王曉洋

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院 旅游系，江蘇 蘇州 215009)

美國管理學(xué)家哈羅德·孔茨曾說過：“企業(yè)管理的本質(zhì)是建設(shè)順應(yīng)人性的假定組織行為模式，體現(xiàn)技術(shù)與人的相互創(chuàng)造。”①早在20世紀(jì)下半葉，西方管理心理學(xué)派便開始了對企業(yè)純粹理性技術(shù)管理的反思，主張消除機(jī)械主義對人性系統(tǒng)的制約，推動客觀物質(zhì)技術(shù)管理向人類主觀意識形態(tài)管理過渡。當(dāng)代管理心理學(xué)將其描述為“沿著社會經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的軌跡構(gòu)建企業(yè)人性大廈”②，提出了“經(jīng)濟(jì)人”“社會人”“文化人”三種人性假設(shè)。從“人性假設(shè)”視域出發(fā)，預(yù)測、調(diào)控酒店勞動生產(chǎn)人員的組織適宜性，對酒店員工進(jìn)行人性化管理，對于增強(qiáng)酒店組織功能，提升酒店勞動效益具有重大意義。

一、“人性假設(shè)”的內(nèi)涵及其勞動動機(jī)

(一)“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)與“功利性動機(jī)”

“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)又被稱為“實(shí)利主義人格”假設(shè)。酒店是為了獲取利潤而存在的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，酒店員工也是為了獲取經(jīng)濟(jì)報酬而工作的，勞資雙方的一切行為動機(jī)都指向一個根本目的——追求自身利益最大化?！敖?jīng)濟(jì)人”假設(shè)基于“趨利避害”的人性本質(zhì)，假設(shè)酒店運(yùn)營中的“系統(tǒng)性的懶惰”是由“趨利避害”的人性本質(zhì)造成的。員工干多少活拿多少錢，通過衡量經(jīng)濟(jì)利益限定個人承擔(dān)的勞動產(chǎn)出，那么員工投入酒店勞動的動機(jī)則為“功利性動機(jī)”。具備功利性動機(jī)的酒店員工通常被動扮演或表面扮演工作角色，需要經(jīng)過努力的心理調(diào)節(jié)才能表達(dá)符合酒店組織期望的公眾可見情緒，員工個人內(nèi)部的不適當(dāng)感受被壓抑，不良工作體驗(yàn)需要外在的補(bǔ)償性策略(比如物質(zhì)補(bǔ)償)來彌補(bǔ)。

(二)“社會人”假設(shè)與“歸屬性動機(jī)”

“社會人”假設(shè)又被稱為“社會交際人格”假設(shè)。酒店環(huán)境是滿足酒店經(jīng)濟(jì)關(guān)系的社會性環(huán)境，酒店員工是酒店所處社會勢力與社會關(guān)系的產(chǎn)物，受到嚴(yán)格的社會倫理文化與酒店人群交往關(guān)系的制約?！吧鐣恕奔僭O(shè)在“經(jīng)濟(jì)人”的物質(zhì)需求的層面上加入了精神需求內(nèi)涵，體現(xiàn)了人對于人群的依賴。酒店員工的社會交際人格假設(shè)反映了人對自身社會屬性的認(rèn)識。假設(shè)員工的勞動積極性取決于他們對酒店組織的情感認(rèn)同程度，其在酒店群體關(guān)系中獲得的情感慰藉越多，越積極為酒店工作，那么員工投入酒店勞動的動機(jī)則為“歸屬性動機(jī)”。具備歸屬性動機(jī)的酒店員工能主動進(jìn)入工作角色，在一般性的常規(guī)工作情境下可以順利選擇情緒表達(dá)規(guī)則，調(diào)動自我控制能力，消解個人內(nèi)部的不適當(dāng)感受，但在特殊情境下內(nèi)部不良心理體驗(yàn)有可能觸發(fā)與組織需要相背離的行為模式。

(三)“文化人”假設(shè)與“內(nèi)化性動機(jī)”

