黃亦君

十八大報(bào)告強(qiáng)調(diào)，要切實(shí)增強(qiáng)“社區(qū)服務(wù)功能”，要以服務(wù)群眾、做群眾工作為主要任務(wù)，要以“保障和改善民生為重點(diǎn)”“要多謀民生之利，多解民生之憂，解決好人民最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問題”。近年來，貴陽市碧海社區(qū)根據(jù)轄區(qū)內(nèi)居民的實(shí)際情況，創(chuàng)造了以“四心”“四化”“雙十六”為主要內(nèi)容的現(xiàn)代城市社區(qū)服務(wù)新體系，工作成效顯著。

一、碧海社區(qū)的職能定位與基本理念

（一）碧海社區(qū)的工作定位

碧海社區(qū)在完善社會(huì)功能的過程中，大力推動(dòng)服務(wù)型社區(qū)的建設(shè)，將社區(qū)定位為溝通政府與群眾的服務(wù)中介，做百姓的貼心人。以社區(qū)基層黨組織牽頭，激活社區(qū)群眾參與社區(qū)管理的積極性，建立“居民議事會(huì)”工作制度。由社區(qū)黨組織、駐社區(qū)單位、其他類型社區(qū)組織、居民群眾以及流動(dòng)人口，推選熱心社區(qū)管理服務(wù)的代表組成議事會(huì)，再從中推選有名望的群眾擔(dān)任議事會(huì)召集人，搭建了社區(qū)居民有序參與社區(qū)建設(shè)管理的議事協(xié)商平臺(tái)，從而多方互動(dòng)，著力培育社區(qū)的公共服務(wù)能力，以實(shí)現(xiàn)居民公共利益為宗旨、以服務(wù)社區(qū)大眾為主要目的、以居民公共參與為主要管理方式。

（二）牢固樹立“以人為本”“為民服務(wù)”的理念

“以人為本”，打造幸福和諧社區(qū)?！耙匀藶楸尽币笊鐓^(qū)各項(xiàng)工作都要著眼于人的素質(zhì)提高及能力增長，主要包括尊重人的基本權(quán)利、滿足人的基本要求、發(fā)揮人的潛力三個(gè)方面。近年來，碧海社區(qū)已基本建成了三大網(wǎng)絡(luò)。即以社區(qū)黨員活動(dòng)室、文化活動(dòng)室、圖書閱覽室、健身室、室外活動(dòng)場(chǎng)等活動(dòng)陣地網(wǎng)絡(luò)，滿足人的基本要求：以社區(qū)黨組織、社區(qū)居委會(huì)為主體的輿情分析網(wǎng)絡(luò)，尊重人的基本權(quán)利；以互聯(lián)網(wǎng)、社區(qū)廣播臺(tái)、宣傳閱報(bào)欄為主體的輿論宣傳網(wǎng)絡(luò)，發(fā)揮人的基本潛力。依托這三大網(wǎng)絡(luò)，開展多渠道、多層次、多形式的社區(qū)工作和豐富多彩的文體活動(dòng)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平，加大為民服務(wù)力度。

以服務(wù)為根本宗旨，加大為民服務(wù)的力度?！盀槊穹?wù)”要求社區(qū)不斷深化服務(wù)理念，把服務(wù)變成社區(qū)工作人員的理想和信念，進(jìn)而演化為他們的自覺行動(dòng)。近年來，碧海社區(qū)從群眾最關(guān)心、最急需解決的問題入手，著力構(gòu)建面向特殊群體和特困群體的社會(huì)福利服務(wù)，面向社區(qū)居民的便民利民服務(wù)和行政事務(wù)服務(wù)，面向失業(yè)職工的就業(yè)保障和其他社會(huì)保障服務(wù)，面向社區(qū)單位的社會(huì)化服務(wù)等四大體系，服務(wù)內(nèi)容涉及160多項(xiàng)。大力興辦公益性事業(yè)，積極倡導(dǎo)多樣化服務(wù)方式，廣泛開展志愿者社區(qū)服務(wù)活動(dòng)。

