楊帆

摘要：博物館免費開放，不僅給作為收集保存、傳播知識、教育公眾的博物館帶來新的發(fā)展契機，同時也使博物館事業(yè)面臨了新的挑戰(zhàn)和壓力。面對隨之出現(xiàn)的新問題，作為博物館的工作人員，尤其是直接面對觀眾的講解員，如何在免費開放服務的環(huán)境下提升自己的服務質(zhì)量和服務水平，這是每個博物館工作者必須認真思考，認真對待的課題。

關鍵詞： 博物館；免費開放

黨的十七屆六中全會通過的《關于深化文化體制改革推動社會主義文化大發(fā)展大繁榮若干重大問題的決定》提出：“滿足人民基本文化需求是社會主義文化建設的基本任務。必須堅持政府主導，按照公益性、基本性、均等性、便利性的要求，加強文化基礎設施建設，完善公共文化服務網(wǎng)絡，讓群眾廣泛享有免費或優(yōu)惠的基本公共文化服務”的戰(zhàn)略方針，這將文化建設提高到了前所未有的戰(zhàn)略高度。

博物館、圖書館、文化館（站）全面實現(xiàn)免費開放，無障礙、零門檻進入，所提供的基本服務項目全部免費，這是惠及民眾的大好事。博物館免費開放，不僅給作為收集保存、傳播知識、教育公眾的博物館帶來新的發(fā)展契機，同時也使博物館事業(yè)面臨了新的挑戰(zhàn)和壓力。面對隨之而出現(xiàn)的新問題，作為博物館的工作人員，尤其是直接面對觀眾的講解員，如何在免費開放服務的環(huán)境下提升自己的服務質(zhì)量和服務水平，這是我們每個博物館工作者必須認真思考，認真對待的課題。

一、博物館免費開放后的變化

據(jù)相關統(tǒng)計資料，從2004年起，全國各地博物館不斷加大向公眾免費開放的力度。2008年以來，全國1804個公共博物館分3批實現(xiàn)了向社會免費開放，加上自行免費開放的博物館，全國免費開放博物館的總數(shù)已經(jīng)超過2400個，博物館事業(yè)日益繁榮。

隨著博物館的免費開放，其博物館的服務對象、服務內(nèi)涵、社會教育職能，以及管理方式等方面都發(fā)生了很大的變化。

（一） 觀眾人數(shù)的變化

免費開放以前，有些博物館的參觀人數(shù)用“門可羅雀”來形容一點也不過分。博物館免費開放以后，走進博物館的觀眾越來越多，博物館門前常常出現(xiàn)排著一條長長的領票隊伍，成為一道獨特的“風景”。例如，侵華日軍南京大屠殺遇難同胞紀念館，從2004年初起在全國率先對社會公眾免費開放，參觀群眾每天多達1.5萬人次，這是平時參觀人數(shù)的十幾倍之多。當年接待觀眾就達114萬人次。以后的兩年，2005年接待觀眾達220萬人次，2006年僅上半年接待觀眾就超過130萬人次。這種變化是各博物館免費開放后最為直觀的變化。

（二）文化結構的變化

隨著博物館的免費開放，參觀者的文化層次有了很大變化，免費開放前，大多是各旅行社所組織的旅游團隊和學校、企事業(yè)單位組織的集體活動，其干部、學生、職工等層面是博物館的主要觀眾來源，散客相對而言寥寥無幾。對此，江西省博物館館長彭印歸納為：“免費開放前，參觀博物館的人群是‘三多三少：旅游團游客多、本地居民少；文化層次高的參觀者多、一般文化層次的參觀者少；組織參觀的多、自己來的少”。而免費開放以后，各市各地區(qū)的城鎮(zhèn)居民、退休職工，未成年人、低收入群體、外來務工人員以及青年學生等不同文化結構的參觀者大幅增多。尤其是外來務工人員，他們聞之雀躍，欣然前往，各博物館都出現(xiàn)了前所未有的大批外來務工人員參觀者，可以說，外來務工人員等低收入者是博物館免費開放后最大的受益群體。

（三） 進館頻率的變化

博物館免費開放前，很多市民可能一年或幾年才進館一次，甚至幾年也沒進過博物館一次。免費開放后，伴隨著博物館展覽數(shù)量的增加（除了常設展覽外，各免費博物館都要開展一些特色展覽），不少觀眾一年多次進館。就拿筆者所在的單位“南京市明城垣史博物館”來說，目前尚未實施免費開放，但在幾屆文物節(jié)的免費參觀活動中，許多觀眾都是次次都來。我相信，將來隨著我館的免費開放，可能有天天來館逛一圈的觀眾，這種變化將是免費開放后必然會出現(xiàn)的變化。

