楊敏

(河南工程學(xué)院圖書(shū)館，河南 鄭州 451191)

1 圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力分析

隨著社會(huì)的快速發(fā)展，特定的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、客戶的需求狀況和同行對(duì)圖書(shū)館的競(jìng)爭(zhēng)讓圖書(shū)館必須進(jìn)行創(chuàng)新，只有創(chuàng)新活動(dòng)開(kāi)展起來(lái)，才可能對(duì)圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)生動(dòng)力。

1.1 信息技術(shù)拓展了圖書(shū)館服務(wù)的空間

從當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)環(huán)境來(lái)分析，由于以往圖書(shū)館的各項(xiàng)服務(wù)都必須建立在館內(nèi)服務(wù)的基礎(chǔ)上，從而使得服務(wù)的對(duì)象具備十分有限的服務(wù)地域、人群、效率和效果。隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣，這就突破了圖書(shū)館的時(shí)間和空間限制，使得人們不受時(shí)間、空間的限制而享受圖書(shū)館服務(wù)，不受任何時(shí)間、地點(diǎn)和資源的束縛可以對(duì)圖書(shū)館的資源進(jìn)行利用。這也改變傳統(tǒng)圖書(shū)館的封閉狀態(tài)，拓寬了圖書(shū)館的空間范圍，擺脫了開(kāi)發(fā)時(shí)間的限制，形成一個(gè)開(kāi)放式的圖書(shū)館，也把圖書(shū)館的服務(wù)中心由以圖書(shū)館為中心改變?yōu)橛脩魹橹行摹?/p>

1.2 信息技術(shù)從根本上改變了圖書(shū)館服務(wù)的模式和手段

圖書(shū)館服務(wù)在新時(shí)期要想發(fā)展和創(chuàng)新，必須要得到信息技術(shù)的保障和支持。只有大力提倡在圖書(shū)館服務(wù)中推廣信息技術(shù)，圖書(shū)館服務(wù)的理念、目標(biāo)和戰(zhàn)略等才能得以實(shí)現(xiàn)。如在上世紀(jì)六十年代之后，在圖書(shū)館服務(wù)中大力推行的機(jī)讀目錄、自動(dòng)化系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、數(shù)字圖書(shū)館操作系統(tǒng)、Web2.0系統(tǒng)、移動(dòng)通信系統(tǒng)、云計(jì)算系統(tǒng)等，這些和圖書(shū)館服務(wù)有著密切聯(lián)系的信息技術(shù)系統(tǒng)在圖書(shū)館服務(wù)中的應(yīng)用，大大改變了圖書(shū)館的服務(wù)模式和手段。通過(guò)對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的創(chuàng)新，在此基礎(chǔ)上所體現(xiàn)的方法、概念和規(guī)程等都必須依靠信息技術(shù)系統(tǒng)作為支撐。信息技術(shù)在圖書(shū)館的服務(wù)中所起的作用，首先是通過(guò)通信網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)對(duì)圖書(shū)館知識(shí)進(jìn)行傳遞。其次是作為圖書(shū)館管理數(shù)據(jù)和存取的虛擬空間為知識(shí)服務(wù)提供硬件支撐。最后是把圖書(shū)館的數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行加工、組織和序化，成為完整的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)。只有在圖書(shū)館服務(wù)中應(yīng)用先進(jìn)的信息技術(shù)，才能讓圖書(shū)館服務(wù)不斷走向深入，從而進(jìn)一步推動(dòng)圖書(shū)館服務(wù)水平的提高和圖書(shū)館工作人員自身能力的提升。

1.3 用戶個(gè)性化要求迫使圖書(shū)館服務(wù)尋求新的生長(zhǎng)點(diǎn)