“文化人”假設(shè)又被稱為“自我實(shí)現(xiàn)人格”假設(shè)。酒店的發(fā)展愿景與員工的個體向往并不沖突，“文化人”假設(shè)旨在表達(dá)人的自我潛能現(xiàn)實(shí)化，指向人由低級向高級演變過程的自發(fā)力量，強(qiáng)調(diào)個體價值與集體價值的同一性，即合作中的群體受到不同個體價值觀的支配，群體合作的過程是個體行為合力引向共同目標(biāo)的過程。假設(shè)酒店組織使命的實(shí)現(xiàn)必須依靠天然的人類本能，酒店勞動創(chuàng)造力取決于酒店發(fā)展規(guī)劃中業(yè)已內(nèi)化的員工自我實(shí)現(xiàn)需要，那么員工投入酒店勞動的動機(jī)則為“內(nèi)化性動機(jī)”，表現(xiàn)為酒店員工價值觀與酒店組織形象的培育結(jié)合得越緊密，越能激發(fā)員工的工作熱情。具備內(nèi)化性動機(jī)的酒店員工能完成工作角色的深層次扮演，不需要太多努力便可擁有積極情緒體驗(yàn)，有效控制工作情境中的心理感受、行為表達(dá)以及生理反應(yīng)。

二、“人性假設(shè)”視域下的酒店員工解析

(一) 酒店“經(jīng)濟(jì)人”類型的員工解析

“經(jīng)濟(jì)人”類型的員工，多為酒店中的基層人員，其功利性勞動動機(jī)既源自衣、食、住、行的生理需要，也源自對客不對等關(guān)系中的安全需要。根據(jù)2010年我國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)班針對全國星級酒店開展的人員流動調(diào)查顯示，酒店基層服務(wù)員工的流動率占到酒店業(yè)人員流動率總比例的67.43%；其次是領(lǐng)班和主管，分別占到12.51%、4.73%。其原因是大多數(shù)酒店提供的勞動起價報酬偏低，在包吃住的情況下酒店基層服務(wù)人員的平均工資為700～900元/月，領(lǐng)班人員的平均工資為1200元/月，雖然有酒水獎、顧客評價、服務(wù)等級考核等方面的績效工資設(shè)置，但普遍存在員工服務(wù)技能與成果判斷的操作難題，導(dǎo)致國內(nèi)一些酒店的績效工資形同虛設(shè)，基層員工傾向于以薪酬高低為標(biāo)準(zhǔn)來尋找更好的工作機(jī)會，滿足物質(zhì)生活需要，員工忠誠度與服務(wù)真誠度較低，影響了酒店服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。同時，酒店服務(wù)的對客關(guān)系具有鮮明的不對等特征，酒店顧客是員工服務(wù)的對象，是用來充分尊重而非“改造”的對象?！邦櫩腿胱【频陞⑴c的是一種生活之外的‘生活’，在他們潛意識中存在基于‘第二現(xiàn)實(shí)’的‘求補(bǔ)償’心理③”，要求滿足日常生活所沒有的新鮮感、自尊感、親切感，酒店員工不僅要對顧客做到斯文有禮，還要盡可能的謙恭、殷勤，投其所好。比如酒店布菜員需要不停奔波在客人與廚房之間，在客人用餐時間始終保持微笑；酒店迎賓服務(wù)員需要主動幫忙叫車、拉門、搬行李等。酒店顧客花錢買“經(jīng)歷”，他們的“不對”之處，員工要寬容諒解，而員工的失誤之處，酒店顧客卻可理直氣壯地指出，甚至出現(xiàn)無故遷怒員工的現(xiàn)象。在對客關(guān)系不平等的情況下，酒店員工尤其是基層員工容易產(chǎn)生對客焦慮心理，為了避免對客矛盾，一部分員工會滋生工作惰性，通過逃避工作挑戰(zhàn)，達(dá)成潛在的心理安全防御。

