劉志杰

（周口師范學(xué)院 圖書館，河南 周口466001）

圖書館作為人類精神文明的集結(jié)地，是人類文明建設(shè)的重要窗口，它承載著文獻(xiàn)傳承、知識(shí)傳播、信息傳遞、社會(huì)教育等社會(huì)職能。圖書館的歷史使命是由圖書館員的工作來完成的，圖書館的社會(huì)價(jià)值是通過工作人員的工作來體現(xiàn)的，圖書館的良好形象是通過工作人員的完善服務(wù)、民主管理以及讀者至上的理念來維護(hù)的，因此，工作人員的重要性是不言而喻的，也折射出圖書館管理工作的復(fù)雜性和艱苦性。盡管圖書館工作人員奉行“以人為本，無私奉獻(xiàn)”的宗旨，一絲不茍地工作，但由于種種原因，他們不可能滿足每一位讀者的要求，因此，如何正確理解和處理讀者的投訴與建議，改進(jìn)圖書館工作，使每一位讀者都滿意是需要認(rèn)真研究的問題。

一、讀者投訴與建議的類別及形式

（一）讀者投訴與建議的類別

高校圖書館不僅是教師從事教學(xué)科研的得力助手，也是學(xué)生提高文化素養(yǎng)和專業(yè)水平的良師益友。隨著對(duì)圖書館需求的增加，讀者的投訴與建議也不斷增加，投訴與建議大致可分為以下幾類。

1.關(guān)于規(guī)章制度

一些高校圖書館的某些管理制度不夠完善，例如圖書的借閱數(shù)目、日期有限，使讀者無法充分利用圖書資源，并因反復(fù)的續(xù)借造成一定的時(shí)間浪費(fèi)；開、閉館時(shí)間的規(guī)定不合理，早上開門太晚，晚上關(guān)門太早；一些學(xué)生不自覺，在圖書館大聲背書，影響他人等。

2.關(guān)于安全防護(hù)力度

安全防護(hù)包括兩個(gè)方面，一是讀者自身財(cái)物的安全，二是圖書館圖書或者相關(guān)設(shè)施的安全。在日常的管理工作中，讀者自己的疏忽造成財(cái)物丟失，包括對(duì)財(cái)物的保管不善，例如去洗手間、接電話期間將貴重物品放在桌子上或者中午離開圖書館期間為了占座而把隨身攜帶的背包留下，造成物品丟失。另外，因?yàn)閳D書館面積大、事情多，本就難以保證各方面工作的萬無一失，加之一些讀者不自覺，私自將圖書帶離圖書館或是擅自將某些重要章節(jié)撕去，進(jìn)而造成圖書管理的不善也是常見的問題。

3.關(guān)于占位

曾經(jīng)看到這樣一個(gè)帖子:某日一男孩對(duì)女友說:“我們不合適，還是分手吧！”女孩聽后立即說:“我們要分一下共同財(cái)產(chǎn)?！边€以為要分什么值錢的東西，結(jié)果女孩卻說了這樣一句話:“當(dāng)初，圖書館的兩個(gè)位置是我占的，要?dú)w我……”這看似是個(gè)笑話，卻生動(dòng)地反映了圖書館一直存在著的一個(gè)突出問題:圖書館占位現(xiàn)象。這種現(xiàn)象屢見不鮮，在一定程度上影響了圖書館的管理工作，也是讀者投訴最多的問題。

（二）讀者投訴與建議的形式

1.直接投訴與建議

在圖書館內(nèi)直接向館員提出問題，要求及時(shí)解決或日后答復(fù)。這種方式節(jié)省時(shí)間與精力，比較快捷。

2.間接投訴與建議

通過新聞媒體，利用社會(huì)影響，促使圖書館解決問題，或者是通過電話、電子郵件等方式向圖書館管理部門或上級(jí)主管部門進(jìn)行投訴與建議[2]。此種方式比較費(fèi)時(shí)費(fèi)力。

二、讀者投訴與建議的原因

我們認(rèn)真考慮了讀者的投訴與提供的建議，并對(duì)自己的工作進(jìn)行了深刻的總結(jié)，把讀者投訴與提出建議的原因歸為以下幾個(gè)方面。

