許應(yīng)楠

(蘇州經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇 蘇州 215009)

一、引言

隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展以及全球競爭的加劇，企業(yè)面臨越來越大的挑戰(zhàn)和機遇。為了適應(yīng)這種變化，企業(yè)的經(jīng)營管理水平也在快速提升，這使許多信息技術(shù)應(yīng)運而生，并帶來了企業(yè)生產(chǎn)力的巨大提高，成為企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的重要手段。信息技術(shù)推動企業(yè)信息化進程，而信息系統(tǒng)的應(yīng)用則是企業(yè)信息化的核心，對企業(yè)信息化進程起到舉足輕重的作用。因此很多企業(yè)開發(fā)運行了相關(guān)的管理信息系統(tǒng)。盡管信息系統(tǒng)有助于提高企業(yè)競爭力，但其效果取決于用戶對信息系統(tǒng)的接受和使用情況，因為用戶是信息系統(tǒng)的最終使用者。目前關(guān)于信息系統(tǒng)的接受研究有很多，提出了很多技術(shù)接受模型來提升用戶對信息系統(tǒng)的接受度，比較著名的有TAM、TRA等。但是這些模型并沒有太多地考慮用戶在接受信息系統(tǒng)過程中的知識轉(zhuǎn)移問題。而用戶在對信息系統(tǒng)接受過程中必然存在著多方面的知識轉(zhuǎn)移，其中一部分知識轉(zhuǎn)移將有助于用戶更有效地接受系統(tǒng)所提供的內(nèi)容及服務(wù)。因此本文在已有研究基礎(chǔ)上，從知識轉(zhuǎn)移角度分析其對用戶接受信息系統(tǒng)的促進作用及用戶信息系統(tǒng)接受過程中的知識轉(zhuǎn)移過程。

二、相關(guān)文獻綜述

20 世紀(jì)90年代初，國內(nèi)信息界曾有著名的“2/8”原理:80%的信息化項目都未能取得成功，即只有20%的信息化項目是成功的;在眾多失敗的信息化項目中，80%是由于非技術(shù)因素導(dǎo)致的。基于這樣一個背景，很多學(xué)者紛紛對企業(yè)信息化成功實施的影響因素及對策展開了研究，以便為企業(yè)信息化成功實施提供有力的保障。

Lyytinen K.＆Hirschheim R. 對之前學(xué)者針對信息系統(tǒng)實施失敗的原因進行了歸類和總結(jié)，共收集了247 篇相關(guān)文獻。王眾托對系統(tǒng)開發(fā)與運用兩個階段信息系統(tǒng)實施失敗的原因進行了深入分析總結(jié)。Jae －Nam Lee 驗證了知識轉(zhuǎn)移、伙伴關(guān)系、組織能力對信息系統(tǒng)成功性的影響;秦黎教授等就知識共享在信息技術(shù)外包中的應(yīng)用進行了研究;左美云教授認為信息化不僅是產(chǎn)品轉(zhuǎn)移和技術(shù)轉(zhuǎn)移，更重要的是實施信息化的各主體間的知識轉(zhuǎn)移;杜紅等認為成功的知識轉(zhuǎn)移是成功實施ERP 的有效保障。

基于以上分析可知，企業(yè)信息化的實質(zhì)是實施方與使用方之間實現(xiàn)“知識轉(zhuǎn)移”的過程，有效克服知識轉(zhuǎn)移障礙是企業(yè)信息化成功實施的關(guān)鍵。目前許多企業(yè)僅僅關(guān)注信息化實施后所帶來的效益提升，而忽略了實施過程中與實施方、使用方之間的相互溝通與配合，導(dǎo)致信息化實施成功率較低。由此可見，有效的知識轉(zhuǎn)移是企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)成功的主要因素，有必要對企業(yè)信息系統(tǒng)實施過程中的雙方知識轉(zhuǎn)移過程進行深入研究。

三、知識轉(zhuǎn)移對用戶接受信息系統(tǒng)的促進效用分析

用戶對信息系統(tǒng)的接受也是知識轉(zhuǎn)移的過程，知識與用戶之間的有效轉(zhuǎn)移將促進用戶對信息系統(tǒng)的接受和使用。促進用戶對信息系統(tǒng)接受的知識轉(zhuǎn)移主要有三個層次:

第一層次:用戶對任務(wù)知識的掌握，即用戶對任務(wù)的復(fù)雜度、明確性、需要解決問題實質(zhì)等知識的掌握程度，用戶只有充分理解了要完成的任務(wù)，才能更好地去應(yīng)用信息系統(tǒng)。

第二層次:用戶使用信息系統(tǒng)首先體驗的是系統(tǒng)的功能及界面設(shè)計，第二層次的知識主要是系統(tǒng)布局、界面詞語及功能操作知識，用戶對這三方面知識的掌握程度決定了用戶能否很好地理解界面詞語、熟練操作功能等。用戶對本層次知識的掌握程度決定了用戶對信息系統(tǒng)的易用性的感知程度。

第三層次:信息系統(tǒng)的使用必然會改變企業(yè)原先的業(yè)務(wù)流程，因此第三層次知識主要是企業(yè)優(yōu)化后的流程知識，用戶只有掌握了新的業(yè)務(wù)流程知識，才能更好地熟悉信息系統(tǒng)，如果用戶對業(yè)務(wù)知識不熟悉，那么即使信息系統(tǒng)再好用，用戶也無法提高其工作效率，反而增加用戶系統(tǒng)使用難度。

