□文/閆冬梅

（鄭州輕工業(yè)學(xué)院圖書館 河南·鄭州）

現(xiàn)代圖書館是屬于知識(shí)管理的圖書館，其中文化支撐著服務(wù)，服務(wù)本身蘊(yùn)涵著文化，圖書館服務(wù)受文化的支配，服務(wù)與文化融為一體，形成獨(dú)特的圖書館服務(wù)文化，即圖書館在服務(wù)過程中形成的價(jià)值觀念、群體意識(shí)思維方式和行為準(zhǔn)則的總和。服務(wù)機(jī)制是圖書館服務(wù)付諸實(shí)施的一系列具體行為，包括圖書館服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、服務(wù)特色、服務(wù)管理等?，F(xiàn)代圖書館文化創(chuàng)新的服務(wù)機(jī)制應(yīng)該是一個(gè)以服務(wù)為本位，以用戶為中心，以制度為保障，以技術(shù)為支撐的創(chuàng)新型服務(wù)機(jī)制。

一、開展用戶研究并確定用戶的服務(wù)要求

明確用戶的服務(wù)需求是圖書館進(jìn)行有效服務(wù)的前提條件，用戶的需要是圖書館開展工作的出發(fā)點(diǎn)與歸宿點(diǎn)。圖書館可以從服務(wù)理念、服務(wù)氛圍、服務(wù)行為、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)技術(shù)設(shè)備等方面對用戶進(jìn)行研究，明確用戶的服務(wù)需求。要為用戶努力創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)條件，要積極地引導(dǎo)用戶的需要，挖掘用戶深層次的潛在的對知識(shí)的獲取、檢索、組織的需求，對知識(shí)共享、知識(shí)創(chuàng)新、對個(gè)性化服務(wù)的需求。在傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)以外，圖書館的服務(wù)具有廣泛的需求和無限的發(fā)展空間，圖書館的服務(wù)只有融入到用戶的場景和社區(qū)，才會(huì)顯示圖書館更全面的功能，才會(huì)有無限的發(fā)展?jié)摿Α?/p>

二、創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)能力

（一）啟動(dòng)基于內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)。傳統(tǒng)的圖書館信息服務(wù)是一種基于形式上可接近的參考咨詢模式，通過建立參考咨詢部，設(shè)立參考咨詢臺(tái)的方式為用戶提供服務(wù)。這種服務(wù)存在很大的局限性，不可能滿足每個(gè)學(xué)科專業(yè)用戶的專業(yè)性需求；在服務(wù)量上，存在著用戶提問的內(nèi)容寬泛、數(shù)量龐大和咨詢?nèi)藛T的相對不足的矛盾。而基于內(nèi)容的專業(yè)化垂直服務(wù)，是一種用戶目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的面向解決方案的服務(wù)模式。它要求參考咨詢?nèi)藛T對學(xué)科專業(yè)和參考咨詢工作都有特長；它需要參考咨詢?nèi)藛T具有超前意識(shí)，主動(dòng)出擊，深入目標(biāo)用戶；它非常重視用戶需求分析，通過對信息的分析和重組來形成符合需要的知識(shí)產(chǎn)品，并對知識(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量進(jìn)行評價(jià)；它要求與用戶的聯(lián)系更明確、更緊密，建立針對具體用戶或用戶過程的服務(wù)責(zé)任制。

（二）啟動(dòng)以用戶為本的個(gè)性化信息服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)主要是針對具體用戶的需要和過程而提供連續(xù)性服務(wù)的服務(wù)模式。開展網(wǎng)上資源知識(shí)導(dǎo)航服務(wù)、建立專業(yè)知識(shí)庫、開展專業(yè)的參考咨詢服務(wù)等新興知識(shí)服務(wù)中都體現(xiàn)了個(gè)性化的信息服務(wù)。圖書館可以通過對用戶的專業(yè)研究方向、興趣愛好、借閱歷史記錄等的分析，主動(dòng)向用戶提供其可能需要的最新資源和服務(wù)動(dòng)態(tài)的方式來進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，也可以根據(jù)用戶的知識(shí)需求，用推送技術(shù)和智能代理技術(shù)隨時(shí)進(jìn)行信息查詢、篩選，主動(dòng)向用戶推送自己定制的知識(shí)信息，以保障用戶利用信息的針對性和時(shí)效性的方式來進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)。

