徐 硼 王乾坤 徐宏毅

（武漢理工大學(xué)管理學(xué)院 武漢 430070）

0 引 言

現(xiàn)今社會(huì)，在經(jīng)濟(jì)飛速的發(fā)展的大背景下，伴隨著生活方式的不斷變化，人們對(duì)于有形的產(chǎn)品的服務(wù)質(zhì)量也有了更深層次的需求.Rust預(yù)測(cè)：“從物品到服務(wù)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展趨勢(shì)將會(huì)持續(xù)100年”［1］，早在20世紀(jì)50年代，服務(wù)行業(yè)就占據(jù)了美國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的50%.早期的服務(wù)運(yùn)作管理可以追溯到哈佛商學(xué)院開(kāi)設(shè)服務(wù)研究課程，至今服務(wù)業(yè)已成為國(guó)家乃至全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量.

很大一部分國(guó)家在19世紀(jì)進(jìn)入工業(yè)革命時(shí)期，而以服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代，發(fā)生在工業(yè)革命后的100年，這就不難解釋為什么服務(wù)業(yè)遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于工業(yè)產(chǎn)業(yè)的這一現(xiàn)狀.按照德魯克在《巨變時(shí)代的管理》中所言，處于“微笑”產(chǎn)業(yè)鏈最底端的中國(guó)大陸，恰恰應(yīng)該更好的將自身的劣勢(shì)轉(zhuǎn)換為服務(wù)業(yè)市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì).

互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，網(wǎng)絡(luò)世界使得現(xiàn)實(shí)世界的距離不再遙遠(yuǎn)不可觸及.如何應(yīng)對(duì)電子服務(wù)這一新的商業(yè)模式，將對(duì)我國(guó)服務(wù)業(yè)快速發(fā)展和融入服務(wù)全球化起到至關(guān)重要作用.截至2012年12月底，我國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)到5.64億人，全年共計(jì)新增網(wǎng)民5090萬(wàn)人，互聯(lián)網(wǎng)普及率為42.1%，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物用戶規(guī)模達(dá)到2.42億，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物使用率提升至42.9%.而韓國(guó)網(wǎng)民的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物比例為60.6%，美國(guó)為71%［2］.從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，電子服務(wù)已成為人們實(shí)現(xiàn)消費(fèi)的新模式.而目前網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品和游戲點(diǎn)卡、網(wǎng)上拍賣(mài)、收費(fèi)下載、短消息彩信購(gòu)買(mǎi)等日漸繁多的網(wǎng)上消費(fèi)行為表明，中國(guó)電子服務(wù)已進(jìn)入實(shí)施階段，而市場(chǎng)的發(fā)展需要符合中國(guó)實(shí)際的電子服務(wù)理論的指導(dǎo).

中國(guó)在工業(yè)上滯后了歐美200多年，能否在服務(wù)科學(xué)［3］與創(chuàng)新中抓住機(jī)遇，特別是在電子服務(wù)的商業(yè)模式上實(shí)現(xiàn)突破，因?yàn)殡娮臃?wù)的廣泛應(yīng)用推動(dòng)了眾多領(lǐng)域向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的轉(zhuǎn)型，成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的核心動(dòng)力之一.探索為服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一系列解決方案，從而提高我國(guó)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，并主動(dòng)地融入服務(wù)全球化，具有重大的理論意義和現(xiàn)實(shí)意義.

1 服務(wù)運(yùn)作管理理論研究現(xiàn)狀分析

1.1 服務(wù)運(yùn)作管理的歷史沿革

服務(wù)運(yùn)作管理?yè)碛衅渥陨硖囟ǖ倪\(yùn)作規(guī)律：從無(wú)形的服務(wù)與有形的產(chǎn)品之間差異度的爭(zhēng)論，到產(chǎn)品制造業(yè)運(yùn)作管理中，企業(yè)是否需要為運(yùn)作管理成立一個(gè)獨(dú)立的管理系統(tǒng)，到如今對(duì)一些課題深入細(xì)致的多元化研究.Smith統(tǒng)計(jì)了自1990～2006年在Journal of Operations Management（OM），Manufacturing and Service Operations Management（MSOM），Production and Operations Management（POM），Management Science（MS）and Operations Research（OR）發(fā)表的關(guān)于服務(wù)運(yùn)作管理論文達(dá)463 篇.1990 年僅有17篇，占7%，而到了2006 年則達(dá)到了57 篇，占17.2%［4］.由此表明在服務(wù)全球化的今天，服務(wù)運(yùn)作管理已廣泛受到學(xué)者的高度關(guān)注.回顧服務(wù)運(yùn)作管理的研究發(fā)展歷程，有以下4個(gè)時(shí)期.

