□ 張春燕 ZHANG Chun-yan

我院門診在2006年4月開始運(yùn)行“一卡通”預(yù)繳費(fèi)診療結(jié)算信息系統(tǒng)，即通過醫(yī)院信息管理系統(tǒng)應(yīng)用軟件對傳統(tǒng)門診掛號、劃價(jià)、繳費(fèi)方式進(jìn)行改造。傳統(tǒng)就診模式是患者就診前必須先掛號，而“一卡通” 預(yù)繳費(fèi)就診系統(tǒng)的實(shí)行，使患者只要辦一次卡，在就診卡中預(yù)存金額，就可直接到相應(yīng)的科室刷卡扣費(fèi)，免除了患者多次排隊(duì)交費(fèi)之苦，提高了患者的就診效率，縮短了患者的就診時(shí)間，方便了患者就醫(yī)。

我院門診實(shí)施“一卡通”預(yù)繳費(fèi)系統(tǒng)5年以來，為了提高門診工作效率，為患者提供快捷、方便和舒適的診療服務(wù)，門診部協(xié)同信息科充分利用“一卡通”預(yù)繳費(fèi)信息系統(tǒng)持續(xù)不斷地推出了多種便民服務(wù)措施，提高了患者的滿意度，也得到了廣大同行的認(rèn)可和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的肯定?，F(xiàn)將我院實(shí)施的便民服務(wù)措施介紹如下。

“一卡通”護(hù)士分診排隊(duì)叫號系統(tǒng)

在分診臺刷卡分診，系統(tǒng)打印出排隊(duì)號，信息自動進(jìn)入門診醫(yī)生工作站，患者無需擁擠在走廊里，只需在候診區(qū)等待，各科室候診大廳顯示屏上會自動顯示患者就診的診室、醫(yī)生、就診序號，并提示患者前面的候診人數(shù)，患者憑排號單可以清楚地知道自己的就診順序，減少患者的焦慮情緒，避免了患者插隊(duì)、爭吵、圍觀等現(xiàn)象，當(dāng)排隊(duì)叫號系統(tǒng)呼叫患者的名字時(shí)直接到診室就診，門診排隊(duì)叫號系統(tǒng)給等候的患者以公平、公開、公正的感受，也使護(hù)士有更多時(shí)間和精力服務(wù)于患者，減少了醫(yī)患、護(hù)患許多不必要的沖突，做到讓患者滿意。當(dāng)患者感到滿意時(shí)會增加對護(hù)士的信任度和醫(yī)護(hù)人員的依從性。

實(shí)施多種形式的分時(shí)段預(yù)約診療服務(wù)

為了更好地分流門診高峰時(shí)段的患者，縮短患者在醫(yī)院的等候時(shí)間，門診部推出了分時(shí)段預(yù)約服務(wù)平臺，醫(yī)院開通了網(wǎng)上預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約、醫(yī)院電話預(yù)約、電信114電話預(yù)約、自助預(yù)約掛號、診間預(yù)約等預(yù)約服務(wù)形式，患者可根據(jù)自己的時(shí)間預(yù)約就診的確切時(shí)間，屆時(shí)患者只要按照約定的時(shí)間提前30分鐘到門診相應(yīng)的分診臺確認(rèn)候診即可；預(yù)約成功后，醫(yī)院在患者就診前通過電話、短信提醒等方式提示預(yù)約患者及時(shí)就診，如果就診醫(yī)生突然停診，系統(tǒng)也會提前通過信息或電話通知患者。