（三）啟動(dòng)多種咨詢方式相結(jié)合的服務(wù)方式。面臨搜索引擎服務(wù)商的競爭，用戶信息獲取能力日益增強(qiáng)，圖書館服務(wù)理念的更新，web2.0技術(shù)的出現(xiàn)，圖書館虛擬參考咨詢服務(wù)即合作式數(shù)字參考服務(wù)也隨之出現(xiàn)。合作式數(shù)字參考服務(wù)是指基于網(wǎng)絡(luò)由多個(gè)圖書館或信息服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行合作，將專家、學(xué)科專門知識(shí)與用戶交互聯(lián)系起來所形成的一個(gè)分布式的虛擬參考服務(wù)系統(tǒng)。它將會(huì)發(fā)展成為未來圖書館咨詢服務(wù)的主流模式，以用戶為中心開展個(gè)性化服務(wù)，服務(wù)對象社會(huì)化，咨詢隊(duì)伍由館員、專家、用戶共同構(gòu)成，向信息共享空間發(fā)展，借鑒搜索引擎在線問答服務(wù)模式，縱向溝通與橫向聯(lián)合發(fā)展，與傳統(tǒng)咨詢方式相結(jié)合，構(gòu)建完善的服務(wù)方式。

（四）啟動(dòng)導(dǎo)讀制度體系，增設(shè)導(dǎo)讀專員。圖書館服務(wù)讀者的最前沿就是導(dǎo)讀，讀者進(jìn)入圖書館后，一個(gè)好的導(dǎo)讀專員能使讀者達(dá)到事半功倍的效果。因此，圖書館建立導(dǎo)讀制度體系，增設(shè)導(dǎo)讀專員，開展導(dǎo)讀工作滿足讀者需要非常重要。圖書館可以制作導(dǎo)讀手冊，發(fā)放學(xué)科書籍新書推介等方法來做好導(dǎo)讀服務(wù)，引導(dǎo)讀者閱讀具有針對性、目的性的優(yōu)質(zhì)文獻(xiàn)。

三、建立健全的服務(wù)管理機(jī)制

（一）構(gòu)建決策優(yōu)化機(jī)制。決策貫穿于管理的始終，決策對管理來說異常關(guān)鍵，圖書館應(yīng)成立科學(xué)決策團(tuán)隊(duì)，建構(gòu)起以發(fā)展目標(biāo)為依據(jù)、發(fā)展戰(zhàn)略作保證的預(yù)警決策機(jī)制，建立決策執(zhí)行責(zé)任制、建立決策跟蹤監(jiān)督制，優(yōu)化制度及觀念層面，形成合理的素質(zhì)培養(yǎng)，才能確保自身的有效發(fā)展。

（二）構(gòu)建領(lǐng)導(dǎo)、組織機(jī)制。從長遠(yuǎn)發(fā)展來看，圖書館宜實(shí)行理事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的館長負(fù)責(zé)制。圖書館理事會(huì)是一種新型領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，它能夠很好地界定圖書館理事會(huì)與館長、員工的關(guān)系，實(shí)現(xiàn)有效授權(quán)、明確責(zé)權(quán)、分工與合作，能夠克服過去圖書館館長一言堂的問題，能夠確保決策的科學(xué)與合理性。

（三）構(gòu)建競爭機(jī)制。對內(nèi)需要建立明確的崗位職責(zé)、崗位收益、上崗條件、對聘用對象、內(nèi)容、程序、方法等實(shí)行公開化；對外需要實(shí)現(xiàn)聘用對象的社會(huì)化、契約化，從而在館內(nèi)建立起一套公正、公開、公平、擇優(yōu)的競爭用人機(jī)制。

