羅萬鈞

山東勝利石油管理局勝北社區(qū)勝北醫(yī)院藥劑科，山東東營 257064

隨著醫(yī)藥事業(yè)與現(xiàn)代醫(yī)療水平的不斷提高，藥品種類也在日益增多，如何在法律法規(guī)的基礎(chǔ)上保證患者用藥的有效與安全，是醫(yī)院藥房人員的重要準(zhǔn)則。目前，國內(nèi)醫(yī)院藥房正由傳統(tǒng)的藥品供給向藥學(xué)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，以為患者提供及時、安全、經(jīng)濟(jì)、合理的藥物治療為最終目的[1]。國內(nèi)許多醫(yī)院藥房已經(jīng)開展了藥學(xué)服務(wù)，通過不斷豐富藥學(xué)工作的內(nèi)涵及提高藥學(xué)工作者的服務(wù)水平，在社會上已經(jīng)得到了廣泛的認(rèn)可，但隨著社會的發(fā)展，人們對維權(quán)及法律意識的加強(qiáng)，藥學(xué)服務(wù)糾紛也變得較為常見。加強(qiáng)藥房藥學(xué)服務(wù)的認(rèn)識與如何采取預(yù)防措施是藥學(xué)服務(wù)人員值得深思的問題。為此，筆者在日常藥房藥學(xué)服務(wù)中總結(jié)出如下經(jīng)驗(yàn)，希望有所裨益。

1 產(chǎn)生藥房藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因

近年來，隨著醫(yī)療事業(yè)的不斷發(fā)展，醫(yī)療糾紛呈明顯上升趨勢，藥學(xué)服務(wù)糾紛也包涵其中。通過對藥學(xué)服務(wù)糾紛進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)糾紛的主要因素在于患者對藥師服務(wù)存在意見，當(dāng)然，不排除部分患者要求過高，因藥師“過失”或“工作不嚴(yán)謹(jǐn)”所導(dǎo)致的糾紛，所以，應(yīng)加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)的預(yù)防措施，避免出現(xiàn)糾紛。出現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)糾紛的原因可以總結(jié)為以下幾種類型。

1.1 服務(wù)態(tài)度差

在醫(yī)療技術(shù)日新月異的時代，人們對服務(wù)態(tài)度的要求逐漸提高。在缺醫(yī)少藥的年代里，患者對藥師服務(wù)的態(tài)度并未過多計較，所以藥患糾紛也較為少見，這主要是由于當(dāng)時醫(yī)療保障屬于“水平低，覆蓋廣”，就醫(yī)時經(jīng)濟(jì)壓力相對較小，大部分患者的就醫(yī)費(fèi)用都由政府等國有機(jī)構(gòu)承擔(dān)，患者自身的經(jīng)濟(jì)壓力較小[2]。同時，國家在每年都會撥發(fā)專項(xiàng)資金，用于保障醫(yī)療工作人員的福利與醫(yī)療單位的運(yùn)轉(zhuǎn)。隨著醫(yī)療保障制度的完善，醫(yī)療設(shè)備、藥品資源的豐富，患者已經(jīng)不滿足于僅對治療質(zhì)量的需求，服務(wù)態(tài)度也受到越來越多的關(guān)注。這就需要廣大藥學(xué)服務(wù)人員及時轉(zhuǎn)變舊的思想，按照“以患者為中心”的服務(wù)態(tài)度嚴(yán)格要求自己，避免出現(xiàn)糾紛。

1.2 工作失誤

藥房藥學(xué)服務(wù)中的工作失誤，主要體現(xiàn)在執(zhí)行不認(rèn)真或因大意造成的藥品計價錯誤、調(diào)劑錯誤等。例如：①在藥物調(diào)配時將相似名稱的藥物發(fā)錯，或因藥品包裝、顏色相似發(fā)錯；②在出現(xiàn)特殊包裝的藥物發(fā)放時，未加以說明或標(biāo)注，致使因給藥途徑錯誤而無法達(dá)到治療目的；③用法特殊的藥物未加以說明，部分高危藥品可對患者造成傷害。在藥學(xué)服務(wù)中，雖然上述情況發(fā)生次數(shù)較少，但也應(yīng)加以重視，預(yù)防因藥師工作失誤而出現(xiàn)的一些不良后果。作為管理人員，應(yīng)及時了解藥師狀態(tài)，避免藥師疲勞上崗等現(xiàn)象。

1.3 不合理用藥

不合理用藥是指藥患雙方未在藥物治療時形成良好、完整的系統(tǒng)，在整個流程中有脫節(jié)的現(xiàn)象，且雙方對于合理用藥途徑不明確。據(jù)世界衛(wèi)生組織調(diào)查，全球有1/3的患者因不合理用藥而致死，不合理用藥已經(jīng)嚴(yán)重影響患者的健康質(zhì)量[3]。目前，患者對于維權(quán)及藥物基礎(chǔ)知識的掌握也在不斷加強(qiáng)，藥學(xué)服務(wù)人員只有不斷提高自身專業(yè)水平及技術(shù)能力，才能有效地減少不合理用藥現(xiàn)象，避免不良事故的出現(xiàn)。