二、打造“四心”服務(wù)團(tuán)隊(duì)

（一）“真心”為民，構(gòu)筑“愛心家因”

“真心”為民就是社區(qū)在開展工作時(shí)能夠權(quán)為民謀、利為民享、情為民系，努力想群眾所想，思群眾所思，堅(jiān)持把社區(qū)工作與群眾百姓生活實(shí)際聯(lián)系起來，構(gòu)筑充滿愛心、讓群眾滿意的社區(qū)。碧海社區(qū)基層黨組織在深化服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，加大主動(dòng)服務(wù)力度，“問政于民，問計(jì)于民，問需于民”，增加“會(huì)診”頻率。試行“社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)定期接待制度”“社區(qū)黨員干部會(huì)診日記制度”“社區(qū)服務(wù)跟蹤反饋制度”，不斷暢通民意表達(dá)渠道，提升服務(wù)水平。

（二）“貼心”服務(wù)，構(gòu)筑“陽光家園”

“貼心”服務(wù)就是指社區(qū)在開展工作時(shí)要能夠從群眾的實(shí)際利益出發(fā)，能夠及時(shí)解決社區(qū)居民的最關(guān)注、最關(guān)心、最需解決的實(shí)際問題，站在同一平臺(tái)與百姓對(duì)話，站在百姓的立場(chǎng)想問題，站在百姓的角度分析問題、解決問題，在工作中做百姓的貼身小棉襖。建立“老年人小飯桌”，建立“老年學(xué)?！保股鐓^(qū)老年人真正感受到社區(qū)小家庭、社會(huì)主義大家庭的溫暖，實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)，老有所學(xué)”。與此同時(shí)，加大對(duì)社區(qū)特殊群體的幫扶力度，推行“生活困難上門幫助”“生病住院上門看望”“家庭變故上門慰問”“家庭矛盾上門化解”的“四上門”結(jié)對(duì)幫扶機(jī)制。

（三）“精心”搭臺(tái)，構(gòu)筑“快樂家園”

“精心”是指社區(qū)在開展服務(wù)工作時(shí)能夠細(xì)致、周到，深入群眾、深入基層、深入社區(qū)?？紤]問題深思熟慮，開展工作運(yùn)籌帷幄。謀定而后動(dòng)，每一件工作、每一項(xiàng)服務(wù)都是精心準(zhǔn)備，讓居民滿意，讓社區(qū)滿意，讓大家滿意。在社區(qū)黨委的領(lǐng)導(dǎo)和統(tǒng)籌下，碧海社區(qū)堅(jiān)持以“倡導(dǎo)文明新風(fēng)、宣傳科學(xué)發(fā)展”為主線，積極開展健康有益、形式多樣、豐富多彩的群眾性文體和社會(huì)活動(dòng)。

（四）“齊心”協(xié)力，構(gòu)筑“和諧家園”

“齊心”就是指社區(qū)在開展工作時(shí)要上下一心，齊心協(xié)力，多方聯(lián)動(dòng)，既要充分發(fā)揮社區(qū)管理人員的主動(dòng)性，還要調(diào)動(dòng)社區(qū)居民管理社區(qū)的積極性，也要吸納社會(huì)力量充實(shí)社區(qū)的服務(wù)隊(duì)伍，齊抓共管，共同營造和諧社區(qū)。社區(qū)黨組織以創(chuàng)建“平安社區(qū)”為抓手，建立健全社會(huì)治安綜合治理網(wǎng)絡(luò)，不斷提高基層調(diào)解受理水平，真正把矛盾糾紛解決在基層，高標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)筑和諧社區(qū)。

三、構(gòu)建“四化”服務(wù)范式

（一）推進(jìn)平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)“便民化”

