張大龍

近年來，保險消費者保護問題逐漸成為社會公眾關(guān)注的熱點，反映出保險行業(yè)粗放發(fā)展方式存在著一系列問題。長期以來，保監(jiān)會高度關(guān)注保險消費者權(quán)益保護工作。2011 年10月，保監(jiān)會成立了專門的保險消費者權(quán)益保護局;2012 年1 月，保監(jiān)會發(fā)布《關(guān)于做好保險消費者權(quán)益保護工作的通知》(以下簡稱《通知》)，從9 個方面對包括監(jiān)管部門、行業(yè)協(xié)會和保險公司等在內(nèi)的全行業(yè)加強保險消費者權(quán)益保護工作提出了明確要求。本文認(rèn)為，保護消費者權(quán)益應(yīng)當(dāng)是保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的重要切入點。保險公司應(yīng)當(dāng)順應(yīng)市場發(fā)展要求，圍繞消費者權(quán)益保護這個核心，逐步實現(xiàn)由重視規(guī)模和速度的粗放型發(fā)展方式向重視服務(wù)和質(zhì)量的精細(xì)化發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。

一、當(dāng)前保險消費者權(quán)益受到侵害的主要表現(xiàn)

從保險交易的過程來看，從保險合同訂立到保險理賠各個環(huán)節(jié)，都可能出現(xiàn)侵犯消費者權(quán)益的情況。

1.保險銷售環(huán)節(jié)中的侵權(quán)行為。保險銷售環(huán)節(jié)的侵權(quán)情況，主要表現(xiàn)在侵害消費者知情權(quán)、自主選擇權(quán)和公平交易權(quán)三方面?！断M者權(quán)益保護法》和《保險法》均明確要求對保險消費者的知情權(quán)進行保護，要求保險公司將保險產(chǎn)品的保險范圍、免責(zé)條款和賠付條款向保險消費者進行詳細(xì)、清晰的解釋和說明。但實際上，有些保險營銷人員宣傳介紹失實，回避或者不談免責(zé)條款，片面擴大保險的保障范圍或收益回報，致使客戶購買了不合適的產(chǎn)品，侵犯了保險消費者的知情權(quán)。同時，有的保險公司利用一定渠道優(yōu)勢，和其他機構(gòu)合伙強制消費者在辦理某項業(yè)務(wù)時購買其指定的保險產(chǎn)品。此種行為嚴(yán)重侵犯了消費者的自主選擇權(quán)。眾所周知，公平交易權(quán)要求保險消費者在保險消費時擁有獲得質(zhì)量保障、價格合理等權(quán)利，并有權(quán)拒絕強制的交易行為。但不少保險公司利用保險合同中的“免責(zé)條款”，免除或者減少自己應(yīng)當(dāng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任和義務(wù)，以不公平的交易方式侵犯消費者的權(quán)利。有的公司在客戶退保時，故意設(shè)置障礙，阻礙客戶退保。

2.保險理賠環(huán)節(jié)中的侵權(quán)行為。保險理賠環(huán)節(jié)的侵權(quán)情況主要表現(xiàn)在侵害消費者的求償權(quán)方面。求償權(quán)是公平交易的重要體現(xiàn)和最終結(jié)果，是指保險合同成立后，如果風(fēng)險發(fā)生或按合同要求達(dá)到給付條件，應(yīng)當(dāng)由保險人履行保險義務(wù)時，保險消費者擁有要求保險人按照保險合同償付保險金的權(quán)利。具體的權(quán)利要求:一是有權(quán)要求保險人足額給付保險金;二是有權(quán)要求保險人快速、便捷給付保險金。然而，不少保險公司出于追求自身短期利益最大化的目的，在理賠過程中往往“惜賠”、“拖賠”，侵害了保險消費者的權(quán)益。

3.其他侵害保險消費者的行為。除上述兩個方面外，還有不少表現(xiàn)，如對保險消費者隱私權(quán)的侵犯。隱私權(quán)可以理解為公民應(yīng)當(dāng)享受的私人信息保護和私人生活安全保障的權(quán)利，同時也是一種不能被他人以非法途徑侵犯、利用和公開的一種人格權(quán)利。保險消費者在保險消費過程中，涉及大量的個人信息。這些具有很強隱私性的個人信息一旦被泄露，可能對保險消費者造成不良影響和損失。個別保險公司人員素質(zhì)不高，將保險消費者的個人信息泄露給第三方，導(dǎo)致保險消費者被大量的營銷電話和營銷行為騷擾。