由于客戶在對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)進(jìn)行訴求時(shí)，一般需要提供符合自己個(gè)性化服務(wù)，這些需求使得圖書(shū)館需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)。通過(guò)數(shù)字和網(wǎng)絡(luò)化的信息環(huán)境的引導(dǎo)使用戶的行為方式和特點(diǎn)得以改變。這大大降低了對(duì)物理圖書(shū)館、印本文獻(xiàn)資源、傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)的依賴程度，而用戶不需要面對(duì)面就能得到所需要的信息。在沒(méi)有面對(duì)面的交流時(shí)，圖書(shū)館需要在服務(wù)中尋求與用戶的需求和特點(diǎn)相符合的新的服務(wù)內(nèi)容和方式，積極尋找服務(wù)的新的生長(zhǎng)點(diǎn)，在用戶需求和行為發(fā)生變化時(shí)保持高度敏感。這就要求圖書(shū)館改變?cè)械男畔⒎?wù)機(jī)制，積極打破時(shí)間的限制和空間的要求，盡量在服務(wù)過(guò)程中給予用戶個(gè)性化要求，而通過(guò)圖書(shū)館和用戶兩者之間的雙方互動(dòng)，使得圖書(shū)館對(duì)于動(dòng)態(tài)的用戶需求能有充分的了解，并且這一過(guò)程處于變化發(fā)展中，圖書(shū)館對(duì)個(gè)性化需求時(shí)刻進(jìn)行更新，以保持住了解圖書(shū)館用戶的新要求的良好狀態(tài)。通過(guò)這些途徑和方法，把圖書(shū)館的用戶牢牢把握住并吸引過(guò)來(lái)，使之成為長(zhǎng)期的穩(wěn)定用戶群。

1.4 外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的影響將給圖書(shū)館服務(wù)帶來(lái)新的發(fā)展機(jī)遇

由于在現(xiàn)今的信息環(huán)境下充滿著競(jìng)爭(zhēng)，網(wǎng)絡(luò)、搜索引擎這些新事物的日益發(fā)展壯大，則越來(lái)越擠占圖書(shū)館的市場(chǎng)。圖書(shū)館要想搶回以前的市場(chǎng)份額，收復(fù)失去的原有客戶，必須讓圖書(shū)館具有自己獨(dú)特的核心競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)參與競(jìng)爭(zhēng)。而圖書(shū)館獨(dú)特核心競(jìng)爭(zhēng)力的塑造，則必須在圖書(shū)館服務(wù)中改變以往傳統(tǒng)服務(wù)模式和固有觀念的束縛，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)進(jìn)行延伸，并對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的內(nèi)涵進(jìn)行深化，使圖書(shū)館的服務(wù)樹(shù)立新形象。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館的資源和人才積累比較豐富，這就要求圖書(shū)館在服務(wù)創(chuàng)新上整合這些資源，密切聯(lián)系用戶，通過(guò)多渠道、多層次的創(chuàng)新服務(wù)把以往丟掉的客戶群再吸引過(guò)來(lái)，在得到用戶信任的同時(shí)，還要進(jìn)一步得到用戶的認(rèn)可，在用戶心中樹(shù)立良好的形象。

2 圖書(shū)館在進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)中所面臨的障礙

2.1 理念障礙

在人們的傳統(tǒng)思想理念中，紙質(zhì)文獻(xiàn)作為圖書(shū)館的收藏主體一直深入人心，受這一理念的影響，圖書(shū)館的服務(wù)模式必然圍繞紙質(zhì)文獻(xiàn)和館舍而進(jìn)行。而在當(dāng)今信息化社會(huì)，在受到一些新鮮事物的沖擊下，圖書(shū)館服務(wù)如果依然抱著傳統(tǒng)服務(wù)觀念，不進(jìn)行信息導(dǎo)航超前意識(shí)的培養(yǎng)，則會(huì)造成用戶的大量流失，而用戶的流失則進(jìn)一步造成社會(huì)服務(wù)效益的降低。要想使圖書(shū)館服務(wù)跟上時(shí)代發(fā)展的步伐，則必須要求圖書(shū)館改變?cè)械膱D書(shū)館形象，對(duì)圖書(shū)館以前的內(nèi)容和模式全部都要進(jìn)行創(chuàng)新，在觀念上大膽進(jìn)行更新，引進(jìn)新的觀念，把用戶的新需求放在首要地位，力求探索和變更新的服務(wù)內(nèi)容。讓全體圖書(shū)館員工在思想上保持一致性，從而指導(dǎo)圖書(shū)館管理人員的行動(dòng)，并力求讓全體員工積極參與到圖書(shū)館的實(shí)踐創(chuàng)新活動(dòng)中來(lái)，并提供意見(jiàn)和建議。

