對(duì)“全民網(wǎng)購(gòu)”背景下校園新型快遞服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的探討

夏緣琪，金曉嚴(yán)

(1.上海立信會(huì)計(jì)學(xué)院，上海201620;2.重慶電力高等?？茖W(xué)校，重慶400053)

0 前言

當(dāng)前，“全民網(wǎng)購(gòu)”已經(jīng)成為勢(shì)不可擋的消費(fèi)新潮流。中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心今年1月發(fā)布的《第29次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，2011年，網(wǎng)購(gòu)用戶總規(guī)模達(dá)到1.94億人，網(wǎng)購(gòu)使用率提升至37.8%。另?yè)?jù)報(bào)道，2011年淘寶商城交易規(guī)模達(dá)1000億元，為2010年交易規(guī)模的3.5倍。

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，給快遞行業(yè)的快速發(fā)展提供了重要支持。目前，我國(guó)快遞業(yè)已經(jīng)成長(zhǎng)為增長(zhǎng)速度最快、發(fā)展?jié)摿ψ畲蟮?、新興的戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)，市場(chǎng)規(guī)模排名世界第三位，取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)超過(guò)6800家，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到6.4萬(wàn)處，快遞從業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)70萬(wàn)。

本文針對(duì)“全民網(wǎng)購(gòu)”背景下的高?？爝f服務(wù)，以上海松江大學(xué)城快遞服務(wù)為典型樣本，通過(guò)實(shí)證研究，提出“打造Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)”的方案，旨在借助這一服務(wù)平臺(tái)，開(kāi)拓有效結(jié)合“網(wǎng)購(gòu)”消費(fèi)新模式和實(shí)物遞送型式的新型衍生服務(wù)行業(yè)，為大學(xué)生提供社會(huì)實(shí)踐平臺(tái)。

1 我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)分析

我們以國(guó)家郵政局“2010年郵政企業(yè)和全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)運(yùn)行情況”統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)表(見(jiàn)表1)為依據(jù)，對(duì)我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展態(tài)勢(shì)進(jìn)行簡(jiǎn)單分析。

表1 2010年郵政企業(yè)和全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)運(yùn)行情況表

2010年，郵政企業(yè)和全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)收入(不包括郵政儲(chǔ)蓄銀行直接營(yíng)業(yè)收入)累計(jì)完成1276.8億元，同比增長(zhǎng)16.6%;業(yè)務(wù)總量累計(jì)完成1985.3億元，同比增長(zhǎng)21.6%。

2010年，郵政函件業(yè)務(wù)累計(jì)完成74億件，同比下降1.6%;報(bào)紙業(yè)務(wù)累計(jì)完成171.8億份，同比增長(zhǎng)6.1%;雜志業(yè)務(wù)累計(jì)完成10.5億份，同比增長(zhǎng)3.4%;匯兌業(yè)務(wù)累計(jì)完成2.8億筆，同比增長(zhǎng)3.3%。

2010年，全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計(jì)完成23.4億件，同比增長(zhǎng)25.9%;業(yè)務(wù)收入累計(jì)完成574.6億元，同比增長(zhǎng)20.0%。

由此可見(jiàn)，在全國(guó)的郵政市場(chǎng)中，傳統(tǒng)的函件、包裹業(yè)務(wù)類型呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，其原因主要在于函件、包裹業(yè)務(wù)主要是由郵政局承辦的，而現(xiàn)有的郵政體系由于存在一定公益性質(zhì)以及體系僵化等原因，其傳遞速度與快遞相比還存在明顯的差距。例如:異地郵件常規(guī)送達(dá)時(shí)間平均為7～8天，而異地快遞送達(dá)時(shí)間通常只要2～3天即可?？爝f業(yè)務(wù)作為郵政市場(chǎng)的新興蛋糕，伴隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及以及網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的興起，呈現(xiàn)出蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)。

2 快遞行業(yè)的客源分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分析

再以2010年全國(guó)快遞行業(yè)數(shù)據(jù)為典型樣本，對(duì)快遞行業(yè)的客源分布和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行分析。

2.1 客源區(qū)域分布分析

2010年，東、中、西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為81.1%、9.9%和9.0%，業(yè)務(wù)量比重分別為79.3%、11.6%和9.1%(見(jiàn)圖1)。由此可見(jiàn)，全國(guó)的快遞業(yè)務(wù)量和業(yè)務(wù)收入的主要來(lái)源是中東部地區(qū)，因此，申通、順風(fēng)等主流快遞企業(yè)的總部，都集中設(shè)立在中東部地區(qū)，就不難理解了?？爝f業(yè)的客源集中于中東部地區(qū)的主要原因在于中東部地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展起點(diǎn)早，特別是沿海地區(qū)從事“三來(lái)一補(bǔ)”(來(lái)料加工、來(lái)樣加工、來(lái)件裝配和補(bǔ)償貿(mào)易)貿(mào)易所產(chǎn)生的大量代工品，是大量網(wǎng)店的商品來(lái)源，淘寶網(wǎng)B到C貿(mào)易的金冠賣家，大多數(shù)都集中在中東部地區(qū)。而基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的滯后性等原因制約了西部快遞業(yè)的發(fā)展。