二、保險公司在保險消費者權(quán)益保護中的角色定位

上文述及的侵權(quán)行為不僅是對保險消費者權(quán)益的直接損害，同時也給保險行業(yè)的聲譽帶來了不良影響。雖然造成保險消費者權(quán)益損害的原因是多方面的，但有必要進一步明確保險公司在消費者權(quán)益保護中的角色定位。

1.保險公司是保險行為中的信息優(yōu)勢方。保險產(chǎn)品具有很強的專業(yè)性和復(fù)雜性，保險產(chǎn)品的設(shè)計者、銷售者和理賠工作人員都具有較強的信息優(yōu)勢，而保險消費者處于“天然”的信息弱勢地位，這就為保險銷售和償付環(huán)節(jié)中侵權(quán)行為提供了條件和可能。消費者在購買保險產(chǎn)品或在要求償付時，都是從保險銷售人員和理賠人員處獲知信息，然后評估后進行決策。信息如果在傳遞過程中失真，將會對保險消費者形成誤導(dǎo)。信息不對稱容易引發(fā)“逆向選擇”和“道德風(fēng)險”，不僅損害保險消費者權(quán)益，還會對保險公司造成不良影響。因此，作為信息優(yōu)勢方的保險公司，應(yīng)當(dāng)切實承擔(dān)起保護保險消費者權(quán)益的責(zé)任。

2.保險公司是保護消費者權(quán)益的主體。2012 年以來，保監(jiān)會進一步加強保險消費者權(quán)益保護工作力度，取得了明顯成效。有效的監(jiān)管可以為消費者權(quán)益保護提供外部激勵約束，但從根本上來講，保險公司才是保護消費者權(quán)益的主體。目前，我國大多數(shù)保險公司既是保險產(chǎn)品的設(shè)計者，又是保險產(chǎn)品的銷售者和保險義務(wù)的履行者，而保險消費者往往都是零散的、無組織的。目前，我國保險市場還不夠發(fā)達(dá)，保險消費者的力量微弱，顯然無法有效地保護自身權(quán)益。因此，保險公司在保險交易中，應(yīng)扮演保護消費者權(quán)益的主體角色，以保護客戶權(quán)益為核心，重構(gòu)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略、產(chǎn)品設(shè)計和服務(wù)理念，真正將消費者權(quán)益保護作為發(fā)展的根本，促進保險行業(yè)的健康發(fā)展。

3.保險公司是推動行業(yè)健康發(fā)展的中堅力量。保險行業(yè)要保持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，必然要求轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，即由重視規(guī)模和速度的粗放型發(fā)展方式向重視服務(wù)和質(zhì)量的精細(xì)化發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變。實際上，保險消費者權(quán)益受到侵犯的根源在于保險公司的發(fā)展方式存在問題。在原有的發(fā)展方式下，部分保險公司為求市場份額、業(yè)務(wù)規(guī)模和利潤增長，對“銷售誤導(dǎo)”和“理賠難”等問題打擊不力，嚴(yán)重?fù)p害了保險消費者權(quán)益。當(dāng)前，保險公司應(yīng)將發(fā)展重心調(diào)整到內(nèi)涵質(zhì)量上來。保險消費者權(quán)益保護和保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式是相互統(tǒng)一的。應(yīng)將保護保險消費者權(quán)益作為核心，切實將經(jīng)營重心轉(zhuǎn)變到重視產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量上來，這不僅是保險消費者的需要，更是保險公司轉(zhuǎn)變發(fā)展方式、推動行業(yè)健康發(fā)展的需要。

三、以保護消費者權(quán)益為核心，轉(zhuǎn)變保險企業(yè)發(fā)展方式的建議

作為消費者權(quán)益保護的主體和推動行業(yè)健康發(fā)展的中堅力量，保險公司應(yīng)按照保監(jiān)會《通知》要求，以保護消費者權(quán)益為核心，重構(gòu)自身發(fā)展戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)流程，切實轉(zhuǎn)變發(fā)展方式，推動整個保險行業(yè)的全面健康可持續(xù)發(fā)展。

