劉孜

摘 要：多年來，國內(nèi)外的管理學(xué)界對(duì)管理本質(zhì)的研究在逐漸深入并提出了眾多觀點(diǎn)。這些觀點(diǎn)的共同之處是用管理活動(dòng)中一種直觀認(rèn)識(shí)到的現(xiàn)象來界定管理的本質(zhì)，而該現(xiàn)象不能反映出隱含在各項(xiàng)管理活動(dòng)中的內(nèi)在的共同的根本屬性，因而不符合“透過現(xiàn)象去看本質(zhì)”這一界定本質(zhì)的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。一個(gè)事物是由多種不同的表象結(jié)合而成的，一個(gè)能反映出的各種表象的內(nèi)在的相同的特性才是該事物的本質(zhì)。根據(jù)這一原則，本文試從管理目標(biāo)與管理活動(dòng)、管理職能、管理方法和管理目的之間的關(guān)聯(lián)因素來探尋什么是管理的根本屬性，并提出觀點(diǎn)：管理的本質(zhì)是服務(wù)，服務(wù)是管理的根本

屬性。

關(guān)鍵詞：服務(wù) 管理 管理方法 管理屬性

管理學(xué)（管理基礎(chǔ)理論）的理論體系是逐漸地建立起來的。在其形成的過程中，研究者對(duì)管理的理解是逐漸地趨向一致的。理論界對(duì)管理本質(zhì)的揭示亦是如此，也是隨著管理研究的深入而漸漸深入的。盡管很多大師沒有明確的去論述管理的本質(zhì)，但從其理論的闡述中還是能夠使人們感悟到他們的觀點(diǎn)：“管理在于方法、管理在于過程、管理就是協(xié)調(diào)、管理就是決策、管理在于實(shí)踐、管理就是職能的展開過程、管理就是變通、管理就是追求效率”等等，“反映了管理科學(xué)不成熟的一面，同時(shí)也反映了人們對(duì)管理世界探尋的迫切愿望?！?/p>

筆者認(rèn)為，這些不同時(shí)期的不同觀點(diǎn)亦反映了管理學(xué)界對(duì)管理認(rèn)識(shí)的進(jìn)步。近年來，國內(nèi)管理學(xué)界對(duì)管理本質(zhì)的研究也在不斷深入，并提出了眾多觀點(diǎn)：“管理實(shí)質(zhì)是評(píng)價(jià)、管理的本質(zhì)是溝通、管理的本質(zhì)是文化、管理的本質(zhì)是完成組織目標(biāo)的工作過程、管理的本質(zhì)是人而不是物、企業(yè)管理的本質(zhì)就是創(chuàng)造利潤”等等觀點(diǎn)，對(duì)管理本質(zhì)的探討都有著一定的啟迪意義。

但是“事物的本質(zhì)是隱蔽的，是通過現(xiàn)象來表現(xiàn)的，不能用簡單的直觀去認(rèn)識(shí)，必須透過現(xiàn)象去看本質(zhì)?！边@是對(duì)本質(zhì)的哲學(xué)思考與把握，這就是說一個(gè)事物是由多種不同的表象結(jié)合而成，每一個(gè)表象不可能是事物的本質(zhì)，各種表象所反映出的內(nèi)在的相同的特性才是該事物的本質(zhì)。以此來衡量上述揭示管理本質(zhì)的觀點(diǎn)，其共同之處都是用管理中一種直觀認(rèn)識(shí)到的現(xiàn)象來界定管理的本質(zhì)，既不能反映出隱含在管理各項(xiàng)活動(dòng)中的內(nèi)在的共同的根本屬性，因而也不能符合“透過現(xiàn)象去看本質(zhì)”這一界定本質(zhì)的哲學(xué)標(biāo)準(zhǔn)?！笆挛锉旧砉逃械模瑳Q定事物性質(zhì)、面貌和發(fā)展的根本屬性”才是本質(zhì)。管理是由一系列管理活動(dòng)和現(xiàn)象所組成的，如果一個(gè)管理現(xiàn)象能反映出各種活動(dòng)的共同的根本屬性，才是管理的本質(zhì)。堅(jiān)持這一原則去揭示管理的本質(zhì)，筆者認(rèn)為，須從管理中的活動(dòng)與活動(dòng)、活動(dòng)與現(xiàn)象、現(xiàn)象與現(xiàn)象之間的內(nèi)在的相同的關(guān)聯(lián)因素去探尋，才符合“透過現(xiàn)象去看本質(zhì)”這一哲學(xué)的揭示事物本質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)。

