●鐘芳芳，高 波（華南師范大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，廣州 510006）

圖書館作為一個開放的社會文化機構(gòu)，與其他社會機構(gòu)一樣，面臨著天災(zāi)人禍、突發(fā)事件等各種風(fēng)險。［1］除了這些危機外，圖書館也面臨著館藏資源和服務(wù)的危機如水災(zāi)、火災(zāi)、颶風(fēng)、蟲災(zāi)、霉變介質(zhì)蛻化、地震、人為破壞、偷竊等。可見，危機頻發(fā)的社會環(huán)境和圖書館自身存在的問題都要求我們加強對圖書館危機管理的研究。國外圖書館事業(yè)發(fā)展較好的國家都對該國的圖書館危機管理進(jìn)行了較深入的研究，并取得了一些經(jīng)驗與成就。本文通過研究新西蘭公共圖書館危機管理的理論與實踐，引進(jìn)相關(guān)經(jīng)驗，用來更好地完善我國圖書館危機管理工作。

1 新西蘭公共圖書館日常危機管理

圖書館日常危機管理是指在圖書館日常工作中對潛在的危機因子進(jìn)行管理，預(yù)防危機的發(fā)生，并建立危機反應(yīng)和恢復(fù)預(yù)案，減小危機事件給圖書館造成的損失，以提高圖書館的危機恢復(fù)能力。在新西蘭，公共圖書館是政府組織的一部分，圖書館的危機管理預(yù)案也是在政府的指導(dǎo)下進(jìn)行規(guī)劃。關(guān)于日常危機管理必須做好兩方面的計劃：一是用于處理突發(fā)性災(zāi)難或醫(yī)療應(yīng)急的危機管理計劃，內(nèi)容包括面臨危機時應(yīng)該做些什么以及如何保證用戶及館舍房屋的安全；二是制定一個持續(xù)的業(yè)務(wù)計劃，目的在明確公共圖書館中哪些業(yè)務(wù)具有優(yōu)先權(quán)，明確圖書館的正常運行需要哪些關(guān)鍵性崗位的職員及哪些是必不可少的館藏資源。

1.1 制定圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃

新西蘭公共圖書館進(jìn)行危機管理的重要舉措之一就是制定圖書館發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃。2006年，新西蘭公共圖書館制定了第一個五年戰(zhàn)略規(guī)劃，該規(guī)劃章程是由新西蘭的公共圖書館、國家圖書館與當(dāng)?shù)卣餐倘稕Q定下來的，是新西蘭公共圖書館事業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)方針，戰(zhàn)略規(guī)劃提出了圖書館未來發(fā)展可能遇到的各種危機，是公共圖書館處理危機的指引手冊。2012年，新西蘭公共圖書館界制定了2012年至2017年的五年規(guī)劃，指出了圖書館面臨的各種危機，提出了相應(yīng)的預(yù)防措施。并且新西蘭的每一個公共圖書館都會在戰(zhàn)略規(guī)劃的引導(dǎo)下，針對它們自身可能遇到的災(zāi)難性事件有側(cè)重點地進(jìn)行危機預(yù)防。例如，公共圖書館所處的位置如果可能面臨更多的海嘯災(zāi)害，那么該圖書館對于海嘯的預(yù)防工作就會有極其詳盡的戰(zhàn)略計劃。新西蘭地處環(huán)太平洋地震帶，近年來的西蘭坎特伯雷地區(qū)的地震和克萊斯特徹奇地震給當(dāng)?shù)貓D書館帶來了巨大的損失與混亂，因此面對地震災(zāi)害的預(yù)防與處理措施就會相對緊迫。2011年2月22日中午12時51分，新西蘭第二大城市克萊斯特徹奇發(fā)生里氏6.3級強烈地震，182人死亡，眾多建筑物倒塌，道路也發(fā)生扭曲，城市公共圖書館也遭受了重大的損失。［2］圖書館領(lǐng)導(dǎo)層通過一系列的緊急會議，在相關(guān)預(yù)防規(guī)劃的指導(dǎo)下，有計劃地從內(nèi)外兩方面開始有條不紊地進(jìn)行圖書館危機處理工作。

