宮海宏

摘要：文章通過論述讀者服務(wù)定位，指出應(yīng)重視圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)，圖書館館員在服務(wù)中要保持中立立場，應(yīng)為讀者提供針對性服務(wù)，深化工作創(chuàng)新內(nèi)容和特色服務(wù)水平。

關(guān)鍵詞：高校圖書館讀者基礎(chǔ)服務(wù)工作創(chuàng)新

[FL（K2]在服務(wù)行業(yè)中，我們常聽說“顧客就是上帝”，所謂顧客就是服務(wù)對象。高校圖書館作為服務(wù)型機構(gòu)，讀者就是我們的服務(wù)對象。眾多高校圖書館以“讀者第一、服務(wù)至上”為服務(wù)宗旨，宣示了服務(wù)的重要性[1]。筆者從圖書館一線工作人員的視角出發(fā)探討圖書館服務(wù)工作，以期提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。

一、讀者服務(wù)的定位

中山大學(xué)圖書館館長程煥文教授和資訊管理系潘燕桃副教授在其主編的《信息資源共享》一書中提出了“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”這一定理。對于用戶是否都是正確的這個問題，在2007年圖書情報知識期刊社專門組織了一次研討會，并邀請了部分專家各抒己見。筆者對此談一下個人的看法。

1.樹立“用戶永遠(yuǎn)都是正確的”信念

工作中首先要假設(shè)用戶是正確的，樹立一個“用戶永遠(yuǎn)是正確的”信念，這樣才可以擺正工作心態(tài)，全心全意的為讀者著想。當(dāng)我們與讀者發(fā)生矛盾，才不會遷責(zé)于讀者，正確認(rèn)識自身工作的不足，提高服務(wù)的質(zhì)量。

2.是非對錯并不是一成不變的

是非對錯是矛盾的對立統(tǒng)一，不是一成不變的，它隨著時間的推移而在發(fā)生著變化。同樣任何制度的制定都不是一勞永逸的，都需要不斷的完善和修改。例如我國的憲法為了適應(yīng)中國經(jīng)濟和社會的發(fā)展變化，也逐步進(jìn)行修改、完善。

3 正確認(rèn)識讀者的抱怨

讀者抱怨的根源主要是圖書館的各項服務(wù)不能滿足讀者的要求，對于高校圖書館來說，獲取讀者抱怨信息越大，越能反映出工作中存在的問題，對于改進(jìn)讀者服務(wù)的作用也就越大[2]。從而很好的改進(jìn)高校圖書館的各項工作，創(chuàng)造良性圖書館服務(wù)，真正實現(xiàn)“讀者第一、服務(wù)至上”的宗旨。

二、重視圖書館的基礎(chǔ)服務(wù)

在我國人為地將圖書館服務(wù)分成基礎(chǔ)服務(wù)和高層服務(wù)。經(jīng)常有人認(rèn)為基礎(chǔ)服務(wù)不過就是圖書館員日?！敖杞柽€還、幾乎不需要什么技術(shù)性”的工作。深圳大學(xué)副校長李鳳亮曾這樣說：“教授如果考核不合格，有可能被聘為副教授，如果再不合格，有可能會讓其到圖書館去”[3]。暴露了社會對圖書館基礎(chǔ)工作的偏見。圖書館工作人員，特別是一線工作人員必須具備較強的人際溝通能力。人與人相處難免會有磕磕碰碰。在工作中，我們要面對形形色色的讀者，擁有豐富經(jīng)驗的館員才能更好地為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。其次，高層服務(wù)多被理解為參考咨詢、信息服務(wù)。要做好圖書館的咨詢工作，就要對本館資源乃至館外資源都要有一定的了解；同時也要對讀者的層次，需要資源的深度、廣度都要有一定的了解。圖書館的高層服務(wù)是離不開基礎(chǔ)服務(wù)經(jīng)驗的積累和沉積，只有扎根基礎(chǔ)服務(wù)才能更好地完成高層服務(wù)。

三、為讀者提供針對性服務(wù)

個性服務(wù)是根據(jù)特定讀者的知識結(jié)構(gòu)、信息需求、行為方式和心理傾向，有的放矢地為其營造符合個性需要的信息服務(wù)環(huán)境，提供定向化的預(yù)定信息與服務(wù)[4]。根據(jù)不同讀者的特點，提供針對性的資源和服務(wù)，有利于圖書館服務(wù)的專業(yè)化和提高館藏資源的利用率。

1.為教師的科研提供服務(wù)

高校教師具有豐富的教學(xué)經(jīng)驗和科研實踐經(jīng)驗，他們擔(dān)負(fù)著教學(xué)和科研的重任，既要向廣大學(xué)生傳遞知識還要撰寫專著。他們需要專業(yè)性強、據(jù)有權(quán)威性、高水平的學(xué)術(shù)著作和書刊資料。我們圖書館員應(yīng)該向他們提供有效的服務(wù)，以減輕一線教師查找資料的負(fù)擔(dān)，使他們有更多的時間從事教學(xué)活動和科學(xué)研究。

2.為廣大在校生提供服務(wù)

