□文/楊 靖

（河北聯(lián)合大學(xué)圖書館 河北·唐山）

隨著信息時代的來臨，高校圖書館數(shù)字化建設(shè)有了長足發(fā)展，高校圖書館正處在由傳統(tǒng)圖書館向作業(yè)手段自動化、工作環(huán)境網(wǎng)絡(luò)化、文獻(xiàn)資源電子化的現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)軌時期，讀者服務(wù)工作也處在信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)變的過程中。在此時期，讀者服務(wù)工作的地位和作用將大大提高，高校圖書館讀者服務(wù)工作應(yīng)抓住機(jī)遇應(yīng)用先進(jìn)技術(shù)，提供現(xiàn)代化的服務(wù)，以適應(yīng)時代要求，更好地為高校教學(xué)科研服務(wù)。

一、信息服務(wù)向知識服務(wù)轉(zhuǎn)化現(xiàn)狀

（一）服務(wù)社會化和個性化。高校圖書館不再單純?yōu)楸拘熒鷨T工服務(wù)，其服務(wù)對象向校外的黨政機(jī)關(guān)工作人員、科技人員、企業(yè)管理人員等廣大用戶延伸；圖書館和文獻(xiàn)信息中心必然成為面向社會提供多種信息服務(wù)的實(shí)體；網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展加速了用戶信息需求的社會化進(jìn)程，它要求對包括高校圖書館在內(nèi)的信息提供者進(jìn)行重組，打破館際界限，實(shí)現(xiàn)信息資源優(yōu)化配置。個性化服務(wù)表現(xiàn)在：與傳統(tǒng)文獻(xiàn)信息服務(wù)相比，網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)以自己所具有的特點(diǎn)和優(yōu)勢能夠滿足信息用戶多層面的更加個性化的需求，使其對信息用戶服務(wù)的針對性大大增強(qiáng)，它可以根據(jù)用戶的特殊信息需要提供個別化的信息服務(wù)。

（二）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化和一體化。高校圖書館的信息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化主要體現(xiàn)在：各信息服務(wù)機(jī)構(gòu)致力于開發(fā)各種各樣的專業(yè)數(shù)據(jù)庫，并將其提供上網(wǎng)，從而合成十分豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源，變信息獨(dú)享為信息共享。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校圖書館不再追求那種獨(dú)立完善的實(shí)物館藏體系，而是以網(wǎng)絡(luò)資源為依托，廣泛交換文獻(xiàn)信息，從而使用戶教育信息化，集信息服務(wù)與培訓(xùn)服務(wù)于一體。一體化的信息服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下信息服務(wù)普遍追求的一種服務(wù)模式，這種服務(wù)集咨詢功能、文獻(xiàn)檢索功能和文獻(xiàn)提供功能于一體，能夠提供最直觀、最直接的全文信息瀏覽、數(shù)據(jù)文件下載和專門信息咨詢，還包括信息發(fā)送等服務(wù)。

（三）服務(wù)高效化和人本化。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，高校圖書館的服務(wù)方式也發(fā)生了很大變化。借閱手續(xù)、咨詢服務(wù)、定題服務(wù)、文獻(xiàn)檢索服務(wù)等也都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。圖書館員的工作變成了主動了解用戶需求，搜集網(wǎng)上信息，進(jìn)行評價，綜合、預(yù)測、生成多種多樣的新信息，并提供給網(wǎng)上用戶使用。由于信息服務(wù)機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)了計算機(jī)聯(lián)網(wǎng)管理，使資源共享變成了現(xiàn)實(shí)，豐富的網(wǎng)絡(luò)信息資源為信息服務(wù)提供了取之不盡、用之不竭的信息源。同時，高校圖書館首先要樹立以人為本的服務(wù)意識，高質(zhì)量地為讀者提供各種各樣的信息服務(wù)。服務(wù)是圖書館永恒的主題，圖書館員必須提高認(rèn)識，轉(zhuǎn)變觀念，變革思維方法，努力學(xué)習(xí)新技術(shù)新方法，提高信息素養(yǎng)水平，以適應(yīng)新形勢的要求。