2.2 人才障礙

無(wú)論是進(jìn)行哪樣的變革與創(chuàng)新，人才是最關(guān)鍵因素。圖書(shū)館在人才建設(shè)上，雖然近些年也不斷地吸納高學(xué)歷人才的進(jìn)入，明顯改善了圖書(shū)館人員隊(duì)伍狀況，可是由于圖書(shū)館屬于清水衙門(mén)，還是面臨著嚴(yán)重的人才缺乏問(wèn)題。而那些具備創(chuàng)新意識(shí)的人才更是鳳毛麟角。圖書(shū)館在此背景下，則必須挖潛內(nèi)部人力資源，勇于給館員壓擔(dān)子，給年輕的館員更大的發(fā)展空間和機(jī)會(huì)。

2.3 技術(shù)障礙

雖然人才是創(chuàng)新服務(wù)的關(guān)鍵，但技術(shù)方面同樣不能忽視，從現(xiàn)實(shí)和未來(lái)的發(fā)展歷程來(lái)看，一項(xiàng)好的政策的落實(shí)需要人才，可沒(méi)有技術(shù)的推動(dòng)仍然不能使政策得以實(shí)現(xiàn)。在各種因素的制約下，目前圖書(shū)館服務(wù)上的應(yīng)用程度還遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到要求，嚴(yán)重缺乏技術(shù)人才。要想使圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)更好地進(jìn)行，則必須在加大人才和資金投入的同時(shí)，還要加大新的技術(shù)的開(kāi)發(fā)引進(jìn)和應(yīng)用。

2.4 管理障礙

雖然理念、人才、技術(shù)對(duì)圖書(shū)館創(chuàng)新有著舉足輕重的作用，但還有重要的一點(diǎn)就是缺乏對(duì)管理的足夠重視程度，在管理上未形成良好的管理機(jī)制。在理念、技術(shù)、人才到位后，還必須在管理水平上得到提升，創(chuàng)造出良好的執(zhí)行力，以便好的規(guī)劃方案得以實(shí)現(xiàn)。通過(guò)全員的認(rèn)知和推動(dòng)，當(dāng)在此過(guò)程中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和困難時(shí)，積極在中間尋找各方的利益平衡點(diǎn)。并以此為突破口，把用戶的關(guān)注作為重點(diǎn)加以研究，形成合力促發(fā)展，為圖書(shū)館的創(chuàng)新服務(wù)提供保障，在滿足圖書(shū)館發(fā)展的基礎(chǔ)上爭(zhēng)取用戶利益的最大化，達(dá)到雙贏的目標(biāo)。

3 圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)戰(zhàn)略

圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)作為全館的系統(tǒng)工程，不是一朝一夕就能完成的，而必須做好長(zhǎng)期的準(zhǔn)備。在思想觀念上要讓全館員工明白創(chuàng)新服務(wù)對(duì)于當(dāng)今圖書(shū)館發(fā)展的重要意義，通過(guò)制定圖書(shū)館創(chuàng)新服務(wù)的規(guī)劃和方案，明確方向和目標(biāo)，調(diào)配充足的人力、物力和財(cái)力來(lái)保障創(chuàng)新服務(wù)的順利進(jìn)行。積極在以下五方面進(jìn)行創(chuàng)新。

