劉文紅

(河南省圖書館，河南 鄭州 450052)

1 圖書館危機(jī)

1.1 什么是圖書館危機(jī)

對(duì)于管理學(xué)中危機(jī)概念，清華大學(xué)公共管理學(xué)院薛瀾教授在前人研究的基礎(chǔ)上提出了一個(gè)比較全面的定義:即危機(jī)通常是指決策者的核心價(jià)值觀念受到嚴(yán)重威脅或挑戰(zhàn)、有關(guān)信息很不充分、事態(tài)發(fā)展具有高度不確定性和需要迅捷決策等不利情境的匯聚。簡單地說是在社會(huì)運(yùn)行過程中，由于自然災(zāi)害、社會(huì)運(yùn)行機(jī)制失靈而引發(fā)的，可能危及公共安全和正常秩序的危機(jī)事件。由于現(xiàn)代圖書館的核心價(jià)值觀念在于保障社會(huì)信息需求有效滿足，其在具體的圖書館活動(dòng)中就表現(xiàn)為圖書館各項(xiàng)活動(dòng)及其支持性業(yè)務(wù)和技術(shù)工作。因此，根據(jù)一般的危機(jī)定義，我們可以將圖書館危機(jī)理解為:對(duì)圖書館各項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)及其支持性業(yè)務(wù)和技術(shù)工作產(chǎn)生干擾和威脅，進(jìn)而影響到圖書館的持續(xù)健康發(fā)展，具有高度不確定性并缺乏有效信息支持的特殊圖書館決策環(huán)境。

1.2 圖書館危機(jī)的特征

1.2.1 突發(fā)性和緊急性

一般來說，危機(jī)事件發(fā)生的準(zhǔn)確時(shí)間、地點(diǎn)以及發(fā)生的形式具有不可預(yù)見性，并且通常是以違反社會(huì)秩序或人們心理慣性而發(fā)展的，因而往往給人以猝不及防的心理感受。在危機(jī)狀態(tài)下，組織面臨嚴(yán)重威脅，必須采取非常措施才能扭轉(zhuǎn)局勢(shì)。

1.2.2 高度不確定性

危機(jī)發(fā)生以后，人們往往不知所措，這不僅是因?yàn)槲C(jī)事件的發(fā)生無法依據(jù)常規(guī)進(jìn)行判斷，而且其后的發(fā)展和可能涉及到的影響也難以預(yù)料，一切都在迅速變化之中。

1.2.3 強(qiáng)破壞性

危機(jī)的破壞性主要表現(xiàn)在有形和無形兩個(gè)方面:所謂有形損害，是指危機(jī)造成的財(cái)產(chǎn)損失、生命或健康的損害、正常秩序和規(guī)范的破壞、既定目標(biāo)方向的偏離等;無形損害則主要包括危機(jī)帶來的組織形象、信譽(yù)受損，以及組織與利益相關(guān)者之間關(guān)系的扭曲惡化等。通常，有形損害比較容易察覺，事后恢復(fù)得較快，而無形的損害不易察覺且往往更加致命。

1.2.4 影響具有一定的公共性

危機(jī)往往是由組織內(nèi)外關(guān)系中的某一方面的矛盾引發(fā)，然而它卻不等于簡單的沖突或矛盾，它是一種擴(kuò)大化了的、對(duì)利益相關(guān)者具有普遍傷害性矛盾。對(duì)于一個(gè)組織而言，組織與其主要利益相關(guān)者之間沖突和矛盾的不可調(diào)和即意味著危機(jī)，因而，它的影響具有一定的公共性。

圖書館體制相對(duì)穩(wěn)定，潛伏的各種問題容易被忽視。一般而言，圖書館作為社會(huì)的一種文化事業(yè)機(jī)制存在，其生存往往是由社會(huì)制度所維持。因此，圖書館個(gè)體即使在管理上出現(xiàn)明顯混亂，在服務(wù)上遭到嚴(yán)重批評(píng)，仍然不存在所謂的“生存危機(jī)”。因此，圖書館內(nèi)部出現(xiàn)的各種細(xì)小的或局部的問題往往不能得到及時(shí)解決，很容易被逐漸積累起來形成危機(jī)隱患。

圖書館危機(jī)的破壞性更多地存在于隱形層面，不易被察覺，不像企業(yè)遇到了危機(jī)會(huì)馬上影響到它的生存。圖書館遇到的大多數(shù)危機(jī)并不會(huì)讓它立即倒閉，因此圖書館危機(jī)不容易被人們所察覺。

實(shí)際上，圖書館危機(jī)的這些特殊性也是造成人們對(duì)圖書館是否存在危機(jī)認(rèn)識(shí)不清的重要原因。也正是由于這些特殊性的存在，使得圖書館危機(jī)往往不容易被人們所察覺。

1.3 圖書館危機(jī)的類型

1.3.1 人才危機(jī)

