劉珊珊

編者按：經(jīng)濟(jì)金融運(yùn)行形勢的復(fù)雜化及利率市場化等帶來的新變化、新沖擊，使金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間的矛盾日益凸顯，如何進(jìn)一步保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)利，防止金融消費(fèi)者與金融機(jī)構(gòu)間利益失衡加劇，是十分突出和緊迫的社會問題。本期全球視線欄目圍繞金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，對不同國家不同機(jī)構(gòu)現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析。中國工商銀行作為國內(nèi)最早設(shè)立消費(fèi)者保護(hù)機(jī)構(gòu)的銀行，在金融消費(fèi)者保護(hù)方面頗有經(jīng)驗(yàn)，本欄目就此主題特與之合作，刊載其研究成果兩篇，另選登針對英國金融消費(fèi)者保護(hù)問題分析文章一篇，以供讀者閱評。

富國銀行（Wells Fargo）成立于1852年，是全球銀行資產(chǎn)排名前50位的金融集團(tuán)，總資產(chǎn)14000億美元，擁有超過27萬名員工，為全球客戶提供多元化金融服務(wù)。富國銀行在客戶權(quán)益保護(hù)方面具有獨(dú)特的經(jīng)營理念、管理體系和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。本文對其集團(tuán)愿景與價值觀、年報、社會責(zé)任報告、員工手冊以及相關(guān)制度和機(jī)制建設(shè)等內(nèi)容進(jìn)行介紹與分析，以期為我國銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客戶權(quán)益保護(hù)管理提供參考和借鑒。

從富國銀行社會責(zé)任報告看客戶權(quán)益保護(hù)理念與政策的演變

富國銀行2006～2012年每年的社會責(zé)任報告中，客戶權(quán)益保護(hù)理念和管理隨著監(jiān)管政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、銀行與客戶關(guān)系的演變而發(fā)生變化。

2006～2007年為第一階段，通過保護(hù)客戶隱私及信息安全，推進(jìn)金融教育，發(fā)展“多樣性與普惠（Diversity and Inclusiveness）”，落實(shí)“負(fù)責(zé)任地服務(wù)客戶”。富國銀行2006年社會責(zé)任報告指出，集團(tuán)將保護(hù)客戶隱私及信息安全作為最重要的事項之一，禁止向第三方售賣或與第三方共享客戶信息，限制員工接觸客戶信息的權(quán)限，并且每年對員工開展一次保護(hù)客戶信息的專項培訓(xùn)。集團(tuán)持續(xù)推進(jìn)金融教育項目，與相關(guān)政府部門共同研討提升金融教育標(biāo)準(zhǔn)，積極參與和贊助聯(lián)邦政府“金融教育月”和國會山“金融教育日”活動，推行已開展數(shù)年的“實(shí)用銀行知識”項目，通過網(wǎng)絡(luò)或免費(fèi)發(fā)放CD光盤及指南提供財務(wù)管理技巧相關(guān)知識。同年，富國銀行提出“多樣性與普惠”理念，對來自越南、中國、墨西哥等七個國家的移民提供跨國匯款費(fèi)率優(yōu)惠，為少數(shù)族裔和中低收入群體提供住房抵押貸款，根據(jù)殘疾客戶需求升級改造自助機(jī)具，實(shí)現(xiàn)語音操作功能并支持英語、西班牙語兩種語言。同時，集團(tuán)明確提出“負(fù)責(zé)任借貸（Responsible Lending）”要求，并就落實(shí)該要求詳細(xì)規(guī)定了九項原則，即合適的貸款定價、設(shè)置收費(fèi)上限、充分告知及選擇、預(yù)付費(fèi)用最低、有利于消費(fèi)者、評估還款能力、協(xié)助保留住房、認(rèn)真對待客戶投訴和條款與特征。2007年，富國銀行金融教育的重點(diǎn)在青少年和弱勢群體，擴(kuò)大“實(shí)用銀行知識”項目開展范圍，協(xié)助家長教育孩子相關(guān)財務(wù)管理知識，針對聽力障礙群體開設(shè)專項培訓(xùn)等。這一年，集團(tuán)在2006年“負(fù)責(zé)任借貸”理念基礎(chǔ)上，提出了涵義更廣的“負(fù)責(zé)任地服務(wù)客戶”理念，不僅要求保護(hù)客戶隱私及信息安全，履行“負(fù)責(zé)任借貸”等負(fù)責(zé)任的商業(yè)實(shí)踐，還采取拓展服務(wù)渠道、禁止歧視老年人、積極提供助學(xué)貸款、開展軍隊銀行業(yè)務(wù)等多項措施。

