樓 鋼，盧靜怡

（浙江旅游職業(yè)學(xué)院 圖書館，浙江 杭州 311231）

2012年7月，筆者有幸參加了由香港理工大學(xué)酒店及旅游管理學(xué)院專業(yè)教師團隊系統(tǒng)授課的行政人員培訓(xùn)班.期間對香港理工大學(xué)酒店及旅游管理學(xué)院院長田桂成教授提出的“Hospitality”一詞頗感興趣，田教授指出該詞目前還沒有很令人很滿意的中文翻譯.雖然在課堂上所說的“Hospitality”一詞主要是應(yīng)用在酒店管理與服務(wù)方面，而且圖書館建設(shè)本不是培訓(xùn)班的學(xué)習內(nèi)容，但學(xué)習過程中也穿插了一些參觀活動，如參觀了酒店及旅游管理學(xué)院的圖書館，并且通過自己對香港理工大學(xué)的親身考察與調(diào)研，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)搜集了一些相關(guān)資料，進行了系統(tǒng)思考，希望對當前國內(nèi)圖書館建設(shè)有所幫助.

1 “Hospitality”一詞的內(nèi)涵辨析

“Hospitality”的語源可以追溯到拉丁語的“Hos-pes(人們間的相互照顧)”.[1]后出現(xiàn)在圣經(jīng)里，如在羅馬書第12章12節(jié)：“Distributing to the necessity of saints;given to hospitality”；又如提摩太前書第5章10節(jié)：“and is well known for her good deeds,such as bringing up children,showing hospitality,washing the feet of the saints,helping those in trouble and devoting herself to all kinds of good deeds.”在上述兩處提到的“hospitality”，一般解釋為對客人或旅行者熱情地款待.如為其提供衣、食、宿的款待風俗.從前的旅行困難重重，旅途充滿艱辛，正因為如此，來訪的旅行者不論身份的高低、財富的多少都被視為貴賓，主人會全力盡賓主之誼.在中文該詞常被解釋為飯店，如與management連起來解釋為飯店管理.日本國際觀光學(xué)會前會長香川真教授主張：“Hospitality”的含義為“慈惠”，慈惠在日本權(quán)威字典《廣辭源》中解釋為“慈愛的心，施恩的心”，這也是人類最普遍的價值[1].他認為“Hospitality”應(yīng)該成為人類普遍的道德、公認的倫理之一，在服務(wù)業(yè)（service industry）實踐中應(yīng)該成為服務(wù)業(yè)具有指導(dǎo)性、精髓性的理念.因此，“Hospitality”與“Service”兩者關(guān)注的重點應(yīng)有所區(qū)別：前者更關(guān)注服務(wù)的對象——人，探討人性的關(guān)懷，關(guān)注的是人性的友善、熱情等范疇，這與“以人為本”的理念十分契合；后者則更關(guān)注服務(wù)本身，如服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)技巧.

2 香港理工大學(xué)圖書館現(xiàn)狀及館藏特色

香港理工大學(xué)圖書館建成于1972年，至今已有40年的歷史[2].1995年，為了感謝“世界船王”包玉剛先生家族的捐贈而被命名為包玉剛圖書館.該圖書館共有6層，總面積約16,662平方米,內(nèi)設(shè)座位近3600個,館藏近240萬冊，現(xiàn)刊12000余種.英文與中文資料的比例在工程類學(xué)科上達到了7：3左右[2]，這充分反映了該館的國際化視野和所具有的強烈的國際化意識.理大圖書館所提出的使命是：“用高效、創(chuàng)新的服務(wù)為全校師生積極、靈活地營造學(xué)習和研究的真實環(huán)境，提供高質(zhì)量的信息資源，為學(xué)校提供優(yōu)秀的學(xué)術(shù)研究和終身學(xué)習方法.”理大圖書館館藏主要有以下三個特點：一是國際化特色明顯，圖書以英語文為主，多語種并存，便于讀者在一個閱覽區(qū)域找到同主題的文獻；一是學(xué)科覆蓋面廣，文理并重.理大圖書館是東亞地區(qū)最大的自然科學(xué)、工程與商業(yè)圖書的圖書館之一.同時對社會科學(xué)、人文科學(xué)方面的文獻收藏也很重視，如專設(shè)“中國書庫”閱覽室；三是文獻利用率高，復(fù)本量不大，一般圖書1種1-2冊（特殊參考資料例外，如學(xué)生的常用書、指定的教學(xué)參考書等副本量）.