(二) 酒店“社會人”類型的員工解析

酒店“社會人”類型的員工多為酒店技術(shù)人員，其歸屬性勞動動機(jī)既源自酒店同事間友誼關(guān)系的建立，也源自員工上下級關(guān)系的和諧一致?！熬频昙夹g(shù)性員工諸如廚師、工程師、商務(wù)人員、財(cái)務(wù)人員、助理人員等，是依靠某類專業(yè)知識或某項(xiàng)技能技術(shù)供職酒店的員工④?！贝祟悊T工通常熟悉酒店的行政隸屬，了解酒店的經(jīng)營業(yè)務(wù)、發(fā)展大事記，以及企業(yè)精神文化。他們有固定的工資、獎金，享受技術(shù)津貼、崗位補(bǔ)貼。2010年我國旅游協(xié)會人才培訓(xùn)班針對全國星級酒店開展的人員流動調(diào)查報告顯示，酒店技術(shù)人員的職業(yè)穩(wěn)定性大大高于酒店基層服務(wù)人員，人才流動率僅為2.13%。其原因是“酒店技術(shù)員工普遍已經(jīng)完成了酒店群體間的趨同過程，大部分員工具備與行業(yè)規(guī)范相一致的心境，成為酒店組織紐帶中的一員⑤”。酒店群體間的趨同是指同事間所建立起的相同耐受心境。對于基層服務(wù)員工來講，他們面臨的人際交往對象是變化的，每天服務(wù)的顧客都不盡相同；而從事酒店技術(shù)性工種的員工擁有較為穩(wěn)定的職業(yè)交際網(wǎng)絡(luò)，有利于他們在工作中互相幫助，共同抵抗職業(yè)壓力，維持心理健康，無形中建立起了員工個體對工作的習(xí)慣性適應(yīng)機(jī)制。同時，酒店技術(shù)員工對于存在專業(yè)熟手的工作環(huán)境有較強(qiáng)的心理認(rèn)同，他們渴望具備職業(yè)經(jīng)驗(yàn)的上級能在專業(yè)上指導(dǎo)、接納、肯定自己，基于職業(yè)技術(shù)的成長需要對上司有著明顯的心理依賴。和諧的上下級關(guān)系能為他們帶來較高的組織歸附感，幫助他們規(guī)避職業(yè)焦慮，強(qiáng)化職業(yè)信心，培育健康積極的工作狀態(tài)。

(三) 酒店“文化人”類型的員工解析

酒店“文化人”類型員工多為酒店中、高層人員，該群體的內(nèi)化性勞動動機(jī)普遍源自工作成就感。工作成就感是指圓滿完成工作任務(wù)所能帶給勞動者的愉悅心理，一般來說，酒店中、高層人員普遍擔(dān)任酒店管理工作，在這之前需要經(jīng)歷少則五年、多則十年以上的工作磨礪，用以熟悉酒店運(yùn)營系統(tǒng)，充分掌握酒店管理知識，以及汲取成熟的操作經(jīng)驗(yàn)，他們個人的成功與酒店發(fā)展一路相伴，息息相關(guān)。比如要成為一個星級酒店的業(yè)務(wù)部總經(jīng)理，需要從業(yè)務(wù)部普通員工做到業(yè)務(wù)部經(jīng)理主管，再到業(yè)務(wù)部經(jīng)理，最后再擔(dān)任業(yè)務(wù)部總經(jīng)理，其付出的艱辛努力和時間不僅成就了自己，也打開了酒店貴賓盈門的經(jīng)營局面，由此帶來的內(nèi)心滿足感與成功體驗(yàn)是酒店中、高層人員積極勞動情緒的動機(jī)所在，即對于自身成功的價值肯定。除此之外，酒店中、高層人員的自身成功與酒店組織成功的關(guān)系密切，他們之所以心甘情愿地付出勞動，是因?yàn)椤捌鋵Τ晒Φ恼J(rèn)同蘊(yùn)含了個人價值實(shí)現(xiàn)與組織價值實(shí)現(xiàn)的同一性，是共同的價值觀在起著決定作用⑥”。一個酒店的企業(yè)價值觀必須經(jīng)由酒店管理人員的內(nèi)在領(lǐng)悟與轉(zhuǎn)化，才能實(shí)現(xiàn)組織的統(tǒng)一思維與行為模式，正是價值觀的契合讓該類型員工具備了前兩種酒店員工所沒有的高度職業(yè)安全感與組織忠誠。

三、“人性假設(shè)”視域下的酒店員工激勵途徑

(一) 酒店員工“經(jīng)濟(jì)人—效率原則—任務(wù)模式”激勵途徑

酒店“經(jīng)濟(jì)人”類型的員工激勵原則為“效率原則”，即將“經(jīng)濟(jì)刺激”與“工作效率”視為天然存在的一對因果邏輯關(guān)系，順應(yīng)酒店“經(jīng)濟(jì)人”類型員工“趨利避害”的人格特征，采用物質(zhì)生活資料的經(jīng)濟(jì)激勵手段規(guī)避人性懶惰，這就要求酒店采取經(jīng)濟(jì)激勵和心理調(diào)適等措施。