在校學(xué)生是我們主要的讀者群體。根據(jù)筆者在工作中的觀察，發(fā)現(xiàn)大學(xué)生借閱的規(guī)律、閱讀的偏好與其年級的不同有著很大關(guān)聯(lián)的，我們可以根據(jù)這些為他們提供服務(wù)。針對新生，重點推薦以論述其課程基本概念、理論的參考書，培養(yǎng)他們學(xué)習(xí)與閱讀的興趣。大二的學(xué)生，可以推薦一些專業(yè)書籍、報刊，滿足他們專業(yè)的需求；同時鼓勵他們拓展閱讀文獻(xiàn)的廣度，激發(fā)他們對知識獲取的欲望。大三的學(xué)生面對著撰寫畢業(yè)論文和就業(yè)的壓力，我們應(yīng)該主動收集、組織、整理一些與他們實際情況相關(guān)的文獻(xiàn)、資料匯集成為書目索引，以減輕他們在文獻(xiàn)搜索中的壓力；并推薦一些時事政治、道德修養(yǎng)和法律相關(guān)的文獻(xiàn)資料，以助于他們樹立正確的就業(yè)觀和擇業(yè)觀。

3.為職工提供休閑服務(wù)

職工讀者一般是指非教學(xué)一線的行政、后期人員。這部分讀者來圖書館一般很少借閱專業(yè)類書刊資料，多以了解事實新聞或閱讀一些休閑刊物為其目的。職工讀者雖然不是高校圖書館服務(wù)的主要對象，但是我們也要一視同仁盡可能的滿足他們的各種合理性要求。

四、高校圖書館服務(wù)工作創(chuàng)新

“創(chuàng)新”是由經(jīng)濟學(xué)家熊彼特在其著名的《經(jīng)濟發(fā)展理論》一書中提出的，他認(rèn)為創(chuàng)新就是提高新資源配置效率的各種活動。圖書館服務(wù)創(chuàng)新就是指一切可以提高圖書館服務(wù)效率與服務(wù)質(zhì)量的活動[5]。

（一）利用新技術(shù)開展高校圖書館創(chuàng)新服務(wù)

1.短信服務(wù)

將讀者的個人手機和讀者證進(jìn)行綁定，通過發(fā)送短信方式提供到期提醒、新書推介等服務(wù)；讀者也可以通過發(fā)送一定指令到圖書館服務(wù)平臺上，完成圖書館相關(guān)業(yè)務(wù)。目前北京大學(xué)、北京理工大學(xué)等高校圖書館都應(yīng)用了這種服務(wù)模式。

2.WAP網(wǎng)站服務(wù)

WAP服務(wù)可以如同電腦瀏覽網(wǎng)頁一樣，通過登陸圖書館主頁，直接進(jìn)行數(shù)目查詢或圖書預(yù)約等服務(wù)[6]。清華大學(xué)、同濟大學(xué)等高校圖書館均自主研發(fā)了WAP網(wǎng)站。

（二）以人為本設(shè)計特色服務(wù)活動

1.為讀者提供購書服務(wù)

為方便讀者，高校圖書館可以利用自己的購書渠道，幫助廣大師生提供訂購書刊的服務(wù)，既滿足了讀者對圖書收藏的欲望又為他們減少了購書過程中時間和資金的浪費。

2.為讀者提供個人才藝展示機會

圖書館不只是讀者看書、借書的地方，更是可以成為讀者陶冶情操，豐富知識的地方?？梢蚤_辟專門的空間，展示讀者的作品，并通過宣傳欄和留言板讓展示者與參觀者進(jìn)行互動，即給個人提供了展示才華的機會，滿足了讀者個人的心理需要，也為更多人提供了交流的機會，有助于提高圖書館的品味，吸引更多的讀者。

3.開展讀者薦書業(yè)務(wù)

當(dāng)讀者在圖書館借閱書刊時，找不到想找的資料。可以根據(jù)圖書館的實際情況為讀者提供類似飯店“點菜”式的服務(wù)。廣大師生可以根據(jù)專業(yè)老師的意見需要向圖書館提供采購數(shù)目，圖書館在不違反本館藏書原則的情況下，進(jìn)行采購、加工后聯(lián)系讀者前來借閱。這樣不僅可以提高購書經(jīng)費的實際效用，也可以逐步實現(xiàn)“每位讀者有其書，每冊圖書有其人”的目標(biāo)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 劉錦源. 服務(wù)承諾如何改善讀者對圖書館的認(rèn)知[J]. 圖書館論壇，2011（4）57-59.

[2] 王玉風(fēng). 高校圖書館讀者抱怨行為研究[J].圖書館建設(shè)，2012 （9）46-49.

[3] 王曉敏. 文化公共空間：公共圖書館的核心價值之一[J].圖書館工作與研究，2009（8）3-6.

[4] 楊 紅. 高校圖書館期刊人性化服務(wù)與管理創(chuàng)新[J].圖書館工作與研究，2011（4） 43-46.

[5]龔自珍，郭向勇. 高職院校圖書館服務(wù)創(chuàng)新的實證研究[J].2011（4）67-69.

[6]戴曉紅. 移動圖書館模式和應(yīng)用前景初探[J].圖書館工作于研究，2012（9） 37-41.