從整體上看，我國圖書館工作人員社會(huì)地位不高，經(jīng)濟(jì)收入有限，進(jìn)修和提升的機(jī)會(huì)偏少，難以吸引和留住高學(xué)歷、高素質(zhì)以及有其他學(xué)科專業(yè)背景的人才，這種局面即使在素質(zhì)相對(duì)較高的高校圖書館中也普遍存在。人才的專業(yè)水平和綜合素質(zhì)普遍不高，嚴(yán)重制約了圖書館事業(yè)的發(fā)展。由于圖書館為館員所能提供的發(fā)展條件有限，導(dǎo)致其吸納的人才低于理想水平;反過來，人才素質(zhì)低又限制了圖書館事業(yè)的發(fā)展……在這樣的惡性循環(huán)中，圖書館就可能總是處于人才缺失的危機(jī)狀態(tài)中。

1.3.2 服務(wù)危機(jī)

圖書館服務(wù)主要包括，借閱服務(wù)、檢索服務(wù)、信息咨詢服務(wù)、培訓(xùn)服務(wù)、社會(huì)教育各個(gè)方面。圖書館服務(wù)不僅應(yīng)該在服務(wù)種類、可提供服務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量上逐步開拓和創(chuàng)新;還應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方法以及服務(wù)意識(shí)上不斷加強(qiáng)和完善其服務(wù)水平。否則將不能滿足讀者對(duì)圖書館的需求，最終導(dǎo)致讀者流失，使圖書館變成現(xiàn)代社會(huì)的藏書樓。

1.3.3 資源危機(jī)

文獻(xiàn)信息資源是圖書館為讀者提供文獻(xiàn)信息服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是讀者利用圖書館的根本所在。特別是在網(wǎng)絡(luò)條件下，如果圖書館不能充分發(fā)揮自己在文獻(xiàn)信息的收集、加工、整理、傳遞和檢索等方面的優(yōu)勢(shì)，建立建全自己完整的信息資源保障體系，就有可能失去對(duì)讀者的吸引力，在日趨激烈的競(jìng)爭(zhēng)中失去競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而可能被其他信息情報(bào)機(jī)構(gòu)所取代，或逐漸被邊緣化并最終失去存在的價(jià)值，導(dǎo)致生存危機(jī)。

1.3.4 財(cái)政危機(jī)

由于我國是發(fā)展中國家，政府對(duì)于文化事業(yè)的投入相對(duì)有限，加之紙質(zhì)圖書、期刊、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫價(jià)格持續(xù)上漲，圖書館經(jīng)費(fèi)難以得到切實(shí)有效的保障，這就造成圖書館資源缺失，硬件設(shè)施相對(duì)落后，難以開展深層次技術(shù)開發(fā)和服務(wù)創(chuàng)新，最終導(dǎo)致圖書館業(yè)務(wù)萎縮，文獻(xiàn)資源保障能力下降并最終危機(jī)圖書館的生存和發(fā)展。

1.3.5 形象危機(jī)

圖書館是一個(gè)開放性的社會(huì)組織，不僅與讀者、出版發(fā)行機(jī)構(gòu)、上級(jí)相關(guān)部門、媒體等直接發(fā)生關(guān)聯(lián)，而且其運(yùn)作過程也完全在社會(huì)公眾監(jiān)督下進(jìn)行。因此，圖書館在運(yùn)行過程中，必須注意加強(qiáng)同讀者和媒介的溝通，正確處理與讀者和其他機(jī)構(gòu)發(fā)生的糾紛，從而獲得整個(gè)社會(huì)的理解和支持。否則就會(huì)破壞圖書館的公眾形象，失去社會(huì)和公眾的信任，導(dǎo)致形象危機(jī)。

1.3.6 災(zāi)害危機(jī)

圖書館是一個(gè)人員密集、知識(shí)密集和設(shè)備密集的地方，任何災(zāi)害(比如地震、火災(zāi)、洪水等)都可能給圖書館造成巨大的人員、資源以及設(shè)備的損失，一旦圖書館防災(zāi)工作出現(xiàn)紕漏，則要承受巨大的經(jīng)濟(jì)與社會(huì)壓力，給人類文化遺產(chǎn)造成不可挽回的損失。

2 圖書館危機(jī)管理

圖書館危機(jī)管理是圖書館為了避免或減輕危機(jī)事件所造成的不良后果，進(jìn)行事先預(yù)測(cè)防范、事中控制處理、事后復(fù)原達(dá)到避免和減少危機(jī)產(chǎn)生的危害的管理過程。也可以說，圖書館危機(jī)管理是圖書館發(fā)現(xiàn)危機(jī)、規(guī)避危機(jī)、減少危機(jī)損害，甚至將危機(jī)直接轉(zhuǎn)化為發(fā)展契機(jī)的一種管理控制機(jī)制或過程。

2.1 圖書館危機(jī)管理目標(biāo)

