◇王炳泉

一些主流汽車企業(yè)生產(chǎn)和銷售主要是面對(duì)大眾車型，這些車型年產(chǎn)銷量較大，售后服務(wù)如果采用高端車型的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)自然很難從容應(yīng)對(duì)。

汽車4S店售后服務(wù)，必須選擇時(shí)間這條線“搶灘登陸”，也就是應(yīng)強(qiáng)調(diào)快速便捷，集中精力，突破“時(shí)間”這條戰(zhàn)線才能贏得主動(dòng)，取得售后服務(wù)營(yíng)銷的決勝優(yōu)勢(shì)。

隨著整車銷售進(jìn)入微增長(zhǎng)時(shí)代，一些經(jīng)銷商開(kāi)始積極探索售后服務(wù)的贏利空間。提高經(jīng)銷商在售后服務(wù)方面的盈利水平，日益成為汽車企業(yè)和經(jīng)銷商關(guān)注的重要戰(zhàn)區(qū)。

前幾年，為了提高客戶滿意度，大多數(shù)廠商非常強(qiáng)調(diào)給客戶帶來(lái)尊貴尊榮的美好體驗(yàn)，制訂了非常高的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多廠商甚至直接引用或照搬高端品牌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。但這種高端服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在實(shí)際服務(wù)過(guò)程難以執(zhí)行，不僅無(wú)法讓客戶體驗(yàn)到尊貴尊榮的感受，反而因流程繁瑣、執(zhí)行不暢，導(dǎo)致維修保養(yǎng)時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)，造成客戶抱怨日漸增多。

分析原因，我們發(fā)現(xiàn)，當(dāng)時(shí)汽車廠商推出的服務(wù)定位絕大多數(shù)并不符合未來(lái)發(fā)展的需要。一些主流汽車企業(yè)生產(chǎn)和銷售的主要是面對(duì)大眾的車型，也就是通常所說(shuō)的“國(guó)民車”，這些車型年產(chǎn)銷量較大，在客戶數(shù)量快速增長(zhǎng)的情況下，售后服務(wù)采用高端車型的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)自然很難從容應(yīng)對(duì)。

我們認(rèn)為，服務(wù)定位必須結(jié)合自身發(fā)展的需要，服務(wù)流程制訂時(shí)并不是標(biāo)準(zhǔn)越高越好。正如漢庭、如家等快捷酒店一樣，其服務(wù)定位是為滿足普通商務(wù)人士出行的需求，這種需求屬大眾需求。試想一下，如果漢庭、如家這些快捷酒店采用五星酒店的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，又該如何應(yīng)對(duì)巨大的接待量呢？

結(jié)合汽車企業(yè)售后服務(wù)模式來(lái)看，主流汽車企業(yè)須建立快速便捷化的服務(wù)方式。汽車企業(yè)售后服務(wù)大多采用4S 模式，面臨著快修連鎖、汽車美容等其他非4S 模式的挑戰(zhàn)。4S 模式與非4S 模式的售后服務(wù)比拼，主要集中在費(fèi)用（價(jià)格）、質(zhì)量、時(shí)間等三大客戶核心需求方面。由于4S 模式的建設(shè)和管理運(yùn)營(yíng)成本較高，很難在費(fèi)用 （價(jià)格）這條戰(zhàn)線取得優(yōu)勢(shì)；從服務(wù)質(zhì)量上看，客戶出于對(duì)企業(yè)品牌的信任，對(duì)4S 模式服務(wù)質(zhì)量有一定程度的認(rèn)可，但從服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)和技術(shù)層面上，消費(fèi)者卻難以辨識(shí)或感知汽車企業(yè)4S 模式的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

也就是說(shuō)，汽車企業(yè)4S 模式從服務(wù)質(zhì)量這條戰(zhàn)線上難以取得優(yōu)勝，至少說(shuō)難以速勝。因此，汽車4S店售后服務(wù)必需選擇時(shí)間這條線“搶灘登陸”，也就是應(yīng)強(qiáng)調(diào)快速便捷，集中精力，突破“時(shí)間”這條戰(zhàn)線，才能贏得主動(dòng)，取得售后服務(wù)營(yíng)銷的決勝優(yōu)勢(shì)。

“不夠快速便捷”現(xiàn)在逐漸成為導(dǎo)致客戶不滿意或客戶流失的重要原因。近期，新華信在一項(xiàng)關(guān)于售后服務(wù)客戶滿意度的研究中發(fā)現(xiàn)，客戶不滿意的原因中，“服務(wù)等待時(shí)間長(zhǎng)”、“維修保養(yǎng)時(shí)間長(zhǎng)”、“交車時(shí)間長(zhǎng)”這3個(gè)方面的提及率分別為：6.8%、9.6%、2.1%，3 項(xiàng)比例之和達(dá)到了18.5%；而另一項(xiàng)關(guān)于客戶流失的調(diào)研中，客戶流失的主要原因是“地理位置不方便”，比例高達(dá)60.9%，相比而言，“維修保養(yǎng)收費(fèi)不合理”占比較低，僅占20.8%。因此，新華信認(rèn)為，解決售后服務(wù)中快速便捷的問(wèn)題，才能提升經(jīng)銷商客戶滿意度，贏得用戶的口碑，有利于汽車企業(yè)和4S店的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

此外，提高快速便捷服務(wù)能力，在短期利益上也符合汽車企業(yè)和4S店的發(fā)展要求。一方面服務(wù)的快速便捷提高了客戶滿意度；另一方面做到了服務(wù)的“快速便捷”也就意味著提高了4S店售后服務(wù)的贏利能力，拓展了更大的贏利空間。