預(yù)約掛號一律采用實(shí)名制，預(yù)約者提供身份證及手機(jī)號，一張就診卡一日內(nèi)只能預(yù)約2位醫(yī)師；預(yù)約者在預(yù)約時(shí)提供的姓名與就診卡上的姓名要一致，否則既使預(yù)約成功，到時(shí)也不能提取預(yù)約就診號；分時(shí)段預(yù)約平臺將推出的預(yù)約號均安排在資源較為空閑的時(shí)間段進(jìn)行就診，這樣能更合理地分配和利用醫(yī)院現(xiàn)有的醫(yī)療資源，降低門診高峰期患者流量，平均分配各時(shí)間段患者量，縮短患者的候診時(shí)間，有效分流了門診患者，提高了患者的滿意度；分時(shí)段預(yù)約平臺的推出是我院門診2010年便民服務(wù)最成功的舉措之一。

“一卡通”藥房自助結(jié)算系統(tǒng)

門診醫(yī)生工作站為錄入處方提供了便利，醫(yī)生只要輸入藥物首個(gè)拼音字母或五筆輸入法中第一筆，系統(tǒng)就彈出藥物全稱、規(guī)格、劑量、用法，同時(shí)可以節(jié)省患者信息、診斷的輸入；系統(tǒng)還提示是醫(yī)保用藥還是自費(fèi)藥物，并自動檢查藥物的配伍禁忌，醫(yī)生可根據(jù)系統(tǒng)提示的價(jià)格征求患者的意見，確定治療方案，門診醫(yī)生工作站與檢查、檢驗(yàn)科室間的信息通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行傳遞和共享，極大地縮短了傳統(tǒng)就診模式下所需的診療時(shí)間，提高了治療的效率[1]；同時(shí)，工作站還提供了患者檢驗(yàn)報(bào)告的查詢功能，為醫(yī)生進(jìn)一步治療提供了準(zhǔn)確、直觀、有價(jià)值的參考。一旦就診完成，系統(tǒng)將該患者的所有信息都儲存在卡內(nèi)。

“一卡通” 預(yù)繳費(fèi)的患者就診后可以直接在藥房窗口刷卡取藥，方便了患者；但由于患者多，藥房前臺各窗口患者等候刷卡需一段時(shí)間，刷卡后后臺配藥也需要時(shí)間，為了再縮短患者等候時(shí)間，我院門診在藥房窗口旁設(shè)置三臺“藥房自助結(jié)算機(jī)”，“一卡通” 預(yù)繳費(fèi)患者可直接在“藥房自助結(jié)算機(jī)”上刷卡，這樣就能更快、更早、更方便的將患者的信息傳到藥房后臺配藥，患者可以拿著“藥房自助結(jié)算機(jī)”中打出的小票，根據(jù)小票中指定的窗口去取藥，對比之下又縮短了患者的等候時(shí)間，大大的方便了患者。所以藥房自助結(jié)算系統(tǒng)是利用“一卡通”預(yù)繳費(fèi)進(jìn)行便民服務(wù)的舉措之一。

“一卡通”預(yù)繳費(fèi)抽血排隊(duì)叫號系統(tǒng)

我院在門診檢驗(yàn)科設(shè)有兩臺抽血排隊(duì)叫號機(jī)，“一卡通”預(yù)繳費(fèi)患者就診后需要抽血檢驗(yàn)的，可持就診卡直接在抽血排隊(duì)叫號機(jī)上刷卡取號，得到號后再到相應(yīng)的窗口抽血檢驗(yàn)；抽血排隊(duì)叫號系統(tǒng)不僅免除了患者等候之苦，而且解決了患者排隊(duì)的煩惱，為患者提供了良好的等候環(huán)境，可使患者能夠充分利用排隊(duì)時(shí)間。

“一卡通”預(yù)繳費(fèi)銀行卡自助繳費(fèi)充值系統(tǒng)