2.2 業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)分析

2010年，同城、異地、國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的7.2%、54.7%和31.1%;業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的22.9%、71.5%和5.6%(見(jiàn)圖2)。異地業(yè)務(wù)是快遞業(yè)的主要收入來(lái)源，其原因在于目前的快遞業(yè)務(wù)量主要來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，而網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物主要是滿足產(chǎn)需地間的地區(qū)性差異，特別是名特優(yōu)產(chǎn)品的地區(qū)差異尤為突出，網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)也體現(xiàn)了典型的價(jià)格地區(qū)差異，例如:Estée Lauder化妝品的香港代購(gòu)價(jià)格，通常僅為內(nèi)地價(jià)格的50% ～80%。

圖1 2010中國(guó)快遞業(yè)客源分布圖

圖2 2010中國(guó)快遞業(yè)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)分布圖

3 影響快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象的問(wèn)題

隨著快遞需要的迅速增長(zhǎng)，對(duì)快遞業(yè)服務(wù)的要求也不斷提高，業(yè)內(nèi)問(wèn)題也逐步成為大眾關(guān)注的焦點(diǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，2011年1月至8月，消費(fèi)者保護(hù)部門共受理快遞類投訴2608件，同比增長(zhǎng)一倍以上，達(dá)到112.38%，快遞服務(wù)已成為新的投訴熱點(diǎn)。而消費(fèi)者投訴的焦點(diǎn)主要集中在快遞行業(yè)的單方話語(yǔ)權(quán)方面:例如快遞賠償金方面，無(wú)保價(jià)的貨物賠償金上限為運(yùn)費(fèi)的4倍。假設(shè)客戶從上海發(fā)2罐價(jià)值1000元的進(jìn)口奶粉到重慶，所付快遞運(yùn)費(fèi)為10元，如果奶粉丟失，快遞公司最高賠償僅為10*4=40元。單方話語(yǔ)權(quán)的強(qiáng)勢(shì)，使快遞業(yè)內(nèi)存在野蠻操作、業(yè)務(wù)員私吞貨物、送貨不簽收等現(xiàn)象嚴(yán)重，嚴(yán)重影響了整個(gè)快遞行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和行業(yè)形象。

4 松江大學(xué)城快遞服務(wù)現(xiàn)有問(wèn)題分析

學(xué)生作為網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的組要群體，理所當(dāng)然地成為快遞業(yè)服務(wù)的重要客戶群體。本調(diào)研組通過(guò)對(duì)上海松江大學(xué)城學(xué)生的問(wèn)卷調(diào)研分析發(fā)現(xiàn)，松江大學(xué)城的快遞服務(wù)存在的問(wèn)題主要有以下幾個(gè)。

(1)每個(gè)快遞公司的投放點(diǎn)不一，領(lǐng)取不方便。由于快遞公司之間的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，各自為政，投放點(diǎn)不統(tǒng)一，不僅浪費(fèi)校園資源，也給學(xué)生領(lǐng)取快件造成極大不便，不符合快遞“送貨上門”的主旨。特別是投放點(diǎn)要求領(lǐng)取快件的時(shí)間，往往與學(xué)生的正常時(shí)間安排發(fā)生沖突，容易發(fā)生“快遞不快”的現(xiàn)象。

(2)投放點(diǎn)快遞擺放不規(guī)范，查件不易，貨物的壞損率高。由于校園快遞量大，快遞員將快件送到快遞點(diǎn)后，為了迅速趕到下個(gè)快遞點(diǎn)，往往采取野蠻投遞的方式，直接將快遞扔到地面，不僅容易損壞內(nèi)部貨物，也造成快遞點(diǎn)快件堆放雜亂無(wú)章，不規(guī)范，給查件增加困難。

(3)常出現(xiàn)快件冒領(lǐng)、快件丟失等情況。這主要是由于快遞點(diǎn)的工作人員缺乏責(zé)任心，沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)領(lǐng)件人的證件而造成的。

5 校園Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)建設(shè)方案設(shè)想

針對(duì)松江大學(xué)城快遞服務(wù)中存在的現(xiàn)有問(wèn)題，調(diào)研組認(rèn)為快遞企業(yè)應(yīng)重視快遞服務(wù)質(zhì)量、提升人員素質(zhì)、并著重于彌補(bǔ)整個(gè)快遞服務(wù)鏈的細(xì)節(jié)問(wèn)題，才能使快遞行業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展下去。

調(diào)研組以上海松江大學(xué)城快遞服務(wù)為分析樣本，提出松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)的方案，以規(guī)范大學(xué)城快遞服務(wù)，達(dá)到使“公司省心，同學(xué)放心”的目的，為快遞業(yè)的規(guī)范化發(fā)展提出可參考的可行性模式。