用戶只有有效地掌握了以上三個層次的知識，才能增加用戶對信息系統(tǒng)易用性和有用性感知。因此有必要了解知識轉(zhuǎn)移發(fā)生在用戶使用信息系統(tǒng)的具體環(huán)節(jié)及其影響因素。

四、用戶信息系統(tǒng)接受中的知識轉(zhuǎn)移過程分析

知識轉(zhuǎn)移對于用戶有效使用系統(tǒng)至關(guān)重要，用戶在使用信息系統(tǒng)過程中主要有以下三種知識轉(zhuǎn)移:

1. 系統(tǒng)開發(fā)人員與企業(yè)管理者之間的知識轉(zhuǎn)移

很多企業(yè)的信息系統(tǒng)實施最終以失敗而告終，其中有一個重要的原因就是企業(yè)管理者對信息系統(tǒng)的實施不重視，并不了解信息系統(tǒng)的實施不僅僅是一個技術(shù)工作，而是與用戶、管理等其他因素密切相關(guān)。而系統(tǒng)開發(fā)人員參與過多次的信息系統(tǒng)實施項目，對信息系統(tǒng)實施是綜合性工作比較了解，因此系統(tǒng)開發(fā)人員要向企業(yè)管理者傳達一個理念，要讓企業(yè)管理者明白企業(yè)需要提供一個良好的環(huán)境，才能夠更好地促進用戶對信息系統(tǒng)的接受。

2. 系統(tǒng)開發(fā)人員與用戶之間的知識轉(zhuǎn)移

信息系統(tǒng)使用過程中，系統(tǒng)開發(fā)人員需要對用戶進行培訓(xùn)，系統(tǒng)開發(fā)人員是知識源，用戶是接受者。在信息系統(tǒng)的最初使用中，企業(yè)都會利用相關(guān)的培訓(xùn)讓用戶獲得信息系統(tǒng)的操作基礎(chǔ)知識，主要是關(guān)于信息系統(tǒng)具有哪些功能以及如何操作信息系統(tǒng)來完成一件任務(wù)。這些都可以在培訓(xùn)過程中和日常工作中從系統(tǒng)開發(fā)人員那里轉(zhuǎn)移給用戶。

另外在信息系統(tǒng)使用過程中，用戶會根據(jù)自己對信息系統(tǒng)的認識向系統(tǒng)開發(fā)人員提出自己的建議，把自己對系統(tǒng)使用的體驗及建議知識轉(zhuǎn)移給系統(tǒng)開發(fā)人員，從而便于系統(tǒng)開發(fā)人員更好地滿足用戶的需求。

3. 用戶與用戶之間的知識轉(zhuǎn)移

在這個過程中，用戶既是知識源又是接受者。當(dāng)用戶面臨著學(xué)習(xí)新信息系統(tǒng)任務(wù)時，除了培訓(xùn)項目外，在日常工作中，當(dāng)用戶遇到問題時，他們更傾向于向其他用戶學(xué)習(xí)并獲得相關(guān)知識。因此知識既可以通過正式的培訓(xùn)轉(zhuǎn)移給用戶，也可以通過非正式的渠道進行轉(zhuǎn)移，如日常工作中用戶與用戶之間的交流。而相關(guān)資料表明這種非正式的知識轉(zhuǎn)移渠道對于用戶接受信息系統(tǒng)起著非常重要的作用，不僅促進了用戶對信息系統(tǒng)平臺認識，而且能夠幫助用戶理解如何操作信息系統(tǒng)。

五、結(jié)論

研究發(fā)現(xiàn)，有效的知識轉(zhuǎn)移能夠提高用戶對信息系統(tǒng)易用性和有用性的感知。對知識轉(zhuǎn)移如何影響用戶接受信息系統(tǒng)進行了初步研究，需要進一步把技術(shù)接受模型和知識轉(zhuǎn)移結(jié)合起來共同研究，以便更廣泛地探索影響用戶有效使用信息系統(tǒng)的因素，在此基礎(chǔ)上構(gòu)建概念模型并展開實證研究，從而更好地指導(dǎo)企業(yè)信息系統(tǒng)建設(shè)工作。

［1］Lyytinen，K.，Hirschheim，R..Information Systems Failures:A Survey and Classification of the Empirical Literature［M］. Oxford Surveys in Information Technology，1987 Garud，R.On the distinction between know － how，know －why and know －what in technological systems.Advances in Strategic Management，1997，81 －101.

［2］王眾托. 企業(yè)信息化與管理變革［M］.中國人民大學(xué)出版社，2001.

［3］JAE－NAM LEE.The Impact of Knowledge Sharing，Organization Capability and Partnership Quality on ls Outsourcing Success［J］.Information ＆ Managements，2001.

［4］秦黎，沈鋒. 企業(yè)信息技術(shù)外包中的知識共享問題［J］.集團經(jīng)濟研究，2005(10S).

［5］左美云. 企業(yè)信息化主體間的六類知識轉(zhuǎn)移［J］.計算機系統(tǒng)應(yīng)用，2004(8).

［6］杜紅，李從東，李曉宇. 面向ERP 實施的知識轉(zhuǎn)移體系研究［J］.管理工程學(xué)報，2005(2).