威海市文登中心醫(yī)院 a.設備科；b.信息科，山東 威海 264400

醫(yī)院信息系統(tǒng)建設中的溝通管理

畢占歲a，李潔b

威海市文登中心醫(yī)院 a.設備科；b.信息科，山東 威海 264400

有效溝通是信息系統(tǒng)項目建設取得成功的關鍵因素。本文運用項目管理的理論，闡述了醫(yī)院信息系統(tǒng)建設中溝通管理的計劃編制、信息分發(fā)、績效報告、項目干系人管理的主要過程和方法。通過有效的溝通管理，從而保證了醫(yī)院信息系統(tǒng)建設的順利實施。

項目管理；溝通管理；干系人管理；醫(yī)院信息系統(tǒng)

為了建立一個以人為本、滿足臨床業(yè)務需求和醫(yī)院管理決策要求的醫(yī)院信息系統(tǒng)（HIS），2010年某院決定對醫(yī)院的信息化進行一次大改造。計劃用1年時間全面建設醫(yī)院的信息系統(tǒng)機房、HIS、電子病歷（EMR）系統(tǒng)以及無線查房系統(tǒng)，實現(xiàn)以收費為中心的醫(yī)院管理信息系統(tǒng)到以臨床為中心的醫(yī)院管理系統(tǒng)的轉變。

本次信息系統(tǒng)建設所有項目全部外包，是一個多任務、多人員、實施周期長，技術開發(fā)和用戶需求相結合為特點的系統(tǒng)集成項目。醫(yī)院信息科作為外包公司與醫(yī)院溝通的橋梁，只有做好雙方甚至多方的溝通管理，綜合運用項目管理的理論、技術并結合實際項目情況采取措施，加強對項目干系人的分析與管理，提高對溝通重要性的認識，加大內部外部溝通的力度，才能保證項目按期、按質在計劃成本下順利完成并取得好的應用效果。下面結合項目的具體實施，闡述項目建設中的溝通管理[1-2]。

1 溝通管理計劃編制

（1）項目干系人定義。項目干系人是指那些積極參與項目，或利益可能會受到項目執(zhí)行結果或項目完成的正面或負面影響的個體、工作組和組織[3-4]。

（2）項目干系人分析。溝通計劃編制的關鍵就是項目干系人分析。干系人分析可分為：① 這些分析可以確定不同的項目干系人的信息需求；② 這些分析可以辨別出對項目干系人的影響和收益。通過分析制定項目實施的最佳溝通策略。

（3）項目干系人分類。由于項目中涉及的干系人對項目的期望和對項目結果的關注度不同，需要首先對干系人進行分類。

針對醫(yī)院的建設項目，將干系人分為3類：1類干系人是院方領導、公司方領導；2類干系人是公司實施經理、院方分管院長和信息科長；3類干系人是公司項目組開發(fā)人員和實施人員、醫(yī)院信息科技術人員、臨床科室信息系統(tǒng)使用者。

（4）項目干系人的溝通方式分類。首先對項目干系人信息做全面收集和整理．對其溝通需求逐一重點分析[5]。明確針對他們的溝通項目、溝通目的、溝通頻率和溝通媒介。同時，在溝通計劃中制定統(tǒng)一的溝通文檔，以及標準的溝通流程和明確的工作匯報方式。

1類干系人關注項目整體進度，需要定時在各里程碑節(jié)點召開里程碑評審會議，評審項目里程碑的成果，以及是否可以展開下面的工作；2類干系人，關心的是項目的具體功能是否符合法律法規(guī)及使用者的要求，需要在不同的階段，對項目成果進行階段性評審，并以電子郵件形式總結匯報給1類干系人；3類干系人關心的是項目的質量，要確保項目按照進度正常開展，需要定時召開技術評審會議，并把結果以電子文檔的形式反饋給2類干系人。

2 信息發(fā)布

信息發(fā)布主要針對項目管理中涉及到的干系人，定時進行項目信息分類發(fā)布。信息發(fā)布的形式，根據(jù)溝通計劃區(qū)分的3類干系人，采用不同的方式進行信息發(fā)布。

（1）對于第1類干系人，在每個月末將項目的進度情況，本月內產生的各類會議評審報告，指定專人匯總后，采用電話和郵件結合的方式進行發(fā)布。

（2）對于第2類干系人，根據(jù)項目進展情況，每半個月將項目的完成功能、質量情況和內部評審的會議，指定專人匯總后，采用郵件或會議的方式進行發(fā)布。

（3）對于第3類干系人，因為大部分身處項目團隊集中在同一辦公環(huán)境中，所以采用周例會報告的形式。項目各種技術評審報告和所有技術文檔，由配置文檔管理員隨時更新到團隊共享的項目管理數(shù)據(jù)庫中，項目組成員可以隨時檢索和查看。必要時整理一些信息向臨床使用者發(fā)布。

3 績效報告

績效報告主要是為了定時進行工作的匯報，與指定的進度、質量、范圍等基準進行比較，找出實際與計劃之間的偏差。針對不同的干系人，采取的績效報告方式也不同。

（1）對于第1類干系人，采用里程碑會議評審的方式進行績效匯報，記錄評審結果和變更要求，對會議提出的變更部分進行記錄，形成會議評審報告，在會后進行分發(fā)和跟蹤反饋。

