龍愛(ài)芳

（河南省濮陽(yáng)市人民醫(yī)院住院二部，濮陽(yáng)457000）

護(hù)土分層次使用是醫(yī)院管理者非常關(guān)心的話題，也是東西方國(guó)家護(hù)理管理界共同面臨的挑戰(zhàn)。人員的分工及合理使用是促進(jìn)工作成效和提升員工滿意度的關(guān)鍵［1］。為了貫徹 “以病人為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步提高病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，針對(duì)患者需求，我們創(chuàng)建了人性化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式：即在患者入院前、入院時(shí)、住院期間及出院后，為患者提供連續(xù)性全程優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我們通過(guò)參觀學(xué)習(xí)、討論，率先在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式病房實(shí)施護(hù)士分層次使用，取得較好效果。現(xiàn)總結(jié)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我科心血管病房，現(xiàn)有床位25張，護(hù)士15人 （護(hù)士長(zhǎng)1名，護(hù)士14名，其中副主任護(hù)師1名、主管護(hù)師4名、護(hù)師7名、護(hù)士3名），護(hù)理員2名，床護(hù)比達(dá)1∶0.6。2011年8～12月在我科住院的心血管患者共210例，年齡最大96歲，最小26歲，平均年齡61歲；其中男148例，女62例；其中一級(jí)護(hù)理的占52%，二級(jí)護(hù)理的占31%，三級(jí)護(hù)理的占17%。

1.2 方法

1.2.1 設(shè)立病區(qū)護(hù)理人員的層級(jí) 實(shí)施護(hù)士分層次使用是為了發(fā)揮各層次人員的能力，實(shí)現(xiàn)科學(xué)的護(hù)理人力資源管理［2］。病區(qū)按護(hù)士的工作能力、職稱、帶教能力綜合考評(píng)，設(shè)立病區(qū)護(hù)理人員層級(jí)。形成管理層 （護(hù)士長(zhǎng)）－指導(dǎo)層 （護(hù)理組長(zhǎng)）－治療層 （治療護(hù)士）－護(hù)理層（生活護(hù)士）。其中設(shè)立護(hù)理組長(zhǎng)3名、治療護(hù)士6名、生活護(hù)士5名，共同形成護(hù)理小組，制定崗位職責(zé)。

1.2.2 對(duì)各層級(jí)崗位職責(zé)和工作內(nèi)涵進(jìn)行科學(xué)定位 護(hù)理組長(zhǎng)職責(zé)定位在動(dòng)態(tài)監(jiān)控并指導(dǎo)病區(qū)護(hù)理質(zhì)量，負(fù)責(zé)全面評(píng)估、檢查、指導(dǎo)、考核各級(jí)護(hù)理人員完成情況并及時(shí)反饋。治療護(hù)士職責(zé)定位在評(píng)估的基礎(chǔ)上正確執(zhí)行醫(yī)囑，同時(shí)完成患者的技術(shù)性專業(yè)治療、護(hù)理工作及健康教育工作。生活護(hù)士職責(zé)定位在完成基礎(chǔ)護(hù)理操作，在上級(jí)護(hù)士指導(dǎo)下，主要負(fù)責(zé)病人晨晚間護(hù)理、洗頭洗臉、喂水喂飯、陪送檢查等工作。

1.2.3 實(shí)行彈性排班 衛(wèi)生部2007年的調(diào)查也發(fā)現(xiàn)65.2%的護(hù)士每天連續(xù)工作超出10h，工作處于超負(fù)荷狀態(tài)［3］。超時(shí)工作會(huì)影響護(hù)士個(gè)體的身心健康狀況，增加其疲勞感和心理壓力，直接影響到其為病人提供護(hù)理服務(wù)的質(zhì)量和水平［4］。因此實(shí)行彈性排班，加強(qiáng)護(hù)士崗位管理，減少其工作疲憊感，將護(hù)士還給病人，增加病人滿意度。臨床實(shí)踐［5］表明：護(hù)士的總體工作滿意度提高，其工作壓力隨之減輕。它是由護(hù)理人員共同參與的一種排班方法，體現(xiàn)了以人為本的思想，有利于提高工作人員的積極性［6］。由于本科一級(jí)護(hù)理患者多，因此重點(diǎn)增加了晨晚間護(hù)理人員的配備。根據(jù)患者的需要，設(shè)辦公護(hù)士1名，工作時(shí)間08：00～12：00，14：00～17：30；中午班2名，工作時(shí)間07：00～15：00，小夜班2名，工作時(shí)間15：30～22：30，大夜班1名，工作時(shí)間22：00～次晨08：00，每日交班3次 （08：00，15：00，22：00），減少了交接班環(huán)節(jié)，有利于護(hù)士全面了解患者的病情。