為實(shí)現(xiàn)上與政府部門職能對(duì)接、下與社區(qū)居民需求對(duì)接、中與轄區(qū)單位共建對(duì)接的基本目標(biāo)，2010年3月16日，碧海社區(qū)服務(wù)中心建立，設(shè)立“一站式”服務(wù)大廳。社區(qū)服務(wù)中心位于觀山湖區(qū)碧海南路87號(hào)，總面積5000余平方米，其宗旨是以便民利民服務(wù)為己任，心為社區(qū)想，情系社區(qū)人，設(shè)置了便民利民服務(wù)大廳、衛(wèi)生服務(wù)站、殘疾人康復(fù)室、健民體育活動(dòng)室、青少年活動(dòng)室、社區(qū)文化活動(dòng)室、信息處理室、遠(yuǎn)程教育室、綠色網(wǎng)絡(luò)室、心理咨詢室、黨風(fēng)廉政教育室、黨員活動(dòng)室、市民學(xué)校、舞蹈室、圖書室、閱覽室等16個(gè)社區(qū)活動(dòng)室。便民利民服務(wù)大廳能提供167項(xiàng)服務(wù)。

（二）推進(jìn)網(wǎng)格管理，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)“信息化”

碧海社區(qū)著力打造以網(wǎng)格化為基礎(chǔ)、以信息化為手段、以精細(xì)化為目標(biāo)的社區(qū)網(wǎng)格管理格局。一是成立碧海社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定《碧海社區(qū)網(wǎng)格化服務(wù)管理工作實(shí)施方案》，確保該項(xiàng)工作穩(wěn)步推進(jìn)。二是合理劃分網(wǎng)格。按照地域相鄰的原則，針對(duì)居民小區(qū)、巷道和居民數(shù)、單元數(shù)、社區(qū)面積等狀況，將轄區(qū)合理劃分為4個(gè)區(qū)域，71個(gè)網(wǎng)格，每個(gè)網(wǎng)格內(nèi)300～400戶左右，初步建立了橫向到邊、縱向到底，不重疊、全覆蓋的社區(qū)網(wǎng)格，實(shí)現(xiàn)服務(wù)和管理全覆蓋。三是在每一個(gè)網(wǎng)格內(nèi)設(shè)置“四員”，由社區(qū)社工擔(dān)任網(wǎng)格負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)網(wǎng)格日常管理工作。聘請(qǐng)片區(qū)民警、城管執(zhí)法、社區(qū)義工作為協(xié)管員，協(xié)助開展網(wǎng)格化管理工作

（三）推進(jìn)項(xiàng)目服務(wù)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)“多樣化”

碧海社區(qū)不斷更新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)方式，大力開展三項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)。一是落實(shí)服務(wù)項(xiàng)目，開展承諾服務(wù)。二是突破工作難點(diǎn)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境。三是選準(zhǔn)服務(wù)對(duì)象，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。做好各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理工作，如解決就業(yè)創(chuàng)業(yè)問題，幫失業(yè)者推薦工作等。

（四）推進(jìn)居民參與意識(shí)，實(shí)現(xiàn)社區(qū)服務(wù)“互動(dòng)化”

碧海社區(qū)注重完善社區(qū)自治功能，建立社區(qū)黨員大會(huì)議事、居民代表大會(huì)定事、居民委員會(huì)理事的“三會(huì)治事”運(yùn)行機(jī)制。一是聽取民意，保證有事能議。組織召開“三述一評(píng)”大會(huì)，社區(qū)黨委書記、服務(wù)中心主任公開進(jìn)行述職及民主測(cè)評(píng)。二是組織召開碧海社區(qū)居民議事會(huì)。組織召開居民議事會(huì)15次，討論議題30多個(gè)，為居民解決難題20多個(gè)。

四、創(chuàng)建“雙十六”服務(wù)載體

（一）搭建十六種服務(wù)平臺(tái)

碧海社區(qū)設(shè)置了便民利民服務(wù)大廳、衛(wèi)生服務(wù)站、殘疾人康復(fù)室、健民體育活動(dòng)室、青少年活動(dòng)室、社區(qū)文化活動(dòng)室、信息處理室、遠(yuǎn)程教育室、綠色網(wǎng)絡(luò)室、心理咨詢室、黨風(fēng)廉政教育室、黨員活動(dòng)室、市民學(xué)校、舞蹈室、圖書室、閱覽室等16種服務(wù)平臺(tái)，是社區(qū)開展精神文明建設(shè)、社會(huì)文明建設(shè)、政治文明建設(shè)的重要陣地。社區(qū)開展的這些健康有益、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)，豐富了居民的文化生活，使居民在多元化服務(wù)中自覺參與、關(guān)注社區(qū)建設(shè)。