（一）圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量方面

圖書館工作人員服務(wù)態(tài)度可以從語言與非語言兩個(gè)方面來說。語言方面主要表現(xiàn)在與讀者溝通不暢、語言犀利、語氣生硬。非語言方面主要表現(xiàn)在眼神、手勢(shì)、行為上等，有的工作人員對(duì)讀者冷漠，不僅沒有微笑，還頤指氣使，沒有表現(xiàn)出耐心和熱情的服務(wù)態(tài)度。曾有一學(xué)生告訴筆者，她在圖書館借書時(shí)，工作人員掃描完以后順手將其借的書猛扔在桌上，態(tài)度極為厭煩，致使該學(xué)生頗為不滿。聽完其訴說后，筆者想了很多，在圖書館工作人員中，確實(shí)存在這樣的現(xiàn)象，亟須改進(jìn)。

服務(wù)質(zhì)量主要表現(xiàn)在圖書館個(gè)別工作人員職業(yè)意識(shí)缺乏、職業(yè)錯(cuò)位、服務(wù)意識(shí)淡薄、沒有“讀者至上”的服務(wù)意識(shí)、不認(rèn)真履行崗位職責(zé)，因而出現(xiàn)借閱圖書亂架、錯(cuò)架等現(xiàn)象，致使讀者找書困難，這也是最容易遭到讀者投訴的方面。還有就是館內(nèi)地面、書架、閱覽桌衛(wèi)生很差[3]，不及時(shí)清理垃圾，給讀者帶來不良情緒，閱讀效率也就得不到提高。

（二）圖書館環(huán)境方面

圖書館的環(huán)境可以從室外環(huán)境和室內(nèi)環(huán)境兩個(gè)方面來說。室外環(huán)境主要指圖書館周圍的建筑，綠化情況等。雖然室外環(huán)境對(duì)讀者的影響不是直接的，但良好的“窗外景色”可以愉悅讀者的身心，使圖書館顯得更加親切、寧?kù)o，作用不可小覷。

而起主要作用的當(dāng)然還是圖書館的室內(nèi)環(huán)境。圖書館室內(nèi)環(huán)境的好壞，直接影響到讀者的閱讀效果。讀者對(duì)館內(nèi)環(huán)境的投訴與建議可以分為兩點(diǎn):一是硬件環(huán)境，即屢禁不止的手機(jī)干擾、占位、燈光太暗或太刺眼、桌面上有灰塵、書架打理不整潔等；二是軟件環(huán)境，即圖書館工作人員交流閑聊聲音大、工作時(shí)間吃零食，不能將已歸還的圖書及時(shí)放回書架，堆積一旁，使讀者不能及時(shí)找到所需書目等。這些都會(huì)影響讀者的學(xué)習(xí)效率。

（三）圖書館信息資源方面

圖書館信息資源的不足，諸如網(wǎng)絡(luò)資源缺乏，文獻(xiàn)資源不豐富，藏書結(jié)構(gòu)不夠合理，讀者所需書、期刊不配套等現(xiàn)象，都會(huì)引起讀者的不滿。

（四）讀者方面

讀者自身的性格及情緒因素等也會(huì)對(duì)閱讀產(chǎn)生很大影響，有時(shí)甚至?xí)o圖書館管理工作帶來不必要的麻煩。有少數(shù)讀者，由于自身性格的因素，當(dāng)其對(duì)圖書館過高的期望與館內(nèi)文獻(xiàn)資源不足的現(xiàn)狀發(fā)生沖突時(shí)，就會(huì)因滿足不了自己的需求而產(chǎn)生抱怨心理，爭(zhēng)吵或強(qiáng)詞奪理，甚至出現(xiàn)破壞圖書及其他相關(guān)設(shè)施的惡劣行為[4]。

三、讀者投訴與建議的價(jià)值

安洪杰曾在《淺談讀者投訴及圖書館應(yīng)對(duì)策略》中說:“讀者的滿意度是衡量圖書館服務(wù)的一把標(biāo)尺，因此如何預(yù)防和正確看待讀者的投訴對(duì)我們開展工作來說有著積極的意義?！盵5]確實(shí)，讀者的投訴與建議對(duì)圖書館的正常運(yùn)行來說起著不可忽視的作用。下面以“果醬定律”做對(duì)比，來說明讀者的投訴與建議的價(jià)值。

（一）草莓醬定律

如果把有限的草莓醬涂抹到幾片面包上，你會(huì)發(fā)現(xiàn)每次涂抹的草莓醬會(huì)變得越來越薄。但是無論你怎么涂抹，草莓果醬中都會(huì)有草莓顆粒，而這些草莓顆粒，毫無疑問是草莓果醬中重要的組成部分。