圖書館危機(jī)的管理目標(biāo)是提前預(yù)測(cè)危機(jī)的產(chǎn)生和發(fā)展、最大限度的降低危機(jī)發(fā)生時(shí)給圖書館帶來的各種損失。因此圖書館危機(jī)管理目標(biāo)是:①保障圖書館及其讀者的安全，包括保護(hù)圖書館建筑、設(shè)備、館藏、軟件系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)不受損壞，圖書館工作人員和讀者免遭危險(xiǎn)及侵害等。②保障圖書館既有的社會(huì)地位，維護(hù)圖書館的形象和聲譽(yù)。③保障圖書館的健康發(fā)展，提升圖書館的核心競(jìng)爭(zhēng)力。④保障圖書館事業(yè)整體可持續(xù)性發(fā)展，體現(xiàn)圖書館事業(yè)在構(gòu)建和諧社會(huì)中的作用。

2.2 圖書館危機(jī)管理原則

國務(wù)院2006年1月8日發(fā)布的《國家發(fā)表公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》中，提出了應(yīng)對(duì)各種突發(fā)性公共事件的五條規(guī)則，即以人為本，減少危害;居安思危，預(yù)防為主;統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)負(fù)責(zé);依法規(guī)范，加強(qiáng)管理;快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)。除此以外，圖書館危機(jī)管理還應(yīng)遵循以下原則:①戰(zhàn)略先行、制度保障。圖書館危機(jī)管理首先是一個(gè)戰(zhàn)略規(guī)劃和戰(zhàn)略意識(shí)的問題，必須首先培養(yǎng)起全員的危機(jī)管理意識(shí)，制定出全館的危機(jī)管理計(jì)劃，構(gòu)建好完善的危機(jī)管理組織體系和制度保障體系，這是保障圖書館危機(jī)管理能夠有效實(shí)施的前提。②預(yù)防為主、補(bǔ)救為輔。圖書館危機(jī)的管理主要目的在于避免危機(jī)的產(chǎn)生和擴(kuò)散。因此，不能把危機(jī)管理簡單等同于危機(jī)處理，而應(yīng)該在危機(jī)發(fā)生之前明察秋毫，盡量避免危機(jī)發(fā)生;危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，同樣應(yīng)該先以隔離危機(jī)損害、盡量減少危機(jī)的影響范圍為重點(diǎn)，最后才是進(jìn)行危機(jī)的補(bǔ)救善后工作。③坦誠合作，積極主動(dòng)。由于現(xiàn)代圖書館在不斷走向開放，因而在其管理運(yùn)營活動(dòng)中不可避免地要牽涉越來越多與社會(huì)各方面形成的復(fù)雜利益關(guān)系。在圖書館危機(jī)管理過程中，必須妥善處理這些關(guān)系，積極進(jìn)行信息溝通，與各種相關(guān)群體建立起坦誠友好的合作關(guān)系，共同防范危機(jī)的發(fā)生和蔓延。④標(biāo)本兼治、內(nèi)外兼修。圖書館公共關(guān)系對(duì)于避免圖書館危機(jī)和解決圖書館危機(jī)具有非常重要的意義，但它并不是圖書館危機(jī)管理的全部，圖書館要避免危機(jī)、減少危機(jī)、解決危機(jī)，必須標(biāo)本兼治，從自身入手，不斷更新自己的服務(wù)理念，提高自己的運(yùn)營管理水平。⑤與時(shí)俱進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)。在圖書館危機(jī)管理過程中，不僅要對(duì)環(huán)境變化帶來的不利因素保持敏感，同時(shí)還要保持對(duì)危機(jī)管理理論和方法發(fā)展的關(guān)注，保持對(duì)相關(guān)機(jī)構(gòu)危機(jī)管理經(jīng)驗(yàn)的期待，只有與時(shí)俱進(jìn)、不斷學(xué)習(xí)，才能不斷提高圖書館的危機(jī)管理水平。

3 結(jié)語

由于現(xiàn)代圖書館的核心價(jià)值觀念在于保障社會(huì)信息需求的有效滿足，因此，正確、有效的處理圖書館危機(jī)具有十分重要的意義。因事業(yè)體制等各方面的原因，圖書館危機(jī)具有特殊性，必須采取相應(yīng)的措施和方法才能得到有效解決。這也再次強(qiáng)調(diào)了圖書館危機(jī)管理這一新型管理方向的重要性，有效地實(shí)施圖書館危機(jī)管理是關(guān)系到圖書館的社會(huì)地位、形象、聲譽(yù)和核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。因此，現(xiàn)代圖書館的管理人員與工作人員應(yīng)具有危機(jī)防范、危機(jī)監(jiān)控、危機(jī)控制、危機(jī)恢復(fù)的相關(guān)知識(shí)，努力提升圖書館危機(jī)管理能力，使我國圖書館事業(yè)更上一個(gè)臺(tái)階。

［1］劉茲恒.圖書館危機(jī)管理手冊(cè)［M］.北京:國家圖書館出版社，2010.

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［3］田利.圖書館危機(jī)管理［J］.情報(bào)探索，2010(3).

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