（四）教育職能的變化

博物館免費開放后，其社會教育職能的變化更加凸顯出來，博物館的免費開放已經(jīng)演變?yōu)橐凰C合型的“社會大學”，在這所大學里，學費是免費的、課堂是生動的、氣氛是活躍的、知識是無窮的。在這里沒有畢業(yè)生，走進博物館的人都成為了終身學子。這種變化將給我國人民文化素養(yǎng)的提升起到巨大的作用。

二、博物館免費開放后的問題

但在免費開放之后，也必然存在一些問題。關于這點，南昌八一起義紀念館館長法劍明在談到免費開放初期情況的感受時，總結為“四個大”：觀眾量大，門票收入損失大，運轉(zhuǎn)成本大，還有改擴建資金缺口大。筆者試著歸納為以下6個方面；

（一） 文物安全欠保障

博物館免費開放后，由于觀眾人數(shù)的激增，對文物安全造成了一定的威脅。不乏存在有少數(shù)觀眾因素質(zhì)不高，對文物人為的破壞或損壞情況，違反規(guī)定，隨意使用閃光燈拍照，觸摸文物、標本，在文物上隨意刻劃等現(xiàn)象時有出現(xiàn)。例如南京市明城垣史博物館，就有少數(shù)觀眾在城墻磚上亂畫亂寫的現(xiàn)象；也有因觀眾不小心而無意的造成了文物損壞情況，如觀眾粗心大意撞壞文物展柜、踢翻展臺展架而致文物、標本損傷等；還有因人數(shù)增加導致的空氣質(zhì)量下降、真菌感染侵噬對各種文物的損害等情況。

（二） 觀眾安全有隱患

免費開放以后，對日益增多的觀眾安全問題帶來一定的隱患。一方面由于眾多觀眾激增，容易出現(xiàn)場面擁擠，甚至打斗事件或者踩踏事件。另一方面，由于館內(nèi)安全保衛(wèi)力量的不足也造成了安全工作力不從心。例如梅園新村紀念館，自在南京市率先實施免費開放以來，每天接待來館參觀者兩千至三千人次，在安全管理工作尚無條件社會化的情況下，館內(nèi)安全保衛(wèi)工作的任務非常艱巨。

（三）經(jīng)費缺口待補充

目前，我國多數(shù)博物館、紀念館的免費補貼都不到位，基礎設施和硬件建設也不夠到位。實行免費開放后，博物館、紀念館首先要面對的是“減和增”的問題?！皽p”就是門票收入驟減，“增”就是經(jīng)營管理成本增加。而設施的保障、文物的保護、人員的增加，必然會增加運營成本與維保費用，這就造成了各免費開放館經(jīng)費緊張的局面。

（四）服務設施不完善

免費開放以前，有參觀目的的觀眾居多，尤其是旅游團隊，來去匆匆。免費開放以后，由于隨意性和多元化的觀眾增多了，各博物館、紀念館配套服務設施的不完善與滿足不同年齡、不同層面觀眾的需求矛盾凸顯。例如，舒適的場館環(huán)境、醒目的參觀指示牌、合理的休息區(qū)域、機動車和非機動車的停放點、免費飲水、嬰兒車、輪椅以及方便觀眾寄存物件等一些人性化服務措施普遍缺乏。

（五）服務質(zhì)量須提高

免費開放之后，一方面激增的觀眾以及參觀者層次和觀展需求的變化，對博物館、紀念館所提供服務的質(zhì)量提出了更高的要求。另一方面，面對如此變化，博物館的服務跟不上，措施跟不上，教育跟不上，培訓跟不上。

（六）講解水平要提升

免費開放之后，作為博物館直接面對觀眾的重要角色——講解員來說，在面對觀眾增加“量”的同時，還增加了對“質(zhì)”的要求，不同的觀眾層面、文化結構、年齡層次等等都對我們講解員提出了不同的要求，而我們講解員的現(xiàn)狀在實現(xiàn)全面免費開放的大環(huán)境下還是有很大距離的。

三、博物館免費開放后的對接

公共文化服務設施全面免費開放已成必然趨勢，黨的十八大報告中提出：讓人民享有健康豐富的精神文化生活，是全面建成小康社會的重要內(nèi)容。要求我們堅持面向基層、服務群眾，加快推進重點文化惠民工程，繼續(xù)推動公共文化服務設施向社會免費開放。免費開放受益的是全民。雖然目前南京市明城垣史博物館因條件尚未成熟，暫未實施免費開放，但遲早一天要歸應這一大趨勢。我們應該從現(xiàn)在起就要在思想上，行動上，措施上等等方面做好充分準備，以全新的姿態(tài)迎接博物館的免費開放。為此，筆者認為：