2 預(yù)防措施

2.1 轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度

藥房藥學(xué)服務(wù)的首要任務(wù)是加強(qiáng)藥學(xué)服務(wù)人員與患者的溝通與交流。通過溝通使藥學(xué)人員能夠?yàn)榛颊甙踩?、?jīng)濟(jì)、有效的用藥進(jìn)行指導(dǎo)，使藥學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。對藥學(xué)服務(wù)人員進(jìn)行文明、道德、禮儀培訓(xùn)，把患者當(dāng)作自己的朋友，掌握患者的心理，服務(wù)時使用文明的語言，禮貌待人[4-5]。同時，藥學(xué)服務(wù)人員也應(yīng)控制情緒，在出現(xiàn)糾紛時，給予患者耐心、冷靜的解釋。另外，院內(nèi)應(yīng)采取相關(guān)措施，關(guān)注藥師的利益，并幫助他們及時解決困難，以此促進(jìn)藥師工作服務(wù)時的熱情，防止出現(xiàn)不必要的糾紛。

2.2 避免工作差錯

避免工作差錯應(yīng)注重規(guī)章制度的制訂，建立科學(xué)、完整的管理規(guī)范，以此預(yù)防計價差錯、藥品調(diào)劑差錯等。藥品調(diào)劑的環(huán)節(jié)較多，易出現(xiàn)工作失誤。①要求藥師在工作時認(rèn)真執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，核對時堅持兩人執(zhí)行。②擺放藥品時要有秩序，應(yīng)將常用的藥物置于易取、方便的地方。按照類型擺放，將同類型藥品放在一起。特殊藥品要注意與普通藥品分開。③當(dāng)與患者因計價出現(xiàn)糾紛時，藥師應(yīng)耐心對其進(jìn)行解釋。醫(yī)院也應(yīng)及時掌握藥品價格，預(yù)防糾紛。④加強(qiáng)藥品的管理，根據(jù)不同藥品的性質(zhì)采取不同的存放方法，同時，對于破損、變質(zhì)的藥品及時進(jìn)行處理。

2.3 合理安排、分配工作

藥師充沛的精力是保證正常工作的基礎(chǔ)，所以藥師應(yīng)根據(jù)工作的內(nèi)容對自身狀態(tài)做出及時地調(diào)整，另外，醫(yī)院應(yīng)采取人性化管理，合理安排人力資源及工作量，使藥師能夠勞逸結(jié)合，以旺盛的精力與體能迎接工作[6]。

2.4 宣傳合理用藥

對于合理用藥的宣傳工作是醫(yī)院必不可少的項(xiàng)目，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，不定期開展宣傳工作[7]，按照治療提倡用藥規(guī)范化、合理化，以此降低大處方，避免抗菌藥物的濫用，防止注射劑的過度使用，杜絕藥源性疾病的出現(xiàn)。因不合理用藥可能會產(chǎn)生損傷肝、腎功能等不良影響，極易產(chǎn)生糾紛，所以應(yīng)加強(qiáng)合理用藥的宣傳力度，避免出現(xiàn)糾紛[8-9]。

3 結(jié)語

綜上所述，無論目前或日后，藥學(xué)服務(wù)糾紛都是醫(yī)院藥房不可避免、需要面對的問題。藥學(xué)服務(wù)人員應(yīng)對糾紛給予足夠的重視，提高預(yù)防糾紛的意識，并在工作中及時調(diào)整、改進(jìn)，爭取使糾紛最小化。同時，也應(yīng)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度對待患者，從而得到患者的認(rèn)可，避免出現(xiàn)糾紛。

[1]龔建鋒，王華，許群，等.對醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)與合理用藥情況的分析[J].求醫(yī)問藥：學(xué)術(shù)版，2011，9（12）：374.

[2]梁邦就，陳惠愛.加強(qiáng)中藥房管理，塑造良好藥學(xué)服務(wù)[J].健康必讀，2011，（12）：305.

[3]宋志剛.醫(yī)院門診藥房的工作淺析與展望[J].醫(yī)藥前沿，2011，1（24）：367-368.

[4]李虹.門診藥房藥患糾紛的原因及對策[J].當(dāng)代醫(yī)學(xué)，2011，17（36）：43-44.

[5]王琳.藥房管理中處方差錯分析與預(yù)防[J].中國現(xiàn)代藥物應(yīng)用，2010，4（1）：228.

[6]趙小順，劉世峰，岳永煥.門診藥房窗口藥患糾紛原因分析及預(yù)防措施[J].中國醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，6（31）：110-111.

[7]楊興無.醫(yī)院藥事糾紛與開展優(yōu)質(zhì)藥學(xué)服務(wù)[J].醫(yī)藥導(dǎo)報，2009，28（1）：53-55.

[8]吳友良.軍隊中心醫(yī)院藥學(xué)服務(wù)實(shí)踐與探討[J].中國藥業(yè)，2010，12（8）：123-124.

[9]王焱，范魯雁.住院藥房藥事糾紛的產(chǎn)生及防范[J].醫(yī)藥前沿，2012，2（11）：23-25.