（四）構(gòu)建激勵(lì)與約束機(jī)制。圖書館開展服務(wù)同樣需要利用激勵(lì)約束機(jī)制來激發(fā)員工的工作熱情、規(guī)范員工的服務(wù)行為，對員工進(jìn)行指導(dǎo)和支持，使員工盡可能地以更高的效率有效地完成工作。

（五）構(gòu)建溝通協(xié)調(diào)機(jī)制。建立健全有效的溝通協(xié)調(diào)機(jī)制有助于圖書館讀者服務(wù)工作的展開，防止職能“弱化”、避免工作“泛化”、杜絕矛盾“激化”。建立溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，注重工作的協(xié)調(diào)、強(qiáng)化工作的配合，對中心工作、重點(diǎn)工作做到齊抓共管，聯(lián)合開展，確保工作力量的到位。

四、建立完善的服務(wù)質(zhì)量測評機(jī)制。

定期對圖書館的服務(wù)做出全面、系統(tǒng)、客觀的評價(jià)，是做好圖書館服務(wù)工作的前提，是確立服務(wù)重點(diǎn)、合理調(diào)配人力，進(jìn)一步提升服務(wù)水平，樹立服務(wù)形象的重要基礎(chǔ)。在圖書館服務(wù)質(zhì)量測評中，指標(biāo)體系與服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)度，調(diào)查對象的選取和抽樣方式以及問卷設(shè)計(jì)和數(shù)據(jù)分析處理技術(shù)等問題，都有可能影響評估數(shù)據(jù)的可靠性和有效性。

（一）現(xiàn)實(shí)服務(wù)評估和前瞻性預(yù)測相結(jié)合。圖書館服務(wù)質(zhì)量是用戶在接受圖書館服務(wù)過程中所感知的效果與在接受圖書館服務(wù)前的效果預(yù)期的匹配程度。前瞻性預(yù)測是指建立服務(wù)質(zhì)量管理制度、讀者需求分析預(yù)測、制訂最優(yōu)服務(wù)方案、對人員進(jìn)行素質(zhì)教育等；現(xiàn)實(shí)服務(wù)評估包括服務(wù)質(zhì)量評價(jià)、服務(wù)質(zhì)量差距分析、質(zhì)量跟蹤回訪等。二者相結(jié)合，有利于圖書館了解服務(wù)質(zhì)量的水平和不同圖書館間服務(wù)質(zhì)量的對比。

（二）用戶評價(jià)與自我評價(jià)相結(jié)合。評價(jià)事物的價(jià)值有三個(gè)要素：主體、標(biāo)準(zhǔn)和客體。在圖書館信息服務(wù)體系中，圖書館是提供服務(wù)的主體，用戶或讀者是消費(fèi)服務(wù)的客體，因此圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低必須由用戶來評價(jià)。圖書館作為服務(wù)主體，由三個(gè)要素：資源、人和信息產(chǎn)品組成，要素的優(yōu)劣也直接影響到信息服務(wù)的質(zhì)量，所以理應(yīng)允許主體進(jìn)行一定程度上的自我評價(jià)。用戶評價(jià)與自我評價(jià)相結(jié)合，才能保障評價(jià)結(jié)果的科學(xué)性。

（三）有效性與可操作性相結(jié)合。圖書館信息服務(wù)質(zhì)量測評所使用的指標(biāo)首先必須是能反映服務(wù)質(zhì)量本質(zhì)屬性的指標(biāo)；其次，科學(xué)的測評必須在考慮有效性的同時(shí)，還要考慮到測評參數(shù)的可操作性，做到有效性與可操作性相結(jié)合。