1.重構(gòu)發(fā)展戰(zhàn)略。保險公司應(yīng)當(dāng)樹立起消費者權(quán)益至上的發(fā)展理念，經(jīng)營績效的評價體系和考核機制都應(yīng)該圍繞這一理念進行設(shè)計。保險公司發(fā)展戰(zhàn)略應(yīng)由重視自身績效增長轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暱蛻魴?quán)益保護。只有把握住消費者的核心價值，才能把握行業(yè)發(fā)展的根本方向。

2.完善體制機制。保險公司要按照《通知》要求，建立并完善保險消費者權(quán)益保護工作機制?？沙闪⑾鄳?yīng)的部門，專門負(fù)責(zé)保險消費者投訴和處理工作，不斷提高保險消費者權(quán)益保護工作的效率和水平。應(yīng)在各營業(yè)場所開辟投訴專區(qū)，張貼投訴電話和辦理投訴須知，并使消費者知曉可以通過電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道進行維權(quán)。要加強對管理制度、激勵約束制度和內(nèi)部操作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等規(guī)章制度的檢查和梳理，按照有利于消費者權(quán)益保護的標(biāo)準(zhǔn)，進行修訂、完善。要落實相關(guān)制度，做好消費者權(quán)益保護的信息披露工作，使消費者直觀、方便地了解到涉及自身權(quán)益的各方面信息。

3.推進產(chǎn)品創(chuàng)新。保險公司在產(chǎn)品設(shè)計過程中，要從保險消費者的權(quán)益出發(fā)，在條款的設(shè)計、文字的表述上做到準(zhǔn)確、平實，使消費者能夠較為直觀地了解保險產(chǎn)品的承保范圍、免責(zé)條款等。要不斷推進產(chǎn)品創(chuàng)新，有針對性地設(shè)計新型產(chǎn)品，不斷滿足保險消費者的多元化需求。

4.改進業(yè)務(wù)流程。保險公司要圍繞保障消費者權(quán)益這個核心，在銷售、承保、回訪、理賠、糾紛處理等各個環(huán)節(jié)加以優(yōu)化，盡快建立起全流程的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)流程改善消費者體驗。要通過流程改造切實增強信息的公開化、透明化程度，讓消費者在投保、理賠和維權(quán)等各個環(huán)節(jié)都能掌握充分的信息，減少因為信息不對稱造成的銷售誤導(dǎo)和理賠難等問題。

5.解決關(guān)鍵問題。要按照保監(jiān)會的要求，重點解決車險理賠難和壽險銷售誤導(dǎo)等社會公眾關(guān)注的關(guān)鍵問題。在解決車險理賠難方面，保險公司要在產(chǎn)品設(shè)計上修改完善條款，明確權(quán)利義務(wù);要提高服務(wù)效率，簡化理賠手續(xù)，不斷完善小額車險快速處理賠付工作機制;加大對車險銷售員和理賠員的培訓(xùn)力度，切實提高車險理賠人員的服務(wù)水平。在解決壽險銷售誤導(dǎo)方面，保險公司要按照要求，為消費者提供《風(fēng)險提示書》，并提供完整、準(zhǔn)確的產(chǎn)品信息;要建立完善消費者風(fēng)險承受能力測試制度，落實保險新單回訪制度，建立完善銷售誤導(dǎo)責(zé)任追究等相關(guān)制度，制定銷售人員分級分類管理辦法，確保壽險銷售環(huán)節(jié)能夠?qū)⒑线m的產(chǎn)品推銷給合適的人群，堅決打擊壽險銷售誤導(dǎo)行為。

6.營造合規(guī)文化。事實證明，一個深入人心的企業(yè)文化可以大大降低企業(yè)管理成本，形成企業(yè)整體行為規(guī)范，提高企業(yè)運作效率。保險公司要加強企業(yè)文化建設(shè)，在企業(yè)核心價值觀里突出服務(wù)客戶和保護消費者權(quán)益的理念，切實提高服務(wù)水平，保障保險消費者的合法權(quán)益。