□ 夏賽紅 XIA Sai-hong 王敏姍 WANG Min-shan

門診人流量過(guò)大，運(yùn)營(yíng)效率低是目前國(guó)內(nèi)大型綜合醫(yī)院普遍面臨的頑疾之一。患者掛號(hào)排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)，候診時(shí)間長(zhǎng)，真正就診時(shí)間卻很短，已經(jīng)成為醫(yī)療服務(wù)中的主要矛盾[1]。我院作為基層綜合性醫(yī)院亦面臨同樣問(wèn)題。為了緩解病人看病難、看病累的現(xiàn)狀，我院門診部持續(xù)改進(jìn)門診就診流程，采取多種措施方便患者就診，縮短就診等候時(shí)間，其中預(yù)約掛號(hào)就是一項(xiàng)有效改進(jìn)措施。本院于2009年5月份開始實(shí)施電話預(yù)約掛號(hào)，并逐步增加網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，門診服務(wù)臺(tái)、各分診臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)及醫(yī)生診間預(yù)約掛號(hào)等方式。由專家門診限號(hào)預(yù)約到所有門診號(hào)源全部開放預(yù)約。電話預(yù)約掛號(hào)，網(wǎng)上預(yù)約掛號(hào)，門診服務(wù)臺(tái)、各分診臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約掛號(hào)預(yù)約病人幾近成倍增加，而醫(yī)生診間預(yù)約于2010年10月開始實(shí)施到2010年12月底，只是偶爾有醫(yī)生預(yù)約。

口腔科病人復(fù)診率高，尤其是口腔科專家門診，常出現(xiàn)復(fù)診病人掛不到號(hào)的現(xiàn)象。而醫(yī)生診間預(yù)約掛號(hào)方式更加方便病人，有利于醫(yī)生合理安排復(fù)診病人。門診部決定在口腔科做試點(diǎn)，增加醫(yī)生診間預(yù)約率，經(jīng)過(guò)半年的持續(xù)改進(jìn)，口腔科復(fù)診病人預(yù)約率達(dá)到了90%，贏得了病人一致好評(píng)。

方法

1.成立CQI小組。由門診部負(fù)責(zé)，于2011年1月5日成立了CQI小組，門診部副主任任組長(zhǎng)，口腔科副主任任秘書，其他成員包括信息科工作人員2人，口腔科醫(yī)生2人，掛號(hào)室工作人員2人。

2.確定存在的問(wèn)題。分析從2010年10月至2010年12月底，口腔科復(fù)診病人預(yù)約人次，發(fā)現(xiàn)總共只有2位醫(yī)生預(yù)約了25人次，而口腔科日門診量在120-150人次，其中98%的病人需要復(fù)診。方便病人且有利醫(yī)生合理安排病人的診間預(yù)約因各種原因不能有效開展。

3.分析存在問(wèn)題的原因。經(jīng)過(guò)CQI小組頭腦風(fēng)暴，投票表決確定主要原因。

醫(yī)生主觀因素：口腔門診每天比較忙，多數(shù)病人就診時(shí)間較長(zhǎng)，醫(yī)生不愿再把有限的時(shí)間花在預(yù)約掛號(hào)上；有些醫(yī)生電腦操作不熟練，不了解操作程序；有些醫(yī)生根本沒(méi)有預(yù)約掛號(hào)的概念。

操作程序因素：電腦操作程序較繁瑣，需另外打開頁(yè)面，且就診卡上病人信息登記不全，醫(yī)生在預(yù)約掛號(hào)時(shí)需逐項(xiàng)填寫，比較費(fèi)時(shí)。預(yù)約后還需詳細(xì)告知怎么取預(yù)約號(hào)，如何取消預(yù)約等。預(yù)約成功后無(wú)預(yù)約病人信息，無(wú)法知道預(yù)約人數(shù)。

病人因素：一部分病人從不看電視、報(bào)紙的宣傳，也不看門診大廳的各種流程、提示，不知有預(yù)約掛號(hào)或不知醫(yī)院有幾種預(yù)約方式。

4.制訂預(yù)期目標(biāo)及實(shí)施計(jì)劃。通過(guò)2011年1-6月持續(xù)改進(jìn)預(yù)約流程，改進(jìn)醫(yī)生主觀能動(dòng)性及提高病人知曉率等，半年內(nèi)口腔科復(fù)診病人診間預(yù)約率從0.3%提高到90%。

5.改進(jìn)措施

提高就診卡資料填寫的完整性：督促掛號(hào)室初次建卡病人完整填寫病人資料，尤其要填寫身份證號(hào)及手機(jī)號(hào)碼，并在掛號(hào)大廳醒目部位提醒：本院實(shí)行實(shí)名掛號(hào)，掛號(hào)時(shí)請(qǐng)出示身份證或相關(guān)證件。

