錢赟

摘 要：隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)，B2C電子商務(wù)也在不斷發(fā)展，B2C電子商務(wù)是以網(wǎng)絡(luò)為主要手段，由商家或企業(yè)通過(guò)網(wǎng)站向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的一種商務(wù)模式。這種形式的電子商務(wù)一般以網(wǎng)絡(luò)零售業(yè)為主，主要借助于Internet開展在線銷售活動(dòng)。以B2C市場(chǎng)份額來(lái)看，家電類B2C市場(chǎng)銷售份額排名第一，銷售收入約為99億元人民幣，B2C中家電占大部分，而與目前國(guó)內(nèi)規(guī)模較大的網(wǎng)上商城京東、新蛋相比，同樣銷售的是"3C"家電等商品，同樣是B2C的銷售模式，但依托于蘇寧電器的蘇寧易購(gòu)，相比之下更有底氣一些。

關(guān)鍵詞：B2C；蘇寧易購(gòu)；網(wǎng)絡(luò)；家電

1 市場(chǎng)前景與發(fā)展

1.1 B2C的市場(chǎng)前景綜述

市場(chǎng)調(diào)研公司艾瑞咨詢最新發(fā)布的《2009-2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物行業(yè)發(fā)展報(bào)告》顯示，2009年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)2483.5億元，占社會(huì)消費(fèi)品零售總額1.98%，同比增長(zhǎng)93.7%，預(yù)計(jì)2013年網(wǎng)購(gòu)交易規(guī)模有望突破1萬(wàn)億元。其中家電網(wǎng)購(gòu)2009年全年銷售額增速達(dá)200%，超過(guò)400億元。德國(guó)市場(chǎng)調(diào)查公司GFK更是樂(lè)觀，2010年國(guó)內(nèi)家電網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)達(dá)到800億元，看到上述數(shù)據(jù)，估計(jì)沒有人會(huì)否認(rèn)電子商務(wù)的巨大市場(chǎng)。

1.2 蘇寧易購(gòu)的獨(dú)到之處

1.2.1 信息化建設(shè)，是流通企業(yè)信息化建設(shè)最先進(jìn)，集采購(gòu)、銷售、物流、售后與一體化的信息建設(shè)，給B2C的發(fā)展提供良好的便利條件，蘇寧擁有很強(qiáng)的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，并持續(xù)在全國(guó)招募優(yōu)秀的技術(shù)人才，加之與行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的合作伙伴IBM構(gòu)成了完整的B2C平臺(tái)開發(fā)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)團(tuán)隊(duì)已為B2C平臺(tái)開發(fā)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持和服務(wù)，在對(duì)未來(lái)的技術(shù)儲(chǔ)備及B2C模式的探索領(lǐng)域上，蘇寧將走在行業(yè)的前列。

1.2.2 蘇寧有強(qiáng)大的物流售后服務(wù)的能力，蘇寧現(xiàn)有80個(gè)CDC和IDC，包括60個(gè)轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)，千家門店，可以作為B2C強(qiáng)大的物流和售后服務(wù)的支撐點(diǎn)，超強(qiáng)的供應(yīng)鏈管理水平和強(qiáng)大的系統(tǒng)支持，400多家售后網(wǎng)點(diǎn)支持全國(guó)的售后服務(wù)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)補(bǔ)貨可以覆蓋全國(guó)各地。

1.2.3 蘇寧強(qiáng)大的采購(gòu)平臺(tái)，一千億的采購(gòu)規(guī)模，在集團(tuán)范圍內(nèi)整合電器和非電器產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。對(duì)市場(chǎng)有洞察力的采購(gòu)團(tuán)隊(duì)和良好的供應(yīng)商的合作關(guān)系，使用我們可獲得更大的一家權(quán)利，較高的折扣，純網(wǎng)絡(luò)型B2C無(wú)法相比。

1.2.4 蘇寧品牌信譽(yù)度高，蘇寧的實(shí)體門店平時(shí)很重視信譽(yù)度，給蘇寧易購(gòu)做了良好的鋪墊，在虛擬經(jīng)濟(jì)中品牌信譽(yù)非常重要。