2008～2010年為第二階段，為應(yīng)對全球金融危機(jī)，深化內(nèi)部治理，重點(diǎn)從定價和透明度方面提升客戶權(quán)益保護(hù)水平。為了順應(yīng)全球金融危機(jī)帶來的金融監(jiān)管政策變化趨勢，集團(tuán)在內(nèi)部治理方面，一是成立道德委員會（Ethics Committee）負(fù)責(zé)修訂完善《道德和商業(yè)行為守則》；二是指定集團(tuán)董事會下設(shè)的治理與提名委員會（Governance and Nominating Committee）暫時負(fù)責(zé)企業(yè)社會責(zé)任相關(guān)事宜，并于2009年組建企業(yè)責(zé)任委員會（Corporate Responsibility Committee）擬從2011年起專門承擔(dān)企業(yè)社會責(zé)任相關(guān)工作；三是成立監(jiān)管變化管理辦公室（Regulatory Change Management Office），主要負(fù)責(zé)監(jiān)測、跟蹤、分析相關(guān)金融監(jiān)管法律法規(guī)變化情況；四是從2010年起調(diào)整集團(tuán)風(fēng)險關(guān)注點(diǎn)，集中于信貸風(fēng)險、運(yùn)營風(fēng)險和市場風(fēng)險三個領(lǐng)域，并設(shè)立首席市場風(fēng)險官（Chief Market Risk Officer）。此外，富國銀行在“負(fù)責(zé)任地服務(wù)客戶”基礎(chǔ)上提出了“負(fù)責(zé)任產(chǎn)品及服務(wù)”，規(guī)定要向消費(fèi)者提供簡單、清晰、及時的信息和必要的工具及服務(wù)，要求實(shí)踐和信息披露盡可能透明，并為新客戶提供專門指南。同時，由于美國信用卡債務(wù)危機(jī)，特別重新考慮信用卡定價問題，摒棄銀行業(yè)普遍采用的客戶未按時還款而提高息費(fèi)利率的做法，定期審查客戶信用卡賬戶額度是否與其財務(wù)能力符合，推出透支保障功能（富國銀行透支保障功能是指將符合條件的儲蓄、信貸額度、信用卡賬戶與支票賬戶進(jìn)行關(guān)聯(lián)，當(dāng)支票賬戶不足以支付時，銀行自動將關(guān)聯(lián)的儲蓄、信貸額度或信用卡賬戶資金轉(zhuǎn)到支票賬戶以確保足額支付），避免產(chǎn)生透支費(fèi)用，并于2010年6月起不再對合格賬戶適用罰金定價。

2011年至今為第三階段，通過積極跟蹤監(jiān)管變化情況、支持特殊群體、深化金融教育，加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理。2011年，富國銀行專門成立消費(fèi)者委員會（Consumer Council），以監(jiān)測和確保提供負(fù)責(zé)任的金融解決方案。2011年社會責(zé)任報告中，“道德的商業(yè)實(shí)踐”專欄中還專門陳述了富國銀行在客戶權(quán)益保護(hù)方面的失敗案例，即因違反《美國殘疾人法（Americans with Disabilities Act，ADA）》相關(guān)規(guī)定被殘疾客戶集體投訴至美國司法部，最終支付1600萬美元和解此案。富國銀行糾錯態(tài)度積極，當(dāng)年就迅速采取行動，通過加強(qiáng)呼叫中心及網(wǎng)點(diǎn)員工培訓(xùn)、聘請集團(tuán)殘疾人法協(xié)調(diào)員（Company-wide ADA Coordinator）、持續(xù)關(guān)注和跟蹤殘疾客戶相關(guān)投訴等措施，來重新獲得客戶的認(rèn)可。富國銀行認(rèn)為金融教育不足一直是特殊消費(fèi)者群體最大的問題，除繼續(xù)推行已開展數(shù)年的“實(shí)用銀行知識”項目外，2011年專門開通“超越今天博客（Beyond Today Blog）”，指導(dǎo)婦女群體制訂退休計劃和開展網(wǎng)絡(luò)交易，2012年針對中低收入群體在全國開展為期5年的金融咨詢活動，并積極參與美國銀行業(yè)協(xié)會組織開展的“熟識信貸（Get Smart About Credit）”和“教育兒童儲蓄（Teach Children to Save）”活動，針對中學(xué)生和中低收入群體，在部分中學(xué)和社區(qū)開設(shè)金融教育課程。