第一階段 服務(wù)運(yùn)作管理的覺(jué)醒

1980年以前，學(xué)術(shù)界對(duì)于企業(yè)的研究都是停留在如何進(jìn)行市場(chǎng)營(yíng)銷以及對(duì)于實(shí)物商品的管理上［5］.但是早在1955年，英國(guó)的服務(wù)業(yè)占據(jù)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)的比例超過(guò)了50%.但服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理研究學(xué)界的學(xué)者花了長(zhǎng)達(dá)20年的時(shí)間才開(kāi)始重視并在企業(yè)運(yùn)作中開(kāi)始運(yùn)用這一管理理論.

在1970年，服務(wù)運(yùn)作管理在學(xué)術(shù)界引起了廣泛的重視，最先在《運(yùn)作管理》一書(shū)中提及服務(wù)運(yùn)作概念一詞的Robert和Buffa倆位學(xué)者，雖然僅僅在書(shū)中的第一章節(jié)提到這一概念，在隨后的章節(jié)，又回到了對(duì)于傳統(tǒng)的生產(chǎn)管理技術(shù)的討論，但確實(shí)是對(duì)服務(wù)重要性的承認(rèn).1972 年，Earl Sasser首次在哈佛大學(xué)給MBA 開(kāi)設(shè)了“服務(wù)運(yùn)作管理”，并于1976年在“哈佛商業(yè)評(píng)論”上發(fā)表一篇名為《在服務(wù)行業(yè)中的供給與需求的匹配》，從此拉開(kāi)了服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理世界的序幕.

第二階段 服務(wù)運(yùn)作管理的高熱期

1980～1985 年期間，是服務(wù)運(yùn)作管理史上“興趣和熱情高漲”的階段.在這段時(shí)期內(nèi)，Brown等人針對(duì)服務(wù)運(yùn)作管理其概念性質(zhì)和概念框架等實(shí)質(zhì)問(wèn)題進(jìn)行了一系列的爭(zhēng)論，最終實(shí)現(xiàn)了管理學(xué)科中人力，營(yíng)銷以及運(yùn)作管理3個(gè)領(lǐng)域的交叉融合.而這一階段對(duì)于服務(wù)的研究，打破了原本基于產(chǎn)品之上的免費(fèi)服務(wù)，而開(kāi)始轉(zhuǎn)向發(fā)掘多元化的學(xué)科研究對(duì)于服務(wù)業(yè)的影響.而Parasuraman《服務(wù)質(zhì)量的概念模型及其對(duì)今后研究的影響》的論文，可以作為該時(shí)期學(xué)術(shù)界對(duì)于服務(wù)運(yùn)作管理學(xué)科極佳的縮影.這在跨職能的服務(wù)領(lǐng)域中屬于一個(gè)重大的進(jìn)展，服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始在各個(gè)不同的職能領(lǐng)域中得到越來(lái)越多的重視.由于芬蘭學(xué)者在研究中提出了顧客感知服務(wù)質(zhì)量，由此創(chuàng)建了差異分析法，從而奠定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)方法的基本理論框架.隨后又由Parasuraman 等人提出了差異模型，發(fā)展和完善了Gr?nroos的顧客感知服務(wù)質(zhì)量，并提出了Servqual量表［6］.此外還有一些影響較大的服務(wù)質(zhì)量模型，如顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合模型、Gummesson4Q 產(chǎn)品／服務(wù)質(zhì)量模型、Liljander－Strandvik關(guān)系質(zhì)量模型等［7］.

第三階段 服務(wù)運(yùn)作管理時(shí)代

從1985～1995年期間，服務(wù)管理作為3種交叉學(xué)科交匯的研究門(mén)類，其優(yōu)勢(shì)在于綜合了各個(gè)學(xué)科的自然屬性以及研究方法.該階段主要是對(duì)主要思路和框架做一些相應(yīng)的實(shí)證研究，用以支撐模型和檢驗(yàn)數(shù)據(jù)的正確性.該極端的主流研究方式和主題也具有一定范圍的廣泛以及深度，如以產(chǎn)業(yè)為重點(diǎn)的研究、調(diào)查研究和案例研究等.