我院利用“一卡通”預(yù)繳費(fèi)的功能特點(diǎn)與銀聯(lián)系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)，于2009年10月設(shè)立了三臺銀行卡自助繳費(fèi)充值機(jī)，很大程度緩解了收費(fèi)窗口的壓力，也為患者提供了方便，只要患者攜帶銀聯(lián)卡，就不需要到收費(fèi)窗口去排隊(duì)繳費(fèi)；“一卡通”復(fù)診的患者就診卡內(nèi)余額不足時(shí)，或就診后取藥、檢查時(shí)就診卡內(nèi)余額不足的，就可在銀行卡自助繳費(fèi)充值機(jī)上直接充值，操作簡單方便，充值成功后系統(tǒng)會提供充值小票，最后也可憑充值小票到收費(fèi)窗口退還余額，患者到醫(yī)院看病也不必?cái)y帶太多的現(xiàn)金，只要攜帶銀行卡即可；“一卡通”預(yù)繳費(fèi)銀行卡自助繳費(fèi)充值機(jī)這一便民措施不僅縮短了患者的等候時(shí)間，而且保證了患者的現(xiàn)金安全，減少了醫(yī)院的收費(fèi)窗口數(shù)，得到了廣大患者的認(rèn)可及同行的認(rèn)同。

“一卡通”自助余額查詢系統(tǒng)

患者就診完畢后，還可在醫(yī)院大廳查詢機(jī)上查詢收費(fèi)情況及卡內(nèi)余額，在藥房自助結(jié)算機(jī)、銀行自助充值機(jī)、抽血排隊(duì)機(jī)上均能查詢余額，若需要發(fā)票可到收費(fèi)窗口一次性打印發(fā)票；如卡內(nèi)有余額在10元以上，下次復(fù)診時(shí)可直接到相關(guān)門診科室就診，不需再去排隊(duì)掛號預(yù)繳費(fèi)；卡內(nèi)有余額亦可憑有效證件到收費(fèi)窗口退還；自助余額查詢系統(tǒng)在很大程度上方便了患者。

“一卡通”檢驗(yàn)單自助取單機(jī)

醫(yī)院在門診大廳配置了自助打印檢驗(yàn)單的設(shè)備，將項(xiàng)目繁多的檢驗(yàn)、化驗(yàn)報(bào)告統(tǒng)一匯總到這臺機(jī)器服務(wù)端口，只要化驗(yàn)室結(jié)果一出來，數(shù)據(jù)就會同時(shí)傳輸?shù)阶詣尤螜C(jī)上，加快了出報(bào)告時(shí)間；患者可自己去刷卡取單，或者用就診卡的條形碼對準(zhǔn)掃描窗，報(bào)告單就會自動地打印出來；“一卡通”檢驗(yàn)單自助取單機(jī)使患者可在非正常上班時(shí)間也能拿到檢驗(yàn)報(bào)告單，患者不需要趕在醫(yī)院上班時(shí)間段內(nèi)來取單，可以自主安排時(shí)間來取單，隨來隨打，提高了醫(yī)療工作效率，方便了患者，也避免了手與手傳遞引起的污染，又保護(hù)了患者隱私。

醫(yī)院“一卡通”系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)數(shù)字化醫(yī)院的重要組成部分，它的實(shí)施將使醫(yī)院各輔助信息系統(tǒng)的應(yīng)用更加流暢，進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)，提高了醫(yī)院的整體工作效率，促進(jìn)了醫(yī)院資源有效利用及智能化管理水平，對實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化起到了積極作用；“一卡通”系統(tǒng)為醫(yī)院內(nèi)各個(gè)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享起到了穿針引線的作用。

針對每天平均6000人次的門診流量，我院采取了積極的措施，有效分流了患者并縮短了患者在醫(yī)院的停留時(shí)間，充分利用“一卡通” 預(yù)繳費(fèi)就診系統(tǒng)，不斷優(yōu)化流程，持續(xù)推出各種形式的自助便民措施，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范化管理，提高了患者的滿意度，減少了投訴，取得了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

1 劉學(xué)強(qiáng)，黃旭東．社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)健康“一卡通”的設(shè)計(jì)和應(yīng)用[J]．現(xiàn)代醫(yī)院，2009,9(11):140-141