一、服務(wù)是管理的根本屬性

一艘客輪海中失事，旅客落海。一群幸存者被海浪推到一個(gè)荒島上，還有一些食品及物資。人們喘息稍定，食品與物資成為爭奪的對(duì)象。有人搶了東西躲進(jìn)樹林，強(qiáng)者大打出手想占有更多的東西，婦女、兒童、老人只能驚恐地看著島上的一片混亂。躲進(jìn)樹林者被猛獸傷害，強(qiáng)者雖然占據(jù)了很多東西但并不能心安理得。一個(gè)智者冷靜地告訴大家，如果我們活下去，贏得更長的時(shí)間等待救援，我們必須團(tuán)結(jié)起來，抵御猛獸，有效地利用我們的東西，否則，誰都難以活下去。因此，他被推舉為領(lǐng)袖，人們希望他能帶領(lǐng)大家共渡難關(guān)，此時(shí)，管理產(chǎn)生了。這是一個(gè)產(chǎn)生管理活動(dòng)的原始狀態(tài)，雖然它出現(xiàn)在文藝作品中但肯定來自于現(xiàn)實(shí)，也使我們得到三點(diǎn)啟示。

其一，管理活動(dòng)產(chǎn)生于群體目標(biāo)（即管理目標(biāo)）的需要；其二，群體活動(dòng)的作用是保障目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的條件，因而管理措施與方法產(chǎn)生于發(fā)揮群體作用的需要，方法的實(shí)施構(gòu)成了管理過程；其三，資源有限性要求群體活動(dòng)必須選擇恰當(dāng)?shù)姆椒▉肀ＷC用最小的代價(jià)達(dá)到群體目標(biāo)，所以需要管理，這既是管理的目的又是管理的職責(zé)，它決定著管理方法的選擇?？傊芾矸?wù)于管理目標(biāo)而產(chǎn)生，管理過程（管理職能的展開）服務(wù)于群體活動(dòng)的作用而確定，管理方法服務(wù)于管理目的而去抉擇。如果從管理活動(dòng)與管理目標(biāo)、管理方法與管理對(duì)象及管理目的之間的關(guān)聯(lián)因素來探尋什么是管理的根本屬性，那么，根據(jù)上述結(jié)論與研究事物本質(zhì)的原則，可以看到，其間的關(guān)聯(lián)因素是服務(wù)。

服務(wù)是“為某種事業(yè)而工作”，如果置換角度來解釋，也可以說工作是為某種事業(yè)而服務(wù)。把這一結(jié)論引申到管理本質(zhì)的研究中，應(yīng)得出的結(jié)果是管理為管理目標(biāo)而服務(wù)，因?yàn)?，管理活?dòng)服務(wù)于管理目標(biāo)而產(chǎn)生，服務(wù)于管理目標(biāo)的存在而有意義。管理過程是在管理職能發(fā)揮作用的基礎(chǔ)上實(shí)施具體的管理方法而形成的，管理職能服務(wù)于管理對(duì)象充分發(fā)揮作用才能保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，管理方法服務(wù)于管理發(fā)揮效能才能達(dá)到管理目的。因此，管理的本質(zhì)是服務(wù)：其一，服務(wù)于管理對(duì)象的作用發(fā)揮是管理職能的根本屬性；其二，服務(wù)于管理目的是管理方法的根本屬性，所以，服務(wù)是管理的根本屬性。

二、服務(wù)是管理職能的根本屬性

管理職能的展開是管理活動(dòng)的基本線索，這一觀點(diǎn)從法約爾提出后，一直被管理學(xué)界所認(rèn)可。盡管在管理理論研究的過程中，人們對(duì)管理究竟有哪些職能提出過多種學(xué)說，但研究者從沒否定管理基本過程由職能所構(gòu)成的觀點(diǎn)。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等四項(xiàng)職能的漸次與交叉地展開，獨(dú)立與統(tǒng)一的發(fā)揮作用，不僅成為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的基本過程，也成為保證管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基本條件，但是，條件的建立必須以服務(wù)于管理對(duì)象發(fā)揮作用為前提。

管理目標(biāo)即組織目標(biāo)。其實(shí)現(xiàn)不僅依靠管理，更關(guān)鍵的是要依靠管理對(duì)象作用的發(fā)揮。管理對(duì)象是以人力資源為主的組織資源活動(dòng)。管理“就是以最低的成本獲取和使用組織資源，以最佳的方式安排組織活動(dòng)各個(gè)環(huán)節(jié)的秩序，從而使組織活動(dòng)更有效地趨向目標(biāo)?！睘榻M織活動(dòng)更有效地趨向目標(biāo)而服務(wù)成為管理的實(shí)質(zhì)，管理必須依靠管理職能的作用組織資源活動(dòng)充分發(fā)揮作用而達(dá)到目的。因此，管理職能的實(shí)施是以管理對(duì)象在實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)過程中充分發(fā)揮作用為目的的，所以，服務(wù)于管理對(duì)象的作用是管理職能的實(shí)質(zhì)。

