詹劉寒

摘 要：信息時(shí)代的到來使人們的信息需求發(fā)生深刻的變化。簡要分析當(dāng)前環(huán)境下信息服務(wù)所呈現(xiàn)出的特點(diǎn)，并探討信息服務(wù)的發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：信息服務(wù) 服務(wù)特點(diǎn) 服務(wù)趨勢

中圖分類號(hào)：G252 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1007-3973（2013）007-072-02

1 引言

信息服務(wù)就是用各種各樣的方式向用戶提供所需信息的一種活動(dòng)，它通過研究用戶、組織用戶、組織服務(wù)，將有價(jià)值的信息傳遞給用戶，最終幫助用戶解決問題。隨著社會(huì)信息產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展以及計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的廣泛應(yīng)用，用戶對(duì)信息的需求提出了更高的要求，當(dāng)前環(huán)境下的信息服務(wù)較之以前也發(fā)生了巨大變化。

傳統(tǒng)的信息服務(wù)主要是利用圖書館、檔案館、情報(bào)所等實(shí)體信息館藏機(jī)構(gòu)的文獻(xiàn)，對(duì)其進(jìn)行加工處理，向用戶提供文獻(xiàn)借閱、信息咨詢、定題檢索等服務(wù)。隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)的普及，人類逐漸邁入信息時(shí)代，人們借助于新的技術(shù)和設(shè)備，使信息服務(wù)業(yè)有了新的變化，從而帶來了全新的內(nèi)容和服務(wù)方式，信息服務(wù)業(yè)面臨著更大的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。

2 當(dāng)前環(huán)境下信息服務(wù)的特點(diǎn)

2.1 服務(wù)范圍社會(huì)化

傳統(tǒng)信息服務(wù)的對(duì)象通常是信息服務(wù)機(jī)構(gòu)所在地區(qū)的用戶，由于受到空間和時(shí)間的限制，其服務(wù)對(duì)象相對(duì)比較封閉，難以滿足用戶越來越多的需求和越來越高的要求。在新時(shí)期，信息服務(wù)業(yè)已經(jīng)從封閉的環(huán)境中走了出來，面向社會(huì)，面向大眾，以尋求更好的發(fā)展機(jī)遇。主要表現(xiàn)在：計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的普及為信息資源的共建共享提供了便利，各個(gè)地區(qū)的、不同的信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間的聯(lián)系變得更加頻繁和緊密，其服務(wù)對(duì)象和范圍也打破了地域的限制而呈現(xiàn)出擴(kuò)展趨勢。

2.2 服務(wù)內(nèi)容多樣化和精品化

現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，使信息服務(wù)由以往單一的文獻(xiàn)情報(bào)服務(wù)發(fā)展為多樣化的館藏文獻(xiàn)服務(wù)以及網(wǎng)絡(luò)資源服務(wù)，數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化的資源因其獨(dú)特的優(yōu)勢逐漸成為信息服務(wù)的主要資源。除了幫助用戶獲得所需信息，還可借助豐富的資源和先進(jìn)的檢索技術(shù)，給用戶提供檢索、咨詢等服務(wù)，指導(dǎo)并幫助用戶建立自己的信息資源庫。信息服務(wù)的精品化則源于海量的、不斷增加的網(wǎng)絡(luò)信息資源。在當(dāng)前信息爆炸的背景下，信息提供者更加注重向用戶提供濃度更高的信息，可以節(jié)省用戶的時(shí)間和精力。

2.3 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)化

隨著信息資源的快速增長和信息冗余的不斷加大，用戶對(duì)信息服務(wù)的質(zhì)量提出了更高的要求，高品質(zhì)的服務(wù)不僅體現(xiàn)在所提供信息的又快又好，也體現(xiàn)在服務(wù)人員專業(yè)化的職業(yè)素養(yǎng)之中。高品質(zhì)的信息在保證信息資源豐富齊全的前提下，還要能及時(shí)捕捉到最新的信息，使用戶能快速獲得信息資源中最精華的內(nèi)容。而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須建立在服務(wù)人員專業(yè)化的職業(yè)技能中，服務(wù)人員不僅要具有圖書情報(bào)方面的知識(shí)，還要掌握計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)庫、信息檢索等一系列的技能，真誠、負(fù)責(zé)地做好本職工作。

