nèi)的車輛根據(jù)維修情況形成OEM鑒定單交給汽車制造企業(yè)的營銷（MKS，Market－Service）部門現(xiàn)場服務(wù)人員 （汽車制造企業(yè)駐外工程師），并由MKS現(xiàn)場服務(wù)人員將OEM鑒定單錄入或?qū)氡鞠到y(tǒng)中。然后由MKS審核員進行終審，根據(jù)MKS的終審規(guī)則對導(dǎo)入的OEM鑒定單可提交給供應(yīng)商審核或強判給供應(yīng)商進入待結(jié)算狀態(tài)，對于錄入的OEM鑒定單可退回到錄入或提交給供應(yīng)商審核或強判給供應(yīng)商進入待結(jié)算狀態(tài)；如果MKS審核員提交給供應(yīng)商審核，供應(yīng)商則利用供應(yīng)商管理（SRM，Supplier Relationship Management）系統(tǒng)進行審單，供應(yīng)商可批量處理，同時可以人工選擇是否返回舊件，若不返回則提交后需刪除舊件標簽；供應(yīng)商審核未通過則返回給MKS審核員進行重新終審，否則進入待結(jié)算環(huán)節(jié)；MKS審核員根據(jù)舊件是否返回，進入退單管理或結(jié)算確認狀態(tài)；舊件若返回，則MKS結(jié)算人員根據(jù)OEM鑒定單進行結(jié)算確認，最終交由OEM結(jié)算；如果舊件不返回，則進行退單管理。在退單管理中若退單成功，則根據(jù)轉(zhuǎn)嫁規(guī)則進行轉(zhuǎn)嫁處理；退單不成功，直接轉(zhuǎn)嫁供應(yīng)商。MKS轉(zhuǎn)嫁人員根據(jù)待結(jié)算情況、轉(zhuǎn)嫁情況和供應(yīng)商質(zhì)量改進（SQI，Supplier Quality Improvement）部門根據(jù)OEM鑒定單描述情況進行判斷仲裁情況對供應(yīng)商進行結(jié)算。SQI通過OEM鑒定單獲知是否是本企業(yè)供應(yīng)的零部件問題，以便為本企業(yè)最終的鑒定單結(jié)算提供依據(jù)，同時為產(chǎn)品改善提供支撐。

1.2 系統(tǒng)功能設(shè)計

根據(jù)上述的業(yè)務(wù)流程和需求分析可知，本系統(tǒng)主要有八大功能模塊，各功能模塊的功能如下。

1）OEM鑒定單參數(shù)設(shè)置

包括故障編碼維護、OEM基本信息設(shè)置、OEM廠商設(shè)置、OEM賠償參數(shù)設(shè)置、地區(qū)類型設(shè)置、OEM服務(wù)站設(shè)置、服務(wù)站費率批量設(shè)置、OEM零件價格設(shè)置和OEM鑒定單批次號設(shè)置等參數(shù)。

2）OEM鑒定單導(dǎo)入

MKS現(xiàn)場服務(wù)人員將OEM服務(wù)站維修服務(wù)后的、以EXCEL形式的OEM鑒定單導(dǎo)入本系統(tǒng)。導(dǎo)入時錄入批次號，如果有相同批次號，則提示人工進行替換或不導(dǎo)入操作；可對同一OEM，不同批次導(dǎo)入；不同的OEM代碼，可以有相同的批次號。導(dǎo)入時對OEM鑒定單的數(shù)據(jù)進行校驗并提示，導(dǎo)入成功后系統(tǒng)自動生成對應(yīng)舊件標簽。

3）OEM鑒定單錄入

MKS現(xiàn)場服務(wù)人員將OEM服務(wù)站維修服務(wù)后紙質(zhì)或?qū)胄ｒ炍闯晒Φ腛EM鑒定單手工錄入本系統(tǒng)。錄入成功后提交初審生成舊件標簽，如果有舊件標簽號，則不再生成。當人工修改零件號時，舊件標簽中的零件號同時修改；刪除時，舊件標簽同時刪除。

4）OEM鑒定單審核

MKS審核員對導(dǎo)入或錄入的OEM鑒定單進行終審，主要對OEM鑒定單的費用進行詳細的審核，其中包括零件費、工時費、差旅費和拖車費、輔料費等，可修改費用信息；同時根據(jù)轉(zhuǎn)嫁規(guī)則判斷是對內(nèi)還是對外轉(zhuǎn)嫁以及是否需要回訪等；若錄入不規(guī)范，則進行退回處理，MKS現(xiàn)場服務(wù)人員需重新編輯錄入以便再審核；若審核沒問題則審核通過。

5）OEM鑒定單查詢

服務(wù)站、零部件供應(yīng)商、OEM企業(yè)、汽車制造企業(yè)等相關(guān)人員可以按OEM鑒定單號、故障編碼、服務(wù)站代碼、發(fā)動機號等條件查看每一個錄入或?qū)氤晒Φ腛EM鑒定單隨時的狀態(tài)與其申報和審核的詳情。