3.1 做好服務(wù)對(duì)象創(chuàng)新

由于受到數(shù)字化網(wǎng)絡(luò)化的沖擊，圖書(shū)館服務(wù)的用戶大量銳減，圖書(shū)館則必須突破原有傳統(tǒng)思想觀念的影響，積極適應(yīng)新時(shí)代發(fā)展要求，倡導(dǎo)引進(jìn)數(shù)字圖書(shū)館和網(wǎng)絡(luò)化等新手段進(jìn)行應(yīng)用，并且盡一切可能把圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象拓展到所能想到的各個(gè)地方，使客戶享受圖書(shū)館的資源和服務(wù)，并在虛擬社區(qū)給予用戶多樣化和個(gè)性化服務(wù)。

3.2 服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新

在圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容上要進(jìn)行擴(kuò)寬和延伸。由于客戶對(duì)閱覽、流通、參考咨詢的需求都處在表層，用戶需求的根本是對(duì)文獻(xiàn)內(nèi)容以及建立在文獻(xiàn)內(nèi)容基礎(chǔ)上的重組、計(jì)算、分析，為此，在圖書(shū)館的服務(wù)內(nèi)容上要進(jìn)行創(chuàng)新，可以增加信息導(dǎo)航服務(wù)，在用戶需要個(gè)性化主題服務(wù)中營(yíng)造良好的建設(shè)環(huán)境，而創(chuàng)新的重點(diǎn)從表層的文獻(xiàn)和信息的需求進(jìn)一步發(fā)展到深層次的知識(shí)管理的范圍。為提高信息化水平和能力，要用多種方式解決這一問(wèn)題，使得用戶的信息化水平能得到較大幅度的提高。

3.3 服務(wù)方式創(chuàng)新

隨著近些年來(lái)數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化步伐的加快，圖書(shū)館要在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，積極擴(kuò)展用戶群體，通過(guò)這些服務(wù)構(gòu)建多樣化服務(wù)體系，方便用戶在任何地點(diǎn)和時(shí)間都得到圖書(shū)館提供的多樣化服務(wù)。隨著3G技術(shù)的推廣，圖書(shū)館在提供服務(wù)中不僅要和新的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)合，還要與越來(lái)越流行的手機(jī)服務(wù)相結(jié)合，這樣能使圖書(shū)館的服務(wù)方式得到很大的改觀。

3.4 服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新

圖書(shū)館在提供傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)過(guò)程中，由于在圖書(shū)館和用戶之間缺乏直接和即時(shí)同步的交互，而且這一交互過(guò)程還是單向的，只能向用戶傳遞自己的信息，用戶參與程度太低，起不到很好的作用，用戶在這交互過(guò)程中只是以被動(dòng)接受者的身份出現(xiàn)。當(dāng)今社會(huì)，隨著用戶面臨海量信息和信息污染的嚴(yán)重影響，這就要求圖書(shū)館應(yīng)該給予用戶更加具有針對(duì)性和個(gè)性化的服務(wù)。

3.5 服務(wù)結(jié)果創(chuàng)新

長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館作為一個(gè)為用戶提供各項(xiàng)服務(wù)性的組織，圖書(shū)館在給用戶提供各種無(wú)形服務(wù)的同時(shí)，還必須對(duì)這種無(wú)形服務(wù)進(jìn)行跟蹤效果，以便對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行改進(jìn)。圖書(shū)館要通過(guò)建立動(dòng)態(tài)的用戶效果反饋機(jī)制，及時(shí)對(duì)用戶進(jìn)行信息上的更新，在充分掌握用戶接受服務(wù)的程度和對(duì)圖書(shū)館提供服務(wù)的滿意度的基礎(chǔ)上，適時(shí)地對(duì)這些調(diào)查出來(lái)的意見(jiàn)和建議調(diào)整，從而改進(jìn)圖書(shū)館的服務(wù)，不斷提升圖書(shū)館的服務(wù)水平和質(zhì)量，以便進(jìn)行圖書(shū)館服務(wù)結(jié)果的創(chuàng)新。

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