對此，除了響應(yīng)我國旅游協(xié)會關(guān)于提升酒店員工起價工資的呼吁外，解決酒店績效工資虛設(shè)與員工對客焦慮問題是關(guān)鍵。針對國內(nèi)一些酒店基層員工的績效工資形同虛設(shè)的問題，應(yīng)制定明晰的績效獎勵標(biāo)準(zhǔn)。比如為了落實(shí)績效獎勵，上海浦東麗茲思卡爾頓酒店在2009年推出了“滿意卡”績效獎勵制，要求客人入座后由領(lǐng)班隨餐奉上兩張“滿意卡”，客人就餐完畢后依據(jù)服務(wù)滿意度返還服務(wù)人員“滿意卡”，非常滿意返還兩張“滿意卡”；一般滿意返還一張“滿意卡”；不滿意則一張也不返還。每月底酒店服務(wù)人員可憑借“滿意卡”數(shù)量折算現(xiàn)金作為當(dāng)月績效工資。

另外，經(jīng)濟(jì)激勵手段并不能徹底改善酒店“經(jīng)濟(jì)人”類型員工出于自我保護(hù)的安全防御心理，員工對客焦慮現(xiàn)象的根源是其職業(yè)認(rèn)同度低下，他們在與顧客的“不對等”關(guān)系中找不到心理滿足感，變得畏畏縮縮，害怕出錯。因此對于常出現(xiàn)對客焦慮的酒店基層服務(wù)員工可采用“幫扶激勵”手段，統(tǒng)一實(shí)施“導(dǎo)師制”，設(shè)計(jì)不同“導(dǎo)師—學(xué)徒”間的任務(wù)挑戰(zhàn)模式，比如2010年昆明酒店率先推出了“特長生導(dǎo)師制”，分別設(shè)立了“收銀特長導(dǎo)師”、“禮賓服務(wù)特長導(dǎo)師”、“問詢服務(wù)特長導(dǎo)師”、“客房服務(wù)特長導(dǎo)師”、“餐廳服務(wù)特長導(dǎo)師”等職業(yè)引路人角色，讓久經(jīng)考驗(yàn)的老員工帶領(lǐng)基層員工挑戰(zhàn)工作領(lǐng)域的任務(wù)目標(biāo)，贏得任務(wù)獎勵，創(chuàng)造交流合作的組織凝聚力，幫助基層員工尤其是新進(jìn)員工建立職業(yè)信心。

(二) 酒店員工“社會人—情感原則—參與模式”激勵途徑

酒店“社會人”類型的員工激勵原則為“情感原則”，即以人際歸屬關(guān)系作為員工的激勵動機(jī)之一，通過形成和諧的酒店員工群體，滿足“社會人”類型員工的社會交際情感需要，實(shí)現(xiàn)員工的組織服從。對此，酒店應(yīng)提供交流平臺，創(chuàng)建和諧員工關(guān)系。

對酒店“社會人”類型的員工解析可知，同事間的友誼與良好的上下級關(guān)系有利于規(guī)避酒店員工的職業(yè)焦慮，維系員工的心理健康。對此，國內(nèi)有些酒店已率先示范，比如在打造酒店員工關(guān)系方面，大連香格里拉酒店修建了員工俱樂部，設(shè)置書畫娛樂室、棋牌娛樂室、電影放映室供員工聚會，定期組織各類球賽聯(lián)誼比賽以及郊游、聚餐活動，為創(chuàng)造員工交流機(jī)會，增進(jìn)員工感情提供良好的平臺。值得注意的是大連香格里拉酒店專門為營建和諧員工文化配備了“員工督導(dǎo)師”?！皢T工督導(dǎo)師”并不是獨(dú)立的崗位，而是從某個工作崗位中抽調(diào)合適的人員對員工進(jìn)行專業(yè)的職業(yè)心理培訓(xùn)。酒店按照“五人一師”的比例在員工隊(duì)伍中安排“員工督導(dǎo)師”，適時引導(dǎo)酒店輿論，協(xié)調(diào)員工人際關(guān)系，消解不良情緒，形成職業(yè)正能量。在建設(shè)和諧上下級關(guān)系方面，廣州富力君悅大酒店為了增進(jìn)上下級員工的縱向協(xié)作，設(shè)置了“五參與”機(jī)制，分別為：下級有成績，上級參與推廣；下級有過錯，上級參與糾正；下級有情緒，上級參與關(guān)懷；下級有困難，上級參與解決；下級有矛盾，上級參與溝通。明確了上級對于下級的責(zé)任，成功實(shí)行了“制度管人”、“感情待人”。