（一） 要轉(zhuǎn)變辦館理念

十七屆六中全會指出：“加強公共文化服務是實現(xiàn)人民基本文化權益的主要途徑。要以公共財政為支撐，以公益性文化單位為骨干，以全體人民為服務對象，以保障人民群眾看電視、聽廣播、讀書看報、進行公共文化鑒賞、參與公共文化活動等基本文化權益為主要內(nèi)容，完善覆蓋城鄉(xiāng)、結構合理、功能健全、實用高效的公共文化服務體系。把主要公共文化產(chǎn)品和服務項目、公益性文化活動納入公共財政經(jīng)常性支出預算”。這就要求我們必須轉(zhuǎn)變免費開放以前的“全力以赴搞創(chuàng)收，以文補文干事業(yè)”的理念。

例如：南京市明城垣史博物館 （臺城），該館位于風景秀麗的南京城墻臺城段。原屬六朝宮殿皇城北垣之所在，是南京城垣建設中最古老最重要的地點之一，是一座集中收藏、展示和研究南京城墻的專題性歷史類博物館。豐富的文化內(nèi)涵與山、水、城、林融于一體的自然景色，構成了明城垣史博物館鮮明的特色。明城垣史博物館是全國城市城墻博物館中規(guī)模最大的一座，已經(jīng)成為展示南京古都特色的“第一窗口、第一形象和第一場館”。

我們的責任是既要充分發(fā)揮老祖宗留下的寶貴財富的作用，讓廣大人民充分享用它，同時還要保護好它，要對尚存的十余公里明城垣進行修復、保護、管理和利用。以前是依靠門票收入而維持運轉(zhuǎn)，免費開放后如何繼續(xù)生存和發(fā)展？這就需要各級政府和我們文化從業(yè)人員都盡快的轉(zhuǎn)變理念，變文化搭臺經(jīng)濟唱戲，為文化強國經(jīng)濟支撐；變以文補文搞創(chuàng)收，為以人為本重服務。政府要增加投入（無論是城墻保護，還是紀念場館的擴建，以及現(xiàn)代技術的運用，都需要政府關注力度的加大），各級財政要承擔相應職責，切實保障博物館免費開放的資金投入，真正讓廣大人民群眾公平的享受到文化服務的精神大餐。

（二）要強化對觀眾的教育

加大宣傳力度，引導公眾文明參觀。博物館應在全社會利用各種形式和載體大力宣傳免費開放的有關政策規(guī)定、服務項目、開放時間、文明參觀須知等內(nèi)容以及民眾在博物館免費開放中的權力和義務、以及文物保護的責任，包括在電視上、平面媒體上做些公益廣告等。這些宣傳工作可方便公眾了解和監(jiān)督，引導觀眾有序、文明參觀，保證免費開放工作的順利實施。在館內(nèi)也可開展一些教育活動，除開展正面宣傳外，還可以反面實例為借鑒，例如被人為破壞的物品給國家和群眾帶來損失的實物可做展示，以期引以為誡。博物館一方面要積極探索教育和管理并進的新模式，通過自律和他律建立文明參觀秩序。另一方面也可招募志愿者，逐步建立一支博物館義工隊伍，在博物館內(nèi)做宣傳和協(xié)助管理工作，以擴大社會影響力。在臺灣，志愿者在博物館、圖書館做義工是政府倡導的一項事業(yè)，每個公民都可報名參加這樣的義工，做義工的工時可記錄在冊，以抵算坐公交等其它社會活動的費用，我們也可借鑒。

（三） 要加強博物館自身管理

免費開放不光是把門打開就完事，還要考慮更多的細節(jié)。教育是先導，制度是保障，在內(nèi)部管理上積極改革傳統(tǒng)模式，建立一套與免費開放相適應的新的激勵與約束機制，包括崗位責任制和考核制、參觀者損壞文物的賠償制、技術防范與硬件設備的維護更新制及安全應急預案等各項規(guī)章制度。如有可能，博物館應逐步實現(xiàn)安全保衛(wèi)人員向職業(yè)化過渡。

可根據(jù)博物館免費開放的要求，在管理上再考慮一些新的舉措，如科學測算博物館的接待能力，加強人流疏導，防止人流高峰時段因觀眾過于集中而造成安全隱患和參觀效果的下降。還可以從技術層面，采用三維技術和虛擬技術，更加生動地對文物進行介紹，盡量避免裸展，在展廳內(nèi)安裝溫濕度傳感器，隨時調(diào)整，以更好地保護文物不因展出環(huán)境變化而受損。① 也有學者提出可以利用公安部門研制的身份證識別系統(tǒng)進行身份確認，觀眾只需憑本人身份證（有條件的可用市民卡）等有效證件，單位團體憑介紹信和本人身份證在領票處領取免費參觀券后即可持票有序入館參觀。也就是說免費不免票，免票不免規(guī)。② 筆者認為這不失一種較好方法。

