何剛

（中牧實(shí)業(yè)股份有限公司江西生物藥廠,江西 南昌 330200）

獸藥質(zhì)量事關(guān)畜牧養(yǎng)殖業(yè)安全和公共衛(wèi)生安全。隨著食品安全問題日益受到政府重視和社會(huì)公眾關(guān)注，獸藥產(chǎn)品質(zhì)量也成為社會(huì)公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。質(zhì)量文化是企業(yè)文化的靈魂，建設(shè)優(yōu)秀的質(zhì)量文化不僅能促進(jìn)獸藥企業(yè)提升質(zhì)量管理水平，贏得客戶信賴和社會(huì)公眾的尊重，而且是保證獸藥企業(yè)長(zhǎng)盛不衰的重要法寶和基石。建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化已成為后GMP時(shí)代獸藥企業(yè)提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略舉措。

1 質(zhì)量文化的概念

1.1 定義

企業(yè)質(zhì)量文化是企業(yè)文化的核心內(nèi)容。質(zhì)量文化的定義歸納起來有兩種：廣義的質(zhì)量文化是企業(yè)在長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中形成的具有本企業(yè)特色的共同質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量?jī)r(jià)值觀、質(zhì)量道德、質(zhì)量行為規(guī)范與準(zhǔn)則等“軟件”以及企業(yè)所提供的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量等“硬件”的總和；狹義的質(zhì)量文化就是指“軟件”部分。兩種定義的共同之處都明確了質(zhì)量文化是一系列價(jià)值觀念和行為規(guī)范的總和。質(zhì)量文化具有獨(dú)特性、實(shí)踐性、可塑性、綜合性和時(shí)代性等特征，其形成和發(fā)展反映了企業(yè)文化乃至社會(huì)文化的成熟程度。

1.2 內(nèi)涵

質(zhì)量文化包含三個(gè)基本層面：一是處于最核心的精神層面，包括質(zhì)量宗旨、質(zhì)量理念、質(zhì)量態(tài)度、質(zhì)量道德等；二是處于中間層的制度層面，包括國(guó)家或行業(yè)制定的普遍適用的質(zhì)量管理法律、法規(guī)、制度，以及企業(yè)制定的各項(xiàng)質(zhì)量管理制度、道德規(guī)范和員工行為準(zhǔn)則等。三是最表層的物質(zhì)層面，包括質(zhì)量行為、企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)、生產(chǎn)環(huán)境、廠房設(shè)備、質(zhì)量成本與效益、產(chǎn)品包裝與服務(wù)、人力資源、工藝技術(shù)等。質(zhì)量文化不僅顯現(xiàn)為產(chǎn)品自身的價(jià)值、功能與性質(zhì)，而且還延伸表現(xiàn)為價(jià)格、包裝、交貨期、外觀、安全、可靠性、適用性、售后服務(wù)等。

2 獸藥企業(yè)建設(shè)質(zhì)量文化的目的

2.1 提升獸藥產(chǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力

自2006年國(guó)家強(qiáng)制實(shí)施獸藥GMP 以來，獸藥產(chǎn)業(yè)取得了顯著的進(jìn)步。但由于我國(guó)獸藥產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)較弱，與跨國(guó)動(dòng)物保健品企業(yè)相比，我國(guó)獸藥產(chǎn)業(yè)整體制造水平還較低，國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力較弱。主要表現(xiàn)在：我國(guó)獸藥行業(yè)產(chǎn)值不大但企業(yè)數(shù)量眾多，規(guī)模較小，獸藥生產(chǎn)企業(yè)多達(dá)1 600多家，獸藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)超過10萬家；獸藥產(chǎn)品品質(zhì)不高，同質(zhì)化嚴(yán)重，價(jià)格低廉，大多處于低水平競(jìng)爭(zhēng)；絕大多數(shù)企業(yè)科技創(chuàng)新能力不強(qiáng)等，可以說是數(shù)量大國(guó)，制造小國(guó)。要提升我國(guó)獸藥產(chǎn)業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，就必須在行業(yè)內(nèi)牢固樹立“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”的理念。除了要依靠政府監(jiān)管、轉(zhuǎn)變生產(chǎn)方式、科技創(chuàng)新投入外，行業(yè)主管部門、協(xié)會(huì)、公眾媒體等應(yīng)站在“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”的戰(zhàn)略高度，大力倡導(dǎo)、鼓勵(lì)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，以高標(biāo)準(zhǔn)、低能耗、安全環(huán)保的制造業(yè)水平提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)獸藥行業(yè)健康發(fā)展。