5.1 松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)的工作主旨

Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)中的Q＆E是英文單詞quick(快速)和easy(簡(jiǎn)單)的縮寫(xiě)組合，其表明了該新型快遞服務(wù)平臺(tái)能夠有利于當(dāng)下快遞行業(yè)趨于快速與簡(jiǎn)單。

松江大學(xué)城快遞服務(wù)平臺(tái)是為了協(xié)助客戶(大學(xué)生為主)與各家快遞公司(如申通、圓通、匯通、中通、韻達(dá)等)形成更好的平臺(tái)，節(jié)省人力物力，規(guī)范大學(xué)城的快遞市場(chǎng)，提高快遞收發(fā)效率，并通過(guò)專業(yè)真誠(chéng)的服務(wù)來(lái)建立快遞公司與客戶的最佳溝通渠道。

5.2 松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)模式

松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)的目標(biāo)客戶群體，定位在松江大學(xué)城收發(fā)快遞的學(xué)生消費(fèi)群及松江大學(xué)城周邊的社會(huì)群體。學(xué)生消費(fèi)群體具有需求的類似性特點(diǎn)，便于服務(wù)平臺(tái)進(jìn)行客戶需求分析，以及根據(jù)需求進(jìn)行平臺(tái)開(kāi)發(fā)。

通過(guò)對(duì)學(xué)生客戶群體的分析，學(xué)生的快遞消費(fèi)主要來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，現(xiàn)在大學(xué)城的學(xué)生個(gè)人電腦普及率高。因此，松江大學(xué)城Q＆E快遞服務(wù)平臺(tái)將直接與快遞公司銜接，建立信息交互平臺(tái)，并以信息平臺(tái)為載體開(kāi)展快遞服務(wù)。

5.3 松江大學(xué)城Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)思路

該新型快遞服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)分三個(gè)步驟:

1)在運(yùn)行初期，在信息平臺(tái)的主導(dǎo)下，短期內(nèi)規(guī)范市場(chǎng)，彌補(bǔ)現(xiàn)有缺陷。主要內(nèi)容包括:利用羊群效應(yīng)，吸引各快遞公司加入平臺(tái)計(jì)劃，協(xié)調(diào)統(tǒng)一大學(xué)城的快遞價(jià)格，規(guī)范大學(xué)城快遞市場(chǎng);由平臺(tái)重新招聘快遞收發(fā)人員，提高服務(wù)質(zhì)量;聘請(qǐng)專業(yè)人士，培訓(xùn)快遞收發(fā)人員，提高其快遞收發(fā)效率。

2)在運(yùn)行中期，研究、嘗試更加優(yōu)良的解決方案，提高服務(wù)質(zhì)量，建立品牌價(jià)值，擴(kuò)大平臺(tái)的影響力。主要內(nèi)容包括:規(guī)范快遞發(fā)放。與派出所、城市管理部門、松江大學(xué)城管理委員會(huì)、各快遞公司進(jìn)行協(xié)商，建立規(guī)范各區(qū)域快遞集散點(diǎn)，加強(qiáng)管理。并可適當(dāng)拓寬服務(wù)范圍，提供快遞上門、擔(dān)保付款等業(yè)務(wù)。

3)在運(yùn)行后期，將松江大學(xué)城快遞服務(wù)平臺(tái)推廣到社會(huì)中，增加更多附加服務(wù)，形成新的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。利用地理上的優(yōu)勢(shì)，為大學(xué)生提供更多的勤工儉學(xué)崗位，聘請(qǐng)更多研究生、教師為平臺(tái)出謀劃策，建設(shè)成大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐互動(dòng)平臺(tái)。

在平臺(tái)運(yùn)作期間，調(diào)研組將持續(xù)進(jìn)行平臺(tái)運(yùn)作質(zhì)量的PDCA分析，并根據(jù)調(diào)查得到的結(jié)果，運(yùn)用PEST分析模型，對(duì)平臺(tái)設(shè)置、運(yùn)營(yíng)方案進(jìn)行持續(xù)深入地探討分析，優(yōu)化方案。

6 結(jié)語(yǔ)

打造Q＆E新型快遞服務(wù)平臺(tái)，不僅能開(kāi)拓有效結(jié)合“網(wǎng)購(gòu)”消費(fèi)新模式和實(shí)物遞送形式的新型衍生服務(wù)行業(yè)，而且能夠有針對(duì)性地解決當(dāng)前行業(yè)中存在的問(wèn)題，具有強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力和廣泛的市場(chǎng)前景。

［1］ 苗野.民營(yíng)快遞遭遇困境，面臨商業(yè)模式改革［J］.特區(qū)經(jīng)濟(jì)，2010，(9).

［2］ 成?，?我國(guó)快遞行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策研究［J］.中國(guó)市場(chǎng)，2011，(32).