●張格麗（青島農業(yè)大學 圖書館，山東 青島 266109）

近年來，由于網絡資源獲取、利用的方便快捷，吸引了大量的信息用戶，削弱了讀者對實體館藏的依賴程度，國內高校圖書館的紙質資源利用率下降。同時，由于自主學習的興起以及高校擴招導致的資源緊張等緣故，大學生紛紛涌入閱覽室自習，高校圖書館的讀者量猛增。為此，國內有學者對“構建高校圖書館自主學習服務環(huán)境”展開研究，［1］可以說是順應圖書館新形勢發(fā)展的積極探討。本文基于筆者多年來在外文閱覽室的服務實踐，以青島農業(yè)大學為例，提出針對現(xiàn)代大學生讀者的系列閱覽服務新策略，旨在引導讀者，激發(fā)圖書館潛在用戶，提高大學生讀者對傳統(tǒng)學術館藏的認知水平，為高校閱覽服務尋找新的發(fā)展契機。

1 大學生讀者對圖書館的認知現(xiàn)狀

在閱覽室服務實踐中，筆者通過用戶信息行為觀察、讀者咨詢筆錄及讀者訪談等調查方法，發(fā)現(xiàn)在網絡信息環(huán)境下，高校大學生讀者對現(xiàn)代圖書館的資源與服務存在一些模糊、片面的認識，已經構成信息資源選擇、利用的障礙。這也是目前大多數進館讀者，僅知利用圖書館優(yōu)雅、舒適的閱覽環(huán)境，而忽略利用圖書館大量的學術館藏和圖書館員等可資利用的知識資源的重要原因。

1.1 誤區(qū)一：網絡時代無須利用紙本資源

不少學生讀者進閱覽室的唯一目的就是自習，間或是想利用室內檢索微機，查閱網上信息資源。筆者通過與讀者交流獲悉，很多讀者認為網絡信息環(huán)境下，已無須利用圖書館紙本館藏。可見，網絡信息技術的高速發(fā)展，網絡資源獲取、利用的方便、快捷，在吸引大量信息用戶的同時，也讓讀者產生了網絡資源豐富無垠、應有盡有，已經可以替代實體館藏文獻的錯覺。高校讀者對于傳統(tǒng)紙質資源與網絡資源的長期并存與互補，知之甚少。對不同載體、不同來源的資源信息缺乏全面了解，存在認知的誤區(qū)。

1.2 誤區(qū)二：學生讀者無法利用外文館藏

從讀者信息行為不難看出，外文館藏的載體語言對讀者信息利用明顯形成了心理障礙。而讀者僅憑有無漢譯書名或題名簡單與否，選擇信息資源，結果極易導致讀者的另一認知誤區(qū)：外文書刊難懂，外語水平不夠無法利用。導致館藏外文資源的閑置與浪費。

1.3 誤區(qū)三：閱覽室無需求助館員幫助

通常情況下，外文閱覽室的讀者都習慣憑借自己已有的知識和經驗，獨自或結伴進館查閱資料，極少有人會主動求助館員。然而，為讀者答疑解惑，提供信息咨詢與導航服務是現(xiàn)代圖書館員的分內職責。據研究報道，在美國有這樣一種說法：在圖書館所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑物只占5%，信息資源占20%，圖書館員占75%?？梢婐^員能力與素質在圖書館服務中的重要作用。［2］忽略或放棄圖書館員的服務，避免與館員進行溝通與交流，實際上是讀者自動放棄了可隨時、方便地得到館員當面輔導與幫助的優(yōu)越資源和權利，這無疑是高校大學生讀者的又一大誤區(qū)。

2 認知誤區(qū)的原因分析

2.1 信息素養(yǎng)教育滯后

信息素養(yǎng)，是指人們對信息的認知、獲取、評價、利用和交流的能力。它包括信息意識、信息知識、信息能力和信息道德等方面的內容。我國在長年應試教育的環(huán)境下，大學生對信息資源的認識模糊，信息知識欠缺、信息素養(yǎng)普遍偏低。高校對大學生的信息素質教育一方面起步較晚，一方面力度也不夠。不少高校僅開設了與之相關的文獻檢索 （選修） 課程，圖書館對用戶的教育也多以“新生入館教育”和不定期的檢索培訓為主，較少融入閱覽室服務等日常業(yè)務。就是近年來許多高校開展的在線信息素質教育，往往也是多側重于文獻檢索、數據庫介紹等，明顯缺乏對信息資源的選擇、評價及資源的合理、有效利用等相關內容，反映出信息時代我國的信息素養(yǎng)教育明顯滯后。