1.2.4 制訂全程護(hù)理工作內(nèi)容及范圍 患者從入院到出院，我們按其需求制定了入院流程、健康指導(dǎo)流程、全程陪檢流程、生活護(hù)理流程、出院流程。在患者住院期間，我們按服務(wù)流程提供專業(yè)的醫(yī)療服務(wù)和貼心的護(hù)理服務(wù)，服務(wù)盡量做到標(biāo)準(zhǔn)化、人性化，從檢查、治療、服藥、輸液、康復(fù)等專業(yè)服務(wù)到洗頭、擦浴、打飯、洗碗、散步等生活照顧，讓家屬不再為了照顧患者而疲憊不堪，真正感到放心、舒心。

1.2.5 建立層級(jí)考核制度 建立完整的層級(jí)考核制度在護(hù)士分層級(jí)使用中是非常重要的。我們實(shí)施了護(hù)士長(zhǎng)考核護(hù)理組長(zhǎng)，護(hù)理組長(zhǎng)考核護(hù)士的方法。通過(guò)層級(jí)考核不僅使護(hù)士長(zhǎng)掌握護(hù)理組長(zhǎng)的工作情況，而且可以使護(hù)理組長(zhǎng)有明確的工作導(dǎo)向和目標(biāo)，有利于調(diào)動(dòng)各級(jí)人員的積極性?？?jī)效考核是護(hù)理人力資源管理與開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)和客觀依據(jù)［7］。以工作內(nèi)容的不同劃分護(hù)士的職稱高低和薪金高低的不同，高年資護(hù)士應(yīng)當(dāng)具備與職稱相符的專業(yè)水平，用以指導(dǎo)臨床；低年資護(hù)士經(jīng)過(guò)努力和拼搏才能從事高職稱護(hù)士所從事的工作，得到高年資護(hù)士的待遇，如高年資護(hù)士的聽(tīng)班制度，首責(zé)制度，夜班護(hù)士雙值班制度等，通過(guò)考核又是護(hù)理人員工作業(yè)績(jī)、績(jī)效、聘用的重要客觀依據(jù)。

1.3 評(píng)價(jià) 用護(hù)理部統(tǒng)一設(shè)計(jì)的護(hù)理工作滿意度調(diào)查表隨機(jī)對(duì)210名住院患者或家屬進(jìn)行滿意度調(diào)查。問(wèn)卷內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、護(hù)患溝通、護(hù)理技術(shù)3個(gè)維度。其中服務(wù)態(tài)度包括5個(gè)條目，護(hù)患溝通包括4個(gè)條目，護(hù)理技術(shù)包括2個(gè)條目，每個(gè)條目均采用滿意、較滿意、不滿意評(píng)價(jià)，被調(diào)查者根據(jù)自己的看法選擇其中一種評(píng)價(jià)打 “√”。滿意度核算公式為：滿意度＝ ［滿意人數(shù)／調(diào)查人數(shù)＋ （基本滿意人數(shù)／調(diào)查人數(shù)）×0.7］×100%。調(diào)查采用無(wú)記名方法，患者出院前由護(hù)士長(zhǎng)發(fā)放給患者或家屬填寫，問(wèn)卷當(dāng)場(chǎng)收回。共隨機(jī)發(fā)放問(wèn)卷210份，回收210份，總滿意度為98.6%。

2 討論

2.1 密切了護(hù)患關(guān)系 提高了患者滿意度 護(hù)理服務(wù)的本質(zhì)是幫助，其內(nèi)容涵蓋了患者的吃、住、行、照顧、咨詢、教育、監(jiān)護(hù)、打針、發(fā)藥等多個(gè)方面。而長(zhǎng)期以來(lái)，護(hù)理服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)只是定位在執(zhí)行醫(yī)囑，患者相當(dāng)多的需求被我們忽略了［8］。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)后，注重細(xì)節(jié)化服務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)了生活護(hù)理和健康教育工作，滿足患者需求，將 “以人為本”的服務(wù)理念貫穿到護(hù)理工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)。彈性排班體現(xiàn)了對(duì)患者護(hù)理工作的連續(xù)性，為患者提供了無(wú)縫隙的護(hù)理，不影響患者休息，工作銜接更好，降低了護(hù)理安全隱患，保障了護(hù)理服務(wù)的均衡性，使傳統(tǒng)薄弱時(shí)段紅燈率和應(yīng)鈴時(shí)間大大減少。護(hù)士規(guī)范化操作、熟練的技術(shù)、溫馨的語(yǔ)言、主動(dòng)熱情的護(hù)理服務(wù)，讓患者感到護(hù)理人員的關(guān)懷與溫暖，獲得安全感，提高了患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