第四階段 服務(wù)運(yùn)作管理的發(fā)展趨勢(shì)

電子網(wǎng)絡(luò)高速發(fā)展的今天，服務(wù)企業(yè)對(duì)于服務(wù)運(yùn)作管理的研究逐步深化，Boyer對(duì)電子網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行的客戶在線評(píng)分的52種研究樣本匯總的數(shù)據(jù)分析顯示，與客戶滿意度成正相關(guān)的影響因素排列為：網(wǎng)站美學(xué)、網(wǎng)站導(dǎo)航、產(chǎn)品選擇、產(chǎn)品信息、客戶滿意以及客戶忠誠(chéng)［8］.Richard和Ann認(rèn)為在大多數(shù)西方國(guó)家中，服務(wù)業(yè)國(guó)家經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)所做的貢獻(xiàn)比例相比制造業(yè)有壓倒性的優(yōu)勢(shì).在他們的研究中，探討了幾個(gè)導(dǎo)致專家們忽略對(duì)于服務(wù)方面研究的主要的幾個(gè)原因，包括難以界定范圍的服務(wù)，模仿他人的服務(wù)，無(wú)過(guò)程定義，無(wú)規(guī)模服務(wù)以及無(wú)法確定最終服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理［9］.

1.2 電子服務(wù)運(yùn)作管理理論的興起

近年來(lái)隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步與盈利效應(yīng)（如淘寶在2012年光棍節(jié)上的成交量達(dá)191億元，創(chuàng)造了網(wǎng)絡(luò)銷售的奇跡）.企業(yè)熱衷于發(fā)展電子服務(wù)有3 個(gè)主要原因：邊際成本低；電子服務(wù)有著低價(jià)、高效、高質(zhì)量、準(zhǔn)時(shí)的服務(wù)傳遞；電子服務(wù)有利于企業(yè)更深入地了解消費(fèi)者行為.因此學(xué)者們也對(duì)電子服務(wù)理論表現(xiàn)出極大的興趣.

1）關(guān)于電子服務(wù)定義及內(nèi)涵的爭(zhēng)論 電子服務(wù)是隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展及電子商務(wù)而興起的商業(yè)活動(dòng)新階段.目前對(duì)電子服務(wù)的研究還處于初期，國(guó)內(nèi)外學(xué)者也沒(méi)有對(duì)這一概念給出一個(gè)恰當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的定義.1997年最先提出電子服務(wù)概念的IBM 對(duì)其的定義：通過(guò)因特網(wǎng)來(lái)實(shí)現(xiàn)買(mǎi)賣(mài)、服務(wù)顧客和形成合作伙伴的商務(wù)活動(dòng).美國(guó)的惠普公司對(duì)電子服務(wù)的理解是：電子服務(wù)是將各種服務(wù)電子化，即各種傳統(tǒng)服務(wù)由網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)作，以最有效率的方法提供給消費(fèi)者進(jìn)而創(chuàng)造更大、更新的商機(jī).

Rust在其《E－service and Consumer》一文中認(rèn)為：電子服務(wù)是電子商務(wù)的未來(lái).文章對(duì)若干電子服務(wù)誤區(qū)進(jìn)行分析，如“Internet僅是新的廣告媒體、是一個(gè)大的郵寄清單、是一個(gè)新的銷售渠道、是一個(gè)大百科全書(shū)”等.強(qiáng)調(diào)要真正理解電子服務(wù)的屬性，才能制定正確的e－戰(zhàn)略.同他在《Journal of service research（JSR）》上發(fā)表文章認(rèn)為，商業(yè)世界有2個(gè)重要的長(zhǎng)期趨勢(shì)已形成：經(jīng)濟(jì)由有形商品轉(zhuǎn)向服務(wù)；信息經(jīng)濟(jì)和電子網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展.這2個(gè)趨勢(shì)匯集從而產(chǎn)生了電子服務(wù)的概念，將產(chǎn)生商務(wù)模式革命性的變革.同時(shí)他認(rèn)為這一領(lǐng)域?qū)⒂写罅康难芯空撐陌l(fā)表，并希望JSR在這一研究領(lǐng)域成為領(lǐng)先者［10］，但事實(shí)上這幾年JSR 發(fā)表關(guān)于電子服務(wù)的論文比例并不高.

