應(yīng)用護(hù)理心理學(xué)提高門診分診質(zhì)量的體會

馮秀梅，趙婷婷，王亞芬，趙 婷，徐鳳榮，鞏鳳梅（吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院，吉林 長春 130033）

隨著現(xiàn)代醫(yī)學(xué)科技的不斷發(fā)展，系統(tǒng)性、?？菩浴⑻厣蚤T診的不斷涌現(xiàn)，患者及家屬對分診護(hù)士質(zhì)量的要求越來越高，如何使患者在最短的時(shí)間內(nèi)掛自己疾病所需要就診的科室和醫(yī)生，是一項(xiàng)重要的工作。針對這一課題，將護(hù)理心理學(xué)應(yīng)用于門診預(yù)檢分診工作中，以提高分診質(zhì)量，現(xiàn)報(bào)告如下。

1 學(xué)習(xí)護(hù)理心理學(xué)，掌握患者心理特征

根據(jù)護(hù)理心理學(xué)，研究各類患者心理特征，有利于門診分診工作的開展。門診患者因疾病因素、個(gè)人因素、經(jīng)濟(jì)狀況、文化水平、教育程度等因素，而表現(xiàn)出不同的心理特征。掌握患者心理特征，可以減少醫(yī)患矛盾，滿足患者的健康需求，使門診分診服務(wù)向多元化發(fā)展，以適應(yīng)各層次服務(wù)對象的需要[1]。為了有效地與患者溝通，我院門診部改變了以往一對一的分診制度，依據(jù)門診患者流動(dòng)性大，病種多，尤其是外地農(nóng)村患者居多，其希望盡快就醫(yī)，已明確診斷，得到最佳治療方案，爭取早看完病，早離開，而分診護(hù)士少，大廳人聲嘈雜，擁擠不堪等實(shí)際問題。針對上述情況，門診部成立了健康咨詢處，就診流程表，科室地理位置分布圖，各個(gè)樓層都設(shè)有咨詢臺，備有門診手冊，各層分布圖，出診醫(yī)師表，電子顯示屏等。對遇到就診困難或語言表達(dá)能力差的患者，由健康咨詢處的護(hù)士進(jìn)行講解，及時(shí)落實(shí)；發(fā)現(xiàn)大廳內(nèi)有老弱患者及急重患者，協(xié)助做好就診前準(zhǔn)備工作。因此，學(xué)好護(hù)理心理學(xué)，掌握門診患者心理特征及個(gè)性因素，有針對性地進(jìn)行預(yù)檢分診護(hù)理服務(wù)。

2 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高分診準(zhǔn)確性

由于患者病因、病情進(jìn)展不同，個(gè)人表達(dá)能力的差異，在就診期間常常因?yàn)椴恢涝摰侥囊豢剖揖歪t(yī)，而延誤了病情，再加上疾病的困擾，陌生的環(huán)境和各項(xiàng)器械檢查的擔(dān)憂，對患者心理造成很大的傷害。因此，要求分診護(hù)士要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，定期培訓(xùn)，更新知識，掌握各科新技術(shù)，新療法，以滿足患者的要求。分診護(hù)士要根據(jù)患者的人體解剖部位、病因、主要癥狀、體征、實(shí)驗(yàn)室檢查、超聲、病理、放射線檢查等為患者提供各個(gè)科室和醫(yī)生，有效地避免患者盲目就醫(yī)，盲目檢查的弊端，縮短了患者看病、候診時(shí)間，促進(jìn)疾病的恢復(fù)。

典型病例1，患者，男，79歲，有糖尿病病史十余年，雙下肢皮膚發(fā)紅，有散在的紅血絲斑點(diǎn)，皮膚發(fā)癢的感覺，影響睡眠，經(jīng)過詳細(xì)的溝通，詢診，患者同意到皮膚科就診，專家診斷為“過敏性皮炎，伴有輕度感染”。第3天患者家屬來到咨詢臺，表示感謝，說長者腿部癥狀明顯減輕，能睡一個(gè)好覺，此病已經(jīng)困擾患者1個(gè)多月了，因沒有得到及時(shí)對癥治療，給患者及家屬造成很大的痛苦和不必要的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

典型例2，患者，女，36歲，當(dāng)?shù)刈龈共砍暀z查，診斷為“左下腹腔腫物”，懷疑是惡性腫瘤，醫(yī)生建議她馬上手術(shù)治療，患者家屬帶著疑問來到我院就診，分診護(hù)士建議她到結(jié)直腸外科就診，經(jīng)過腸鏡檢查，腸管完全正常，患者及家屬要求在我院進(jìn)行腹腔超聲檢查，結(jié)果生殖、泌尿系統(tǒng)和腹腔均未發(fā)現(xiàn)腫物、包塊等異常情況?；颊咭材苓M(jìn)食，二便均正常，無不適感；醫(yī)生考慮之前的“腫物”很有可能是“糞便”；患者愉快的離開醫(yī)院。像這樣的病例門診有很多，給我們的啟示：必須加強(qiáng)各科業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，將理論知識運(yùn)用到實(shí)際工作中，才能不斷地提高分診準(zhǔn)確性，減少患者身心痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)。