（二）設(shè)立十六個(gè)服務(wù)窗口

社區(qū)便民利民服務(wù)大廳創(chuàng)建于2010年3月，設(shè)置黨務(wù)、社會(huì)保障、民政服務(wù)、法律咨詢服務(wù)、計(jì)生服務(wù)、戶籍辦理、教育服務(wù)、家居服務(wù)、房屋中介、慶典禮儀、郵政服務(wù)、通信服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、就業(yè)信息服務(wù)、旅游票務(wù)、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)等16個(gè)服務(wù)窗口，總面積800平方米，能提供167項(xiàng)服務(wù)。

啟示

碧海社區(qū)以群眾滿意為目標(biāo)，以社區(qū)基層黨組織為中心，依托社區(qū)便民服務(wù)大廳，深化為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)活動(dòng)，使群眾切實(shí)感受到新的變化，也給我國現(xiàn)代城市服務(wù)管理帶來新的啟示。

啟示一：加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理，必須堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)為根本?！八男摹薄八幕薄半p十六”服務(wù)管理模式之所以取得明顯成效，根本的一點(diǎn)就在于上級(jí)黨委、政府的高度重視和社區(qū)黨組織艱苦細(xì)致的工作。因此，必須堅(jiān)持黨的領(lǐng)導(dǎo)不動(dòng)搖，始終把社區(qū)黨建工作作為社區(qū)建設(shè)的首要任務(wù)，緊扣時(shí)代要求和社區(qū)實(shí)際，建強(qiáng)社區(qū)黨組織和社區(qū)黨員干部隊(duì)伍，從組織體系上保證黨對(duì)社區(qū)工作的絕對(duì)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，將黨建工作延伸到樓棟樓層，實(shí)現(xiàn)黨的組織和黨建工作全覆蓋，同時(shí)妥善處理黨組織領(lǐng)導(dǎo)和社區(qū)自治的關(guān)系，激活社區(qū)群眾參與社區(qū)管理的積極性，建立“居民議事會(huì)”工作制度，由社區(qū)黨組織、駐社區(qū)單位、其他類型社區(qū)組織、居民群眾，以及流動(dòng)人口，推選熱心社區(qū)管理服務(wù)的代表組成議事會(huì)，再從中推選有名望的群眾擔(dān)任議事會(huì)召集人，搭建社區(qū)居民有序參與社區(qū)建設(shè)管理的議事協(xié)商平臺(tái)，形成以社區(qū)黨組織為核心、各類社會(huì)組織廣泛參與的“一核多元”新型社區(qū)治理機(jī)制。

啟示二：加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理，必須堅(jiān)持居民滿意為取向?！八男摹?、“四化”“雙十六”服務(wù)管理模式之所以取得明顯成效，關(guān)鍵的一點(diǎn)就在于，始終把居民訴求和需求作為想問題、做決策、辦事情的基本依據(jù)，制定了符合社區(qū)實(shí)際和居民意愿的服務(wù)管理措施，完善優(yōu)化了政務(wù)服務(wù)、教育服務(wù)、文化服務(wù)、交通服務(wù)、金融服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、物業(yè)服務(wù)等配套服務(wù)，為居民營造了舒心的環(huán)境，讓居民在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)中增加了幸福指數(shù)。這一實(shí)踐啟示，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理，必須把居民高不高興、贊不贊同、滿不滿意作為根本出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，充分順應(yīng)居民意愿需求，按照就近、快捷、高效的原則，創(chuàng)新構(gòu)建看得見、摸得著、感受得到的服務(wù)體系，讓居民在真正受益中增強(qiáng)歸屬感和幸福感，提升對(duì)社區(qū)的認(rèn)同度與滿意度。