2）電子服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為研究Rust認(rèn)為首先要深刻理解電子服務(wù)引起的變化：雙向互動(dòng)的交流、個(gè)性化、實(shí)時(shí)調(diào)整及消費(fèi)者接觸的新形式等，才能更好地理解電子服務(wù)對(duì)消費(fèi)者行為及期望的影響.Iqbal和Verma基于電子服務(wù)的消費(fèi)者選擇與偏好進(jìn)行了研究.在調(diào)查了1430名消費(fèi)者后，其研究結(jié)論是基于電子消費(fèi)的特征與傳統(tǒng)消費(fèi)是不一樣的.其樣本數(shù)據(jù)中將調(diào)查者按年齡、性別、婚姻及教育背景進(jìn)行了劃分，并采用最大似然估計(jì)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)處理［11］.Mei Xue和Harker討論了電子商務(wù)下的顧客效率的概念，并運(yùn)用DEA（Data Envelopment Analysis）方法研究了顧客性別、年齡、收入水平、教育水平、地區(qū)、種族等因素對(duì)電子服務(wù)的影響［12］.

3）E－service的服務(wù)質(zhì)量控制及評(píng)價(jià)體系 據(jù)調(diào)查，只有34%的網(wǎng)上購(gòu)物者對(duì)其購(gòu)物經(jīng)歷表示滿意.高達(dá)28%的網(wǎng)上交易以失敗告終.72%的網(wǎng)上購(gòu)物者表示電子服務(wù)的水平是影響其購(gòu)物決策的重要因素.這說(shuō)明，電子服務(wù)的水平，即電子服務(wù)質(zhì)量已成為制約顧客重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的最重要的因素之一［13］.

關(guān)于電子服務(wù)質(zhì)量的研究，無(wú)論國(guó)內(nèi)還是國(guó)外，這方面的文獻(xiàn)相對(duì)較多.Parasuraman 和Zeithaml等在其1988年等提出了面向顧客的問(wèn)卷式服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)工具——SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的基礎(chǔ)上，采用“方法－目的（mean－end）”研究方法，并根據(jù)電子服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行了改進(jìn)，提出了兩階段測(cè)度模型.第一階段是基本的E－S－QUAL測(cè)度模型，從效率、履行、系統(tǒng)有效性及隱私等四個(gè)方面、22小項(xiàng)內(nèi)容來(lái)測(cè)度在線購(gòu)物的顧客感知的電子服務(wù)質(zhì)量；第二階段是服務(wù)補(bǔ)救的測(cè)度模型——E－ResS－QUAL，從響應(yīng)性、補(bǔ)償、接觸等三個(gè)方面和11小項(xiàng)來(lái)測(cè)度服務(wù)質(zhì)量.論文還比較了傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量與電子服務(wù)質(zhì)量，并認(rèn)為關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的研究已有20多年的歷史，但關(guān)于e－服務(wù)質(zhì)量的研究則還較少，并綜述了2000年以來(lái)有關(guān)電子服務(wù)質(zhì)量的論文［14］.

綜觀現(xiàn)有的研究成果，電子服務(wù)質(zhì)量研究還處于一個(gè)探索階段，有待進(jìn)一步完善和發(fā)展.如需進(jìn)一步統(tǒng)一服務(wù)企業(yè)電子服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與外延，在服務(wù)質(zhì)量測(cè)度方面也有必要完善指標(biāo)體系.

4）電子服務(wù)環(huán)境下的需求與收益管理 收益管理（revenue management，RM），于20 世紀(jì)80年代在美國(guó)民用航空業(yè)興起.它實(shí)際上就是一種實(shí)時(shí)定價(jià)策略，是指運(yùn)用信息系統(tǒng)和價(jià)格策略，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)膬r(jià)格把適當(dāng)?shù)淖讳N售給適當(dāng)?shù)念櫩?，從而?shí)現(xiàn)收益最大化.因?yàn)榉?wù)不能貯存，不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去，而同時(shí)顧客需求變化大，服務(wù)企業(yè)又無(wú)法像制造業(yè)那樣利用庫(kù)存來(lái)適應(yīng)需求的波動(dòng)，因此需要充分利用服務(wù)能力，提高設(shè)施的利用效率和效果，而收益管理就是最為適當(dāng)?shù)姆椒ㄖ?