1.2 與社會機構(gòu)組成戰(zhàn)略性聯(lián)盟

新西蘭公共圖書館進(jìn)行危機管理的另一項重要措施則是與其他社會機構(gòu)組成戰(zhàn)略性聯(lián)盟。在21世紀(jì)，戰(zhàn)略型的聯(lián)盟已經(jīng)成為社會各大機構(gòu)的發(fā)展趨勢。新西蘭公共圖書館的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系包括公共圖書館之間的聯(lián)盟，與圖書館所在地社會團(tuán)體的合作，與國家圖書館的合作、與高校圖書館的合作、與新西蘭圖書委員會的合作及新西蘭圖書館與信息協(xié)會的聯(lián)盟（LIANZA）等。此外，公共圖書館還特別重視與政府、企業(yè)、大眾媒體等其他行業(yè)友好關(guān)系的建設(shè)，爭取廣泛的社會支持。聯(lián)盟與合作使得公共圖書館在面對政治與經(jīng)濟(jì)危機時能夠獲得政府的支持和經(jīng)濟(jì)上的援助。例如，在克萊斯特徹奇地震發(fā)生以后，社會眾多機構(gòu)和組織為圖書館在地震中的恢復(fù)提供了援助。

1.3 積極開展針對用戶的危機公關(guān)

積極開展針對用戶的危機公關(guān)是新西蘭公共圖書館進(jìn)行危機管理的一項重要舉措。以用戶為中心已成為公共圖書館服務(wù)的核心內(nèi)容。圖書館與用戶之間的行動對雙方的影響是巨大的，因此，公民不僅是服務(wù)的享有者，同時也是危機管理的參與者。在日常危機管理中，新西蘭公共圖書館積極地與用戶進(jìn)行溝通，重視提高用戶的危機意識，舉辦各種類型的危機事件的演練，開展各種安全講座與培訓(xùn)。在奧克蘭公共圖書館中我們隨處可以看到各種安全指示資料與安全標(biāo)識。在圖書館危機管理中，用戶幫忙對圖書館存在的隱患進(jìn)行監(jiān)測與預(yù)測，主動地幫助圖書館宣傳公共衛(wèi)生知識與安全知識，向圖書館提出合理的安全建議。當(dāng)危機發(fā)生時，圖書館通過網(wǎng)站等渠道與用戶進(jìn)行及時的互動，向用戶提供最新的危機發(fā)展?fàn)顩r與有效的解決方案，平復(fù)用戶的恐慌心態(tài)。例如，克萊斯特徹奇地震發(fā)生后，圖書館準(zhǔn)確地發(fā)布危機處理進(jìn)度信息，組織心理輔導(dǎo)部門幫助兒童和青少年克服地震帶來的心靈創(chuàng)傷，舒緩圖書館工作人員與克萊斯特徹奇市民的精神壓力。此外，圖書館恢復(fù)工作以后，圖書館的網(wǎng)站負(fù)責(zé)起地震恢復(fù)工作的實時通告，經(jīng)常舉行地震危機的相關(guān)講座與緊急培訓(xùn)，并宣傳如何應(yīng)對地震災(zāi)害的知識。

2 新西蘭公共圖書館危機管理對我國的啟示

我國公共圖書館危機管理的實踐尚處于起步階段，存在許多問題，主要有：圖書館危機意識不強；危機主體預(yù)控意識及有效的預(yù)控能力缺失；對圖書館危機和危機管理理解不全面；圖書館危機管理職能機構(gòu)與戰(zhàn)略規(guī)劃缺失；沒有確立圖書館危機管理可行的的制度框架。［3］

2.1 制定圖書館危機管理的戰(zhàn)略規(guī)劃

我國大多數(shù)公共圖書館關(guān)于危機管理工作，只設(shè)制了一些防火防盜等簡單的保護(hù)制度，并沒有形成全面系統(tǒng)的危機管理指南和手冊。新西蘭公共圖書館把危機管理納入了公共圖書館發(fā)展規(guī)劃的白皮書里，系統(tǒng)闡述了危機管理的理論與實踐經(jīng)驗。因此我國公共圖書館可以在新西蘭危機管理的經(jīng)驗基礎(chǔ)上，把危機管理獨立出來，形成危機管理戰(zhàn)略規(guī)劃，在戰(zhàn)略規(guī)劃中從宏觀與微觀各個方面列出可能面臨的危機及需要的危機預(yù)案，［4］使公共圖書館危機管理工作有規(guī)章制度可依。