圖書管理工作就相當(dāng)于是“草莓醬”，而“草莓顆?！本妥匀欢坏厥亲x者的投訴與建議了，它們就好比果醬與顆粒的關(guān)系。圖書館之所以能維持并很好地發(fā)展下去，不能說全靠讀者的投訴與建議，但是離開了讀者的投訴與建議又是絕對(duì)不行的。顆粒對(duì)草莓醬有多重要，讀者的投訴與建議對(duì)圖書館的管理工作就有多重要，因?yàn)椤爸灰€有草莓顆粒，草莓醬就永遠(yuǎn)不會(huì)被涂抹的過薄”[6]。

所以，讀者的投訴與建議是圖書館管理的關(guān)鍵，而作為圖書館的管理者更應(yīng)該正確地對(duì)待讀者的投訴與意見。讀者既然投訴了，就證明在管理方面存在一定的問題，要正確對(duì)待并加以反思、更正，從而更好地為讀者服務(wù)，才能保證圖書館的管理工作順利進(jìn)行。

同時(shí)，圖書館管理者要用一種正確的心態(tài)來看待讀者的投訴與建議，不能諱疾忌醫(yī)，要敢于面對(duì)問題，樂于接受問題，只有這樣才能妥善地解決問題。

（二）葡萄蜜餞定律

相對(duì)于草莓醬時(shí)代，人們現(xiàn)在更喜歡在吐司上涂抹葡萄蜜餞，為什么呢？因?yàn)樗鼪]有顆粒，完完全全沒有。那么沒有顆粒的話，就算不好吃，人們也不會(huì)再抱怨什么，至少不會(huì)再有顆粒墊牙了。

在圖書館的管理中，盡管在有些地方做得不夠到位，但是如果沒有讀者投訴，就會(huì)使管理者產(chǎn)生一種錯(cuò)覺，認(rèn)為一切都很正常，就像是葡萄蜜餞沒有顆粒一樣，它完全是好的。

但是這樣做真的有利于圖書館的良性發(fā)展嗎？當(dāng)然不是！沒有了讀者，就自然沒有了讀者的投訴與建議；沒人投訴固然是好，可是這樣也會(huì)造成圖書館管理的弱化，久而久之，勢(shì)必會(huì)使圖書館管理跟不上時(shí)代的步伐。作為大多數(shù)讀者獲取新知識(shí)基地的圖書館，如果管理跟不上，其后果可想而知！

四、處理讀者投訴與建議的措施

讀者的投訴與建議是讀者表達(dá)對(duì)圖書館不滿的方式，那么究竟應(yīng)該如何做才能讓讀者滿意，讓讀者真正感受到自己是被服務(wù)的對(duì)象、是“上帝”呢？筆者認(rèn)為要妥善處理讀者的投訴與建議，首先應(yīng)做好以下幾點(diǎn)。

（一）與讀者溝通方面

1.不要正面交鋒[7]

溝通要講究方法和技巧，與讀者溝通，切記不要發(fā)生正面交鋒。當(dāng)投訴者個(gè)人與被投訴人面對(duì)面或是多個(gè)讀者集中去投訴而讀者又帶有情緒時(shí)，由館內(nèi)工作人員專門處理是最理想的辦法。一般情況下，工作人員應(yīng)及時(shí)帶讀者離開爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)場(chǎng)，這樣既不影響他人，又可以避免人多圍觀。面對(duì)情緒激動(dòng)的讀者，工作人員應(yīng)主動(dòng)送上微笑，緩解其怒氣，倘若與其發(fā)生正面交鋒，那么只能加劇矛盾，使情況變得更加糟糕。如果投訴的問題較大且不易解決時(shí)，可以向上一級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)或者主管來反映。如此一來，不但讓投訴者本人感覺到自己反映的問題得到了重視，而且也能充分地體現(xiàn)圖書館以讀者為本的宗旨。

2.耐心傾聽并作記錄

受理人在受理問題時(shí)可以采取變換言語聲調(diào)以及點(diǎn)頭、微笑、皺眉等肢體語言來表現(xiàn)出對(duì)問題的關(guān)注，從而拉近與投訴者的距離，營(yíng)造出一個(gè)輕松、和諧的環(huán)境，同時(shí)作一些必要的記錄，以示尊重和方便日后解決類似問題。另外，受理人要去偽存真，把握事件的主要脈絡(luò)，找出合理的解決途徑，切忌隨聲附和，盲目表態(tài)。

