景明

（山東大學齊魯醫(yī)院，山東 濟南 250012）

醫(yī)院圖書館是保管醫(yī)學文獻典籍、傳遞醫(yī)學科學情報、開發(fā)智力資源、開展醫(yī)學科學教育的機構，是廣大醫(yī)務工作者、醫(yī)學研究人員取之不盡、用之不竭的知識寶庫。隨著醫(yī)療衛(wèi)生制度改革進程的加快，“以病人為中心，以質(zhì)量為核心”的醫(yī)療服務理念已在各大醫(yī)院得到貫徹實施，這對醫(yī)院圖書館的管理模式和服務方式提出了更高的要求。加強醫(yī)院圖書館績效管理，制定科學、合理的績效評價體系，對于提高醫(yī)院圖書館服務水平和管理水平，促進醫(yī)療服務質(zhì)量的提升，具有重大的現(xiàn)實意義。本文提出的基于平衡計分卡的醫(yī)院圖書館績效評價體系，可為醫(yī)院圖書館的績效管理提供有益的借鑒。

1 平衡計分卡的含義

作為一種新型管理工具，平衡計分卡最早是由哈佛大學教授羅伯·卡普蘭與諾朗頓研究院創(chuàng)始人之一大衛(wèi)·諾頓首先提出的。經(jīng)過近20年的發(fā)展，平衡計分卡在企業(yè)績效評價中發(fā)揮著重要的作用，被《哈佛商業(yè)評論》譽為“75年來最偉大的管理工具”。羅伯·卡普蘭認為，企業(yè)業(yè)績要運轉(zhuǎn)良好，除了財務維度之外，還要考慮顧客維度、內(nèi)部業(yè)務維度、創(chuàng)新與學習維度。因此，他提出了基于企業(yè)愿景和戰(zhàn)略的平衡計分卡四個維度，即財務、客戶、內(nèi)部運營流程、學習與成長，從而連結(jié)企業(yè)的長期愿景和短期行動之間的關系。平衡計分卡的最大功能，就是以戰(zhàn)略為紐帶，克服了傳統(tǒng)績效評價體系的片面性、主觀性，在領導中形成真正的共識，進而使所有力量凝聚于組織的戰(zhàn)略實施。

財務維度是平衡計分卡所有其他維度的目標與指標的核心。企業(yè)不同的生命周期中有不同的財務目標，財務目標可以分為收入增長、生產(chǎn)率提高、成本下降、資產(chǎn)利用、風險管理等衡量指標?？蛻羰瞧髽I(yè)的生命根基，客戶維度可以幫助企業(yè)辨別并衡量自己的價值觀念?？蛻艟S度細分為市場份額、客戶滿意程度、客戶的保持率、客戶的獲得率、客戶的獲利能力。內(nèi)部業(yè)務流程維度反映了企業(yè)業(yè)務流程改進關鍵領域在促進經(jīng)濟增長、增加利潤、提高顧客滿意度等方面的內(nèi)容，包括經(jīng)營流程、售后服務流程、創(chuàng)新流程。學習與成長維度具有基礎性作用，主要由三個方面構成：員工能力，信息系統(tǒng)能力，激勵、授權和協(xié)作。財務、客戶、內(nèi)部業(yè)務流程維度的指標，確定了企業(yè)的整體目標，以及為了實現(xiàn)整體目標應該改進并取得卓越成效的途徑，學習與成長維度是實現(xiàn)平衡計分卡前三個維度的基礎。

2 基于平衡計分卡的醫(yī)院圖書館績效評價指標構建

平衡計分卡在企業(yè)戰(zhàn)略管理中發(fā)揮了舉足輕重的作用，中國電信集團公司、青島海信通信公司等企業(yè)運用平衡計分卡進行績效管理，取得了不錯的效果。以服務對象的滿意為中心的事業(yè)單位如圖書館，運用平衡計分卡進行績效評價目前還處在探索中。醫(yī)院圖書館是為醫(yī)院醫(yī)療衛(wèi)生人員和醫(yī)學科研工作者服務的一個知識密集型組織，其最大的使命是為醫(yī)院讀者提供優(yōu)質(zhì)的信息資源，以追求服務效益最大化為發(fā)展目標。因此，在這種組織愿景和戰(zhàn)略的框架下，醫(yī)院圖書館運用平衡計分卡進行績效評價，必須對標準平衡計分卡體系進行調(diào)整，合理設置評估重點和相關指標，加強客戶（即讀者）、內(nèi)部工作流程、學習與成長維度的評價，以發(fā)揮其在績效評價和推進戰(zhàn)略實施中的作用。

