黃征宇

超過100萬快遞人員備戰(zhàn)、100多架飛機(jī)參與貨運(yùn)、2萬多臺(tái)云服務(wù)器進(jìn)行彈性擴(kuò)容在即，隨著備受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)購物狂歡“雙11”來臨，中國快遞業(yè)再次箭在弦上。作為這一成功的“人造節(jié)日”主導(dǎo)者天貓，其董事局主席馬云預(yù)測(cè)，今年“雙11”當(dāng)天淘寶、天貓總銷售額將突破300億元。國家郵政局則表示，今年11月11日～16日，郵件總處理量將超過3.23萬億件，最高日處理量可能將超過7000萬件，比去年最高日處理量增長一倍以上。

巨量的快遞大爆炸，網(wǎng)購狂歡的表象背后，折射出中國新興服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展，以及我國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的深層次推進(jìn)。培育消費(fèi)熱點(diǎn)、強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、發(fā)展新興服務(wù)業(yè)，今年以來，一系列調(diào)結(jié)構(gòu)、轉(zhuǎn)方式的舉措紛紛出爐。10月16日，國家郵政局、工業(yè)和信息化部聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于推進(jìn)快遞服務(wù)制造業(yè)工作的指導(dǎo)意見》，將再次給處于黃金時(shí)代的快遞業(yè)帶來新的機(jī)遇，快遞業(yè)的春天來得似乎有些過猛。

重視新型服務(wù)業(yè)態(tài)的力量

據(jù)了解，目前我國郵政管理部門核準(zhǔn)頒發(fā)快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證已達(dá)2916個(gè)，這無疑推動(dòng)快遞服務(wù)走上了一條快速發(fā)展之路。從2006年郵政體制改革到2012年底，快遞業(yè)務(wù)量迅速由10億件增長到57億件，翻了兩番半，年均增幅達(dá)到33.7%，規(guī)?？偭恳呀?jīng)躍居世界第二位，已有8000余家不同所有制企業(yè)依法公平競(jìng)爭(zhēng)，其中包括5家世界五百強(qiáng)企業(yè)。

從國家郵政局公布的數(shù)據(jù)來看，2012年我國快遞業(yè)務(wù)量、收入分別完成57億件、1060億元，是2007年的5倍和3倍多。去年底網(wǎng)購促銷期間，我國快遞最高單日業(yè)務(wù)量突破3000萬件，位列世界第二。當(dāng)前快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，民營快遞企業(yè)業(yè)務(wù)量和收入的份額占到75%和61.9%。快遞企業(yè)運(yùn)營網(wǎng)絡(luò)由東向西、由城市向農(nóng)村迅速擴(kuò)展?？爝f從業(yè)人員已達(dá)到80余萬人。

“郵政體制改革以來，快遞服務(wù)快速崛起，已經(jīng)成為我國重要的經(jīng)濟(jì)形式和新型的服務(wù)業(yè)態(tài)，在增強(qiáng)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展活力、提高資源配置效率、促進(jìn)關(guān)聯(lián)行業(yè)發(fā)展、帶動(dòng)就業(yè)、刺激消費(fèi)等方面，發(fā)揮了不可替代的作用。”國家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長劉良一表示，“快遞服務(wù)改變了傳統(tǒng)的經(jīng)營管理架構(gòu)和生產(chǎn)組織形態(tài)，創(chuàng)新了社會(huì)服務(wù)模式，展現(xiàn)出廣闊的發(fā)展前景?！?/p>

改變快遞業(yè)的真正力量是電子商務(wù)的爆發(fā)式增長。此前商務(wù)部電子商務(wù)司副司長聶林海曾表示“今年中國超越美國成為網(wǎng)絡(luò)零售世界第一‘沒有懸念?！?/p>

近年來中國電子商務(wù)的年均增速都超過30%，2012年中國電子商務(wù)規(guī)模達(dá)到8萬億元人民幣，其中網(wǎng)絡(luò)零售額超過了1.3萬億元，最近五六年網(wǎng)絡(luò)零售的平均增速接近100%。值得關(guān)注的是，2012年中國網(wǎng)絡(luò)零售額占社會(huì)消費(fèi)品零售總額的比重已達(dá)到6.3%，而美國的這一比重僅為5%。這意味著中國網(wǎng)絡(luò)零售的滲透率已超過美國，走在了世界前列。

巨量電商增長勢(shì)必帶來“新經(jīng)濟(jì)”和新型服務(wù)業(yè)態(tài)的涌現(xiàn)，但“新經(jīng)濟(jì)”更需要“新物流”的支撐。當(dāng)數(shù)以億計(jì)的快件包裹需要處理，快遞爆倉、丟單、運(yùn)輸不及時(shí)等問題，無疑讓消費(fèi)者的網(wǎng)購狂歡蒙上陰影。網(wǎng)購容易、收件難的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)著行業(yè)發(fā)展，該如何化解？

快攻“最后一公里”

快遞“最后一公里”是決定快遞業(yè)質(zhì)量和判斷快遞業(yè)管理和服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)。國家郵政局調(diào)查數(shù)據(jù)顯示2013上半年快遞服務(wù)總體滿意度為72.1分，但快件時(shí)限滿意度為67.7分，較2012年下降1.3分。消費(fèi)者選擇快遞品牌的考慮因素，依次是投遞速度快（37.8%）、價(jià)格便宜（36.6%）及服務(wù)態(tài)度好（25.4%）。當(dāng)前順豐速運(yùn)和郵政EMS繼續(xù)保持服務(wù)領(lǐng)先地位，圓通速遞滿意度得分首次突破75分。但是，快遞企業(yè)的服務(wù)穩(wěn)定性需要進(jìn)一步加強(qiáng)，客服熱線的響應(yīng)速度，以及投訴處理的效率已成為企業(yè)間滿意度拉開差距的主要指標(biāo)之一。