二、為讀者提供知識服務(wù)的前提

（一）樹立新理念。讀者服務(wù)工作是圖書館的日常工作，是圖書館的基本職能，也是圖書館賴以生存的基礎(chǔ)，圖書館工作的最終目的就是為讀者提供知識服務(wù)。圖書館除了利用先進(jìn)的技術(shù)和館藏資源的常用工具，通過完備的網(wǎng)絡(luò)通訊設(shè)施，為讀者提供有用的信息資源外，更重要的是必須樹立新的服務(wù)理念，主動地了解讀者的需求，及時地滿足讀者的需求，在競爭激烈和挑戰(zhàn)的服務(wù)環(huán)境下，只有把全心全意為讀者服務(wù)作為最高宗旨，把讀者服務(wù)工作的立腳點(diǎn)從藏書轉(zhuǎn)向讀者，吸引讀者，爭取讀者。作為圖書館重要策略，不斷及時地研究讀者需求，才能在信息市場中立于不敗之地。所以，提高讀者服務(wù)工作是圖書館生存與發(fā)展的客觀要求，也是社會發(fā)展的需要，同時也是圖書館一切工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿。

（二）研究讀者對個性化服務(wù)的需求。隨著社會中知識工作者人數(shù)的比例不斷上升，整個社會對個性化服務(wù)（無論是文獻(xiàn)服務(wù)還是其他類型的服務(wù)）的需求日趨強(qiáng)烈。讀者需求是圖書館提供服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)也是開展讀者服務(wù)工作的重要前提和依據(jù)。要想搞好讀者服務(wù)工作，首先要研究讀者需求，只有充分了解讀者需求，服務(wù)才會更主動、更到位。

三、發(fā)展知識服務(wù)的措施

（一）加強(qiáng)專業(yè)人員的知識更新。要更新圖書館工作人員的服務(wù)觀念，改革以“藏”為主和封閉式服務(wù)，樹立開放意識，把被動服務(wù)變成主動服務(wù)，把滯后服務(wù)變成超前服務(wù)。工作人員要及時接受新觀念，不斷學(xué)習(xí)，接受新知識、新信息、提高專業(yè)知識水平，做到想讀者之所想，急讀者之所急，全心全意為讀者提供高層次優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)。重視計算機(jī)與圖書館學(xué)、信息管理以及其他學(xué)科專業(yè)人才的引進(jìn)和培養(yǎng)，以保證高質(zhì)量數(shù)字信息資源建設(shè)及高水平、深層次信息服務(wù)的持續(xù)開展。強(qiáng)化圖書館在職人員的培訓(xùn)和技術(shù)教育，使他們愛崗敬業(yè)，具有奉獻(xiàn)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，定期參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，尤其應(yīng)加強(qiáng)計算機(jī)、因特網(wǎng)等現(xiàn)代化信息技術(shù)的培訓(xùn)。

（二）構(gòu)建用戶個性化信息需求平臺。構(gòu)建用戶信息需求平臺是圖書館個性化服務(wù)中相當(dāng)重要的部分。用戶需求平臺構(gòu)建的好壞很大程度上影響著個性化服務(wù)的效果。用戶平臺的構(gòu)建有很多種方法，最常見的主要是基于對用戶相似的興趣進(jìn)行聚集，主要有以下幾個組成部分：描述用戶的興趣和特征、對用戶群體進(jìn)行劃分、選擇建立用戶平臺的方法和手段、建立平臺并對平臺進(jìn)行修正等。

（三）自建與引進(jìn)數(shù)據(jù)庫，完善館藏資源。高校側(cè)重的學(xué)科重點(diǎn)建設(shè)各不相同，各高校圖書館所收藏的學(xué)科文獻(xiàn)也各有偏重，除引進(jìn)國內(nèi)外電子文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫外，根據(jù)本館館藏的特點(diǎn)，建立具有本館特色專業(yè)數(shù)據(jù)庫，如河北聯(lián)合大學(xué)圖書館的建筑圖文數(shù)據(jù)庫、學(xué)位論文數(shù)據(jù)庫、專題數(shù)據(jù)庫等，以便讀者全面了解館藏內(nèi)容，讀者通過校園網(wǎng)可以方便地利用館藏資源。針對用戶的需求，有組織、有計劃、有目的地將館藏文獻(xiàn)資源數(shù)字化，最大限度地發(fā)揮圖書館信息服務(wù)功能。