（四）要提高服務能力和服務質(zhì)量

免費開放是手段，根本還在于服務質(zhì)量的提升。免費開放后博物館必須實施自我提升，除了在安全防護設施的健全、文物展品的有效保護、引導標志牌的規(guī)范、參觀出入口處的設計、停車場、公廁、休息區(qū)等設施的配備，這些硬件方面必須考慮周全并提檔升級外，還要準確把握免費開放后觀眾的精神文化需求特點，充分挖掘博物館特色文化，在展示傳播的內(nèi)容上、形式上更加積極探索和大膽創(chuàng)新，多角度、全方位地陳列布展。將專業(yè)性、學術性和知識性、趣味性、觀賞性有機結合，不斷創(chuàng)造新的展示模式，實現(xiàn)題材、品類、風格和載體的極大豐富，使陳列展覽更具吸引力和感染力。

另一方面，要做好免費開放的服務工作，關鍵還要看我們這支文化工作者隊伍的素質(zhì)如何，關鍵詞是“提升”。政府投入增加了，硬件設施也具備了，制度也完善了，觀眾自覺性也加強了，可我們的服務跟不上，服務水平跟不上，那免費服務將大打折扣，社會教育職能的履行將被我們?nèi)趸?。因此，面對免費開放的大趨勢，如何提高我們的服務水平，找準自己的定位，提升自己的素質(zhì)，扮演好自己的角色，是我們從事文博事業(yè)的每個工作者面臨的必答題。從一名講解員的角度，筆者認為應注重以下幾點：

1. 提升綜合素質(zhì)。講解員的角色就是將博物館的文物（標本）中的文化、知識、內(nèi)涵傳遞于觀眾的一座橋梁，觀眾通過我們的講解以及交流溝通可以更好地融入這一文化領域，講解員的綜合素質(zhì)將直接關系到免費開放后的實效。我們必須迅速提升自身的綜合素質(zhì)，包括思想理念、敬業(yè)精神、知識結構、業(yè)務技能、言行舉止等。博物館可通過有計劃的補充新人、有針對性的培訓員工，尤其是一線工作的講解員的專題培訓來提升我們的綜合素質(zhì)。

2. 提高專業(yè)技能。免費開放后，面對社會各個層次的參觀者，講解員要提高自己的專業(yè)知識和技能，要以規(guī)范的專職講解服務和能夠適應各文化結構或年齡層次的因人施講服務，使各層面觀眾都能通過進入博物館的參觀學習，更好地開拓視野、獲取知識、陶冶情操、提高素質(zhì)。這就要求我們講解員不能僅僅滿足于背熟講解詞，還要在講解詞外下功夫。包括專業(yè)知識、語言表達能力、與觀眾交流的技巧、良好的性格、心理素質(zhì)和反應能力、外語水平等等方面的提高。總之，講解員應成為博物館的多面手，以一種積極向上，熱情專業(yè)的職業(yè)形象展示給廣大公眾。

3. 加強應變能力。免費開放后的各種變化和存在的問題，既是各博物館必然會面臨的問題，也是我們必須要解決好的課題。除了各館的管理層面采取的措施外，作為我們講解員來說，也應加強應變能力。在博物館內(nèi)，講解員直接面對觀眾，往往是突發(fā)事件或各種事件發(fā)生時的第一見證者，所以講解員要增強責任感和憂患意識，要有防范措施和妥善處理的辦法。包括遇到公共安全突發(fā)事件的應急處理辦法、觀眾參觀過程中的各種突發(fā)情況發(fā)生時的解決方法等等。

四、結束語

博物館是一個地區(qū)歷史和文化的積淀，是繼承人類歷史文明遺產(chǎn)的重要載體，也是展示社會文明發(fā)展的重要窗口。博物館免費開放的真正目的是要培養(yǎng)群眾走進博物館的習慣和興趣，使博物館真正成為全民的第二課堂、終身學校，人們共同的精神家園。我們要借免費開放的強勁東風，始終把滿足人民群眾基本文化需求、保障人民群眾基本文化權益作為一切工作的出發(fā)點和落腳點，以提升我們的服務質(zhì)量和服務水平來吸引更多的觀眾走進博物館。從一名講解員的角度來說，應做好充分準備，解放思想 、更新理念、努力提升、及時適應，通過我們講解員的努力，更好的滿足免費開放后的社會公眾需求，提升博物館在公眾中的形象，讓國家資源發(fā)揮出更大的社會效益。

注釋：

①雷麗等.我國博物館、紀念館免費開放研究綜述[J].西南農(nóng)業(yè)大學學報（社會科學版），2011（02）.

②劉洪.免費開放后博物館的雙安全問題探討[J].黨史文苑，2011（02）.

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（作者簡介：楊 帆（1982.09-），男，南京人，南京市明城垣史博物館助理館員。）