科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力。對(duì)于發(fā)展快、網(wǎng)點(diǎn)廣、人員多、利潤薄的快遞行業(yè)來說，提高生產(chǎn)要素中的科技含量，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。然而，我國快遞業(yè)信息技術(shù)應(yīng)用現(xiàn)狀與其龐大的體型嚴(yán)重不對(duì)稱。據(jù)了解，首先快遞業(yè)自動(dòng)化水平不高，移動(dòng)終端應(yīng)用程度有限，只有30.0%的快遞企業(yè)擁有自動(dòng)分揀系統(tǒng)或計(jì)算機(jī)輔助分揀系統(tǒng)，且自動(dòng)分揀系統(tǒng)和計(jì)算機(jī)輔助分揀系統(tǒng)的使用率不高。同時(shí)，手持終端和手持錄入設(shè)備的使用率大多不足30.0%。裝載優(yōu)化、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)等軟件的應(yīng)用不足，使用率僅為10. 0%和20. 0%。而電話、傳真是快遞企業(yè)與外部主體的主要信息交換方式，互聯(lián)網(wǎng)作為一種新的信息技術(shù)基本得到應(yīng)用，EDI等專業(yè)化交換方式應(yīng)用不足。

近年來，以順豐為代表的全生命周期管理效益顯著，成為引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的標(biāo)桿。在信息化綜合集成的基礎(chǔ)上，順豐根據(jù)物流快遞的行業(yè)特性，提出了快件全生命周期的概念，據(jù)此進(jìn)行信息化的模式創(chuàng)新?？旒芷诎?個(gè)組成部分：客戶環(huán)節(jié)、收派環(huán)節(jié)、倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)、運(yùn)輸環(huán)節(jié)、報(bào)關(guān)環(huán)節(jié)。目前，各個(gè)環(huán)節(jié)的信息化應(yīng)用已經(jīng)取得顯著成效。

在客戶環(huán)節(jié)，呼叫中心已經(jīng)能夠做到每一通呼叫都可記錄對(duì)應(yīng)的通話原因，每個(gè)客戶投訴都有完整的處理流程。通過呼叫中心系統(tǒng)數(shù)據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，已整理100個(gè)左右的解決方案，普通坐席人員可以很有信心地處理90%的客戶來話，從而降低了呼叫中心員工的工作壓力，幫助員工提高了工作績(jī)效，也為優(yōu)秀員工提供了職業(yè)發(fā)展的空間。

在收派環(huán)節(jié)，手持終端程序的最大優(yōu)勢(shì)就是減少人工操作中的差錯(cuò)和提高操作人員的工作效率，目前順豐使用的第四代手持終端系統(tǒng)使收派員的工作效率提高了20%以上。

在倉儲(chǔ)環(huán)節(jié)，順豐的全自動(dòng)分揀系統(tǒng)能連續(xù)、大批量地分揀貨物并不受氣候、時(shí)間、人的體力等的限制，可以連續(xù)運(yùn)行。同時(shí)由于自動(dòng)分揀系統(tǒng)單位時(shí)間分揀件數(shù)多，因此自動(dòng)分揀系統(tǒng)每小時(shí)可分揀7000件包裝商品，如用人工則每小時(shí)只能分揀150件左右，同時(shí)分揀人員也不能在這種勞動(dòng)強(qiáng)度下連續(xù)工作8小時(shí)。而且，自動(dòng)分揀系統(tǒng)的分揀誤差率極低，自動(dòng)分揀系統(tǒng)的分揀誤差率大小主要取決于所輸入分揀信息的準(zhǔn)確性，順豐的全自動(dòng)分揀系統(tǒng)采用條形碼掃描輸入，除非條形碼的印刷本身有差錯(cuò)或損壞，否則不會(huì)出錯(cuò)，系統(tǒng)識(shí)別準(zhǔn)確率高達(dá)99%。

在運(yùn)輸環(huán)節(jié)，GPS對(duì)車輛的動(dòng)態(tài)控制功用，完成了運(yùn)輸過程的透明化管理，可以對(duì)運(yùn)輸方案、車輛配置及時(shí)中止優(yōu)化，運(yùn)輸成本綜合降低25%。另外，在為電子商務(wù)客戶服務(wù)方面，順豐通過信息化與電子商務(wù)客戶之間的系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對(duì)接，同時(shí)以安全、快速的客戶體驗(yàn)贏得了電子商務(wù)企業(yè)與個(gè)人客戶的逐步信賴，深刻地改變著網(wǎng)購快遞的使用習(xí)慣。僅近期，順豐網(wǎng)購收入增長率就超過70%。

隨著《關(guān)于推進(jìn)快遞服務(wù)制造業(yè)工作的指導(dǎo)意見》推出，我國快遞業(yè)將進(jìn)一步與制造業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈和服務(wù)鏈融合，推動(dòng)跨產(chǎn)業(yè)的技術(shù)、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新，將有利于推動(dòng)快遞企業(yè)功能整合和服務(wù)延伸，加快向綜合型快遞物流運(yùn)營商轉(zhuǎn)型，有利于推動(dòng)制造企業(yè)降低成本和提升效率，加快結(jié)構(gòu)優(yōu)化和由大變強(qiáng)，有利于增強(qiáng)快遞和制造業(yè)的產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力和可持續(xù)發(fā)展能力，促進(jìn)實(shí)體經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展。而這些，對(duì)于處在黃金時(shí)代的快遞業(yè)而言，遠(yuǎn)遠(yuǎn)還未邁出第一步。