畢躍琴 郭林芝

經(jīng)過10年多來藥學(xué)服務(wù)的實踐，藥師的職業(yè)觀念已發(fā)生了根本性的轉(zhuǎn)變，由過去的關(guān)注藥物轉(zhuǎn)向直接面向患者和消費者，這也就要求藥師把自己的全部活動建立在以患者為中心的基礎(chǔ)上，主動服務(wù)、關(guān)心或關(guān)懷、保障患者用藥的安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適宜，實現(xiàn)最大程度改善和提高患者身心健康的目標(biāo)。這種新型的藥學(xué)服務(wù)對藥師提出了更高的要求和希望。而藥師本身的素質(zhì)對完成這些工作起著關(guān)鍵性的作用。良好的藥師素質(zhì)是實行藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵。

1 藥學(xué)服務(wù)要求藥師應(yīng)具備的素質(zhì)

1.1 應(yīng)具有豐富的理論知識和熟練的處方調(diào)劑技能，藥師除掌握藥理理論與技能外，還要掌握堅實的醫(yī)學(xué)理論基礎(chǔ)，預(yù)防保健、心理學(xué)、倫理學(xué)和社會學(xué)等知識?；A(chǔ)醫(yī)學(xué)與藥學(xué)服務(wù)聯(lián)系緊密，所以熟練地掌握藥理、臨床醫(yī)療、護(hù)理學(xué)等基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識，是當(dāng)好藥師的先決條件。藥學(xué)強(qiáng)調(diào)以患者為中心，就是要求藥師在實施藥學(xué)服務(wù)的時候不僅需注意患者的用藥需求，而且還要注意患者的心理活動，收集患者的完整資料，運用所學(xué)知識，結(jié)合疾病的病因制定出合理的個體化藥物治療方案。

1.2 應(yīng)具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德 藥師應(yīng)當(dāng)遵守藥品管理法律法規(guī)、恪守藥師職業(yè)道德準(zhǔn)則，認(rèn)真履行職責(zé)，科學(xué)指導(dǎo)用藥，確保藥品質(zhì)量和藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，保證公眾用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)、適當(dāng)［1］。藥師應(yīng)當(dāng)以救死扶傷，實行人道主義為己任，時刻為患者著想，竭盡全力為患者解除病痛。藥師應(yīng)尊重患者，平等相待，加強(qiáng)自身職業(yè)道德修養(yǎng)。熱愛藥學(xué)事業(yè)，為藥學(xué)事業(yè)的發(fā)展和人類的健康奉獻(xiàn)力量。

1.3 應(yīng)具備較高的交流溝通能力、藥歷書寫能力和技巧藥師與患者之間的良好溝通是建立和保持藥患關(guān)系、審核藥物相關(guān)問題和治療方案、監(jiān)測藥物療效以及開展患者健康教育的基礎(chǔ)。運用溝通技巧建立良好的藥患關(guān)系。急患者所急，想并人所想，藥師在藥學(xué)服務(wù)中要竭盡全力發(fā)揮自己的社會職能。首先通過自己的言、行、神、態(tài)與患者建立良好的藥患關(guān)系。每個人都有被認(rèn)識、被尊重的需要?；颊咄鶗淖约喝烁裆系谋蛔鹬貋泶_認(rèn)其地位上的被重視，所以和患者溝通時藥師應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)聽取并分析患者表述的內(nèi)容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內(nèi)容的連貫性，在回答患者提問或作解釋時要耐心、冷靜、對患者不適當(dāng)?shù)奶釂柷屑煞瘩g，指責(zé)或有過火的語言，在與患者溝通時注意多使用服務(wù)語言和通俗易懂的語言，盡量避免使用專業(yè)術(shù)語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領(lǐng)會，交談中語調(diào)要輕一些，語氣溫和一些，速度要慢一些。并注意適當(dāng)配合非語言的運用，如微笑、點頭、目光接觸、手勢、體位等。注意觀察患者的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。給患者一種穩(wěn)重、文雅、大方、嚴(yán)肅、熱情、細(xì)致、美的感受，喚起患者的尊重、信賴。消除患者的疑慮不安。增加患者對治療的滿意度，提高了患者的依從性，并可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認(rèn)知度。

書寫藥歷是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體表現(xiàn)。藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整，清晰、易懂、不用判斷性的語句。藥歷是藥師為參與藥物治療和實施藥學(xué)服務(wù)而為患者建立的用藥檔案。以保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)、便于藥師開展藥學(xué)服務(wù)［2］。

1.4 應(yīng)具備一定的投訴應(yīng)對能力和技巧 在藥學(xué)服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到一個棘手問題是接待和處理患者的投訴，正確處理患者的投訴，可改善藥師的服務(wù)，增進(jìn)患者對藥師的信任。處理患者的投訴時，應(yīng)選擇合適的地點，均不宜由當(dāng)事人來接待患者。接待者應(yīng)舉止大方，行為端莊，以取得患者信任。接待者的舉止行為要點，第一是尊重，第二是微笑。尊重是人類最需要滿足的一種心理需求。接待者的行為，舉止、語言要從一切細(xì)節(jié)上使投訴者感到自己是受到尊重的，這一做法可收到事半功倍的效果；反之，如果患者感到自己不被尊重，則在多的工作往往也是徒勞的。微笑是含義深遠(yuǎn)的態(tài)勢(身體)語言，可以迅速拉近人與人之間的距離，消除隔閡，化解投訴者的怨氣。很多情況下的患者投訴，是患者對服務(wù)方的制度，程序或其他制約條件不夠了解，以致對服務(wù)不滿意，在處理這類投訴時，可采用換位思考的方式，通過適當(dāng)語言使患者站在醫(yī)院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務(wù)工作，使雙方在一個共同的基礎(chǔ)上達(dá)成諒解。

2 良好的藥師素質(zhì)是提高藥學(xué)服務(wù)的關(guān)鍵

藥學(xué)服務(wù)需要藥師具備良好的素質(zhì)，良好的藥師素質(zhì)又能提高藥學(xué)服務(wù)的質(zhì)量、藥師的素質(zhì)對患者影響極大，一個具備良好素質(zhì)的藥師就能充分理解自己的職責(zé)。如對視力、聽力和用藥依從性差的老年患者，就能不厭其煩，反復(fù)交代藥品的用法、用量、禁忌和注意事項，直至患者完全明白。對患者用藥咨詢能及時準(zhǔn)確的解答。發(fā)生危急情況時能采取有力措施，以爭取搶救時機(jī)，并能及時準(zhǔn)確調(diào)配處方?？傊己玫乃帋熕刭|(zhì)不僅能保障患者的用藥安全，還能夠為自身贏得更加廣闊的發(fā)展空間，提升自我價值。

［1］ 楊世民．藥事管理與法規(guī)．中國醫(yī)藥科技處版社，2010，3：283．

［2］ 李大魁．藥學(xué)綜合知識與技能．中國中醫(yī)藥出版社，2007，2：4．