（2）對于第2類干系人，采用階段性的評審會議。評審后進行會議報告的分發(fā)和變更改進問題的反饋。評審會議是一個發(fā)現(xiàn)項目問題并且解決問題的有效形式。如在醫(yī)院電子病歷系統(tǒng)實施過程中，要求臨床科室在填寫入院診斷和出院診斷時必須使用標準的ICD-10疾病編碼和ICD-9手術編碼，當時由于實施方和院方事前沒有就實施步驟和方法進行溝通，導致編碼在1個多月內全院規(guī)范無法統(tǒng)一，臨床醫(yī)師填的疾病和手術編碼亂七八糟，給病案統(tǒng)計工作帶來很大麻煩。

（3）對于3類干系人，需要每個團隊成員每天記錄自己的工作完成情況，每周進行總結，由分系統(tǒng)的組長對照進度表，匯總后上報給子系統(tǒng)負責人，子系統(tǒng)負責人在每周五下午的周例會上，總結本周的工作和各評審會議提出的跟蹤情況。會后將結果匯報并抄送項目組成員。如果3類干系人不對工作進行周期總結，那么2類干系人就無法及時了解項目工作的細節(jié)以及3類干系人的真實需求，導致項目進度及范圍處于無序的狀態(tài)，這樣項目就會很難收尾，工作進度就會滯后。

4 干系人管理

（1）對于1類干系人，一定要匯報他所關注的進度問題，以及各干系人對于項目的意見和反饋，以達到項目重要干系人給予最大的信任和支持。信息化建設的好壞需要醫(yī)院“一把手”關注，建設過程中如果得到“一把手”的重視和支持，項目執(zhí)行起來就會比較順利，實施效果會更好。

（2）對于2類干系人，主要都是實際業(yè)務負責人，對實際項目的業(yè)務流程方面有一定的權威，需要采取虛心的態(tài)度，達到雙方融洽的合作關系。

（3）對于第3類項目團隊干系人，需要分成3種情況，對于項目建設公司成員建議公司方采取嚴格的制度、寬松的工作氛圍和適當?shù)墓膭钆c獎勵的方法，來提升隊員的積極性。對于院方信息科的專業(yè)人員，要采取尊重他人、實事求是的態(tài)度來處理工作中的各類事情。比如信息科人員請教公司技術人員技術問題時要虛心，對臨床人員講解操作方法時要有耐心。要多鼓勵臨床操作人員應用新系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問題及時與技術人員溝通，以使新系統(tǒng)更快更好的完善。如果使用者態(tài)度不積極，問題就不容易發(fā)現(xiàn)，等工程驗收結束再出現(xiàn)問題，就會給臨床工作帶來麻煩。比如，物資系統(tǒng)上線初期，物資庫會計在使用過程中沒仔細核對系統(tǒng)中各報表的表間關系是否正確，就有可能造成賬物不符，等發(fā)現(xiàn)時，項目已經驗收，公司工程師已經撤走，再修改就會很麻煩，而且這期間也會對醫(yī)院造成一定經濟損失。

5 結束語

溝通是信息系統(tǒng)項目建設的潤滑劑，良好的溝通管理可以更好地推進項目進展，是項目取得成功必不可少的部分[6-7]。因此，在項目中要建立規(guī)范、和諧、合作、理解的溝通環(huán)境，通過靈活運用溝通方式和技巧，達到廣泛和深入的溝通，促進項目的順利實施及成功運行。

[1] 吳宣樹,陳巨濤．項目管理方法在醫(yī)院信息系統(tǒng)建設中的應用[J]．重慶醫(yī)學,2010,(1):121-122．

[2] 王新．項目管理在醫(yī)院信息化建設中的必要性淺析[J]．中國醫(yī)療設備,2008,(9):72-73,53．

[3] 王志明．信息系統(tǒng)集成項目中的溝通管理問題探討[J]．福建電腦,2009,(6):37-38,41．

[4] 彭維．淺談軟件開發(fā)項目中的溝通管理[J]．福建電腦,2010,(1): 70,74．

[5] 陳少斌,肖國宏．醫(yī)院信息系統(tǒng)項目的溝通管理分析及規(guī)劃[J]．醫(yī)療保健器具,2008,(2):43-47

[6] 賴曉軍,朱雪蓮．項目管理在醫(yī)院信息化建設中的應用[J]．中國數(shù)字醫(yī)學,2008,(12):61-63．

[7] 劉春紅．淺談醫(yī)院信息化項目的溝通管理[J]．醫(yī)療裝備,2011, (4):64-65．

Communication Management in HIS Construction

BI Zhan-suia, LI Jieb
a. Department of Equipment; b. Department of Information, Weihai Wendeng Central Hospital, Weihai Shandong 264400, China

Effective communication serves as a vital factor in successful construction of the information system. With deployment of program management theories, this paper demonstrates main process and relevant methods of communication management including plan compilation, information distribution, performance reports and responsible personnel management in the construction of HIS ( Hospital Information System). Through effective communication management, the successful construction of HIS is guaranteed.

program management; communication management; responsible personnel management; hospital information system

R197.324

C

10.3969/j.issn.1674-1633.2013.09.038

1674-1633(2013)09-0102-02

2013-01-19

2013-07-18

作者郵箱：lijie20061106 @126．com