2.2 提升獸藥企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平

企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)是質(zhì)量管理的高級(jí)模式，對(duì)于提高獸藥企業(yè)成員的質(zhì)量意識(shí)、質(zhì)量觀念和強(qiáng)化質(zhì)量管理有著重要的指導(dǎo)和支撐作用，可以使獸藥企業(yè)和員工樹立科學(xué)的質(zhì)量?jī)r(jià)值觀，保障獸藥企業(yè)向客戶提供符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)。縱觀世界知名動(dòng)物保健品企業(yè)，它們都靠高質(zhì)量的產(chǎn)品贏得了市場(chǎng)，而背后支撐的是一套嚴(yán)格規(guī)范的質(zhì)量管理體系，并以之形成的優(yōu)秀質(zhì)量文化。所以，我國(guó)獸藥企業(yè)要趕超世界先進(jìn)動(dòng)物保健品企業(yè)，必須牢固樹立“質(zhì)量強(qiáng)企”的理念，在觀念、機(jī)制、人才、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)等各個(gè)方面入手，建設(shè)質(zhì)量文化，從而提升企業(yè)整體的經(jīng)營(yíng)管理水平。

2.3 提高獸藥行業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)

在獸藥生產(chǎn)、流通和使用環(huán)節(jié)中存在一些不規(guī)范現(xiàn)象，個(gè)別企業(yè)誠(chéng)信缺失，違規(guī)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，假藥、劣藥還在一定范圍內(nèi)充斥市場(chǎng)，添加違禁藥物、藥物殘留等影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素尚未根除，產(chǎn)品質(zhì)量事故時(shí)有發(fā)生。導(dǎo)致這些現(xiàn)象的根本原因是行業(yè)從業(yè)人員的道德觀念和素質(zhì)問題，包括獸藥企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者和員工，最主要的體現(xiàn)在獸藥企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者身上。建設(shè)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化，就是要從企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者到一線員工，在思想觀念上牢固樹立質(zhì)量意識(shí)，這種質(zhì)量意識(shí)又逐步擴(kuò)展到個(gè)人社會(huì)生活的方方面面。通過質(zhì)量文化建設(shè)，使獸藥行業(yè)從業(yè)人員能夠樹立正確的價(jià)值觀和社會(huì)價(jià)值觀，充分地尊重生命、尊重知識(shí)、尊重他人、遵守法制、遵守契約，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，從而提升獸藥從業(yè)人員的綜合素質(zhì)。

3 獸藥企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)現(xiàn)狀

我國(guó)獸藥企業(yè)絕大多數(shù)規(guī)模較小，質(zhì)量文化乃至企業(yè)文化建設(shè)不是目前急需解決的問題，故大部分企業(yè)還尚未著手建立質(zhì)量文化；一些企業(yè)為家族式管理，沒有實(shí)行科學(xué)規(guī)范化的管理模式；一些企業(yè)家還沒有真正認(rèn)識(shí)到質(zhì)量文化的內(nèi)涵和作用，不注重質(zhì)量文化建設(shè)；有的企業(yè)雖然注重企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)，但對(duì)企業(yè)文化的建設(shè)認(rèn)識(shí)不足，質(zhì)量文化有其形而無其實(shí)。

但一些行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)和一些新興的民營(yíng)獸藥企業(yè)，它們?cè)谄髽I(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中或在企業(yè)成立之初，就把企業(yè)文化建設(shè)作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之一，十分重視質(zhì)量文化建設(shè)，顯示出企業(yè)蓬勃發(fā)展的生機(jī)和活力。

