【摘 要】本文針對傳統(tǒng)電力行業(yè)管理中的客戶服務(wù)意識，指出了此種客服意識下的種種弊端，從而提出應(yīng)順應(yīng)時代變遷和電力市場發(fā)展勢頭樹立電力企業(yè)現(xiàn)代服務(wù)意識及措施。最后從一個電力客服人員的角度出發(fā)，提出了電力企業(yè)打造現(xiàn)代服務(wù)意識的建議，具有有現(xiàn)實可行性和借鑒性。
　　【關(guān)鍵詞】加強管理 電力企業(yè) 現(xiàn)代服務(wù)意識
　　
　　隨著電力企業(yè)改革的不斷深入，國家電網(wǎng)公司的新體制運營及打破壟斷、多家爭雄的競爭態(tài)勢，決定了電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立以發(fā)展為主線，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨的管理理念，以嶄新的服務(wù)面貌樹立起嶄新的企業(yè)形象，從而去贏得市場，促進發(fā)展。當前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)，針對目前的現(xiàn)狀及如何解決面臨的問題，都是擺在我們面前的重要課題。
　　一 傳統(tǒng)電力企業(yè)管理模式下的客戶服務(wù)理念
　　在電力企業(yè)的傳統(tǒng)意識形態(tài)下，與用電客戶通常是管理與被管理的關(guān)系。由這種關(guān)系引申出的服務(wù)意識往往直接或間接地形成各種矛盾。如不能滿足客戶越來越專業(yè)化、個性化和多元化的需求，例如，不能滿足某些用電客戶對電能質(zhì)量和連續(xù)供電的特殊要求；不能滿足某些用電客戶對電力諧波和電壓閃變等極特殊要求，不能為其提供穩(wěn)定用電；不能形成對此類客戶的吸引，不利于擴大用電市場，擴大忠誠客戶群體等。
　　電力企業(yè)是被動地產(chǎn)生互動，而不能主動地對用戶提供業(yè)務(wù)指導(dǎo)、服務(wù)和技術(shù)支持，即需求側(cè)管理系統(tǒng)尚存在諸多管理漏洞，面對新形勢提出的對用電客戶要做出現(xiàn)代服務(wù)意識的要求相差甚遠，不能有效擴大供電企業(yè)服務(wù)范圍和提供有深度的服務(wù)，如不能減少客戶的付費工作量及時完成網(wǎng)上電費劃撥等。
　　二 打造電力企業(yè)的現(xiàn)代服務(wù)意識
　　電力體制打破了行業(yè)壟斷，引入了市場競爭，加快了電力市場化的進程，從根本上改變了電力企業(yè)傳統(tǒng)的經(jīng)營理念和管理模式，作為面向社會各行各業(yè)、服務(wù)千萬家的電力企業(yè)，這種變化意味著電力企業(yè)必須將傳統(tǒng)供電管理的服務(wù)意識轉(zhuǎn)變?yōu)殡娏I銷服務(wù)，加強營銷意識，逐步建立起一個面向市場、面向客戶的服務(wù)體系，樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，提升企業(yè)的核心競爭力，實現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。
　　1．堅持質(zhì)量方針，確保電能優(yōu)質(zhì)可靠
　　一是加大電網(wǎng)改造力度。建設(shè)、改造好城網(wǎng)和農(nóng)網(wǎng)，確保電能優(yōu)質(zhì)可靠。二是努力實現(xiàn)可靠供電。堅持科技創(chuàng)新，不斷采用新技術(shù)、新設(shè)備、新工藝，提高設(shè)備自動化水平，提高供電可靠性。三是確保安全連續(xù)生產(chǎn)。積極開展安全與經(jīng)濟調(diào)度，推行高峰季節(jié)零計劃檢查和零點檢修，全方位地抓好安全生產(chǎn)，采取切實措施，減少社會觸電傷亡事故，保證客戶用電設(shè)備使用安全。四是大力提高供電質(zhì)量。通過不斷的技術(shù)創(chuàng)新，采取無功優(yōu)化、電網(wǎng)改造、有載調(diào)壓、監(jiān)測考核等措施，提高供電質(zhì)量。
　　2．堅持文化方針，樹立良好形象
　　建立以服務(wù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化，要抓好兩個方面的結(jié)合，花大力氣提高客戶滿意率。
　　一是切實轉(zhuǎn)變服務(wù)理念。以觀念創(chuàng)新為前提，樹立“物超所值服務(wù)”等先進理念，把過去“以安全生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)到“以客戶服務(wù)為中心”上來。二是加強信息溝通交流。建立順暢的供需溝通渠道，向客戶提供咨詢受理、告知服務(wù)、投訴舉報及按規(guī)定向社會公布電網(wǎng)調(diào)度信息，加大供電服務(wù)工作的透明度，以利于客戶的有效監(jiān)督。三是強化新聞輿論宣傳。將企業(yè)有關(guān)信息及時有效地傳播出去，增強公眾對企業(yè)的了解，爭取他們的理解，以提高企業(yè)的知名度和美譽度。
　　3．滿足客戶需求，確保服務(wù)方便快捷