2 蘇寧面臨的問(wèn)題

2.1 售后服務(wù)是蘇寧易購(gòu)的硬傷

2.1.1 未做具體承諾，例如送達(dá)時(shí)間、售后問(wèn)題的解決時(shí)間等，目前網(wǎng)站上很多商品的運(yùn)費(fèi)計(jì)算和預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間都是不對(duì)的，蘇寧的操作系統(tǒng)在送貨之前都會(huì)發(fā)信息給用戶，貨物到達(dá)時(shí)間，然而這個(gè)時(shí)間基本不會(huì)準(zhǔn)時(shí)，因?yàn)橥局邪l(fā)生的事情是沒辦法預(yù)料的，更為嚴(yán)重的是有時(shí)候送貨人員都沒收到該用戶的送貨單，短信就已經(jīng)發(fā)出去，承諾在當(dāng)天某個(gè)時(shí)間段送貨到用戶家，用戶自然會(huì)在家等候，如果沒有收到貨當(dāng)然會(huì)不滿而投訴，這是不誠(chéng)信的也不合理的，會(huì)影響顧客的第二次購(gòu)買。

2.1.2 國(guó)家“三包”政策下的退換貨服務(wù)，是“自購(gòu)買之日起7日內(nèi)（以發(fā)票日期為準(zhǔn)）”而不是“以實(shí)際收到貨物日期為準(zhǔn)”，蘇寧易購(gòu)都是以下訂單的日期為發(fā)票日期，而訂單發(fā)票打印后，訂單商品出庫(kù)（有可能還需要備貨時(shí)間）到最終送達(dá)到客戶手中的這些時(shí)間，就計(jì)算在這7天之內(nèi)了。

2.1.3 退款周期是7-15個(gè)工作日。而一般B2C商城都會(huì)根據(jù)實(shí)際支付方式作出承諾，且除了POS機(jī)刷卡付款和銀行分期付款的退款周期較長(zhǎng)外，其余支付方式的退款周期都無(wú)需那么長(zhǎng)。

2.2 蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站系統(tǒng)缺陷

2.2.1 沒有在線售后服務(wù)。對(duì)比京東商城，蘇寧易購(gòu)的退換貨太繁瑣，沒有專門的在線退換貨申請(qǐng)服務(wù)。

2.2.2 蘇寧易購(gòu)網(wǎng)站更新不到位。經(jīng)常出現(xiàn)無(wú)貨的商品顯示有貨的狀況。

3 如何改進(jìn)蘇寧易購(gòu)存在問(wèn)題

3.1 蘇寧易購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)外宣傳

提高蘇寧易購(gòu)得知名度。網(wǎng)絡(luò)銷售最大的困難就是名氣。如今，網(wǎng)站多如牛毛，不少小的網(wǎng)站根本沒有競(jìng)爭(zhēng)力。蘇寧應(yīng)該利用門店和網(wǎng)絡(luò)共同銷售的模式優(yōu)勢(shì)，共同宣傳，在門店也可以多張貼關(guān)于易購(gòu)網(wǎng)站的信息。

3.2 認(rèn)真做好蘇寧易購(gòu)的各種服務(wù)

3.2.1 快速配送問(wèn)題，網(wǎng)絡(luò)銷售要求快速配送，蘇寧要在人員、車輛的安排方面要快速。用戶在網(wǎng)上下了單子，我們的工作人員要用快速方法在最短的時(shí)間內(nèi)將顧客的單子做好，然后分配給物流，蘇寧易購(gòu)要將物流點(diǎn)設(shè)好，做到快速響應(yīng)，與很多的物流外包公司有合作。網(wǎng)購(gòu)商品庫(kù)存應(yīng)與實(shí)體店庫(kù)存結(jié)合起來(lái)，當(dāng)?shù)赜袔?kù)存應(yīng)當(dāng)立即發(fā)貨。

3.2.2 服務(wù)形象問(wèn)題，蘇寧易購(gòu)應(yīng)不少網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)者是白領(lǐng)、金領(lǐng)家庭，我們服務(wù)人員的素質(zhì)、形象要提高，蘇寧易購(gòu)是B2C的經(jīng)營(yíng)模式，面對(duì)面的服務(wù)機(jī)會(huì)不是很多，因而在網(wǎng)頁(yè)的制作上要全面一點(diǎn)，蘇寧易購(gòu)已經(jīng)設(shè)置了在線客服，但是顧客時(shí)而問(wèn)了問(wèn)題，無(wú)人應(yīng)答，在線客服應(yīng)該是時(shí)時(shí)有人在的，并盡量解答出用戶的問(wèn)題，不然會(huì)失去很多的客戶的，要時(shí)時(shí)刻刻保持蘇寧服務(wù)的良好形象。