2.4 服務(wù)手段現(xiàn)代化

傳統(tǒng)的信息咨詢、文獻(xiàn)檢索等服務(wù)主要是面對(duì)面的、人工的操作，服務(wù)范圍相對(duì)狹小，服務(wù)效率較為低下。當(dāng)今社會(huì)，以網(wǎng)絡(luò)為中心的計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、通訊技術(shù)、信息技術(shù)以及多媒體技術(shù)在信息服務(wù)業(yè)得到廣泛應(yīng)用，使服務(wù)的手段從傳統(tǒng)走向現(xiàn)代。主要表現(xiàn)就是信息資源網(wǎng)絡(luò)化，各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)互相聯(lián)網(wǎng)，加強(qiáng)彼此間的交流，把信息資源由獨(dú)占變?yōu)楣蚕?，再加上先進(jìn)的信息檢索技術(shù)，信息服務(wù)的現(xiàn)代化體現(xiàn)得淋漓盡致，給用戶的使用帶來了極大的便利。

2.5 服務(wù)過程科學(xué)化

當(dāng)今時(shí)代通常要求信息服務(wù)工作者在工作中擔(dān)當(dāng)知識(shí)提供者、知識(shí)指導(dǎo)者和知識(shí)創(chuàng)建者的角色，能夠利用其廣博的學(xué)識(shí)、創(chuàng)新的精神以及科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度進(jìn)行信息資源的搜集、組織和整理，其中必然要付出必要的體力和腦力勞動(dòng)。因此，信息服務(wù)實(shí)質(zhì)上是一種創(chuàng)造性的科學(xué)勞動(dòng)過程，服務(wù)過程中將抽象的信息、知識(shí)轉(zhuǎn)化為具體的物質(zhì)形態(tài)提供給用戶，整個(gè)過程充分體現(xiàn)了科學(xué)化的特征。

3 信息服務(wù)發(fā)展趨勢

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代計(jì)算機(jī)技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等科學(xué)技術(shù)的快速發(fā)展給信息服務(wù)業(yè)帶來了新的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)也使信息服務(wù)面臨著更加嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。各個(gè)信息服務(wù)部門必須沖破時(shí)間和空間的限制，從封閉獨(dú)立走向開放和協(xié)作，信息服務(wù)行業(yè)必將迎來一個(gè)美好的未來。根據(jù)當(dāng)前環(huán)境下信息服務(wù)所表現(xiàn)出的特點(diǎn)以及用戶需求的不斷變化，信息服務(wù)將呈現(xiàn)出以下幾個(gè)趨勢：

3.1 信息服務(wù)的個(gè)性化

隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷進(jìn)步和互聯(lián)網(wǎng)的廣泛普及，信息資源的數(shù)量急速增加，信息冗余現(xiàn)象也隨之不斷加劇，人們對(duì)于信息的需求不斷發(fā)生著變化，對(duì)信息服務(wù)的要求越來越高。由于用戶的文化水平、職業(yè)素養(yǎng)、生活習(xí)慣等的不同，用戶對(duì)信息的需求表現(xiàn)出了較大的差異性。為適應(yīng)用戶多樣化的需求，必須為不同的用戶提供不同的服務(wù)策略和服務(wù)內(nèi)容，為用戶構(gòu)建一個(gè)符合其個(gè)性需求的服務(wù)系統(tǒng)。個(gè)性化服務(wù)需建立在以人為本的基礎(chǔ)上，以用戶為中心，為用戶創(chuàng)建個(gè)性化的環(huán)境，提供獨(dú)特的信息資源以及有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化信息服務(wù)應(yīng)包括以下幾種基本模式：

