淺談護(hù)患關(guān)系的溝通技巧

張正嵐 姚維玉

(安徽省 肥西縣上派鎮(zhèn)中心衛(wèi)生院 231200 安徽省 肥東縣人民醫(yī)院 231600)

護(hù)患溝通是護(hù)士與病人之間的信息交流和相互作用的過程。良好的護(hù)患溝通是實現(xiàn)醫(yī)護(hù)人員為患者提供系統(tǒng)的全方位護(hù)理的首要環(huán)節(jié)，是護(hù)理工作的基礎(chǔ)，對順利完成護(hù)理措施至關(guān)重要。作為一名護(hù)士，只有掌握了護(hù)患溝通的原則，恰如其分地運用一些溝通的技巧，才能與病人建立良好的護(hù)患關(guān)系，取得病人的信任，從而獲得與病人有關(guān)的、全面的、有用的信息，制定出適合患者個人特點的護(hù)理計劃，使患者處于一種最佳的身心狀態(tài)，適應(yīng)治療需求，從而幫助病人早日恢復(fù)健康?，F(xiàn)將護(hù)患溝通技巧淺談介紹如下。

1 護(hù)患溝通的原則

1.1 贏得患方的信任護(hù)患溝通的實效取決于患者對護(hù)士的信任程度，只有贏得對方的信任，溝通才有良好的基礎(chǔ)。微笑是護(hù)患之間溝通的橋梁，面帶微笑可使患者消除陌生感，增加對護(hù)士的信任，使患者在感覺上認(rèn)為這樣的護(hù)士不難接近，無形中減少了護(hù)患間的隔閡。其次，護(hù)士著裝整潔，言行舉止端莊大方，以及良好的氣質(zhì)、風(fēng)度都能拉近與患者的距離，它可使患者產(chǎn)生安全感和被尊敬感。同時，在人際交往中表現(xiàn)出坦誠，樂于助人和富有同情心，這樣可使患者產(chǎn)生愉快感、依賴感。在實際操作中要以嫻熟的業(yè)務(wù)技能讓患者放心、滿意。在此基礎(chǔ)上，患者對護(hù)士有了良好的心理定位，在溝通中自然愿意交流，與你接近。

1.2 根據(jù)不同性格性別、年齡、層次、采用不同方式溝通護(hù)患溝通的方式因人而異，溝通前護(hù)士應(yīng)了解病人知識水平，理解能力，性格特征，選擇對方易于接受的形式溝通。如:與特殊病人的溝通技巧(1)對于發(fā)怒的患者，我們要傾聽、接受、理解。(2)對于哭泣的患者，我們應(yīng)給與宣泄、獨處、陪伴、安撫鼓勵。(3)對于憂郁的患者，應(yīng)觀察注意、關(guān)心重視。(4)對于有缺陷的患者，應(yīng)關(guān)心幫助。(5)對于危重的患者，要簡潔、身體語言。(6)對于要求高的患者，“不過我這樣的想法”。(7)對于不合作的患者，“請盡量說說您的看法”，等等，我們應(yīng)采用通俗易懂的行為和語言進(jìn)行溝通?？傊鞣N溝通技巧因人而異，靈活掌握，以達(dá)到全面收集資料，建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

1.3 掌握恰當(dāng)?shù)臏贤〞r機(jī)護(hù)士要利用與病人接觸頻繁、在病房時間多的優(yōu)勢，隨時觀察病人的病情改變、生活習(xí)性、心理情緒等，在察言觀色的基礎(chǔ)上，抓住機(jī)會，打開話題，由淺入深地進(jìn)行溝通。例如:外科患者術(shù)前因恐懼手術(shù)，多有較大的情緒起伏，因此，我們護(hù)士要善于抓住患者心理特點，在手術(shù)前一日訪視患者，進(jìn)行心理溝通，可明顯減輕患者對手術(shù)的緊張情緒。與患者交流方式可靈活多樣，如在為其做治療及護(hù)理中，可以邊操作邊交流，這樣既分散了患者的注意力，又達(dá)到溝通的目的。