(三) 酒店員工“文化人—使命原則—民主模式”激勵途徑

酒店“文化人”類型的員工激勵原則為“使命原則”，即確立員工基于組織目標(biāo)的高層次自我實(shí)現(xiàn)需求，將員工個人追求成長、成功的內(nèi)化性動機(jī)納入組織使命加以塑造、培育，使其成為企業(yè)發(fā)展的重要保障。這就要求酒店對這類員工實(shí)施民主管理，提供發(fā)展平臺，并進(jìn)行價值觀激勵。

基于“成就感”在酒店“文化人”類型員工職業(yè)發(fā)展中的重要性，酒店應(yīng)實(shí)施民主管理模式，激勵員工創(chuàng)造自身價值。以美國喜來登酒店為例，美國喜來登酒店培訓(xùn)總監(jiān)介紹成就型員工的激勵方法有二：一是不過多限制，將大目標(biāo)交到他們手上，讓他們自由發(fā)揮，并向他們征詢酒店發(fā)展建議，這是對他們最好的激勵；二是引導(dǎo)他們進(jìn)入新的圈子，比如一名優(yōu)秀的銷售經(jīng)理，要想讓他更上一層樓就要拉著他走出銷售的圈子，讓他有機(jī)會像個戰(zhàn)略家一樣思考大局問題，承擔(dān)更多的責(zé)任。

另外，鞏固酒店與“文化人”類型員工的發(fā)展同盟關(guān)系，除了滿足他們的成就感，還需要奠定他們與企業(yè)相契合的價值取向，進(jìn)行價值觀激勵?？梢葬槍Α拔幕恕鳖愋蛦T工設(shè)計(jì)獨(dú)有的酒店禮儀習(xí)俗或慶典活動，讓他們時刻銘記企業(yè)價值觀。比如在福州萬達(dá)威斯汀酒店，任何一名中、高層員工只要完成某項(xiàng)重要任務(wù)，都能獲得酒店為他頒發(fā)的“優(yōu)勝者勛章”，酒店還將專門為他舉行個人慶典儀式，集中突顯了員工個人職業(yè)成就，為員工創(chuàng)造了難忘的人生體驗(yàn)。這不僅有效灌輸了酒店價值觀，還極大地強(qiáng)化了核心員工對酒店的職業(yè)忠誠。

上述基于“人性假設(shè)”視域?qū)频陠T工的劃分，是以該類型酒店員工的“大多數(shù)”為前提，但并不主張將酒店員工人為地割裂為經(jīng)濟(jì)人、文化人和社會人三種類型，因?yàn)榫频昊鶎臃?wù)人員中也存在自我實(shí)現(xiàn)者，酒店中、高層員工中也有單純追求經(jīng)濟(jì)利益者，因此對于酒店員工激勵途徑的運(yùn)用應(yīng)具體問題具體分析，有側(cè)重地實(shí)施不同激勵策略，最終將三種激勵途徑綜合運(yùn)用。

注釋：

①哈羅德·孔茨，西里爾·奧唐奈.管理學(xué)[M].上海：上海人民出版社，2008.

②李明德.管理心理學(xué)[M].成都：四川大學(xué)出版社，2010.

③符國群.從一線員工角度探討服務(wù)接觸中顧客滿意與不滿的原因[J].管理學(xué)報，2008，(1)：83.

④張曉慧.酒店行業(yè)技術(shù)工種員工的激勵管理現(xiàn)狀[J].現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)，2012，(11)：77.

⑤于宏偉.酒店情緒勞動的心理學(xué)啟示[M].北京：中國社會科學(xué)出版社，2007.

⑥陳 中.以人為本的酒店人力資源管理[J].人力資源開發(fā)，2009，(5)：47.