2.2 傳統(tǒng)管理模式的影響

讀者誤區(qū)形成的另一原因是我國圖書館傳統(tǒng)管理模式的影響。圖書館資源首先根據載體形式分類館藏，然后按照學科分類，組織排架，外文資源有的按語種集中管理，有的按載體形式歸類。不同載體或不同語種的資料普遍缺乏一站式檢索途徑，紙本館藏與電子館藏的整合度不高。傳統(tǒng)館藏資源利用的繁瑣與不便，與網絡資源檢索利用的方便快捷形成極大的反差，從而形成了無須利用圖書館傳統(tǒng)館藏的誤區(qū)。

2.3 流通館員整體水平偏低

我國圖書館員專業(yè)隊伍參差不齊，業(yè)務素養(yǎng)水平整體偏低。近年來，盡管人員狀況普遍有所改觀，有不少高學歷畢業(yè)生及其他學科專業(yè)人員等陸續(xù)加入圖書館行業(yè)，但業(yè)務能力較強者一般多分布在信息技術、圖書編目、參考咨詢或學科館員等專業(yè)崗位。對直接服務讀者的閱覽室流通館員往往重視不夠，服務人員本身的業(yè)務水平有限，工作中也沒有“教學相長”的環(huán)境條件，或指導讀者的業(yè)務要求，長此以往，極易產生職業(yè)倦怠。館員無心主動幫助，讀者也不屑提問，自然也就形成了文前提及的認知誤區(qū)。

3 誤區(qū)疏導與閱覽室服務實踐

從誤區(qū)形成的原因不難看出，引導讀者走出誤區(qū)的首要策略，應該是強化信息素質教育，多途徑普及信息知識、啟發(fā)信息意識、提高讀者對不同載體資源的識別和選擇利用能力。其次，應加緊館藏紙質資源與網絡資源的有效整合，提供一站式檢索途徑，營造方便利用傳統(tǒng)資源的信息環(huán)境。再次是提高圖書館員的信息素養(yǎng)，提升服務水平及圖書館的核心競爭力。

筆者針對大學生對圖書館的認知誤區(qū)，創(chuàng)新閱覽室服務策略，開展了分類疏導、跟蹤導讀、主動交流和爭取潛在用戶等系列服務實踐。幫助讀者解決信息選擇、利用過程中的實際困難，讓讀者在實踐中了解圖書館，學習信息知識與技術。

3.1 把握時機，分類疏導

來館讀者因其學科專業(yè)、層次水平、興趣愛好等各異，往往各自具有不同的信息需求。要利用讀者在館停留的短暫間歇展開服務，必須把握時機，分類疏導。其具體做法如下。

（1） 根據讀者到館的目的，將讀者分為任務型讀者和非任務型讀者兩大類。任務型讀者一般目的性很強，有明確的行為目標，如某種書刊或某篇論文的查找等。對此類讀者的服務，重在幫助選擇確定信息源或解決資源獲取等具體問題；而非任務型讀者，并無確定的行為目標，宜于適時引導，推介館藏資源，激發(fā)其潛在的信息需求。

（2） 針對大學新生、高年級本科生、本科畢業(yè)生和研究生等不同用戶群的階段性信息需求特點，分別有針對性地提供閱覽室外文館藏介紹和專業(yè)特色文獻利用專題輔導，并分別制作相應的外文資源導航與檢索利用課件，根據讀者需要，對不同讀者群集體培訓或對個人單獨輔導。

（3） 編制館藏外文現(xiàn)刊分類簡介，用中文詳盡介紹每種外文報刊的主要內容和出版信息，減少外文報刊對讀者形成的語言障礙，便于不同學科專業(yè)的讀者方便、快捷地瀏覽、利用相關專業(yè)的外刊資源。

（4） 分級編制外文圖書目錄，為不同英文層次水平讀者提供參考書目。憑借館員自身對館藏外文資源的熟悉和了解，結合藏書流通分析，分級整理適宜不同讀者群閱讀的外文書目，并適時推薦借閱。