2 護(hù)患溝通的技巧

護(hù)理溝通的原則是宏觀的，總體的，在實際溝通中，僅掌握原則是不夠的，具體的溝通技巧和方法能幫助溝通者起到事半功倍的效果。

2.1 言語溝通的技巧

2.1.1 恰當(dāng)運用溝通語言 護(hù)患溝通的技巧要求護(hù)理人員，要善于使用親切體貼的語言，發(fā)揮語言的積極作用。(1)禮貌性語言:病人評價護(hù)士的服務(wù)態(tài)度，常與護(hù)士能否運用禮貌性語言有關(guān)。常言道，“良言一句三冬暖，惡語傷人六伏寒”。語言可以治病，也可以致病，這充分體現(xiàn)了語言對病人疾病的影響。(2)安慰性語言:讓處在焦慮和不安中的病人得到安慰，感受到溫暖，拉進(jìn)護(hù)患雙方的距離。(3)鼓勵性語言:為病人提供心理支持，增強(qiáng)其戰(zhàn)勝疾病的信心。(4)勸說性語言:對于那些對疾病沒有正確認(rèn)識，甚至做出錯誤決定的病人，勸導(dǎo)病人以科學(xué)的態(tài)度對待疾病，認(rèn)識疾病，理智的做出正確選擇。(5)指令性語言:對年幼患者以及理解力較差、神志狀態(tài)不佳的患者，適當(dāng)運用簡潔明了的指令性語言，要顯示一定的權(quán)威，避免對方做出不利于護(hù)理效果的舉動。另外，說話時的語調(diào)、強(qiáng)度、以及抑揚頓挫等超語調(diào)性提示都會幫助我們表達(dá)語言，使用得當(dāng)，也會增強(qiáng)溝通效果。

2.1.2 避免運用對溝通不利的言語溝通過程中，護(hù)士應(yīng)做到該說的說，不該說的堅決不說。(1)避免刺激性語言:病人往往缺乏專業(yè)知識，又處在特別焦慮和恐懼的心理狀態(tài)下，如果受到訓(xùn)斥、指責(zé)、譏諷等不當(dāng)語言的刺激，很容易造成不可彌補(bǔ)的后果。(2)避免消極語言:病人是脆弱的，特別是在損傷較大的醫(yī)護(hù)措施面前往往舉棋不定，護(hù)士一句無意的消極提示，有可能削弱病人的意志，甚至使患者喪失治療信心。(3)避免應(yīng)用造成負(fù)面作用的暗示語言:病人唯恐患上“絕癥”，又怕大家瞞著他，這樣患者往往過于敏感地從他人的言語、表情上捕捉信息，護(hù)士與家屬竊竊私語式的談話，被患者發(fā)覺，極易被誤認(rèn)為有情況瞞著他，會對病人產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。這些都應(yīng)在溝通中避免。

2.2 非言語溝通技巧

非言語的信息傳達(dá)包括眼神、表情、動作等，在溝通中所起的作用是言語不能代替的。

2.2.1 護(hù)士的儀表端莊的儀表是護(hù)士心靈美與外形美的統(tǒng)一，儀表會影響病人對護(hù)士的感知和接受程度，因此，我們與病人溝通時，儀表舉止端莊，語言文明以博得病人的好感與信任，有利于與病人的有效溝通。

2.2.2 面部表情面部表情是溝通交流中最豐富的源泉，護(hù)士應(yīng)該意識到自己面部表情的重要性，并且盡可能去控制那些引起誤解或影響護(hù)患關(guān)系的表情，如不喜歡、厭惡、敵意等。當(dāng)護(hù)士與病人交談時，特別是當(dāng)病人問及護(hù)士某些尷尬問題時，即使最輕微的面部表情變化，都能表達(dá)護(hù)士的真實感情，因為此時病人對護(hù)士的表情非常敏感，它會對病人產(chǎn)生很大的影響，有的護(hù)士話語并不多，但微微一笑，往往比多說多少話都起作用。