4 獸藥企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)誤區(qū)

近年來，一些獸藥企業(yè)逐步認(rèn)識(shí)到質(zhì)量文化的重要性，十分重視質(zhì)量文化建設(shè)，但還存在觀念認(rèn)識(shí)和實(shí)踐操作上的誤區(qū)。主要體現(xiàn)在以下方面：

4.1 重理念提煉，輕行為規(guī)范

有的獸藥企業(yè)認(rèn)為質(zhì)量文化建設(shè)就是提煉出質(zhì)量理念。這些理念或口號(hào)固然很好，但企業(yè)實(shí)際依然故我，沒有把質(zhì)量理念轉(zhuǎn)化為成體系的員工行為規(guī)范，理念沒有落腳點(diǎn)，沒有根植人心，所以理念也就成為一句宣傳口號(hào)。

4.2 重制度建設(shè)，輕執(zhí)行落實(shí)

獸藥企業(yè)大多按照GMP 規(guī)范制定了各類質(zhì)量管理制度和操作規(guī)范，但一些企業(yè)往往執(zhí)行不到位，制而不度，存在"兩張皮"現(xiàn)象。如果制度浮在表面上，質(zhì)量文化建設(shè)就成為一句空話。

4.3 重“軟件”宣傳，輕“硬件”提升

產(chǎn)品質(zhì)量的控制和改進(jìn)是企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的重要內(nèi)容。有的獸藥企業(yè)注重企業(yè)精神層面的“軟件”宣傳，表面給公眾以良好形象，然而實(shí)際不注重改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)方面的“硬件”，尚不能滿足客戶需求。

上述這些做法表面上看是企業(yè)文化建設(shè)的范疇，但缺乏系統(tǒng)性，沒有切中關(guān)鍵，無法實(shí)現(xiàn)理念的意志化，因而不可能實(shí)現(xiàn)質(zhì)量理念的落地，最終也就無法形成企業(yè)的質(zhì)量文化。

5 如何建設(shè)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化

獸藥企業(yè)建設(shè)自身的質(zhì)量文化，必須從分析內(nèi)外部發(fā)展環(huán)境入手，對(duì)企業(yè)進(jìn)行系統(tǒng)思考，以戰(zhàn)略為導(dǎo)向、企業(yè)成員行為為核心，緊緊圍繞企業(yè)的核心價(jià)值觀，并根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際和發(fā)展變革要求，建立或者改變獸藥企業(yè)員工的質(zhì)量行為習(xí)慣，也就是覆蓋質(zhì)量文化的精神層面、制度層面和物質(zhì)層面的全過程。它是一個(gè)長(zhǎng)期的過程，需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同努力完成，需要“全方位、全過程、全員”實(shí)施推進(jìn)。

5.1 從培育質(zhì)量理念入手建設(shè)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化

5.1.1 培育與獸藥企業(yè)核心價(jià)值觀相一致的質(zhì)量管理理念。獸藥企業(yè)肩負(fù)為社會(huì)提供高效、安全的產(chǎn)品和服務(wù)的使命，關(guān)系國(guó)家畜牧養(yǎng)殖業(yè)健康發(fā)展和食品安全。質(zhì)量理念是企業(yè)如何對(duì)待產(chǎn)品質(zhì)量,必須與企業(yè)的使命、經(jīng)營(yíng)理念和核心價(jià)值觀一脈相承，正確地表達(dá)和詮釋企業(yè)的核心價(jià)值觀。