3.真誠(chéng)地向讀者道歉

讀者的投訴與建議是其對(duì)圖書館管理或服務(wù)不滿而采取的一種發(fā)泄方式，是為了讓圖書館了解他的困難并幫助他解決問題。我們要本著“讀者是上帝”的態(tài)度去面對(duì)讀者，弄清問題出處，找出責(zé)任所在，闡明問題的解決步驟，并針對(duì)圖書館的不足之處向讀者道歉，切實(shí)做到真誠(chéng)協(xié)商，共同解決。

4.妥善處理并作回復(fù)

對(duì)讀者投訴問題的處理，圖書館要采取最有效、最便捷的方法。速度快、效率高，一則體現(xiàn)了對(duì)讀者的重視，二則體現(xiàn)了圖書館的辦事效率，也在一定程度上減輕了讀者的不滿情緒。在處理問題的過程中，如果是圖書館的責(zé)任，要勇于承擔(dān)，以最快的速度給讀者最滿意的答復(fù)；如果責(zé)任在于讀者，則要耐心說教，動(dòng)之以情、曉之以理，消除讀者的誤會(huì)。

弄清了讀者投訴與建議的原因之后，下面從圖書館的硬件設(shè)施和軟件設(shè)施兩個(gè)方面來具體闡述關(guān)于讀者投訴與建議所采取的措施。

（二）圖書館硬件設(shè)施方面

1.豐富館藏資源

館藏資源，顧名思義指的是圖書館所收藏的信息資源、文獻(xiàn)資料以及圖書館的硬件配套設(shè)施。圖書館，特別是高校圖書館的藏書數(shù)量和質(zhì)量直接影響到讀者的閱讀及學(xué)習(xí)效果，所以高校圖書館更要有可觀的藏書數(shù)目和較高的藏書質(zhì)量。另外，在網(wǎng)絡(luò)信息如此發(fā)達(dá)的現(xiàn)代社會(huì)，圖書館內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)資源更需要去豐富和完善，像電子資源檢索、試用數(shù)據(jù)庫(kù)檢索等都應(yīng)該得到充分重視，使它們更好地為讀者服務(wù)。又如書目、數(shù)據(jù)、期刊、光盤等都要及時(shí)更新整理，新書和新期刊、隨書光盤、期刊光盤等都要做到及時(shí)上架，以方便讀者及時(shí)查詢閱讀。

2.增加服務(wù)設(shè)施，改善閱讀環(huán)境

為圖書館提供配套的設(shè)施設(shè)備，并完善相關(guān)服務(wù)，可以讓閱讀達(dá)到高效、快捷和準(zhǔn)時(shí)的目的。另外，及時(shí)修復(fù)損壞的書庫(kù)照明、被踩壞的手推書車等也是必不可少的[8]。和諧的閱讀環(huán)境會(huì)讓讀者有一個(gè)良好的心境來享受閱讀，同時(shí)也能夠使圖書館資源達(dá)到最佳配置與高效利用。就工具書的配置來講，長(zhǎng)期以來圖書館為了方便讀者查閱和管理，規(guī)定只供室內(nèi)查閱，此規(guī)定在早期，對(duì)滿足大部分讀者的需求而言，還是比較科學(xué)的；但是，隨著開架閱覽在高校的普及，面對(duì)著工具書只供室內(nèi)查閱的現(xiàn)實(shí)規(guī)定，我們時(shí)常可以看到很多讀者在閱覽室學(xué)習(xí)、研究，不得不多次往返于不同的樓層去查閱，給閱讀帶來極大的不便。那么，該怎樣解決這一系列問題呢？實(shí)踐告訴我們:要達(dá)到資源的合理配置，達(dá)到閱讀事半功倍的效果，構(gòu)建一個(gè)和諧的閱讀環(huán)境無疑是首選。

（三）軟件設(shè)施方面

1.端正圖書館工作人員的服務(wù)態(tài)度

“讀者永遠(yuǎn)是對(duì)的”，是對(duì)工作人員如何去為讀者服務(wù)提出的一種要求，一個(gè)口號(hào)，也是圖書館工作的精髓所在，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:（1）充分理解讀者的需求，為每一位讀者提供微笑服務(wù)，對(duì)讀者提出的各種正當(dāng)需求，盡力滿足，如果確實(shí)難以滿足，則要誠(chéng)心地表示歉意；（2）面對(duì)讀者的過錯(cuò)時(shí)，工作人員應(yīng)該始終以熱情、友好的態(tài)度應(yīng)對(duì)，及時(shí)提供有效的服務(wù)；（3）讀者對(duì)服務(wù)可能因不甚理解而提出種種意見時(shí)，工作人員必須向讀者做出真誠(chéng)的解釋，并力求給讀者滿意的答復(fù)，精心創(chuàng)造出能使讀者享受其熱情服務(wù)的氛圍[8]。因此，圖書館的工作人員應(yīng)時(shí)時(shí)銘記自己的工作職責(zé)，端正自己的工作態(tài)度，與讀者和睦相處，互尊互重，共同營(yíng)造一個(gè)舒心的工作和學(xué)習(xí)環(huán)境。