6）OEM鑒定單待結(jié)算

OEM鑒定單待結(jié)算又稱為OEM鑒定單預(yù)結(jié)算，是對MKS審核員或供應(yīng)商審核通過的OEM鑒定單預(yù)結(jié)算查看核對相關(guān)費用，對于預(yù)結(jié)算后的數(shù)據(jù)可以直接導(dǎo)出對單表，為結(jié)算打下基礎(chǔ)。

7）OEM鑒定單結(jié)算

對預(yù)結(jié)算完成的OEM鑒定單每月按批次根據(jù)結(jié)算計算規(guī)則結(jié)算相關(guān)費用，結(jié)算完成后的OEM鑒定單進行發(fā)布，以便相關(guān)人員查詢。

8）OEM鑒定單退單

在終審階段，MKS審核員認為OEM鑒定單是虛假的或重復(fù)的或費用太高時，審核不通過，進入退單管理模塊。此時，需要OEM、服務(wù)站和汽車制造企業(yè)等多方進行協(xié)商處理，暫不參加校驗，終審金額清零；退單成功，不進入供應(yīng)商審核，單據(jù)流程結(jié)束；退單不成功，進入供應(yīng)商審核流程。在MKS審核員根據(jù)舊件是否返回供應(yīng)商時，若不返回，也進入退單管理模塊，如果退單成功，則根據(jù)轉(zhuǎn)嫁規(guī)則進行轉(zhuǎn)嫁處理；退單不成功，直接轉(zhuǎn)嫁供應(yīng)商。

1.3 系統(tǒng)狀態(tài)圖

根據(jù)上述的業(yè)務(wù)流程和需求分析及功能模塊設(shè)計，本系統(tǒng)針對OEM鑒定單模塊狀態(tài)轉(zhuǎn)換圖如圖3所示。

2 系統(tǒng)實現(xiàn)方法

本系統(tǒng)采用JSP（Java Server Pages）和Java bean的MVC設(shè)計模式對整個系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)進行構(gòu)架，以J2EE為開發(fā)平臺，開發(fā)工具選用Eclipse 3.2。Oracle作為目前主流的數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，穩(wěn)定性好、安全性高、數(shù)據(jù)導(dǎo)入功能強、處理大數(shù)據(jù)能力強等優(yōu)點［4－5］，所以本系統(tǒng)后臺數(shù)據(jù)庫采用 Oracle 10g。中間層使用Spring控制管理相關(guān)業(yè)務(wù)，使用Hibernate連接數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)對象持久化。

由于文章篇幅限制，下面以O(shè)EM鑒定單批次號設(shè)置和OEM鑒定單審核為例說明。

2.1 OEM鑒定單參數(shù)設(shè)置實現(xiàn)

以O(shè)EM鑒定單批次號設(shè)置為例說明本模塊實現(xiàn)方法，批次號設(shè)置流程圖如圖4所示，OEM鑒定單批次號設(shè)置界面如圖5所示。

2.2 OEM鑒定單審核實現(xiàn)

為了能清晰全面顯示MKS現(xiàn)場服務(wù)人員導(dǎo)入或錄入的OEM鑒定單信息，審核人員能在審核過程中同時方便地查看全部的申報詳情，同時為防止漏審核以及重復(fù)審核操作。本模塊在設(shè)計實現(xiàn)中采用了所有信息分塊顯示在界面上的設(shè)計方案。為了讓審核人員在審核費用時同時看見申報信息，設(shè)計了一個多頁簽的表現(xiàn)形式來達到預(yù)期的效果，但OEM鑒定單的基本信息、服務(wù)站信息、產(chǎn)品信息、設(shè)備信息、用戶信息均為錄入或?qū)氲男畔ⅲ趯徍藭r為只讀狀態(tài)不可更改。在審核過程中，審核人員難免工作疏忽，可能出現(xiàn)重審或者漏審的情況，所以在系統(tǒng)中采用存儲過程做了嚴格的后臺校驗來避免這一情況的發(fā)生。OEM鑒定單審核流程圖如圖6所示，OEM鑒定單編輯編輯界面如圖7所示。

3 結(jié)論

本文主要闡述了汽車售后服務(wù)OEM鑒定單管理系統(tǒng)的研究、設(shè)計與實現(xiàn)過程，較好地解決了傳統(tǒng)的汽車售后服務(wù)模式中單據(jù)傳遞方式繁瑣且周期長，使汽車制造企業(yè)和服務(wù)站雙方利益受損等問題，實現(xiàn)了對汽車售后服務(wù)OEM鑒定單參數(shù)設(shè)置、導(dǎo)入、錄入、審核、預(yù)結(jié)算、結(jié)算、退單、查詢等等功能。通過在東風(fēng)汽車公司的實際應(yīng)用表明，縮短了汽車售后服務(wù)過程中的單據(jù)處理時間，有效縮短了索賠賠付周期，提高了工作效率，提升了客戶滿意度。

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［2］冀山君.中國OEM代工模式的效應(yīng)分析與轉(zhuǎn)型研究［D］.杭州:浙江大學(xué)，2008.

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