2.1 財務評價指標

企業(yè)的一切管理活動最終目的是促進財務績效的改善，而醫(yī)院圖書館的主要任務是為讀者提供信息服務，不以追求利潤為根本目的。因此，從財務維度評價醫(yī)院圖書館的績效，主要評價資金投入產(chǎn)出效率，如對資金投入的合理性、采購文獻的適用性、設備添置的科學性等方面進行評價。財務評價指標具體有：（1）文獻增長率。文獻增長率是指年度引進文獻（包括各種載體的文獻）的增長情況。適度的文獻增長率可使圖書館文獻資源得到更新，從而滿足讀者的需求。（2）設備購置增長率。設備購置增長率是指每年度購置現(xiàn)代化設備的增長情況，如購買計算機設備、閱讀設備等。（3）設備折舊率。設備折舊率反映每年度設備的折舊情況。設備折扣率從另一方面反映了資金的使用效率。（4）設備使用率。設備使用率反映年度的設備使用率和完好率。設備使用率越高，說明所采購的設備符合圖書館的工作需求和讀者的需求。（5）員工培訓和繼續(xù)教育支出。該項支出反映每年度圖書館對員工培訓、繼續(xù)教育支出情況。這些評價指標反映了醫(yī)院圖書館的財務狀況和現(xiàn)金流量。對圖書館財務指標的考核，可以看出圖書館財務運行是否達到低耗、優(yōu)質(zhì)、高效的目的。

2.2 讀者服務評價指標

讀者是圖書館服務的對象。醫(yī)院圖書館服務來源單一，主要以醫(yī)院醫(yī)務人員及科研人員為主。醫(yī)院圖書館的讀者文化程度較高，所需文獻專業(yè)性強，他們關注醫(yī)學學術前沿信息、國內(nèi)外醫(yī)學研究動態(tài)。因此，讀者服務評價指標是醫(yī)院圖書館績效評價的重中之重。讀者服務指標包括：（1）服務內(nèi)容。從文獻載體上分，圖書館服務內(nèi)容包含紙質(zhì)文獻服務內(nèi)容、數(shù)字資源服務內(nèi)容兩部分。在數(shù)字化時代，醫(yī)院圖書館不但要為讀者提供紙質(zhì)文獻借閱服務，還要提供數(shù)字文獻的下載服務以及參考咨詢、文獻查新、講座、教學與培訓、信息編譯報道、讀者信息素養(yǎng)教育等服務。（2）讀者滿意度。讀者滿意度反映讀者利用圖書館的滿意程度，讀者對圖書館的開放時間、館員態(tài)度、館藏資源、服務設施、服務方式、文獻借閱、數(shù)字資源使用等的滿意度。（3）讀者數(shù)量。讀者數(shù)量反映年度使用圖書館資源的讀者人數(shù)。讀者數(shù)量越多，說明圖書館的服務越受到讀者的關注。（4）文獻流通率。文獻流通率反映年度圖書館文獻資源被讀者使用和借閱的頻次。文獻流通率是檢驗圖書館工作水平、衡量圖書館工作效率的主要指標之一。