四、特色知識服務(wù)的再創(chuàng)新

（一）定題服務(wù)。針對用戶某一特定課題的需要開展定題服務(wù)，然后圍繞主題有針對性地進(jìn)行跟蹤服務(wù)，主動、持續(xù)、系統(tǒng)地向相關(guān)課題的用戶提供最新的相關(guān)信息。定題服務(wù)是一種主動服務(wù)，一種跟蹤服務(wù)，一種知識挖掘服務(wù)，一種面向解決方案的增值服務(wù)。

（二）專題服務(wù)。充分利用館藏文獻(xiàn)信息資源和專業(yè)隊(duì)伍的優(yōu)勢，面向基層單位開展專題服務(wù)，大力開發(fā)蘊(yùn)涵在館藏信息資源的有效信息，向讀者提供濃縮的、直接可利用的數(shù)據(jù)、公式、事實(shí)、結(jié)論等。要結(jié)合讀者的需求建立專題數(shù)據(jù)庫，針對某一特定主題，選擇一批有參考價值的網(wǎng)站和信息源、定期瀏覽，根據(jù)需要設(shè)立相關(guān)主題詞，從中檢索、篩選出有價值的信息，借助于搜集引擎或網(wǎng)絡(luò)計算機(jī)自動搜集、密切關(guān)注前沿信息，使他們及時、準(zhǔn)確、高效地獲取專業(yè)信息。

（三）專家服務(wù)。聘請各學(xué)科退休專家參與業(yè)務(wù)發(fā)展，承擔(dān)學(xué)科、課題信息的咨詢工作。依托專家資源，舉辦各種學(xué)術(shù)講座，使年輕科技人員提高知識服務(wù)技能和研究能力，培養(yǎng)專業(yè)人才。

（四）科技查新服務(wù)。查新工作的開展為圖書情報工作者帶來了發(fā)展機(jī)遇。從事科技查新工作的人員必須具備相應(yīng)的專業(yè)知識，理解委托課題的內(nèi)涵，并能合理選擇數(shù)據(jù)庫，科學(xué)制定檢索策略，寫出高質(zhì)量的查新報告。

（五）面向社會需求，強(qiáng)化參考咨詢服務(wù)。參考咨詢服務(wù)是圖書館的一項(xiàng)深層次的文獻(xiàn)信息服務(wù)工作，是圖書館基礎(chǔ)工作的延伸和拓展，主要針對讀者的特殊需求和特殊用戶的信息服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)條件下的參考咨詢是咨詢館員綜合利用圖書館數(shù)據(jù)庫、電子出版物、因特網(wǎng)資源、印刷型文獻(xiàn)以及計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等，按用戶特定的信息需求提供高質(zhì)量創(chuàng)新知識的信息服務(wù)。在傳統(tǒng)的咨詢服務(wù)基礎(chǔ)上，拓展了網(wǎng)上咨詢，主要包括在網(wǎng)上信息咨詢臺上提供實(shí)時、在線的數(shù)據(jù)、事實(shí)線索和知識導(dǎo)航、定題跟蹤，專題論壇等服務(wù)。高校圖書館參考咨詢服務(wù)不再限于本館讀者，而是向社會開放、利用網(wǎng)絡(luò)信息，為地方政府機(jī)關(guān)、事業(yè)和企業(yè)單位決策、科研、技術(shù)攻關(guān)、生產(chǎn)和市場提供高水平、高質(zhì)量的咨詢服務(wù)，從而最大限度地發(fā)揮圖書館的信息服務(wù)功能。

新世紀(jì)面臨新環(huán)境、新開端，高校圖書館正發(fā)生著巨大的變化，但是無論如何變化，為讀者服務(wù)的職能是不會變的。無論是傳統(tǒng)的圖書館，還是數(shù)字化圖書館，其生存和發(fā)展的主要動力在于它的服務(wù)性。在這個大環(huán)境中，認(rèn)真分析和研究新環(huán)境的特點(diǎn)和讀者對信息需求的新變化，搞好知識信息的創(chuàng)新服務(wù)，以適應(yīng)時代的發(fā)展，是高校圖書館需要長期研究的課題。

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