富國銀行客戶權(quán)益保護(hù)管理體系構(gòu)建

富國銀行的集團(tuán)整體架構(gòu)主要分為三級：第一級是董事會；第二級是在董事會下設(shè)立七大委員會，即審計與檢查委員會、風(fēng)險委員會、治理與提名委員會、財務(wù)委員會、信貸委員會、企業(yè)責(zé)任委員會和人力資源委員會；第三級是圍繞集團(tuán)業(yè)務(wù)分別設(shè)立社區(qū)銀行（Community Banking）、消費(fèi)信貸（Consumer Lending）、批發(fā)銀行（Wholesale Banking）和財富、經(jīng)紀(jì)與退休金管理（Wealth， Brokerage and Retirement）四大業(yè)務(wù)部門，且各業(yè)務(wù)部門下設(shè)若干業(yè)務(wù)總部。富國銀行的經(jīng)營理念、管理架構(gòu)和商業(yè)實(shí)踐均反映出其對客戶權(quán)益保護(hù)的高度重視。

經(jīng)營理念、企業(yè)文化、戰(zhàn)略目標(biāo)和員工行為規(guī)范突出客戶權(quán)益保護(hù)

富國銀行專門就集團(tuán)的愿景與價值觀、企業(yè)文化和戰(zhàn)略目標(biāo)等出版由總裁兼首席執(zhí)行官簽發(fā)的長達(dá)44頁的《富國銀行愿景與價值觀（The Vision & Values of Wells Fargo）》手冊，清楚表明集團(tuán)對客戶權(quán)益保護(hù)的重視。一是以“滿足所有客戶的金融需求并幫助他們在財務(wù)上取得成功”作為集團(tuán)愿景，強(qiáng)調(diào)與客戶建立長久關(guān)系，不因追求短期利益而本末倒置；二是在集團(tuán)五大價值觀中，“道德”、“適合客戶”、“多樣性與普惠”三大價值觀均體現(xiàn)出客戶權(quán)益保護(hù)理念，要求以誠實(shí)、信任和誠信作為踐行最高道德標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)，做有利于客戶的事，保護(hù)客戶信息，為客戶的最大利益努力，并且要求以多樣性與普惠為原則服務(wù)特殊消費(fèi)者群體；三是企業(yè)六大文化中，“給客戶驚喜”、“負(fù)責(zé)任借貸”、“管理風(fēng)險”、“文化第一，規(guī)模第二”四項均包含客戶權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，“給客戶驚喜”特別列明讓客戶驚喜的11種方式，如了解客戶、關(guān)心客戶、給予客戶適合的建議等，“負(fù)責(zé)任借貸”要求堅持“借貸決定是否適合客戶以及是否適合富國銀行”的原則性考量，“管理風(fēng)險”強(qiáng)調(diào)注重客戶關(guān)系管理和聲譽(yù)風(fēng)險管理，“文化第一，規(guī)模第二”重申集團(tuán)的穩(wěn)健發(fā)展策略，將實(shí)踐企業(yè)文化放在第一位，不盲目擴(kuò)張規(guī)?；蜃非蟾呤找妫凰氖窃谄髽I(yè)戰(zhàn)略中明確提出“以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心”，產(chǎn)品的研發(fā)、服務(wù)的推出都要以客戶的金融需求和利益為出發(fā)點(diǎn)，而不是僅考慮銀行想銷售什么；五是五大戰(zhàn)略重點(diǎn)的第一條就是“客戶至上”，強(qiáng)調(diào)一切以客戶為中心，了解客戶、提供滿足其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，不斷拓展服務(wù)渠道使客戶在任何時間、任何地方都可以方便的獲得金融產(chǎn)品和服務(wù)。