大多數(shù)研究均采用價(jià)格和服務(wù)水平的外生函數(shù)來(lái)模擬需求，Xia等人研究不確定條件下的電子服務(wù)的動(dòng)態(tài)定價(jià)，運(yùn)用模擬退火算法來(lái)獲得近似最優(yōu)解，并認(rèn)為其方法有可能在長(zhǎng)期下實(shí)現(xiàn)最優(yōu)解［15］.Tasi研究了網(wǎng)上零售不確定條件下的動(dòng)態(tài)定價(jià)及收益管理［16］.

Heskett提出顧客保留率5%的增長(zhǎng)，將引起利潤(rùn)率產(chǎn)生25%～95%的增長(zhǎng)，由此可見(jiàn)E－忠誠(chéng)對(duì)于電子服務(wù)企業(yè)的重要性.關(guān)于顧客保留方面的文獻(xiàn)十分豐富，其中的代表當(dāng)推Reihheld，他于1990年在《哈佛評(píng)論》上發(fā)表的《Zero Defections：Quality Comes to Services》一文，其后他又在哈佛評(píng)論上相繼發(fā)表了12篇關(guān)于顧客保留方面的論文.在2000 年（July－August）哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表論文《E－Loyalty》認(rèn)為，很多管理人員把精力集中在如何吸引顧客，而不是留住他們.在電子商務(wù)環(huán)境下，最重要的是使顧客忠誠(chéng)于網(wǎng)站，即所謂的電子忠誠(chéng).

Boyer近年在世界運(yùn)作管理權(quán)威期刊《Journal of Operations Management》上發(fā)表論文10多篇，其主要的研究方向?yàn)樵诰€零售，涉及在線零售的消費(fèi)者行為模式、電子服務(wù)的戰(zhàn)略及供應(yīng)鏈等，2002年他提出了一個(gè)基于電子服務(wù)的顧客保留模型.強(qiáng)調(diào)電子目標(biāo)市場(chǎng)與電子服務(wù)運(yùn)作戰(zhàn)略選擇的一致性，從購(gòu)買(mǎi)的關(guān)鍵因素著手，提出假設(shè)：e－忠誠(chéng)度取決于目標(biāo)市場(chǎng)顧客的電子服務(wù)相對(duì)感知價(jià)值，而忠誠(chéng)導(dǎo)致顧客重復(fù)采購(gòu)，由此穩(wěn)定了企業(yè)的利潤(rùn).

Heskett提出了服務(wù)利潤(rùn)鏈的框架模型，認(rèn)為服務(wù)運(yùn)作、員工及顧客評(píng)估與企業(yè)的利潤(rùn)緊密相關(guān)，之后服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究得到廣泛關(guān)注，這篇文章在2008年的哈佛商業(yè)評(píng)論上經(jīng)整理再次發(fā)表［17］，目前服務(wù)利潤(rùn)鏈理論已成為服務(wù)運(yùn)作管理的前沿課題，而關(guān)于電子服務(wù)利潤(rùn)鏈的研究則不多見(jiàn).

5）電子服務(wù)交易的風(fēng)險(xiǎn)管理研究 電子服務(wù)作為新興商務(wù)模式，除了包含大部分傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)所面臨的各種交易風(fēng)險(xiǎn)以外，同時(shí)由于自身的虛擬性等特征而產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，很多用戶和企業(yè)都由于擔(dān)心其安全性而對(duì)這一高效便捷的服務(wù)方式持觀望態(tài)度.因此，電子服務(wù)的交易風(fēng)險(xiǎn)如果得到有效控制，必將有更多的用戶和企業(yè)接受這一新興的商務(wù)模式，并進(jìn)一步推動(dòng)電子服務(wù)的繁榮和發(fā)展，提高我國(guó)服務(wù)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力.Iqbal認(rèn)為企業(yè)發(fā)展電子服務(wù)將面臨一系列風(fēng)險(xiǎn)，如消費(fèi)者不會(huì)立即喜歡上網(wǎng)上風(fēng)格；許多企業(yè)認(rèn)為網(wǎng)上交易容易卷入價(jià)格戰(zhàn)等.