2.3 圖書館內(nèi)部工作流程評價指標

圖書館內(nèi)部工作流程包括圖書館管理流程和業(yè)務工作流程。因此，圖書館內(nèi)部工作流程評價指標由組織管理、文獻采選、文獻加工、文獻管理組成。組織管理流程評價指標包含規(guī)章制度、組織結(jié)構、管理方式、統(tǒng)計資料、行政事務處理效率等方面，集中體現(xiàn)在事物處理效率上。如根據(jù)讀者需求的變化，創(chuàng)新圖書館管理工作流程，以扁平化的組織機構，提高管理效率，減少管理失誤，降低管理費用，擴大管理幅度。業(yè)務工作流程評價指標主要體現(xiàn)在文獻資源建設方面：（1）文獻采選效率。文獻采選考核讀者信息需求調(diào)研工作質(zhì)量和文獻資源采選方式、采選質(zhì)量、采選數(shù)量，具體為圖書館文獻采選方針的科學性和執(zhí)行情況、圖書館文獻采選的渠道的多樣化、文獻采購時間的長短、文獻采購的針對性、盜版書或質(zhì)量低劣文獻的數(shù)量、年度內(nèi)文獻采訪的數(shù)量。（2）文獻加工效率。文獻加工周期、加工質(zhì)量和人均工作量、數(shù)據(jù)庫建設、網(wǎng)上資源采集整理、專題資源庫建設以及文獻資源揭示、宣傳、報道工作是文獻加工效率評價的主要指標。（3）文獻管理效率。如評價紙質(zhì)文獻典藏管理、數(shù)據(jù)庫和電子資源維護與更新、數(shù)字圖書館維護與管理、光盤保護與管理、計算機設備等硬件維護與管理、系統(tǒng)軟件和應用軟件的維護與管理、資源共建共享等的管理效率。

2.4 學習與成長評價指標

學習與成長指標反映圖書館員綜合素質(zhì)和能力水平提高的狀況及圖書館組織文化現(xiàn)狀。醫(yī)院圖書館館員只有具有較高的文化素質(zhì)和醫(yī)學專業(yè)知識，才能為讀者提供個性化的醫(yī)學文獻信息服務。醫(yī)院圖書館要實現(xiàn)其自身的發(fā)展戰(zhàn)略目標，需要依靠圖書館員工不斷學習和成長。學習與成長指標包括館員學習與成長、圖書館組織文化建設兩方面。館員學習與成長指標包括：（1）業(yè)務培訓。年度內(nèi)館員參加各種業(yè)務培訓的時間和內(nèi)容。（2）業(yè)務研究?？己损^員發(fā)表文章的數(shù)量和質(zhì)量、參加學術會議的次數(shù)和收獲。（3）繼續(xù)教育。館員外出學習、進修等的次數(shù)及知識更新情況。（4）員工的滿意度。員工對圖書館整體的滿意程度。圖書館組織文化評價指標涉及館員團隊精神、敬業(yè)精神、集體榮譽感、學習型組織文化的建立以及組織創(chuàng)新能力情況。（5）圖書館員的業(yè)務技能。學習與成長的評價目的是提高館員的業(yè)務素質(zhì)、服務技能和培養(yǎng)館員的道德修養(yǎng)和敬業(yè)精神，以提高圖書館的運營能力和創(chuàng)新能力。

3 基于平衡計分卡的醫(yī)院圖書館績效評價

根據(jù)四個維度的評價指標，分別對醫(yī)院圖書館的財務、讀者、內(nèi)部工作流程、學習與成長進行評價，以得出醫(yī)院圖書館工作績效。針對四個維度中的不足之處進行改正，使醫(yī)院圖書館始終能朝著以追求服務效益最大化為發(fā)展目標前進。建立基于平衡計分卡的醫(yī)院圖書館評價指標體系后，需要確定各指標的權重，如可采取頭腦風暴法與層次分析法來確立各指標的權重，通過專家調(diào)查法、讀者調(diào)查法、統(tǒng)計法、標桿法等獲取醫(yī)院圖書館的財務、讀者、內(nèi)部工作流程、學習與成長評價結(jié)果。將圖書館績效評價結(jié)果通過正式反饋和非正式反饋方式反饋給館領導，使醫(yī)院圖書館領導能從財務、讀者、內(nèi)部流程、學習與成長方面發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出針對性的措施，提高圖書館的工作績效，為醫(yī)院的醫(yī)療和科研工作提供更好的服務。

4 結(jié)束語

本文運用平衡計分卡，結(jié)合醫(yī)院圖書館的現(xiàn)狀和特點，設計了醫(yī)院圖書館績效評價指標。這只是醫(yī)院圖書館的績效評價的一個內(nèi)容。在醫(yī)院圖書館績效評價過程中，醫(yī)院圖書館應成立領導小組，確立相應評價指標的權重和標準，對館員進行必要的教育，使他們能積極地配合實施，關注非財務指標，加強對讀者服務、內(nèi)部業(yè)務流程和員工學習與成長的考核，充分利用評價結(jié)果，切實提高醫(yī)院圖書館的工作績效。

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