2.提高圖書館工作人員的綜合素質(zhì)

圖書館服務(wù)工作最難的不是如何按要求去做，而是面對(duì)讀者不規(guī)范的要求該怎樣去做。為此，需要培養(yǎng)圖書館工作人員的判斷能力，以便使他們?cè)诙嘧兊沫h(huán)境中把服務(wù)做得更好。要達(dá)到服務(wù)效果的改善，就應(yīng)該給工作人員提供參觀、進(jìn)修、開會(huì)交流的機(jī)會(huì)，盡可能地利用一切可以利用的條件，鼓勵(lì)他們不斷補(bǔ)充新知識(shí)、學(xué)習(xí)新技能。只有這樣，才能使他們更好地融入到讀者之中，更好地按照讀者的使用習(xí)慣來提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.廣泛聽取讀者建議，注意圖書采購(gòu)質(zhì)量

體現(xiàn)圖書館自身的價(jià)值，滿足讀者的需求是圖書館藏書的根本出發(fā)點(diǎn)。袁建娟在其《高校圖書館化解讀者投訴之我見》中提出過類似的觀點(diǎn)，她認(rèn)為“高校圖書館應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到自身工作的社會(huì)價(jià)值，堅(jiān)持‘以人為本’的思想，樹立以讀者為中心的服務(wù)理念，建立健全管理監(jiān)督制度，提高館員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)讀者與館員之間的溝通和互動(dòng)”[7]。筆者覺得，在加強(qiáng)讀者、館員之間互動(dòng)的基礎(chǔ)上，工作人員還應(yīng)該在采購(gòu)圖書時(shí)集思廣益，充分聽取院系相關(guān)教師的建議，采用定期舉行讀者薦購(gòu)聽證會(huì)或者開設(shè)圖書館薦購(gòu)交流網(wǎng)站的方式，加強(qiáng)與讀者的溝通，及時(shí)把握讀者的讀書動(dòng)態(tài)，方便圖書采購(gòu)人員了解圖書出版動(dòng)向，利用最有限的經(jīng)費(fèi)購(gòu)買到最適合讀者的書籍，達(dá)到資源優(yōu)化合理配置的目的。同時(shí)，為了讓讀者更快、更準(zhǔn)、更方便地查找圖書，加快到館新書的驗(yàn)收、編目、加工、上架等工作也是必不可少的[6]。

4.定期舉辦講座，加強(qiáng)讀者素養(yǎng)培訓(xùn)

讀者對(duì)圖書館產(chǎn)生的不滿情緒，有時(shí)是因?yàn)樗麄冏陨淼脑?，這就需要圖書館在提供各項(xiàng)服務(wù)的同時(shí)，也發(fā)揮它的教育和指導(dǎo)功能。比如針對(duì)有的讀者因?yàn)槿狈Ρ匾奈墨I(xiàn)檢索知識(shí)和某些數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索方法等，而不能檢索到所需要的文獻(xiàn)資料的問題，圖書館就需要定期舉辦各種專題講座，增強(qiáng)讀者對(duì)圖書館文獻(xiàn)檢索方面的相關(guān)知識(shí)的了解，從而提高讀者的自我服務(wù)能力，以便最大限度地消除讀者自身的不滿因素。

圖書館作為人類精神文明建設(shè)的重要陣地，也是科學(xué)文化知識(shí)的物質(zhì)載體，對(duì)讀者人生觀的塑造、文化的積淀和學(xué)問的拓展具有不可替代的作用。最大限度地發(fā)揮圖書館的價(jià)值是每一個(gè)工作人員的義務(wù)，最大限度地滿足讀者需求是工作人員的夢(mèng)想和責(zé)任，所以圖書館工作人員務(wù)必對(duì)自己所承擔(dān)的角色重新進(jìn)行思考，并充分利用現(xiàn)代高科技的輔助功能，為讀者提供附加值更高的服務(wù)。

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