1.3 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀

在文獻(xiàn)檢索時(shí)可以發(fā)現(xiàn)，2000 年后，對(duì)于服務(wù)運(yùn)作管理的相關(guān)文獻(xiàn)僅有8篇，且多數(shù)文獻(xiàn)為針對(duì)某一特殊領(lǐng)域或與其他行業(yè)結(jié)合后提出的關(guān)于服務(wù)運(yùn)作管理的思考和對(duì)策分析.例如許芳在《基于客戶關(guān)系管理的政府電子服務(wù)理念探討》中所提及的，如何將服務(wù)運(yùn)作管理的相關(guān)理論和方法運(yùn)用于政府電子網(wǎng)絡(luò)，得以更好的以公眾的需求為中心，提高政府電子網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的質(zhì)量，提升群眾忠誠(chéng)度以及滿意度以取得想要的社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益.而劉麗文作為國(guó)內(nèi)第一位提出服務(wù)運(yùn)作管理的學(xué)者，其代表作《服務(wù)運(yùn)作管理的理論框架》也為SOM 奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)并提出了對(duì)今后的研究影響深遠(yuǎn)的理論框架.韋福祥、汪純孝等學(xué)者對(duì)服務(wù)補(bǔ)救管理進(jìn)行了研究.

國(guó)內(nèi)關(guān)于電子服務(wù)的研究也大致從2000年開(kāi)始，如楊建林從流、服務(wù)概念的要素以及信息技術(shù)應(yīng)用等多個(gè)角度揭示電子服務(wù)的概念和內(nèi)涵進(jìn)行了研究.這些文章可以認(rèn)為是將電子服務(wù)的概念的引入.在電子服務(wù)質(zhì)量方面，國(guó)內(nèi)文獻(xiàn)大多是將SERVQUAL的22 項(xiàng)指標(biāo)，根據(jù)電子服務(wù)的特點(diǎn)進(jìn)行了調(diào)整，也有學(xué)者應(yīng)用模糊評(píng)價(jià)法、灰色理論及熵權(quán)法等對(duì)電子服務(wù)質(zhì)量開(kāi)展了研究.

2 研究評(píng)價(jià)及展望

服務(wù)運(yùn)作管理作為一個(gè)新興學(xué)科分支，其自身具有很高的研究?jī)r(jià)值和挖掘潛能，但該學(xué)科正處于起步階段，導(dǎo)致很多工作并未得到整合，整體也還未構(gòu)成一個(gè)完善的系統(tǒng)，尤其是在基于電子服務(wù)的服務(wù)運(yùn)作管理方面的研究才起步.

盡管SOM 的理念發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)新的時(shí)期，發(fā)表了大量論文，取得了很大進(jìn)展，提出了很多新概念、新理論和新方法，開(kāi)闊了研究者的視野.但國(guó)內(nèi)外對(duì)電子服務(wù)這一新概念、新技術(shù)、新理論的研究還處于初期階段，仍有大量的研究工作，這也正是本課題的使命所在.

1）基于電子服務(wù)的服務(wù)企業(yè)的運(yùn)作管理的理論與方法研究尚處在初期階段因而文獻(xiàn)報(bào)道還相對(duì)較少，如服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)已十分廣泛，但針對(duì)電子服務(wù)的服務(wù)補(bǔ)救的論文則并不多見(jiàn).國(guó)外在E－服務(wù)質(zhì)量、動(dòng)態(tài)定價(jià)、電子服務(wù)環(huán)境下的消費(fèi)者行為等方面已開(kāi)展了實(shí)證研究，國(guó)內(nèi)則還停留在概念上的討論較多，針對(duì)具體的基于電子服務(wù)的理論及實(shí)證研究尚不多見(jiàn).

2）關(guān)于服務(wù)運(yùn)作管理的理論框架的研究有較多的文獻(xiàn)報(bào)道，但基于電子服務(wù)的運(yùn)作管理的模型則研究較少.在具體的運(yùn)作管理上，如何使傳統(tǒng)服務(wù)企業(yè)成功轉(zhuǎn)型到電子服務(wù)還缺少指導(dǎo)研究.