3 加強(qiáng)健康宣教，提高分診護(hù)士素質(zhì)

第一印象最重要，第一診斷也最重要。門診分診護(hù)士的一言一行代表著醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的整體形象，分診護(hù)士儀表端莊大方，言行舉止坦然，態(tài)度親切和藹，不僅體現(xiàn)了醫(yī)院的精神面貌，也影響著患者及其家屬的思想情緒變化；主動(dòng)、熱情地健康宣教，提升了護(hù)士美好的形象，增添了患者和家屬對醫(yī)院的信任度，起到了宣傳醫(yī)院的作用[2]。通過加強(qiáng)門診技術(shù)力量，確保主要?？铺焯煊虚T診，天天有副主任醫(yī)師以上專家教授接診；嚴(yán)格推行首診醫(yī)師負(fù)責(zé)制和?？崎T診制，以及加強(qiáng)各科室、各級、各類人員緊緊圍繞以患者為中心，強(qiáng)化全局意識，做到相互支持，相互理解，有求必應(yīng)，密切配合，為門診患者提供候診期間、就診、查療期間及離診后的健康知識和信息，最大限度地滿足了患者需求，提高了患者及家屬對醫(yī)院的滿意度，擴(kuò)大了醫(yī)院的影響，為醫(yī)院發(fā)展創(chuàng)造了良好的社會環(huán)境，同時(shí)也提高了分診護(hù)士自身素質(zhì)[3]。

4 掌握溝通技巧，提高分診護(hù)士的判斷力

現(xiàn)代醫(yī)院是以患者為中心的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)，在這個(gè)機(jī)構(gòu)中，護(hù)士必須遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，護(hù)士的職責(zé)是主動(dòng)、熱情接待、耐心細(xì)致解答、主動(dòng)介紹、心理支持、熱心幫助、有效指導(dǎo)、建立良好的護(hù)患關(guān)系，醫(yī)護(hù)關(guān)系；門診分診護(hù)士起著橋梁和紐帶的作用。門診護(hù)士掌握溝通技巧，即人性化管理、互幫互助、尊重同仁、積極交流。這樣既能減少醫(yī)患之間的不愉悅，又能化解醫(yī)患之間的誤會。同時(shí)也能更好地發(fā)揮護(hù)士自己的角色，完成分診護(hù)理工作，提高分診護(hù)士的判斷力和解決問題的能力。

5 營造良好的護(hù)理文化，提高分診質(zhì)量

在醫(yī)院里營造一種充滿人性、尊重、關(guān)心工作人員和患者以及滿足患者需要為中心的人文環(huán)境，倡導(dǎo)和推崇體現(xiàn)護(hù)患、醫(yī)患之間的溫馨和諧的人文氛圍，并充分利用院訓(xùn)、格言、警句，人文熏陶；溫馨提示等，創(chuàng)造洋溢著人文精神和充滿人性氛圍設(shè)施[4]。使患者步入醫(yī)院有一種親切感和安全感，同時(shí)增加對分診護(hù)士的信任感，便于溝通、理解。以往分診護(hù)士工作，偏向于簡單、重復(fù)性，使專業(yè)知識不能有效地發(fā)揮，導(dǎo)致有些護(hù)士自身缺乏更新知識能力，難以適應(yīng)當(dāng)前深入開展的人文護(hù)理。因此，門診部組織加強(qiáng)護(hù)士在崗培訓(xùn)，業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，帶教老師授課等措施，全面提高護(hù)士的學(xué)歷層次和綜合素質(zhì)，拓寬知識面，努力學(xué)習(xí)預(yù)防醫(yī)學(xué)、社會醫(yī)學(xué)、健康心理學(xué)。對傳染病、突發(fā)性疾病給予正確分診，提供就診路徑，方便患者，加強(qiáng)服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，帶給患者關(guān)心和溫暖，增強(qiáng)患者對分診護(hù)士的信任感和依從性，促進(jìn)相互理解，提高分診質(zhì)量。

6 小結(jié)

通過將護(hù)理心理學(xué)應(yīng)用于門診分診工作中，使我們體會是：要使患者在最短的時(shí)間內(nèi)掛自己疾病所需要就診的科室和醫(yī)生，要求分診護(hù)士“理論知識掌握全面，業(yè)務(wù)水平較高，護(hù)士自身修養(yǎng)良好，善于人際溝通，能夠準(zhǔn)確判斷，滿足患者需求”。最重要的是要有一顆“全心全意地為患者服務(wù)的責(zé)任心”。這樣才能不斷地提高分診質(zhì)量。

[1] 呂國艷,曹 磊.門診導(dǎo)醫(yī)、分診與健康教育工作體會[J].新疆中醫(yī)藥,2010,28(6):91.

[2] 張雪梅,楊鑫婷,李俊茹.拓展門診分診工作,提高門診醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[J].華西醫(yī)學(xué),2010,10(1):149.

[3] 張翠萍.淺談實(shí)施門診健康教育的體會[J].臨床醫(yī)藥實(shí)踐,2008,17(8):720.

[4] 王斌全,李 潔.我國高等護(hù)理人文素質(zhì)教育現(xiàn)狀及展望[J].護(hù)理研究,2008,22(12B):3199.