5.1.2 培育與獸藥GMP、GSP 等相適應(yīng)的質(zhì)量管理理念。獸藥GMP、GSP 是在獸藥生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)流通的全過程中，用科學(xué)合理、規(guī)范化的條件、方法和措施來保證生產(chǎn)和銷售優(yōu)良獸藥的科學(xué)管理體系，其實(shí)施目的就是要對(duì)獸藥生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)流通的全過程進(jìn)行質(zhì)量控制，既保證獸藥產(chǎn)品安全、有效、穩(wěn)定、均一，又保證了獸藥產(chǎn)品在流通、使用和服務(wù)全過程的規(guī)范有序。因此，獸藥企業(yè)在嚴(yán)格執(zhí)行獸藥GMP、GSP 等規(guī)范的基礎(chǔ)上，結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際情況確定自身的質(zhì)量理念，作為企業(yè)質(zhì)量管理的指導(dǎo)思想。

5.2 從轉(zhuǎn)變?nèi)珕T觀念入手建設(shè)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化

轉(zhuǎn)變員工原有的觀念就是要培養(yǎng)員工的質(zhì)量意識(shí)，使員工牢固樹立質(zhì)量理念，也就是質(zhì)量理念在員工中入腦、入心的過程。要做到質(zhì)量理念的入腦入心，必須把無形的質(zhì)量理念、價(jià)值觀等轉(zhuǎn)化為一個(gè)個(gè)生動(dòng)活潑的符號(hào)、典型故事、先進(jìn)人物的事跡、典禮儀式等，強(qiáng)化員工的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、媒介宣傳和文化活動(dòng)，用這些有形的載體來詮釋企業(yè)質(zhì)量理念并影響員工的思維方式。例如，在現(xiàn)場(chǎng)舉行質(zhì)量活動(dòng)儀式可以有效推廣企業(yè)質(zhì)量理念；時(shí)常宣講獸藥企業(yè)重大質(zhì)量事故的案例，有利于讓員工心靈受到震撼；那些在質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)方面做出貢獻(xiàn)的先進(jìn)人物和典范事跡，是各個(gè)部門及員工學(xué)習(xí)的榜樣，可以讓所有的員工感受到切實(shí)的影響。在工作和決策中，要注意“全員”參與，上至一把手，下至一線員工，都要積極執(zhí)行。企業(yè)文化首先是企業(yè)家的文化，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者以身作則，做員工效仿的榜樣，不得做出有違企業(yè)質(zhì)量理念的決策和工作行為。

5.3 從制度建設(shè)入手建設(shè)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化

企業(yè)質(zhì)量理念能夠落實(shí)，最重要的體現(xiàn)在企業(yè)的規(guī)章制度中，使員工的行為規(guī)范能夠體現(xiàn)出企業(yè)質(zhì)量理念的要求，所謂“內(nèi)化于心，外化于行”，正是此含義，這里的“行”指的就是行為規(guī)范。獸藥生產(chǎn)企業(yè)最基礎(chǔ)的質(zhì)量管理制度就是各類質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和按照GMP 規(guī)范要求而制定的各類操作規(guī)程（SOP）。國(guó)家、行業(yè)的質(zhì)量管理規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以及從原材料采購(gòu)到售后服務(wù)的一系列管理制度、操作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是獸藥企業(yè)建設(shè)質(zhì)量文化的根本保證。建立健全質(zhì)量管理制度并不意味著建立了質(zhì)量文化，關(guān)鍵是要把質(zhì)量理念和價(jià)值觀融入到企業(yè)的其他管理制度之中，凡是與理念不一致的制度要進(jìn)行修改，關(guān)鍵是與員工利益密切的績(jī)效考核制度和分配制度均要符合質(zhì)量管理的要求，這樣才可以形成文化管理。否則，質(zhì)量文化建設(shè)僅僅停留在了制度建設(shè)層面，不可能形成員工的自覺意識(shí)。

5.4 從開展質(zhì)量管理活動(dòng)入手建設(shè)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量管理活動(dòng)策劃與實(shí)施是質(zhì)量文化建設(shè)的有效手段，而質(zhì)量管理貫穿在整個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)之中，包括從原材料采購(gòu)到終端的售后服務(wù)，以及為之而開展的管理活動(dòng)。日本及歐美一些知名企業(yè)和企業(yè)家在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，總結(jié)提出了許多著名的質(zhì)量管理模式和方法，如精益生產(chǎn)、持續(xù)改善、5S 管理、QC 小組、六西格瑪?shù)取＿@些耳熟能詳?shù)脑~語讓中國(guó)企業(yè)學(xué)而不止。對(duì)于獸藥生產(chǎn)企業(yè)來講，持續(xù)改進(jìn)和QC 小組活動(dòng)是提升企業(yè)質(zhì)量管理水平、建設(shè)企業(yè)質(zhì)量文化活動(dòng)的有效方法。