3）關(guān)于消費(fèi)者行為的研究已有相當(dāng)多的文獻(xiàn)與成果報(bào)道，但電子服務(wù)環(huán)境對(duì)消費(fèi)者行為理論提出了新的挑戰(zhàn)，如電子服務(wù)環(huán)境下的信任模型、消費(fèi)者偏好、影響因素等，這方面的文獻(xiàn)還不多見(jiàn).

4）傳統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量研究已有20 多年的歷史，積累了大量成果，但關(guān)于電子服務(wù)質(zhì)量的研究則是起步2000前后，而目前國(guó)內(nèi)外的研究主要集中在網(wǎng)上購(gòu)物，而對(duì)于純服務(wù)型的電子服務(wù)質(zhì)量的研究則更少.

5）電子服務(wù)包括多種類型，如電子交易、網(wǎng)絡(luò)金融、電子政務(wù)等，目前的實(shí)證研究大多數(shù)是在某一特定服務(wù)類型進(jìn)行數(shù)據(jù)收集，如在線零售和購(gòu)物，缺乏針對(duì)多行業(yè)的實(shí)證研究成果，其普遍適用性有待進(jìn)一步驗(yàn)證.

6）電子服務(wù)的動(dòng)態(tài)定價(jià)與服務(wù)收益管理是服務(wù)運(yùn)作管理的前沿課題.

［1］RUST R T，LEMON K N.E－service and the consumer［J］.International Journal of Electronic Commerce，2001，5（3）：85－101.

［2］中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心.第31次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)?況 統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 告［R］.http：／／www.cnnic.net.cn／hlwfzyj／hlwxzbg／hlwtjbg／201301／t20130115＿38508.htm.

［3］郭重慶.服務(wù)科學(xué)：一個(gè)極具前沿意義的學(xué)科［J］.中國(guó)科學(xué)基金，2008（4）：219－220.

［4］SMITH J S，KARWAN K R，MARKLAND R E.A note on the growth of research in service operations management［J］.Production ＆ Operations Management，2007（16）：780－790.

［5］GR?NROOS，CHRISTIAN.服務(wù)管理與營(yíng)銷：服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中的顧客管理［M］.韋福祥，譯.北京：電子工業(yè)出版社，2008.

［6］BROWN S W，BITNER M J.The development and emergence of servicesmarketing thought［J］.International Journal of Service Industry Management，1994，5（1）：21－48.

［7］PARASURAMAN A，ZEITHAML V A.A conceptual model of service quality and Its implications for future research［J］.Journal of Marketing，1985（49）：41－50.

［8］BOYER K K，HALLOWELL R.E－services：operating strategy—a case study and a method for analyzing operational benefits［J］.Journal of Operations Management，2002，20（2）：175－188.

［9］METTERS R，MARUCHECK A.Service manage－ment－academic issues and scholarly reflections from operations management researchers［J］.Decision Sciences，2007，38（6）：195－214.

［10］RUST R.Editorial：the rise of e－service［J］.Journal of Service Research，2001（3）：283.

［11］IQBAL Z，R V，BARAN R.Understanding consumer choices and preferences in transaction－based e－services［J］.Journal of Service Research，2003，6（1）：51－65.

［12］XUE M，HARKER P T.Customer efficiency：concept and its impact on e－business management［J］.Journal of Service Research，2002（4）：253.

［13］付 寧，史 勇.中美電子服務(wù)現(xiàn)狀對(duì)比［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2007，17（36）：133－134.

［14］PARASURAMAN A，ZEITHAML V A，MALHOTRA A.E－S－QUAL：a multiple－item scale for assessing electronic service quality［J］.Journal of Service Research，2005（7）：213－233.

［15］XIA C H，DUBE P.Dynamic pricing in e－services under demand uncertainty［J］.Production ＆operations management，2007（16）：701－712.

［16］TSAI W H，HUNG S J.Dynamic pricing and revenue management process in Internet retailing under uncertainty：An integrated real options approach［J］.International Journal of Management Science，Omega，2009，37（2）：471－481.

［17］HESKETT J L.Putting the service－profit chain to work［J］.Harvard business review.Harvard Business School Publication Corp，2008（5）：118－129.