3.2 留心觀察，跟蹤導讀

一是在讀者刷卡進館時，注意觀察讀者的基本信息，尤其是讀者身份、專業(yè)和年級等，重在預測和分析讀者的信息需求；二是視線跟蹤讀者信息行為，看其是否查詢目標明確，檢索、獲取順利。三是發(fā)現(xiàn)問題及時幫助，主動疏導。

3.3 主動服務，溝通交流

必要的溝通與交流，是為讀者答疑解惑的重要手段，也是圖書館了解和滿足讀者信息需求的重要方法。只要館員用“心”服務，主動交流，并將服務重點切實放在用戶需求之上，［3］就能獲得理想效果。絕大部分讀者通過館員的主動服務均獲取了所需的資料，避免了茫然找書，無功而返的尷尬。更重要的是通過與館員的對話交流，讀者在成功選擇、獲取資源的過程中，學會了選擇、判斷、利用信息的知識和技能。

值得注意的是，閱覽室咨詢輔導的最大忌諱是聲音過大，影響室內其他讀者。因此，館員視需要主動與讀者溝通時，要和顏悅色，順勢引導外，還要更多地學會運用非語言交流的方法與技巧。盡可能通過眼神、手勢、面部表情、肢體語言等巧妙示意讀者，或通過輔導讀者上機操作，傳授網絡搜索、數據庫選擇與信息檢索等實用技術。此外，筆者還嘗試了在閱覽室顯眼位置放置醒目的“歡迎咨詢，有問必答”等中文標示牌，試圖多途徑接近讀者，鼓勵讀者向館員提問，希望能通過解決讀者實際困難的現(xiàn)實與鮮活的成功交流實例，影響、教育讀者，啟發(fā)、調動用戶的咨詢熱情，從而使之在館員的幫助下，通過信息查找、利用實踐，了解信息知識，提高信息素養(yǎng)。

3.4 留住觀光讀者，爭取潛在用戶

根據讀者到館情況，可將經常到館、偶爾到館或基本不到館的讀者粗略分為穩(wěn)定型讀者、觀光型讀者和潛在型讀者三類。一般穩(wěn)定型讀者無須更多的幫助；觀光型讀者因為不常到館，對館藏情況及圖書館服務等都不甚了解，在資源選擇、獲取、利用等方面均需要館員及時、到位的幫助與輔導。否則，一旦信息查找、利用受挫，這類讀者的“初次/偶爾到館”就極有可能變成“最后一次到館”。因此，觀光型讀者應該是閱覽室服務的重點；而潛在型讀者，則宜為圖書館積極爭取的服務對象。

重點服務好觀光型讀者，意義不僅在于通過閱覽室服務，消除、疏導讀者的認知誤區(qū)，讓讀者享受服務，感知信息需求得到滿足的快樂，使其較快地由觀光型讀者轉變成圖書館的穩(wěn)定型讀者，而且在于通過他們成功轉型的范例來影響來館自習的讀者，及其身邊其他未曾到館的信息用戶。

4 結語

在現(xiàn)代復合圖書館信息環(huán)境下，配合大學生信息素養(yǎng)教育，通過閱覽服務，讓讀者在信息利用實踐過程中熟悉學術館藏，了解檢索常識，提高信息素養(yǎng)，應該是一種鼓勵、引導自學的閱覽服務新策略。同時，抓住大學生讀者踴躍利用閱覽室自習的大好時機，適時宣傳館藏，引導利用學術資源，事實上也是順應自主學習發(fā)展趨勢，尋求閱覽服務發(fā)展新契機的積極舉措。為此，高校圖書館有必要加強閱覽流通館員的人員配備，安排部分業(yè)務素質較高的資深館員承擔閱覽室服務工作，打破原有的靜態(tài)服務模式，鼓勵交流互動，提供參考咨詢與導讀服務。

［1］伍利，袁琳．構建高校圖書館自主學習服務環(huán)境之研究 ［J］．圖書館理論與實踐，2009（9）：81－84.

［2］劉巧英．基于用戶信息需求的圖書館信息流控制研究 ［J］．圖書館雜志，2011（4）：24－28.

［3］陳安洲．連接讀者和用戶的紐帶——個性化知識服務芻議 ［J］．圖書館理論與實踐，2011（5） :21－24.