2009年，富國銀行成立道德委員會，專門負(fù)責(zé)修訂、解釋、適用《道德和商業(yè)行為守則》（以下簡稱《行為守則》），通過在《行為守則》中規(guī)定客戶權(quán)益保護(hù)相關(guān)行為標(biāo)準(zhǔn)和常態(tài)化培訓(xùn)，將客戶權(quán)益保護(hù)理念融入到員工的思想和行為中。一是“誠實(shí)、誠信和值得信任”規(guī)則規(guī)定要保護(hù)客戶隱私和信息安全；二是“為客戶提供建議”規(guī)則要求如果客戶咨詢的是富國銀行沒有經(jīng)營的業(yè)務(wù)，員工在提出建議時應(yīng)提供眾多適合客戶需求的公司清單供客戶自主選擇，嚴(yán)禁明示或暗示指定某一家；三是規(guī)定新員工上崗前必須參加《行為守則》網(wǎng)上培訓(xùn)，上崗90天內(nèi)還要再次進(jìn)行《行為守則》任職培訓(xùn)，并且每年對員工開展《行為守則》認(rèn)證培訓(xùn)。

組織管理體系強(qiáng)化客戶權(quán)益保護(hù)

從制度方面看，富國銀行將客戶權(quán)益保護(hù)提升到集團(tuán)戰(zhàn)略政策的高度。一是2009年之前由集團(tuán)董事會下設(shè)的治理與提名委員會負(fù)責(zé)包含客戶權(quán)益保護(hù)在內(nèi)的企業(yè)社會責(zé)任相關(guān)事宜，2009年成立企業(yè)責(zé)任委員會并于2011年起專門負(fù)責(zé)審查、評估集團(tuán)政策制定和戰(zhàn)略規(guī)劃中涉及社會責(zé)任相關(guān)事項，監(jiān)測集團(tuán)聲譽(yù)風(fēng)險情況，定期向董事會報告并提供建設(shè)性意見等；二是為及時掌握金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)的政策、措施變化情況，2010年12月，富國銀行成立監(jiān)管變化管理辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)測、跟蹤、分析相關(guān)金融監(jiān)管法律法規(guī)變化情況及其影響，并與集團(tuán)法律部門、政府關(guān)系部門和業(yè)務(wù)部門密切合作，確保符合金融法律法規(guī)相關(guān)要求；三是富國銀行于2010年設(shè)立了一個內(nèi)部委員會來評估《多德-弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》，立足整體客戶關(guān)系和客戶體驗(yàn)來推動其產(chǎn)品和服務(wù)的適當(dāng)改進(jìn)；四是2011年專門組建消費(fèi)者委員會，其職責(zé)是監(jiān)測和確保針對所有產(chǎn)品、咨詢和服務(wù)所提供的金融解決方案是負(fù)責(zé)任的，該理事會由高級業(yè)務(wù)主管組成，為集團(tuán)五大主要業(yè)務(wù)領(lǐng)域的產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)、信貸政策及指南和消費(fèi)者支持提供建議和指南。

從執(zhí)行方面看，對客戶負(fù)責(zé)是富國銀行一貫堅持的原則，開展業(yè)務(wù)時始終堅持嚴(yán)格的風(fēng)險管理，采用雙重風(fēng)險管理模式，各業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)本部門業(yè)務(wù)條線的風(fēng)險管理（包含聲譽(yù)風(fēng)險），集團(tuán)風(fēng)險委員會負(fù)責(zé)全集團(tuán)的風(fēng)險管理事宜。同時，強(qiáng)化產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險管理，專門發(fā)布“產(chǎn)品與服務(wù)風(fēng)險管理政策”，建立對產(chǎn)品和服務(wù)風(fēng)險評估的標(biāo)準(zhǔn)化程序，確保新的或變更的產(chǎn)品和服務(wù)的風(fēng)險可比性，包括信貸、市場、運(yùn)行和聲譽(yù)四大風(fēng)險。

以負(fù)責(zé)任借貸和負(fù)責(zé)任服務(wù)為核心踐行客戶權(quán)益保護(hù)

富國銀行早在2006年就明確規(guī)定了“負(fù)責(zé)任借貸”，確立貫徹落實(shí)該要求的九大原則。2011年，富國銀行吸取美國次貸危機(jī)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，針對住房抵押貸款業(yè)務(wù)修訂了負(fù)責(zé)任借貸九大原則，并發(fā)展出負(fù)責(zé)任服務(wù)五項原則。