管理理論大師孔茨認(rèn)為：“在為集體成員設(shè)計(jì)一種有效的工作環(huán)境時(shí)，管理人員最主要的任務(wù)就是使每個(gè)人理解組織目標(biāo)，一定時(shí)期的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的方法。要使組織有效運(yùn)轉(zhuǎn)，每個(gè)人都必須清楚組織希望大家完成的任務(wù)是什么，這就是計(jì)劃職能。使‘那些優(yōu)秀的人和那些愿意合作的人清楚自己在集體中應(yīng)起到的作用以及他們之間的關(guān)系，……非常有效地在一起工作?！O(shè)計(jì)并保持這種角色系統(tǒng)就是組織工作。領(lǐng)導(dǎo)是指通過影響員工的行為，以使員工盡力，最終達(dá)到組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)是一種影響力，即通過對(duì)人們的有效影響而使其具有強(qiáng)烈愿望并努力達(dá)成組織目標(biāo)的一種藝術(shù)?？刂频穆毮苁嵌攘亢托抻喛冃?，以確保組織目標(biāo)和計(jì)劃的順利完成，計(jì)劃與控制是緊密相關(guān)的。計(jì)劃和控制可視為一把剪刀的兩片刃，只有兩者協(xié)作，剪刀才能正常工作”。

孔茨是管理過程學(xué)派重要的代表，其在繼承法約爾的一般管理理論的基礎(chǔ)上進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)了管理職能學(xué)說，對(duì)管理職能的研究更深入，提出的理論在管理學(xué)界更具有權(quán)威性。從他對(duì)管理職能的闡述中我們認(rèn)識(shí)到，管理中的計(jì)劃是為集體成員設(shè)計(jì)一種有效的工作環(huán)境，組織是為那些優(yōu)秀的人和那些愿意合作的人非常有效地在一起工作，領(lǐng)導(dǎo)是通過對(duì)人們的有效影響而使其具有強(qiáng)烈愿望并努力達(dá)成組織目標(biāo)，控制是為了計(jì)劃有效的實(shí)施?？傊芾砺毮苁菫榱斯芾韺?duì)象發(fā)揮作用而實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的管理措施。計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制的實(shí)施目的，都體現(xiàn)了使管理對(duì)象充分發(fā)揮作用的服務(wù)性，所以，服務(wù)是管理職能的根本屬性。

三、服務(wù)是管理方法的根本屬性

管理目的和管理目標(biāo)不能等同。管理目的是指如何使管理目標(biāo)更順利地、更有效地實(shí)現(xiàn)，而順利與有效是指管理者能采用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄊ谷后w或組織活動(dòng)以最小的代價(jià)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。所以，管理的目的是管理者選擇恰當(dāng)?shù)墓芾矸椒ā霸O(shè)計(jì)和維持一種環(huán)境，使在這一環(huán)境中工作的人們能夠用盡可能少的支出，實(shí)現(xiàn)既定的目標(biāo)。”管理方法為實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)并達(dá)到管理目的而服務(wù)，管理方法的選擇必須以有效達(dá)到管理目的為標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行取舍，也就是說，管理方法必須服務(wù)于管理目的。

“現(xiàn)代管理方法是一個(gè)方法體系的概念?！彼乾F(xiàn)代組織管理中所運(yùn)用的所有的管理方法與管理技術(shù)的總稱。“從理論上可以進(jìn)行分類，但實(shí)際中則一般要綜合運(yùn)用”，其主要有經(jīng)濟(jì)法、行政法、法律法和社會(huì)心理法：經(jīng)濟(jì)法是指管理者按照經(jīng)濟(jì)規(guī)律的客觀要求，運(yùn)用各種經(jīng)濟(jì)手段，通過調(diào)節(jié)各種經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系，以引導(dǎo)組織和個(gè)人行為趨向管理目標(biāo)而努力；行政法是指管理者運(yùn)用行政權(quán)力，通過下達(dá)指令及建立規(guī)章制度，直接控制組織和個(gè)人的行為使其符合管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的需要；法律法是指利用立法、司法和法制教育的手段，規(guī)范組織和個(gè)人行為，以保證實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的行為正確；社會(huì)心理法是指運(yùn)用社會(huì)文化進(jìn)行有效管理的方法的總稱。這些方法的共同屬性是為保證管理目標(biāo)順利而有效地實(shí)現(xiàn)。