2.2.3 目光的接觸 目光的接觸通常是希望交流的信號。在交流期間，通過保持目光的接觸，可以表示尊重對方并愿意去聽對方的講述。目光的接觸最理想的情況是交流的雙方眼睛在同一水平上，這樣可以體現(xiàn)護(hù)患平等關(guān)系，同時也體現(xiàn)出護(hù)士對病人的尊重，以取得病人的信任。

2.2.4 觸摸 觸摸是一種無聲的語言，是一種很有效的溝通方式。它能起到有聲語言所達(dá)不到的溝通效果，當(dāng)病人憂傷、恐懼、悲哀等特別需要溫暖及關(guān)懷的時候，需要醫(yī)者的觸摸以感受到醫(yī)者的關(guān)心、體貼，這種關(guān)心可以體現(xiàn)在一個小小的動作中，例如:當(dāng)術(shù)中患者痛苦時，護(hù)士可以輕輕地?fù)崮λ麄兊氖只蝾~頭，在寒冷的季節(jié)幫他們蓋一下毛毯等，一個細(xì)微的動作，均可以體現(xiàn)護(hù)士對病人的關(guān)懷，達(dá)到溝通的最佳效果。

3 促進(jìn)有效溝通交流的技巧

3.1 有準(zhǔn)備的會談 交談時安排一個整潔、舒適的環(huán)境，注意是否存在影響交談的因素，如環(huán)境的噪聲、患者有無不適等，盡可能使患者在較輕松、較舒適的情況下進(jìn)行交談。首先了解患者的一般情況并對交談進(jìn)行預(yù)測和計劃，如交談的內(nèi)容、時間、目的、以使交談達(dá)到預(yù)期效果。

3.2 傾聽的技巧 護(hù)士應(yīng)耐心傾聽患者的談話，并對其所談的內(nèi)容和表達(dá)的方式具有敏感的觀察力，對患者的談話及時作出反應(yīng)，以鼓勵患者進(jìn)一步訴說。此外，還應(yīng)適當(dāng)?shù)倪\用沉默、澄清、重復(fù)、簡明等技巧，使交談對方都有時間考慮他們正在努力探討的問題，并使雙方建立起一種反饋機(jī)制，及時把患者不明確的談話引到既定的重點上，達(dá)到預(yù)期目的。不要隨便打斷病人的談話，以示對病人的尊重。

3.3 沉默適時、適當(dāng)?shù)某聊且环N重要的溝通技巧，以溫和的態(tài)度表示沉默會給人十分舒適的感覺，它給人以思考調(diào)適的機(jī)會，使病人感到你是真正用心在聽他的講述，也有助于病人宣泄自己的感情，特別是當(dāng)病人因情緒受到打擊而哭泣的時候，護(hù)士保持沉默是很重要的。如果護(hù)士過早的打斷這種沉默的氣氛，可能會影響病人內(nèi)心強(qiáng)烈情緒的表達(dá)，使得他們可能把壓抑的情感以不健康的方式將其宣泄出來。

4 總結(jié)

溝通是一門藝術(shù)，它能建立相互理解、信任、支持的護(hù)患關(guān)系，要想掌握這門藝術(shù)，要不斷努力學(xué)習(xí)，更新知識，才能達(dá)到與病人溝通順利。溝通過程中我們要做到五主動，(主動關(guān)心幫助，體貼病人，主動耐心安慰病人，主動熱情接診病人，主動巡視病房，主動相送出院病人，)六一句(入院時多介紹一句，操作時多說明一句，晨間護(hù)理時多問候一句，手術(shù)前多解釋一句，手術(shù)后多安慰一句，出院時多關(guān)照一句，)十個一點(微笑多一點，儀表美一點，，語言甜一點，觀察細(xì)一點，操作穩(wěn)一點，愛心多一點，照顧全一點，要求嚴(yán)一點，服務(wù)誠一點，效益高一點)正確運用護(hù)患溝通的技巧，以達(dá)到與病人有效交流的目的，既可充分收集患者的資料，協(xié)助患者解決問題，最終達(dá)到促進(jìn)、維護(hù)患者健康的目的，更可完善護(hù)患關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛，提高護(hù)理質(zhì)量，提高社會效益。