修訂后的負(fù)責(zé)任借貸九大原則主要包括：還款能力（Ability to Repay）原則，要求評估客戶綜合經(jīng)濟(jì)能力，貸款發(fā)放必須與客戶實(shí)際還款能力匹配；有利于借款人原則，只有當(dāng)該筆貸款明顯有利于借款人時才發(fā)放貸款；告知選擇（Informed Choices）原則，要求向客戶提供充分的信息以便客戶做出決定；條款與特征（Terms and Features）原則，規(guī)定協(xié)議條款和產(chǎn)品特征都不能違背負(fù)責(zé)任借貸相關(guān)要求；產(chǎn)品挑選（Product Selection）原則，要求負(fù)責(zé)任的幫助客戶選擇適合他們的信貸產(chǎn)品，確?？蛻舻淖畲罄妫缓线m的貸款定價（Appropriate Loan Pricing），要求考慮信貸的潛在風(fēng)險，合理公平定價；預(yù)付費(fèi)（Prepayment Fees）原則，限制和設(shè)置預(yù)付費(fèi)用上限，要求明示客戶無須支付預(yù)付費(fèi)的貸款類型；客戶服務(wù)（Customer Service）原則，規(guī)定提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)均須遵循“負(fù)責(zé)任服務(wù)”原則；保留住房（Preserving Homeownership）原則，要求在經(jīng)濟(jì)困難時期盡可能的幫助借款人保留住房。

負(fù)責(zé)任服務(wù)五項原則分別為：從客戶角度出發(fā)開展業(yè)務(wù)；應(yīng)向消費(fèi)者提供清晰、簡單、及時的信息，使其能理解復(fù)雜的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)；客戶需要的是專注的、知識豐富的服務(wù)團(tuán)隊；要為客戶提供必要的工具、服務(wù)和信息以協(xié)助管理好他們的信貸；盡最大努力避免客戶失去住房。

多元化的客戶服務(wù)渠道和內(nèi)外結(jié)合的客戶滿意度監(jiān)測機(jī)制為客戶權(quán)益保護(hù)提供保障

多元化的服務(wù)渠道是高效服務(wù)客戶和樹立良好形象的物質(zhì)基礎(chǔ)，富國銀行十分重視渠道建設(shè)，網(wǎng)點(diǎn)、自助機(jī)具、網(wǎng)絡(luò)和電話等渠道建設(shè)十分完善，在美國設(shè)立超過9000家商店（富國銀行遵循交叉銷售理念，將其分支機(jī)構(gòu)統(tǒng)稱為“商店”），配備了12000余部自助機(jī)具，還積極推動電子銀行和手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，利用博客等新媒體增加與客戶的互動。其所擁有的全美覆蓋范圍最廣泛的銀行網(wǎng)絡(luò)，為接觸客戶、服務(wù)客戶提供了最大便利，極大提升了客戶體驗(yàn)，樹立了服務(wù)便捷、運(yùn)作高效的社會形象。

以零售業(yè)務(wù)為主的富國銀行非常重視客戶感受和反饋意見，構(gòu)建了內(nèi)外結(jié)合的客戶滿意度監(jiān)測機(jī)制，不僅每月對至少6萬名客戶開展客戶體驗(yàn)及滿意度情況常態(tài)化調(diào)查，根據(jù)客戶反饋提出業(yè)務(wù)優(yōu)化建議，還與外部研究機(jī)構(gòu)緊密合作，了解外部調(diào)查結(jié)果，對比同業(yè)客戶滿意度數(shù)據(jù)。

富國銀行客戶權(quán)益保護(hù)管理體系的幾點(diǎn)啟示

客戶權(quán)益保護(hù)是銀行可持續(xù)發(fā)展之本。早在2006年，富國銀行社會責(zé)任報告就指出，集團(tuán)將保護(hù)客戶隱私及信息安全作為最重要的事項之一，不僅提出“多樣性與普惠”、“負(fù)責(zé)任借貸”理念，還明確了貫徹落實(shí)負(fù)責(zé)任借貸的九項原則來指導(dǎo)業(yè)務(wù)實(shí)踐中的客戶權(quán)益保護(hù)。2008年，富國銀行在“負(fù)責(zé)任地服務(wù)客戶”基礎(chǔ)上提出了“負(fù)責(zé)任產(chǎn)品及服務(wù)”，將合理定價和提高信息披露透明作為這一時期客戶權(quán)益保護(hù)的重點(diǎn)。2012年，富國銀行繼續(xù)加大在金融教育方面的投入，在已開展數(shù)年的“實(shí)用銀行知識”項目外，特別針對缺乏金融教育的殘疾人、婦女、中學(xué)生和中低收入群體開展專門的金融教育活動，提升消費(fèi)者金融知識水平和金融能力。