3 香港理工大學(xué)圖書館“hospitality”理念的體現(xiàn)

3.1 “軟硬兼施，以人為本”的圖書館環(huán)境

良好的物理環(huán)境是圖書館為讀者提供服務(wù)的基礎(chǔ)和保障.硬件設(shè)施方面，外表并不雄偉的理大圖書館，在其內(nèi)部環(huán)境的設(shè)計上卻是極富人性化.在空氣環(huán)境和隔音效果上大做文章，如館內(nèi)中央空調(diào)的配備，閱覽室地毯及隔音天花板的設(shè)計,都讓讀者體驗到安靜的閱讀環(huán)境.同時，各種閱覽桌椅的擺設(shè)、特藏書庫的陳列十分具有現(xiàn)代藝術(shù)感.圖書館對弱勢群體如殘疾人讀者的設(shè)計可謂體貼入微.各層都有無障礙設(shè)計，配有殘疾人專用的書車、衛(wèi)生間等設(shè)備，體現(xiàn)了對各類弱勢群體的關(guān)懷；館內(nèi)設(shè)有24小時資助打印-復(fù)印機供讀者使用；各層有研讀小間和討論室用于讀者的小組研討.

圖書館在軟件方面亦是處處為讀者考慮、體現(xiàn)出讀者第一的服務(wù)意識.如在總出入口醒目的位置放置圖書館簡介、讀者手冊之類的印刷品，讀者可自由取放，墻面上有樓層布局圖例、圖書館信息、讀者意見答復(fù)等固定欄目；館內(nèi)有各種指示牌，制作精美，文字簡潔清晰，指引讀者快速準確地到達想去的地方或是提示讀者遵守館內(nèi)規(guī)定（請關(guān)閉手機、不要占座位等）[3]；圖書館從館藏分布到服務(wù)設(shè)施的設(shè)置、規(guī)章制度等都為讀者考慮得詳盡周到、體貼入微，營造了以人為本的圖書館環(huán)境.

3.2 一體化、人性化的圖書借閱方式

圖書館全周從8:30一直到23:00開放，開放時間較長；圖書、期刊實行“藏、借、閱”一體化管理，按照分類多文種混排，館內(nèi)凡有收藏資源的樓層、閱覽室均設(shè)置有檢索終端，無線網(wǎng)絡(luò)全部覆蓋，讓讀者隨時隨地查閱書目；對熱門書和教師指定的參考書實行4小時短期借閱，但在晚7點后借的此類圖書可以延期到第2個工作日開館后1個小時內(nèi)歸還[3].本科生的借書量是20冊4個星期，研究生和教工可借40冊1個學(xué)期，借出的圖書若被別人預(yù)約，實行催還制度，提高圖書利用率.

3.3 專設(shè)學(xué)科館員主動積極提供信息檢索服務(wù)

圖書館設(shè)置學(xué)科館員崗位，在圖書館的網(wǎng)頁上不但可以查到圖書館的開放時間、電話號碼、服務(wù)項目、館際互借申請表等內(nèi)容，還可以查詢學(xué)科館員的研究方向、姓名、電話等聯(lián)系方式，讀者可以通過電話或在網(wǎng)上隨時向他們咨詢有關(guān)課程選擇、專業(yè)發(fā)展動態(tài)、課題研究的選題以及相關(guān)資料的檢索與運用等問題，專業(yè)館員運用自己的專業(yè)知識和圖書館資源，能給讀者滿意的答復(fù).另外，在一些細節(jié)上，也體現(xiàn)了理大圖書館處處為讀者著想的良苦用心和無微不至.比如:公共檢索的計算機終端設(shè)置了許多種輸入法[3]，適應(yīng)于來自不同國家的讀者.屏保顯示的是諸如“Keep Quite!（”保持安靜!)“Library seats cannot bereserve！”(請不要站座位)等也極富特色.

3.4 貼近教學(xué)、服務(wù)社會的專題數(shù)字資源

理大圖書館在開發(fā)數(shù)字資源時，充分考慮到教學(xué)科研和社會服務(wù).如試卷數(shù)據(jù)庫、參考教材數(shù)據(jù)庫、重大事件數(shù)據(jù)庫[3].

3.4.1 試卷數(shù)據(jù)庫.圖書館將各系的各科考試試卷掃描制作成數(shù)據(jù)庫，以數(shù)字化形式供學(xué)生在校園網(wǎng)上瀏覽、使用，學(xué)生可以到網(wǎng)上查看需要的試卷.

3.4.2 參考教材數(shù)據(jù)庫.圖書館在每學(xué)期開學(xué)初整理出任課教師提交的教學(xué)參考書，將參考書的書目信息與課程信息、教師信息很好地連接起來，讀者在網(wǎng)上可以檢索到需要的信息.