（1）個(gè)性化信息定制。根據(jù)用戶特定的信息需求提供有針對(duì)性的信息定制服務(wù)。它要求以用戶為中心，采取主動(dòng)推送信息的策略，并由用戶自主選擇服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)風(fēng)格。一方面，用戶可從現(xiàn)有的信息服務(wù)類型中選擇最適合自己的服務(wù)系統(tǒng)；另一方面，系統(tǒng)也應(yīng)能根據(jù)用戶的信息服務(wù)記錄推測出用戶的需求，為其推薦合適的推送方式。

（2）信息互動(dòng)服務(wù)。在用戶和信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間建立一個(gè)雙向交流和溝通的平臺(tái)，讓用戶和信息服務(wù)人員形成緊密的聯(lián)系，不斷調(diào)整信息服務(wù)的內(nèi)容和形式。用戶由被動(dòng)接受信息到主動(dòng)提供信息，服務(wù)人員根據(jù)用戶的反饋，及時(shí)適當(dāng)?shù)卣{(diào)整服務(wù)策略，幫助用戶解決不斷出現(xiàn)的現(xiàn)實(shí)問題。

（3）用戶自助服務(wù)。用戶成為信息服務(wù)中的主要因素，服務(wù)系統(tǒng)為用戶提供必要的資源庫、模板以及各種軟件，用戶按照自己的需要進(jìn)行設(shè)置，提高用戶的參與度，增強(qiáng)用戶的主動(dòng)性。信息服務(wù)人員并不直接參與信息搜集、整理等工作，而作為向?qū)椭脩艚鉀Q各種問題。

3.2 信息服務(wù)的集成化

在嶄新的網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代，面對(duì)用戶復(fù)雜多變的需求，信息服務(wù)機(jī)構(gòu)要正確定位，積極尋求最適合的服務(wù)方式來滿足用戶。在這樣的環(huán)境下，信息服務(wù)集成化必將成為一個(gè)新的發(fā)展趨勢。（1）用戶的信息需求需要集成化的服務(wù)，隨著信息資源的網(wǎng)絡(luò)化，用戶往往要求在數(shù)量眾多的資源中找出自己所關(guān)心的一系列信息，而集成化的方式就可以幫助用戶獲得所需的全方位的信息；（2）信息資源的多樣性需要集成化的服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展增加了信息資源的載體種類，除了紙質(zhì)文獻(xiàn)，還增加了電子文獻(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫等，同時(shí)，用戶獲取信息的來源也有了多種途徑，所以，需要服務(wù)機(jī)構(gòu)將多種來源的信息資源集成之后提供給用戶；（3）信息技術(shù)的發(fā)展決定了信息服務(wù)的集成化，信息指引庫技術(shù)、信息轉(zhuǎn)播技術(shù)、信息推送技術(shù)、并行搜索技術(shù)等智能化的、具有集成性質(zhì)的技術(shù)的出現(xiàn)和發(fā)展，使得信息服務(wù)不可避免地趨向集成化的方式，尤其是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的推廣和應(yīng)用，使得信息交流和獲取打破了傳統(tǒng)模式的限制，單一、封閉的服務(wù)方式必將被集成的服務(wù)方式所取代。

3.3 信息服務(wù)的知識(shí)化

知識(shí)的創(chuàng)新使人類社會(huì)正在進(jìn)入一個(gè)智力資源的占有、配置和知識(shí)的生產(chǎn)、分配為主體的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，知識(shí)服務(wù)的發(fā)展逐步成為社會(huì)進(jìn)步的必然因素：（1）社會(huì)需求的增加促進(jìn)知識(shí)服務(wù)的發(fā)展，隨著市場經(jīng)濟(jì)一體化的發(fā)展，人們對(duì)計(jì)算機(jī)軟件、通訊服務(wù)、數(shù)據(jù)庫等服務(wù)提出了更高的需求，人們對(duì)知識(shí)性生活消費(fèi)的需求也不斷增多，知識(shí)服務(wù)的發(fā)展成為滿足用戶需求的動(dòng)力；（2）科學(xué)技術(shù)的發(fā)展促進(jìn)知識(shí)服務(wù)的進(jìn)步，現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的進(jìn)步，拓展了信息服務(wù)的領(lǐng)域，信息資源的網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化，縮短了時(shí)空距離，有利于向人們提供知識(shí)密集型的技術(shù)和資源，在一定程度上促進(jìn)信息服務(wù)向知識(shí)化的方向發(fā)展；（3）知識(shí)服務(wù)業(yè)的發(fā)展能為社會(huì)帶來更多的價(jià)值，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展能為社會(huì)創(chuàng)造出更多新的就業(yè)機(jī)會(huì)，為了改善勞動(dòng)狀況，增加社會(huì)福利，知識(shí)型的信息服務(wù)必將成為一個(gè)熱門話題。

