◇林 芝

我所在的單位是一所醫(yī)學(xué)類專科學(xué)校，所在崗位是大專護(hù)理系輔導(dǎo)員，由于在學(xué)校沒(méi)有專門的檔案管理室，因此輔導(dǎo)員工作除日常的聯(lián)系家長(zhǎng)、聽(tīng)課、和學(xué)生交流談心、處理日常事務(wù)之外，我們還要負(fù)責(zé)檔案的管理。隨著經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的發(fā)展，學(xué)校已經(jīng)成了一個(gè)準(zhǔn)企業(yè)，尤其像學(xué)校這類是非義務(wù)教育階段的學(xué)校更是如此，孜孜不倦教書(shū)育人的老師已經(jīng)逐漸演變成為學(xué)生服務(wù)的主體，在服務(wù)的過(guò)程中，在學(xué)生的評(píng)價(jià)里不斷提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷完善自己的工作。在服務(wù)的過(guò)程中我們也經(jīng)常遇到一些投訴的情況，遇到投訴情況，應(yīng)該如何處理是大家最關(guān)注的問(wèn)題，從服務(wù)營(yíng)銷的角度來(lái)對(duì)學(xué)生投訴案例進(jìn)行分析，旨在反應(yīng)學(xué)校的內(nèi)部營(yíng)銷的重要性和提升業(yè)務(wù)素質(zhì)的重要性。

由于現(xiàn)在還有很多地方檔案管理都存在不規(guī)范的現(xiàn)象，因此，有一部分學(xué)校是通過(guò)郵寄將學(xué)生檔案交給學(xué)校，有一部分學(xué)生是通過(guò)自帶的方式遞交檔案，并且部分地方檔案上根本沒(méi)有封條。2011年的11月份，學(xué)校就接到一個(gè)2011年7月剛畢業(yè)的學(xué)生的投訴電話，投訴內(nèi)容是我將學(xué)生的檔案內(nèi)一些資料丟失了，現(xiàn)在該學(xué)生通過(guò)公招考上了某個(gè)醫(yī)院的編制護(hù)士，但是在調(diào)檔的時(shí)候發(fā)現(xiàn)她的檔案不合格，其中高中階段有份資料缺失，據(jù)該生給學(xué)校學(xué)生處反映情況時(shí)說(shuō)檔案當(dāng)時(shí)交給輔導(dǎo)員時(shí)是完整的，一口咬定是輔導(dǎo)員給丟失的，現(xiàn)在要學(xué)校給出具證明說(shuō)是由于學(xué)校輔導(dǎo)員工作失誤，導(dǎo)致學(xué)生檔案丟失，并且要說(shuō)明該生在在校期間表現(xiàn)優(yōu)秀，如果不按照該生的要求做，該生要做出一些極端的行為。

學(xué)校學(xué)生處領(lǐng)導(dǎo)很重視此事，對(duì)學(xué)生進(jìn)行了詢問(wèn)之后，給該生安頓了輔導(dǎo)員值班室暫住，安撫情緒后徹底調(diào)查此事，領(lǐng)導(dǎo)首先讓我查輔導(dǎo)員工作記錄中有關(guān)檔案的遞交情況，然后到學(xué)校收發(fā)室去查有沒(méi)有該生的檔案郵寄記錄，事隔3年了，很多資料都沒(méi)有了，在檔案室沒(méi)有查到有沒(méi)有該生的郵寄記錄，在我的工作筆記本中記錄是該生自己遞交的檔案，但是該生卻一口咬定說(shuō)學(xué)校郵寄的。因此學(xué)校出面到學(xué)校合作的郵局查該生的檔案郵寄資料，沒(méi)有記錄。郵局工作人員說(shuō)這種情況99%是沒(méi)有通過(guò)郵局寄，1%的可能性是資料丟失。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)覺(jué)得這么還不足以說(shuō)服學(xué)生。因此查閱了學(xué)生學(xué)籍資料，有和該生在同一所高中考入我校的臨床醫(yī)學(xué)系的學(xué)生。學(xué)生處領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)臨床醫(yī)學(xué)系輔導(dǎo)員查閱了工作筆記，也是檔案自帶。但是所有的檔案自帶沒(méi)能讓學(xué)生簽字核實(shí)，不具備足以的說(shuō)服力。

領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到這個(gè)事情應(yīng)該不是個(gè)別現(xiàn)象，有可能會(huì)因?yàn)楣锌荚嚈n案不合標(biāo)準(zhǔn)引發(fā)很多情況，因此召開(kāi)工作會(huì)議，討論此事解決方案。經(jīng)過(guò)學(xué)生處會(huì)議討論，決定先向該生高中學(xué)校詢問(wèn)有關(guān)檔案的相關(guān)情況，但是其中發(fā)生很多預(yù)料以外的事情，該生的高中檔案管理自2008年9月以后就是由專門的部門負(fù)責(zé)管理檔案，之前都是各個(gè)班主任管理，畢業(yè)前夕交由臨時(shí)成立的檔案辦公室，最后由檔案室在畢業(yè)時(shí)轉(zhuǎn)交給學(xué)生，學(xué)生自帶到自己將要上學(xué)的高校。當(dāng)中經(jīng)手人太多，問(wèn)題出在什么地方根本無(wú)從查詢。在給該生班主任老師致電時(shí)，詢問(wèn)是否有高中階段的登記表，老師表示有這樣的登記表，學(xué)生如果丟失可以到以前班主任處開(kāi)證明，學(xué)校再根據(jù)學(xué)生在校表現(xiàn)情況填寫(xiě)資料。這個(gè)時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)資料可以補(bǔ)辦，為什么該同學(xué)不回校補(bǔ)辦而要到學(xué)校開(kāi)具證明說(shuō)老師給他弄丟了？大家經(jīng)過(guò)討論后決定請(qǐng)?jiān)撋嘀魅卫蠋煵橐徊樵撋诟咧杏袥](méi)有受過(guò)校級(jí)的處罰之類的情況，結(jié)果一經(jīng)查詢，確實(shí)因?yàn)樵撋涍^(guò)處分，處分計(jì)入了高中登記表。學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)和該生交流了該情況之后表明了學(xué)校立場(chǎng)，也給該生分析了其中原委。后來(lái)學(xué)生決定放棄從我校出證明的想法。

經(jīng)過(guò)件事，我們都在想，在這樣一個(gè)過(guò)程當(dāng)中，如何規(guī)避自己的責(zé)任呢？經(jīng)過(guò)會(huì)議研討之后我們領(lǐng)導(dǎo)決定實(shí)行一種辦法叫檔案確認(rèn)簽字。學(xué)生在以后自己遞交檔案時(shí)自己確認(rèn)檔案內(nèi)有那些東西，然后在確認(rèn)單上簽字，最后再交由輔導(dǎo)員保管。

在這一次投訴事件當(dāng)中，我很感激學(xué)校的領(lǐng)導(dǎo)們，覺(jué)得他們真正站在老師的角度，選擇相信老師，然后做各方面的努力證明此事責(zé)任不在老師，不在校方。我把這種感激也化作我學(xué)生管理和教學(xué)中的動(dòng)力。這不僅是一個(gè)面臨外部解決投訴的問(wèn)題，還是一個(gè)內(nèi)部營(yíng)銷讓員工滿意的最好詮釋。

[1]韓冀東.服務(wù)營(yíng)銷[M].北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，2012.

[2]韓小蕓，申文果.客戶關(guān)系管理[M].天津：南開(kāi)大學(xué)出版社，2011.