簡(jiǎn)化診間預(yù)約掛號(hào)流程：信息科人員下科室指導(dǎo)，使每位醫(yī)生能熟練操作電腦，且愿意主動(dòng)預(yù)約。改進(jìn)后流程：直接在醫(yī)生工作站點(diǎn)擊預(yù)約→進(jìn)入預(yù)約界面→選擇預(yù)約日期、科室、醫(yī)生、預(yù)約號(hào)→刷就診卡，自動(dòng)跳出身份證、手機(jī)號(hào)→點(diǎn)擊確定，預(yù)約完成，醫(yī)生點(diǎn)擊醫(yī)生工作站登記，顯示醫(yī)生本人預(yù)約病人信息，同時(shí)病人手機(jī)會(huì)收到預(yù)約成功短信。

加強(qiáng)預(yù)約掛號(hào)宣傳力度，提高病人知曉率：把四種預(yù)約掛號(hào)方式及預(yù)約流程在原有通過(guò)報(bào)紙、電視專欄宣傳的基礎(chǔ)上，增加了在門診大廳醒目部位上墻，各分診服務(wù)臺(tái)發(fā)放宣傳冊(cè)，再配合門診醫(yī)務(wù)人員口頭宣傳，不斷提高社會(huì)知曉度。病人在完成本次診療后，主動(dòng)要求醫(yī)生預(yù)約復(fù)診號(hào)。

預(yù)約掛號(hào)的配套服務(wù)措施更加細(xì)致完善：在許多醫(yī)院實(shí)施的預(yù)約掛號(hào)，不是真正意義上的預(yù)約診療，只是預(yù)約掛號(hào)資格，預(yù)約后到達(dá)醫(yī)院取號(hào)的方式各不相同。有的醫(yī)院需要臨時(shí)辦卡，有的醫(yī)院取號(hào)時(shí)照樣排長(zhǎng)隊(duì)，預(yù)約的效果與到窗口掛號(hào)沒(méi)有多大區(qū)別[2]。而我院預(yù)約號(hào)除在掛號(hào)窗口取號(hào)外，還可在門診大廳自助取號(hào)機(jī)上點(diǎn)擊預(yù)約號(hào)取號(hào)。本次改進(jìn)過(guò)程再次增加了口腔科分診臺(tái)取預(yù)約號(hào)，進(jìn)一步方便了病人。病人預(yù)約成功后，告知病人付款時(shí)留10元以上預(yù)存款，并按預(yù)約時(shí)間段來(lái)口腔科分診臺(tái)取號(hào)候診。

6.效果評(píng)價(jià)。CQI小組每?jī)蓚€(gè)月進(jìn)行階段評(píng)價(jià)，半年進(jìn)行總評(píng)價(jià)。CQI組長(zhǎng)組織小組成員每?jī)蓚€(gè)月統(tǒng)計(jì)診間預(yù)約增長(zhǎng)率，討論預(yù)約工作中存在的問(wèn)題，肯定成效，明確問(wèn)題，并提出整改措施及修正預(yù)期目標(biāo)，保證CQI能夠持續(xù)進(jìn)行。

結(jié)果

經(jīng)過(guò)半年的持續(xù)改進(jìn)，口腔科診間預(yù)約人數(shù)快速增加，預(yù)約率由改進(jìn)前的0.3%提高到改進(jìn)后的90%，達(dá)到預(yù)期效果。其中10%未實(shí)行診間預(yù)約的原因有：病人不能確定就診日期；病人未帶身份證；醫(yī)生偶爾忘記預(yù)約?？谇豢茝?fù)診病人問(wèn)卷調(diào)查結(jié)果顯示，在四種預(yù)約方式中100%的病人選擇診間預(yù)約為最佳、最方便預(yù)約方式。

體會(huì)

CQI是現(xiàn)代質(zhì)量管理的精髓和核心，要求在全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)上，以患者的需求為動(dòng)力，采用持續(xù)的資料收集、質(zhì)量評(píng)估方法進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)，從而提高管理質(zhì)量[3]?？谇豢圃\間預(yù)約，通過(guò)CQI活動(dòng)持續(xù)改進(jìn)，解決了就診關(guān)鍵環(huán)節(jié)問(wèn)題，簡(jiǎn)化了操作流程，使醫(yī)生易于接受和便于操作。預(yù)約完成后，醫(yī)生根據(jù)預(yù)約信息告知病人來(lái)院時(shí)間段，不僅解決了復(fù)診病人掛不到專家號(hào)的問(wèn)題，而且醫(yī)生能較準(zhǔn)確告知病人來(lái)院時(shí)間，縮短患者候診時(shí)間。對(duì)預(yù)約掛號(hào)流程進(jìn)行優(yōu)化并相對(duì)固化，形成真正“以病人為中心”的預(yù)約掛號(hào)服務(wù)[2]；同時(shí)在過(guò)程中不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員以病人為中心的服務(wù)理念，有利于構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1 范志宇，邱旭，柴樺，等.大型綜合性醫(yī)院門診預(yù)約掛號(hào)的需求趨勢(shì)與應(yīng)用價(jià)值分析[J].醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2009,30(12):36-37

2 閆勇，侯生才，等.深入研究預(yù)約掛號(hào)的服務(wù)要素切實(shí)提高門診醫(yī)療服務(wù)水平[J].中國(guó)醫(yī)院，2011,15(4):7-9

3 曹榮桂.醫(yī)院管理學(xué)[M].北京：人民衛(wèi)生出版社，2003:1805