　　第一，業(yè)務(wù)流程再造。創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程，簡化工作程序，讓服務(wù)更加方便快捷乃是電力營銷的要義之所在。具體包括建立快捷方便的報裝接電程序，完善快速反應(yīng)的故障保修服務(wù)機制，發(fā)揮客戶服務(wù)中心系統(tǒng)功能。要從組織機構(gòu)、功能、管理效率、人員素質(zhì)等方面入手，以滿足市場需求為原則，按照“以客戶服務(wù)為中心”的理念和模式來設(shè)計組織機構(gòu)和流程，重新審視和設(shè)計用電客戶的業(yè)務(wù)流程，看看每一個環(huán)節(jié)是否真的必要，該刪除的要刪除，該合并的要合并，盡量減少客戶辦理業(yè)務(wù)的手續(xù)和時間，提高辦事效率。
　　第二，不斷豐富服務(wù)內(nèi)容。一是開展指導(dǎo)性服務(wù)。通過操作演示、幫助培訓(xùn)等途徑指導(dǎo)客戶熟悉新電氣產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品的性能、用途和方法。二是開展可靠性服務(wù)。指導(dǎo)客戶掌握正確的用電操作方法，以及如何保證設(shè)備可靠、經(jīng)濟運行的技術(shù)知識和設(shè)備檢修時的安全注意事項等。三是開展及時性服務(wù)，客戶一旦有故障停電，無論是供電方還是客戶本身的原因，都應(yīng)提供及時恢復(fù)供電的服務(wù)。四是開展善后性服務(wù)，凡因供電質(zhì)量原因造成客戶電氣設(shè)備損壞的，應(yīng)提供修理服務(wù)或賠償服務(wù)。五是開展需求性服務(wù)，即電力需求側(cè)管理，幫助指導(dǎo)客戶減少電費支出，減小電網(wǎng)峰谷差。
　　第三，實施品牌服務(wù)戰(zhàn)略。按照“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的八字方針提供售前、售中、售后全過程服務(wù)。開展售前服務(wù)，要及時做好供電業(yè)務(wù)信息、技術(shù)咨詢等服務(wù)，提供電話預(yù)約上門辦理業(yè)務(wù)，為客戶選擇最佳供電方案；開展售中服務(wù)。要指定專人定時定期，通過電話或上門走訪客戶，了解供電質(zhì)量、服務(wù)、價格等情況，指導(dǎo)客戶安全用電、節(jié)約用電；開展售后服務(wù)，要幫助客戶做好設(shè)備檢修和全天候故障搶修服務(wù)，努力滿足孤、寡、獨和殘等弱勢群體的用電需求，提供上門服務(wù)和方便客戶繳費服務(wù)等。
　　4．建立完善的客戶檔案
　　進行客戶檔案管理，不僅僅是收集、存儲有關(guān)客戶資料，更重要的是對這些資料的分析和充分利用。客戶檔案的內(nèi)容取決于客戶服務(wù)的對象、目的與企業(yè)決策需要，以及企業(yè)獲取客戶信息的能力和檔案管理成本等。供電企業(yè)客戶服務(wù)對象是多種多樣的，從交易方式上看，有個人購電戶、中間商（生活小區(qū)物業(yè)管理公司）和大用戶；從交易關(guān)系上看有潛在客戶、現(xiàn)在客戶和曾經(jīng)有交易業(yè)務(wù)的客戶。所以，客戶檔案應(yīng)包括以上各類客戶的信息資料。
　　三 客服人員努力提高客戶滿意度
　　客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度?？蛻舻钠谕蹬c其付出的成本相關(guān)，付出的成本越高，期望值越高，客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。
　　電力系統(tǒng)客服人員是直接面對客戶的，是電力系統(tǒng)對外形象的一面鏡子，也是電力企業(yè)提高客戶滿意度的第一線。電力系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的好壞，在很大程度上取決于客服人員。對于電力客服人員來說，提高客戶滿意度首先要從打造客戶服務(wù)意識上下工夫。只有樹立服務(wù)至上、客戶至上的原則和電力營銷的現(xiàn)代客服觀念才能從根本上提高客戶滿意度。提高客戶滿意度主要要做好兩個方面：一是弄清用電客戶的需求，并設(shè)法盡量滿足使其滿意；二是遇到不能解決的問題不能及時使客戶得到滿意時，將這些需求匯總上報給電力公司以便其對某些方面做出調(diào)整，在最快的時間內(nèi)為客戶解決問題，從而提高客戶滿意度。
　　四 結(jié)語
　　電力企業(yè)應(yīng)該建立一支電力市場的研究隊伍，完善以CRM為核心的技術(shù)支持平臺，充分利用電力企業(yè)的資源為客戶提供個性化服務(wù)，以團隊的方式向電力客戶提供多種多樣的增值服務(wù)，供客戶進行選擇。
　　經(jīng)過大半個世紀的努力，我國已經(jīng)初步建立起大機組、大電網(wǎng)、超高壓、自動化較完備的電力工業(yè)體系，成為僅次于美國的電力大國，基本解決了長期困擾國民經(jīng)濟發(fā)展和社會進步的缺電問題，電力市場供需態(tài)勢發(fā)生了實質(zhì)性轉(zhuǎn)變。樹立現(xiàn)代電力市場營銷觀，導(dǎo)入優(yōu)秀服務(wù)文化理念，堅持“客戶至上”的市場觀和“服務(wù)成就品牌”的品牌觀，都是必然的時代趨