3.4.3 重大事件數(shù)據(jù)庫.圖書館根據(jù)學(xué)院的專業(yè)特色，設(shè)計各種專題的珍貴幻燈片資料.如各種歷史重大節(jié)日、與香港有關(guān)的重大事件等，讓社會更好地了解香港及學(xué)校.

4 對國內(nèi)圖書館建設(shè)的啟示

第一，圖書館應(yīng)把“人文關(guān)懷”的精神貫穿于工作的各個環(huán)節(jié).要軟硬兼施，為讀者提供個性化、靈活性地的一站式服務(wù).以我院新圖書館為例，在設(shè)施設(shè)備等硬件方面都達到了國內(nèi)先進水平，特別“智慧圖書館”的建設(shè)，將物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)應(yīng)用到新館中，將使學(xué)院圖書館整體層次提升一個臺階.但是，在建設(shè)過程中，同樣要注重軟件的建設(shè).從細處著手，將人文關(guān)懷精神貫穿于整個工作流程，營造安靜、舒適的讀書環(huán)境.要根據(jù)讀者的個性化需求，打破館員與讀者之間的界限，以真誠、平等、友善的服務(wù)使讀者獲得滿足和對圖書館產(chǎn)生信賴；改變被動服務(wù)的局面，切實為師生提供及時、高效、友善、熱情的“Hospitality”.

第二，要緊密與師生的教學(xué)、科研、社會服務(wù)相連，設(shè)計學(xué)院特色的數(shù)字資源，發(fā)揮高校的三大功能.高職院校的辦學(xué)定位與香港理工大學(xué)等研究型大學(xué)的有很大區(qū)別.高職院校應(yīng)以“教學(xué)為中心，科研和社會服務(wù)為兩翼”的辦學(xué)定位，歸根結(jié)底都要圍繞人才培養(yǎng)為中心.圖書館在設(shè)計特色數(shù)字資源庫時，應(yīng)立足于學(xué)生和教師的需求、興趣與愛好，多樣化設(shè)計資源庫.譬如，圖書館可以將學(xué)院各個院系的畢業(yè)作品（如藝術(shù)系的畢業(yè)演出、烹飪系的作品等）以視頻、音頻、圖片等多種形式放入學(xué)院特色數(shù)字資源庫，一方面可以實現(xiàn)資源的共享，另一方面可以增強作品的影響力及學(xué)生的成就感.再如，可以設(shè)計旅游特色數(shù)據(jù)庫，將行業(yè)資訊、旅游課題資源放入庫中，讓更多的教師及時了解行業(yè)前沿資訊.

第三，要打造一支富有活力，熱心互助的館員團隊.圖書館員是圖書館重要的財富和資源，是溝通讀者和館藏資源的橋梁，充當著文獻信息傳遞的主要角色，是圖書館以人為本的理念得以具體化的實際操作者和實施者.要設(shè)置專業(yè)館員，以專家身份用自己的專業(yè)技能為讀者提供服務(wù)，對學(xué)院系部的教學(xué)改革與科研方向及時跟蹤反饋，了解系部的需求，主動地向系部溝通，提供咨詢服務(wù).

現(xiàn)階段圖書館已經(jīng)從單一的以讀書借閱為主要目的發(fā)展到教學(xué)、科研、休閑的重要場所.因此，對圖書館的管理與服務(wù)提出了更高的要求.在眾多高校如火如荼的在建新圖書館的情形下，進一步細化服務(wù)，建立人性化地服務(wù)模式，創(chuàng)造富有親和力、體現(xiàn)人文關(guān)懷的氛圍，讓讀者賓至如歸的感受，這就是未來圖書館要重點建設(shè)的方向之一.

〔1〕祁李寧.日本服務(wù)業(yè)的“Hospitality”理念.企業(yè)改革與管理，2010（12）.

〔2〕香港理工大學(xué)圖書館.http://www.lib.polyu.edu.hk/,2012.2.

〔3〕劉遠翔，陳鳳琴.以人為本，優(yōu)質(zhì)服務(wù)——香港高校圖書館觀感.農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊,2007（6）.

〔4〕黎明.香港地區(qū)的大學(xué)圖書館工作調(diào)研及其啟示.浙江萬里學(xué)院學(xué)報,2001,14(3).

〔5〕趙呈剛.大陸和香港地區(qū)高校圖書館信息參考咨詢服務(wù)之比較研究——以清華大學(xué)圖書館和香港理工大學(xué)圖書館為例.圖書館論壇，2002（4）.

〔6〕毛一國，陳益君.香港高校圖書館讀者服務(wù)工作觀感.高校圖書館工作,2003(3).