管理方法的展現(xiàn)是群體活動(dòng)，作用于群體活動(dòng)以保證管理目標(biāo)有效地實(shí)現(xiàn)是它的實(shí)質(zhì)意義，所以，管理方法必須是針對(duì)解決管理中的問題而實(shí)施。管理中的問題就是妨礙管理目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的障礙，用恰當(dāng)?shù)姆椒ㄓ行У嘏懦系K才能順利地實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，達(dá)到管理的目的。為有效地解決問題而去抉擇方法也充分體現(xiàn)了方法為目的的服務(wù)性，因此，為管理目的服務(wù)是管理方法的根本屬性。

綜上所述，從管理活動(dòng)與管理目標(biāo)、管理職能與管理對(duì)象、管理方法與管理目的之間的關(guān)聯(lián)因素來研究管理，其根本的屬性是服務(wù)。管理活動(dòng)為管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而服務(wù)，管理職能為管理對(duì)象發(fā)揮作用而服務(wù)，管理方法為達(dá)到管理的目的而服務(wù)。管理由若干項(xiàng)具體的管理活動(dòng)所組成，對(duì)實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)而言，管理活動(dòng)服務(wù)于管理對(duì)象作用的發(fā)揮，一切管理活動(dòng)都是為發(fā)揮管理對(duì)象的作用去保證管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，服務(wù)是管理活動(dòng)的根本屬性。

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現(xiàn)實(shí)中企業(yè)對(duì)客戶的管理，學(xué)校對(duì)學(xué)生的管理，醫(yī)院對(duì)病人的管理，政府對(duì)民眾的管理等等管理，無不體現(xiàn)出服務(wù)這一管理的根本屬性。所以，管理是管理者為了達(dá)到管理目的，在特定的條件下，實(shí)施管理職能和選擇恰當(dāng)方法使管理對(duì)象協(xié)調(diào)一致地發(fā)揮作用，以順利實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)的活動(dòng)過程。管理是以管理者為核心的，管理方法是由管理者來抉擇的，方法的正確與否決定著管理的成敗。而管理方法的選擇是受管理者管理理念支配的，能夠選擇正確的管理方法必先確立正確的理念，而確定正確的管理理念必先正確認(rèn)識(shí)管理實(shí)質(zhì)。現(xiàn)在從中央到地方都在提倡構(gòu)建服務(wù)型政府，筆者認(rèn)為，其核心是要求各級(jí)政府在決策管理目標(biāo)、制定管理政策、選擇管理方法上必須體現(xiàn)服務(wù)于民眾的宗旨。這一主張無疑是在正確認(rèn)識(shí)管理實(shí)質(zhì)的基礎(chǔ)上所確定的正確的管理理念，也是追求管理成功所應(yīng)堅(jiān)持的原則。

管理的終極追求是管理的成功，即能在達(dá)到管理目的的前提下順利地實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，獲得了這一結(jié)果才是成功。但是，管理者的管理成功取決于管理對(duì)象能否充分地發(fā)揮作用，因此，管理對(duì)象作用的充分發(fā)揮是取得管理成功的關(guān)鍵。管理對(duì)象是組織資源活動(dòng)，而人力資源活動(dòng)是組織資源活動(dòng)的核心，也就是說，管理者能否取得管理成功的關(guān)鍵是其能否被管理者充分發(fā)揮作用，而被管理者充分發(fā)揮作用需依靠管理者實(shí)施管理活動(dòng)的有效，管理活動(dòng)的有效又取決于正確的管理理念，以及所確立的正確原則，而這一切又必須依賴管理者對(duì)管理本質(zhì)的正確認(rèn)識(shí)。

管理的本質(zhì)是服務(wù)，確立這樣理念去實(shí)施管理，管理者的管理之道在于“理”而不在于“管”，管為理而服務(wù)。管理之“理”就是要管理者必須為管理對(duì)象充分發(fā)揮作用而服務(wù)，通過“管”去創(chuàng)建一種有效地服務(wù)于管理對(duì)象充分發(fā)揮作用的環(huán)境。不管是管理職能的展開，還是管理方法的實(shí)施都必須體現(xiàn)出這一根本屬性，才能奠定管理成功的基礎(chǔ)，所以是必須堅(jiān)持的原則。

松下幸之助在強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)之道時(shí)說：“在理性社會(huì)，無論是誰都不缺少精神支柱。在團(tuán)隊(duì)里，如果你真的能用服務(wù)和支持對(duì)待你的下屬，你的威信自然而然就會(huì)建立起來?！蓖攀钱a(chǎn)生領(lǐng)導(dǎo)力的條件，服務(wù)是產(chǎn)生威信的保障，在管理活動(dòng)中堅(jiān)持服務(wù)原則應(yīng)該是管理成功的一個(gè)重要因素。