3.4 信息服務(wù)的合作和共享化

傳統(tǒng)的信息服務(wù)體系中，各信息服務(wù)機(jī)構(gòu)之間都有著較為嚴(yán)格的職責(zé)分工，彼此之間交流較少。然而，隨著計(jì)算機(jī)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的大力發(fā)展，各個(gè)信息服務(wù)部門之間逐漸開始沖破隔閡，其職能間的界限也呈現(xiàn)逐漸淡化的趨勢，開始走向聯(lián)合和協(xié)作。信息服務(wù)部門之間的合作，有利于優(yōu)勢互補(bǔ)，為信息資源共享帶來了極大的便利。信息資源的共享化使得信息資源跨越時(shí)間和空間的限制，使用戶足不出戶即可享受到便利的信息服務(wù)。同時(shí)，信息資源共享也極大地降低了信息的冗余度，方便用戶獲取最真實(shí)、最精華的信息內(nèi)容。信息服務(wù)部門合作、信息資源共享的結(jié)果，能滿足用戶對(duì)信息越來越多的需求，因此，信息服務(wù)的合作和共享化必然是社會(huì)發(fā)展的一個(gè)趨勢。

3.5 信息服務(wù)的國際化

網(wǎng)絡(luò)的推廣和普及使信息的復(fù)制和傳遞變得更加容易，信息可以輕松地跨越地域的障礙，使得每個(gè)國家的用戶都能夠獲得全球豐富的信息資源，地球變得“越來越小”，整個(gè)世界逐漸成為一個(gè)“地球村”?？梢?，信息服務(wù)的全球化不僅是信息資源的全球化，也是服務(wù)對(duì)象的全球化，通過網(wǎng)絡(luò)，用戶可以獲取其他國家和地區(qū)的信息資源，而服務(wù)機(jī)構(gòu)也可以跨越國界，為國外的用戶提供全方位的服務(wù)。信息服務(wù)的全球化趨勢，是和經(jīng)濟(jì)全球化相呼應(yīng)的，是世界各國的信息服務(wù)業(yè)對(duì)來源更加廣泛的信息資源的依賴增強(qiáng)的產(chǎn)物，也可以說是經(jīng)濟(jì)全球化在信息服務(wù)領(lǐng)域的反映，是信息資源超越空間限制自由流動(dòng)的必然。

3.6 信息服務(wù)的移動(dòng)化

移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的出現(xiàn)，正逐步改變著人們的生活方式。移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)較之傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)有著無法比擬的優(yōu)勢，比如手機(jī)、平板電腦等各種移動(dòng)終端，輕巧便利，便于攜帶，因而用戶能在短時(shí)間內(nèi)獲取有用信息，并能隨時(shí)進(jìn)行交流互動(dòng)，具有較強(qiáng)的時(shí)效性和互動(dòng)性；手機(jī)正成為人們?nèi)粘Ｉ钪胁豢苫蛉钡男畔⒔涣鞴ぞ?，有著?shù)量龐大的用戶群體，手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備正將人們的生活引領(lǐng)到更加自由與開放的信息社會(huì)中去。利用無線移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，人們的需求可以再也不受時(shí)間和空間的限制，可以隨時(shí)隨地提出最新的需求，快速獲得最便捷的服務(wù)。移動(dòng)信息服務(wù)方式是在新的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的創(chuàng)新與革命，這種新的服務(wù)模式能讓用戶真切地感受到信息服務(wù)的高效快捷，整個(gè)社會(huì)的信息交流將變得更加頻繁與開放，為信息服務(wù)的發(fā)展指明了一個(gè)新的方向。

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