啟示三：加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理，必須堅(jiān)持以人為本為核心?！八男摹薄八幕薄半p十六”服務(wù)管理模式之所以取得明顯成效，核心的一點(diǎn)就在于，探索了一條及時(shí)廣泛了解居民訴求需求的路徑，注重在關(guān)愛居民中優(yōu)化服務(wù)、在優(yōu)化服務(wù)中凝聚民心，辦成了一批打基礎(chǔ)、利長遠(yuǎn)、居民急需受益的事情，特別是有效解決了居民普遍關(guān)心的就醫(yī)、乘車、購物、文娛、維權(quán)等問題，讓居民時(shí)時(shí)處處感受到濃濃的人文關(guān)懷。這一實(shí)踐啟示，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理，必須牢固樹立以人為本的理念，始終堅(jiān)持向民傾情、為民用權(quán)，切實(shí)把心思用在居民身上、把功夫下在居民身上，以實(shí)實(shí)在在的舉措幫助居民分憂解難、破難解困、化煩解急，努力實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好居民的現(xiàn)實(shí)利益和長遠(yuǎn)利益，讓居民時(shí)時(shí)處處感受到黨和政府的溫暖，時(shí)時(shí)處處感受到社會(huì)的關(guān)愛。

啟示四：加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理，必須堅(jiān)持機(jī)制創(chuàng)新為保障?！八男摹?、“四化”“雙十六”服務(wù)管理模式之所以取得明顯成效，突出的一點(diǎn)就在于，緊密結(jié)合社區(qū)干部隊(duì)伍、服務(wù)管理對(duì)象和居民的客觀實(shí)際，創(chuàng)新建立了務(wù)實(shí)管用的配套制度，形成了具有很強(qiáng)針對(duì)性和實(shí)用性的制度體系，既解決了服務(wù)管理中“治標(biāo)”的問題，更解決了服務(wù)管理中“治本”的問題。這一實(shí)踐啟示，加強(qiáng)社區(qū)服務(wù)管理，必須著眼服務(wù)管理規(guī)范化、常態(tài)化、長效化，高度重視制度建設(shè)和制度功能發(fā)揮，主動(dòng)適應(yīng)新的要求和形勢(shì)，對(duì)不適宜的制度及時(shí)清理廢除，對(duì)規(guī)定籠統(tǒng)、操作性不強(qiáng)的制度及時(shí)修訂細(xì)化，對(duì)缺失的制度抓緊制定，并建立執(zhí)行制度責(zé)任制和責(zé)任追究制，保證制度“上墻落地”，以提高制度的執(zhí)行力，增強(qiáng)制度的生命力，真正形成制度管人管事的格局。

啟示五：加強(qiáng)社區(qū)管理，必須堅(jiān)持以為民服務(wù)為宗旨?！八男摹薄八幕薄半p十六”服務(wù)管理模式之所以取得明顯成效，根本的一點(diǎn)就在于，始終把全心全意為人民服務(wù)作為社區(qū)工作的根本宗旨與出發(fā)點(diǎn)，制定了符合社區(qū)實(shí)際和居民利益的服務(wù)管理模式。積極開展服務(wù)居民、服務(wù)社區(qū)、服務(wù)社會(huì)的活動(dòng)，打造了一支以社區(qū)基層黨組織為核心，積極進(jìn)取、群策群力、樂于奉獻(xiàn)、敢于擔(dān)當(dāng)?shù)摹八男摹狈?wù)團(tuán)隊(duì)，以著力提升社區(qū)服務(wù)能力與服務(wù)水平。創(chuàng)新推行建設(shè)便民化、信息化、互動(dòng)化、多樣化的“四化”服務(wù)范式，全力構(gòu)建安全、文明、祥和、舒心社區(qū)，通過社區(qū)做強(qiáng)做精、社會(huì)管理到位、公共服務(wù)到家，有力提升了社區(qū)服務(wù)質(zhì)量。創(chuàng)建“雙十六”的服務(wù)載體，積極探索社區(qū)建設(shè)新模式，有效整合社區(qū)資源，豐富了社區(qū)服務(wù)的內(nèi)容，提高了社區(qū)服務(wù)的水平。