（四）定量和定性相結(jié)合。定量是建立一套完整的量化考核指標(biāo)，直接用數(shù)值來表示服務(wù)績效，而定性是將服務(wù)績效細(xì)節(jié)化為相應(yīng)的指標(biāo)，分成若干等級來進(jìn)行測評。將兩種測評方法相結(jié)合，可以全面地了解圖書館服務(wù)的狀況以及整體效果。

五、建立健全服務(wù)預(yù)防補(bǔ)救機(jī)制

現(xiàn)代圖書館服務(wù)，是一個(gè)復(fù)雜的服務(wù)領(lǐng)域，涉及到諸多主客觀因素，比如人、財(cái)、物、環(huán)境等。隨著讀者需求的多樣性和個(gè)性化，無法按照預(yù)先確定的服務(wù)程序來進(jìn)行，圖書館的服務(wù)失誤不可避免。認(rèn)知、態(tài)度和補(bǔ)救方式等要素是影響圖書館服務(wù)補(bǔ)救績效的基本因素。圖書館應(yīng)該重視服務(wù)補(bǔ)救的對策研究，從提高對服務(wù)補(bǔ)救的認(rèn)識(shí)水平、構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救運(yùn)行機(jī)制、提高圖書館員服務(wù)補(bǔ)救能力等方面來進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救，預(yù)防補(bǔ)救機(jī)制由此產(chǎn)生。

（一）服務(wù)補(bǔ)救一定要及時(shí)。圖書館也是一個(gè)以服務(wù)為主要功能的機(jī)構(gòu)，在出現(xiàn)服務(wù)失誤時(shí)要做到即時(shí)性、主動(dòng)性反應(yīng)，目的是通過這種反應(yīng)將服務(wù)失誤對顧客造成的負(fù)面影響減少至最低，快速查明事故的主要原因，果斷采取積極有效的補(bǔ)救措施，避免引起讀者的不滿影響圖書館的服務(wù)形象。

（二）服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)該是一組優(yōu)化組合的措施。圖書館提供給讀者的補(bǔ)救措施應(yīng)該是可供讀者自行選擇的一組方法，由讀者自己選擇最適合的補(bǔ)救措施，讓讀者多方面感受到服務(wù)補(bǔ)救的好處，最大限度降低讀者對服務(wù)失誤帶來的不滿情緒，提高圖書館的信譽(yù)度和讀者對圖書館的滿意度、忠誠度。

（三）圖書館應(yīng)該采用預(yù)防與補(bǔ)救相結(jié)合的辦法，降低服務(wù)失誤頻率。預(yù)防和補(bǔ)救是補(bǔ)救機(jī)制中的兩個(gè)不同側(cè)重點(diǎn)。補(bǔ)救是對已經(jīng)造成的失誤的處理和改進(jìn)，屬于反饋控制；預(yù)防則是對非常規(guī)工作環(huán)境的預(yù)測和防備，屬于前饋控制，其目的是將可能出現(xiàn)的服務(wù)失誤扼殺在萌芽狀態(tài)。圖書館應(yīng)該從多方面強(qiáng)化預(yù)防與補(bǔ)救，主要包括強(qiáng)化服務(wù)補(bǔ)救意識(shí)、制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、開辟投訴渠道、構(gòu)建服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)及加強(qiáng)圖書館的人員素質(zhì)管理等。

創(chuàng)新是人類活動(dòng)的普遍行為，存在于人類生活的每一個(gè)領(lǐng)域，在當(dāng)前信息資源日益豐富，用戶需求日益多樣化的現(xiàn)實(shí)條件下，現(xiàn)代圖書館要在時(shí)代的競爭中生存，要在圖書館發(fā)展進(jìn)程中不斷實(shí)現(xiàn)文化創(chuàng)新，就要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的創(chuàng)新。服務(wù)機(jī)制是圖書館服務(wù)文化的承載體，是服務(wù)文化最具體、最直接的體現(xiàn)。因此，建立良好的服務(wù)機(jī)制，是構(gòu)建和諧圖書館服務(wù)文化的重要保證。

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