5.5 從滿足客戶需求入手建設(shè)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化

以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)是全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則中的首要原則。獸藥生產(chǎn)企業(yè)面對(duì)的不僅僅是流通環(huán)節(jié)中的獸藥經(jīng)營(yíng)企業(yè)，更重要的是終端的養(yǎng)殖客戶。終端養(yǎng)殖客戶對(duì)獸藥產(chǎn)品關(guān)注的首先是質(zhì)量，其次是服務(wù)，再次是價(jià)格。如果不以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)，最終必然遭到市場(chǎng)淘汰，也無所謂建立質(zhì)量文化。獸藥企業(yè)只有不斷地了解終端養(yǎng)殖客戶需求，滿足和超越養(yǎng)殖客戶期望，為終端的養(yǎng)殖客戶帶來實(shí)實(shí)在在效益，實(shí)現(xiàn)客戶滿意，造就一大批的忠誠(chéng)客戶，使之成為企業(yè)的長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作伙伴，才能實(shí)現(xiàn)獸藥生產(chǎn)企業(yè)的使命和宗旨，這既是企業(yè)戰(zhàn)略，也是企業(yè)質(zhì)量文化的應(yīng)有之義。

5.6 從員工隊(duì)伍建設(shè)入手建設(shè)獸藥企業(yè)質(zhì)量文化

質(zhì)量文化建設(shè)需要全員參與，需要每一位員工來執(zhí)行落地。加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)依賴于對(duì)員工的培訓(xùn)教育與激勵(lì)。美國(guó)質(zhì)量管理大師費(fèi)根鮑姆認(rèn)為“將質(zhì)量融入經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中，要持續(xù)培訓(xùn)和激勵(lì)員工”。著名質(zhì)量管理大師戴明、朱蘭和克勞斯比等人，都積極倡導(dǎo)對(duì)員工的質(zhì)量培訓(xùn)和教育。例如戴明十四點(diǎn)中有兩點(diǎn)涉及人員培訓(xùn)問題。朱蘭等人還認(rèn)為，企業(yè)為了建立積極的質(zhì)量文化還必須鼓勵(lì)員工五種重要行為，包括自我發(fā)展、賦予職權(quán)，提供參與機(jī)會(huì)、給予獎(jiǎng)勵(lì)等。人的素質(zhì)決定產(chǎn)品質(zhì)量，通過加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高員工的質(zhì)量意識(shí)和操作水平，培養(yǎng)追求卓越的質(zhì)量文化精神。通過員工激勵(lì)，以人為本，鼓勵(lì)員工成長(zhǎng)，有利于建立企業(yè)全面質(zhì)量文化。

6 小結(jié)

獸藥企業(yè)要把握獸藥行業(yè)發(fā)展規(guī)律，根據(jù)企業(yè)自身發(fā)展需要，立足于當(dāng)前行業(yè)質(zhì)量管理和企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)際情況，牢固樹立質(zhì)量強(qiáng)企的理念，消除質(zhì)量文化建設(shè)的誤區(qū)，以獸藥GMP、GSP 等規(guī)范為指導(dǎo)，在培育質(zhì)量理念、轉(zhuǎn)變?nèi)藛T觀念、建立健全制度、開展質(zhì)量管理活動(dòng)、滿足客戶需求和加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)等方面入手，實(shí)行“全方位、全過程、全員”建設(shè)優(yōu)秀質(zhì)量文化的模式，提高獸藥企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量，從而提升獸藥企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，把企業(yè)打造成具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的跨國(guó)動(dòng)物保健品企業(yè)。