建設(shè)和健全客戶權(quán)益保護(hù)管理體系需要戰(zhàn)略和政策層面的保障。一方面，富國銀行將客戶權(quán)益保護(hù)提升到集團(tuán)愿景和價值觀的高度，明確“以客戶為中心而不是以產(chǎn)品為中心”的企業(yè)戰(zhàn)略和“客戶至上”的戰(zhàn)略重點(diǎn)，在集團(tuán)經(jīng)營理念、企業(yè)文化、戰(zhàn)略重點(diǎn)和目標(biāo)中包含了極為豐富的客戶權(quán)益保護(hù)內(nèi)容，并通過《行為守則》的相關(guān)規(guī)定和定期培訓(xùn)，將客戶權(quán)益保護(hù)理念融入到全體員工的思想和行為中。另一方面，富國銀行在集團(tuán)管理架構(gòu)上構(gòu)建了健全的客戶權(quán)益保護(hù)管理體系，成立道德委員會負(fù)責(zé)修訂完善《行為守則》；在董事會下新設(shè)企業(yè)責(zé)任委員會，負(fù)責(zé)包含客戶權(quán)益保護(hù)在內(nèi)的企業(yè)社會責(zé)任相關(guān)事項；設(shè)立監(jiān)管變化管理辦公室，專門負(fù)責(zé)監(jiān)測、跟蹤、分析相關(guān)金融監(jiān)管法律法規(guī)變化情況及其影響，監(jiān)測和確保所有產(chǎn)品、咨詢和服務(wù)負(fù)責(zé)任的金融解決方法；由高級業(yè)務(wù)主管組成消費(fèi)者委員會，為集團(tuán)相關(guān)決策和提升客戶權(quán)益保護(hù)水平提供建議和指導(dǎo)；董事會風(fēng)險委員會也負(fù)責(zé)集團(tuán)聲譽(yù)風(fēng)險相關(guān)事項，將客戶權(quán)益保護(hù)提高到集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃和內(nèi)部治理層面。

以客戶為中心的風(fēng)險管理，有助于銀行避免相關(guān)風(fēng)險，提升客戶權(quán)益保護(hù)水平。富國銀行在其風(fēng)險管理中注重銀行利益與客戶權(quán)益保護(hù)的平衡，采用雙重風(fēng)險管理模式，秉持“以客戶為中心”，堅持落實(shí)負(fù)責(zé)任借貸和負(fù)責(zé)任服務(wù)，對于價格不合理或風(fēng)險過大，即使?fàn)奚鲩L也不會涉及該項業(yè)務(wù)。次貸危機(jī)之前，富國銀行堅決不涉入選擇性浮動利率貸款或反向攤銷貸款，這雖然導(dǎo)致其在美國房地產(chǎn)按揭貸款市場份額持續(xù)下降，但此后的次貸危機(jī)中上述兩項貸款業(yè)務(wù)成為重災(zāi)區(qū)，富國銀行自身及其客戶得以安全渡過，證明了風(fēng)險管理和決策的正確性能有力保障客戶權(quán)益。 勇于承認(rèn)不足并積極采取補(bǔ)救措施，是富國銀行贏得良好聲譽(yù)和客戶權(quán)益保護(hù)體系健康發(fā)展的關(guān)鍵。富國銀行在其年報中設(shè)置“法律訴訟”專欄，特別針對集團(tuán)及其下轄各公司卷入訴訟和后續(xù)處理情況進(jìn)行詳細(xì)說明，社會責(zé)任報告中也毫不避諱地披露了其在客戶權(quán)益保護(hù)方面的失敗案例，體現(xiàn)出誠懇糾錯的態(tài)度。同時，富國銀行并不消極等待監(jiān)管機(jī)構(gòu)的檢查或處罰，而是積極采取補(bǔ)救措施。如上文提及的2011年違反《美國殘疾人法》的案例中，富國銀行在美國司法部開展調(diào)查之前就進(jìn)行了內(nèi)部自查與整改。在與殘疾客戶協(xié)商和解的過程中，不僅采取加強(qiáng)員工培訓(xùn)等多種措施，還聘請集團(tuán)殘疾人法協(xié)調(diào)員來跟蹤殘疾客戶投訴情況和加強(qiáng)客戶權(quán)益保護(hù)，不斷完善集團(tuán)客戶權(quán)益保護(hù)管理體系。

（作者單位：中國工商銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室）