3.2.3 服務(wù)技能問(wèn)題，在服務(wù)技能方面，要熟悉基本的操作，無(wú)論在線還是接線人員都要很專業(yè)的回答用戶的要求，服務(wù)人員應(yīng)該首先對(duì)展示的商品有所熟悉，這樣才能解決用戶的疑難，促進(jìn)他們的購(gòu)買。

3.3 蘇寧易購(gòu)實(shí)行差價(jià)補(bǔ)償政策

蘇寧的易購(gòu)價(jià)多變，每個(gè)城市的價(jià)格每天都是不同的，而且每過(guò)一段時(shí)間就有變化，用戶對(duì)此很是不滿意，投訴也很多。實(shí)行差價(jià)補(bǔ)償政策，比如可以規(guī)定用戶在收到貨物一周之內(nèi)，有超過(guò)一定額度的降價(jià)，對(duì)用戶實(shí)行差價(jià)補(bǔ)償，雖然這樣可能會(huì)減少一定的利潤(rùn)也在操作上更加的繁瑣，卻更能撫恤用戶心理，贏得更好的口碑。

3.4 改善退換貨方案及流程

盡量減少退換貨流程，退貨時(shí)，用戶購(gòu)買商品大部分須由廠家鑒定，開據(jù)鑒定報(bào)告，廠家再通知蘇寧，蘇寧審核后才可以退款給用戶。這樣會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間和人力，蘇寧可以同廠家加強(qiáng)進(jìn)一步合作關(guān)系省去一些流程。比如用戶可以直接去門店當(dāng)場(chǎng)鑒定退換貨。關(guān)于退換貨的日期，應(yīng)該站在廣大消費(fèi)者的立場(chǎng)，應(yīng)該是用戶收到貨物的日期，而不是開據(jù)發(fā)票的日期，物流會(huì)耽誤很大一部分時(shí)間。同時(shí)應(yīng)該明確制定用戶退換貨賠償方案，不能差別對(duì)待，因?yàn)槟硞€(gè)顧客比較不厭其煩就給其一點(diǎn)禮品補(bǔ)償，用戶不追究的就不給予回復(fù)或補(bǔ)償。

4 結(jié)束語(yǔ)

蘇寧易購(gòu)未來(lái)的目標(biāo)不僅僅是中國(guó)家電類B2C網(wǎng)站的領(lǐng)跑者，隨著產(chǎn)品的不斷引入，蘇寧易購(gòu)將從傳統(tǒng)家電類網(wǎng)站向綜合類B2C網(wǎng)站轉(zhuǎn)變。蘇寧電器開拓網(wǎng)上銷售平臺(tái)蘇寧易購(gòu)，是對(duì)未來(lái)電子發(fā)展的一種成功預(yù)見，也難怪在蘇寧易購(gòu)在上線不久的時(shí)間里已經(jīng)取得盈利，創(chuàng)造了同年就取得盈利的B2C奇跡。相信會(huì)有越來(lái)越多的傳統(tǒng)企業(yè)轉(zhuǎn)身，將目光更多的投射在電子商務(wù)上；對(duì)于他們來(lái)說(shuō)，最重要的不是馬上進(jìn)軍B2C，而是首先定位好差異化經(jīng)營(yíng)，將實(shí)體與網(wǎng)上平臺(tái)區(qū)別開來(lái)，發(fā)揮二者的優(yōu)勢(shì)，互惠互補(bǔ)。蘇寧這一點(diǎn)做的就不錯(cuò)，實(shí)體店有自己的門店優(yōu)勢(shì)，蘇寧易購(gòu)也有型號(hào)眾多、廠商渠道的優(yōu)勢(shì)，二者互不影響，相得益彰。

參考文獻(xiàn)

[1]（美）德博拉·L·貝爾斯.電子商務(wù)物流與實(shí)施[M].北京：機(jī)械工業(yè)出版社，2002（56）

[2]劉紅璐朱小敏常丹.電子商務(wù)戰(zhàn)略[M].北京：電子工業(yè)出版社，2009，（112）.