2.2 注重健康指導(dǎo) 有利于疾病的康復(fù) 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式的核心是尊重患者的生命價(jià)值和人格尊嚴(yán)，營(yíng)造一種高層次的人文關(guān)懷和服務(wù)理念。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)不僅能讓住院患者在住院期間知道護(hù)理服務(wù)的全過(guò)程，還能得到護(hù)士在用藥、飲食、康復(fù)等方面的全面的指導(dǎo)，有利于住院患者的康復(fù)，促使患者回歸家庭與社會(huì)，滿足了患者及家屬的需求，也取得很好的社會(huì)效益。

2.3 崗位責(zé)任明確 不同層級(jí)護(hù)士?jī)?yōu)勢(shì)互補(bǔ) 在優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式病房崗位責(zé)任、工作流程明確的前提下，護(hù)理人員分層次使用，按團(tuán)隊(duì)形式工作，其核心就是為了讓建立團(tuán)隊(duì)工作意識(shí)，有利于不同層級(jí)護(hù)士?jī)?yōu)勢(shì)互補(bǔ)、相互督促，從而達(dá)到降低醫(yī)療、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)的作用［9］。護(hù)理人員分層次使用克服了臨床上技術(shù)含量較高的操作和宣教任務(wù)帶給年輕護(hù)士的工作壓力和畏難情緒，提高了護(hù)理工作質(zhì)量。

3 小結(jié)

在 “優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)模式病房”實(shí)施護(hù)士分層次使用后，在科室內(nèi)形成了護(hù)士長(zhǎng)－護(hù)理組長(zhǎng)－治療護(hù)士－生活護(hù)士的護(hù)理工作鏈，能使住院患者得到全程細(xì)致的照料，有利于患者疾病的康復(fù)，提高了患者滿意度，提高病區(qū)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，使護(hù)士的整體形象，服務(wù)理念，健康教育能力都有很大的進(jìn)步。目前實(shí)施護(hù)士分層次使用還處于探索階段，在護(hù)士的晉級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、病房分類、績(jī)效分配等方面還需要進(jìn)一步的論證，同時(shí)護(hù)理管理者還需要不斷提高自身的頂層設(shè)計(jì)能力，使護(hù)士崗位管理真正符合臨床工作需要，適應(yīng)護(hù)理工作的發(fā)展，切實(shí)提高臨床護(hù)理質(zhì)量，提高護(hù)士的幸福感，使護(hù)士管理更加科學(xué)化、精細(xì)化的方向發(fā)展［10］。

［1］徐麗華.護(hù)士分層級(jí)使用及專業(yè)能力進(jìn)階［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2008，（6）：11－12.

［2］曹晶，謝瑤潔，李玉樂(lè).護(hù)理管理者對(duì)實(shí)施護(hù)士分層次使用的態(tài)度及思考［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2008.8（6）：11－12.

［3］郭燕紅.貫徹實(shí)施《護(hù)士條例》保障護(hù)士合法權(quán)益 全面履行護(hù)士義務(wù)［J］.中華護(hù)理雜志，2008，43（5）：390－391.

［4］Geiger－Brown J，Trinkoff AM.Is it time to pull the plug on 12－h(huán)our shifts？Part 3.harm reduction strategies if keeping 12－h(huán)our shifts［J］.J nurs adm，2010，40（9）：357－359.

［5］張莉，彭剛藝，劉雪琴，等.連續(xù)性排班模式有助于推動(dòng)護(hù)士分層級(jí)管理［J］.中華護(hù)理雜志，2009，44（2）：118－121.

［6］錢凌，楊帆，馬敏霞.護(hù)士的排班方法［J］.中國(guó)實(shí)用護(hù)理雜志，2005，21（1A）：62.

［7］盧海濤.785名臨床護(hù)士年度績(jī)效考核結(jié)果分析與對(duì)策［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2004，4（2）：24－25.

［8］張莉，彭剛藝，劉雪琴.連續(xù)性排班模式有助于推動(dòng)護(hù)士分層級(jí)管理［J］.中華護(hù)理雜志，2009，44（2）：118－121.

［9］劉雪琴，彭剛藝，李漓.結(jié)合醫(yī)院實(shí)際探索護(hù)士分層級(jí)管理新路［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2009，9（2）：22－24.

［10］吳欣娟.護(hù)士崗位管理與培訓(xùn)實(shí)踐探討［J］.中國(guó)護(hù)理管理，2012，5（12）：7－9.