2.2 實施圖書館聯(lián)盟的風(fēng)險管理

圖書館危機雖然爆發(fā)在圖書館系統(tǒng)內(nèi)部，但對危機的防范和應(yīng)對則需要一個以圖書館為主體并整合了多種社會力量的系統(tǒng)。新西蘭十分重視聯(lián)盟的災(zāi)難管理，公共圖書館不僅館際內(nèi)部進(jìn)行聯(lián)盟，并且重視與外部社會機構(gòu)和團(tuán)體的合作。例如，在克萊斯特徹奇地震中，LIANZA作為國際圖聯(lián)的成員，給予了克萊斯特徹奇城市圖書館很大的支持。我國的公共圖書館側(cè)重強調(diào)信息資源的共建共享與讀者服務(wù)，較少意識到災(zāi)難的共擔(dān)風(fēng)險，也很少重視危機管理工作的合作，大多數(shù)情況下依賴于政府的幫助，在這方面與新西蘭公共圖書館有著巨大的差距。因此圖書館在危機管理工作中要以開放的心態(tài)融入社交圈子，不僅要與同一地區(qū)同一系統(tǒng)的圖書館保持互助關(guān)系，而且要與上級主管部門、法律機構(gòu)、大眾媒體、通信部門、醫(yī)療單位、國際組織以及其他組織保持密切的聯(lián)系與溝通，爭取圖書館界內(nèi)部和外部社會力量對公共圖書館危機管理的支持和幫助，從而更有效地提高圖書館危機處理和危機恢復(fù)的能力。［5］

2.3 危機管理要突出重點

我國公共圖書館的危機管理工作首先要側(cè)重危機管理階段中的預(yù)防階段，建立圖書館危機預(yù)警機制?！笆鹿时澈笥姓髡祝髡妆澈笥忻珙^”這一規(guī)律普遍體現(xiàn)在各行各業(yè)的各種危機和突發(fā)事件中，如果我們能夠及時看到各種危機產(chǎn)生的苗頭，并迅速采取應(yīng)對的措施，危機是可以避免或者最小化。其次，危機管理要有側(cè)重點，側(cè)重該圖書館最可能產(chǎn)生的危機事件。例如新西蘭由于地理位置臨海，又處于地震帶，因此特別重視地震、海嘯等不可抗力事件的危機管理，并形成了系統(tǒng)全面實用的管理經(jīng)驗。我國地域遼闊，不同地區(qū)的公共圖書館面臨的危機除了基本的防火防盜防霉變等，各有不同。例如在沿海地區(qū)的圖書館，就需要重視海嘯的危機管理；位處版塊交界處的公共圖書館，則需要加強對地震危機的關(guān)注；西北地區(qū)氣候較為干燥，則需要加強對火災(zāi)危機的防范；東南地區(qū)的公共圖書館還需要關(guān)注洪澇災(zāi)害危機的管理，等等。

2.4 引導(dǎo)用戶參與圖書館的危機管理

在公共圖書館中，圖書館的工作人員數(shù)量相對于廣泛的用戶群體而言是十分渺小的。然而，用戶是受圖書館危機管理影響最大的社會群體之一，為減輕圖書館危機管理工作人員的壓力，圖書館應(yīng)該積極挖掘并發(fā)揮出用戶在危機管理工作中的作用。新西蘭公共圖書館通過宣傳冊宣傳危機管理的理念，引導(dǎo)用戶進(jìn)行長時期的規(guī)避風(fēng)險訓(xùn)練，提高用戶的危機意識，并積極鼓勵用戶將風(fēng)險意識進(jìn)行傳播；同時，新西蘭公共圖書館還積極吸取群眾的智慧，耐心聽取用戶的安全建議，使用戶在獲取信息資源的同時，人身安全也得到全面保障。這些引導(dǎo)用戶來幫助圖書館進(jìn)行危機管理的經(jīng)驗是值得我國公共圖書館學(xué)習(xí)的。在我國，由于用戶沒有圖書館管理的責(zé)任，公共圖書館很少大規(guī)模的對讀者進(jìn)行危機意識培訓(xùn)，用戶對危機管理不了解，危機意識淡漠。實際上，對用戶進(jìn)行危機管理相關(guān)知識的教育，引導(dǎo)用戶參與公共圖書館的危機管理，對圖書館與用戶雙方而言是互利的，圖書館方面可以發(fā)揮其知識教育的社會功能，用戶也可以獲得雙重安全保障（來自圖書館和來自自身）。因此，引導(dǎo)用戶參與圖書館的危機管理，是我國公共圖書館危機管理工作未來的發(fā)展趨勢之一。

［1］徐芳，等.國內(nèi)外圖書館危機管理研究現(xiàn)狀概述［J］.情報資料工作,2007（4）：86－89.

［2］Cnfol.新西蘭萊斯特徹奇發(fā)生6.3級地震［EB/OL］.［2011－02－22］.http://news.cnfol.com/110222/101,1278,9364409,00.shtml.

［3］劉茲恒.圖書館危機管理手冊［M］.北京：國家圖書館出版社，2010：20－53，187－190.

［4］劉秀娥.圖書館防災(zāi)與危機管理［M］.北京：海洋出版社，2007：111－114.

［5］任永芳.國外國書館危機管理對我國圖書館的啟示［J］.圖書館理論與實踐,2008（6）：72－74.