陳俊蓉

【摘 要】我國(guó)目前網(wǎng)民達(dá)到5.38億，微博用戶數(shù)量已超過(guò)網(wǎng)民數(shù)量一半，其中政務(wù)微博數(shù)量超過(guò)5萬(wàn)，微博被認(rèn)為“正在改變官方和公眾話語(yǔ)權(quán)整體格局”。①同時(shí)，許多微博熱點(diǎn)事件走下網(wǎng)絡(luò)成為社會(huì)熱點(diǎn)，而這些熱點(diǎn)事件若處理不當(dāng)便會(huì)造成巨大負(fù)面影響。本文通過(guò)三個(gè)與政府有關(guān)的微博熱點(diǎn)事件的分析，解讀政務(wù)微博在輿情應(yīng)對(duì)中的得失與應(yīng)對(duì)之策。

【關(guān)鍵詞】熱點(diǎn)事件 政務(wù)微博 輿情應(yīng)對(duì)

一、政務(wù)微博的興起

中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心發(fā)布的《第30次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2012年6月底，中國(guó)網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到5.38億，互聯(lián)網(wǎng)普及率為39.9%。而在5.38億的網(wǎng)民中微博用戶數(shù)達(dá)到2.74億，較2011年底增長(zhǎng)9.5%，網(wǎng)民使用率為50.9%，比2011年底增加2.2個(gè)百分點(diǎn)。其中，手機(jī)網(wǎng)民中的微博使用人數(shù)達(dá)1.70億，使用率相比半年前提升5.3個(gè)百分點(diǎn)至43.8%，是使用率增幅最大的手機(jī)應(yīng)用。②這組數(shù)據(jù)不但說(shuō)明如今新媒體發(fā)展迅速網(wǎng)民數(shù)量大，還表明微博作為新媒體已受到廣大網(wǎng)民的強(qiáng)烈推崇。

微博又稱微博客，是一個(gè)基于用戶關(guān)系的信息分享、傳播以及獲取平臺(tái)。與傳統(tǒng)博客相比具有“短、靈、快”的特點(diǎn)，微博基于用戶關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳播，借助于平板電腦、手機(jī)等終端。微博的信息傳播具有鮮明的5A特點(diǎn)：Anyone，Anywhere，Anytime，Anything，Anyway，用戶可以隨時(shí)隨地的發(fā)微博并隨時(shí)與自己的關(guān)注者互動(dòng)，除此之外微博的裂變式傳播具有傳統(tǒng)媒體無(wú)法比擬的傳播效果。許多引起社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)事件都是起源并發(fā)酵于微博。因此，微博的開(kāi)通和經(jīng)營(yíng)也引起了政務(wù)部門的重視從而有了政務(wù)微博。

所謂政務(wù)微博，即政府部門及其官員開(kāi)設(shè)的主要用于傾聽(tīng)人民心聲、訴求，排解與政府管理有關(guān)的實(shí)際問(wèn)題，傳達(dá)黨和政府的聲音、及時(shí)公布相關(guān)數(shù)據(jù)和事件，從而進(jìn)行網(wǎng)上知曉、網(wǎng)下解決問(wèn)題的相關(guān)微博。③政務(wù)微博有輿情危機(jī)公關(guān)的作用，通過(guò)微博回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)盛傳的負(fù)面新聞，應(yīng)對(duì)謠言，引導(dǎo)輿論。

二、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件中政府輿情應(yīng)對(duì)的得失

在網(wǎng)民不斷增長(zhǎng)，微博影響逐漸擴(kuò)大的新媒體時(shí)代，輿情引導(dǎo)應(yīng)從網(wǎng)絡(luò)入手。在“人人都有麥克風(fēng)的新媒體時(shí)代，政府不能再用傳統(tǒng)老話筒”。

1、“郭美美事件”中紅十字會(huì)應(yīng)對(duì)滯后與方式失當(dāng)

“郭美美事件”從一起娛樂(lè)炒作逐漸演化成為網(wǎng)民對(duì)政府部門公信力的質(zhì)疑。2011年6月21日，新浪微博上昵稱為“郭美美Baby”的20歲女孩，在微博中大曬其跑車、名包和奢華生活，而這并不是其引起關(guān)注的主因，真正使其成為焦點(diǎn)的是她的微博身份認(rèn)證為“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”。年齡、財(cái)富與身份的微妙關(guān)系刺激了網(wǎng)民的神經(jīng)，也由此引發(fā)很多網(wǎng)友對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的各種非議和信任危機(jī)，形成了備受關(guān)注的“郭美美事件”。④

“郭美美事件”被定義為“微博炫富門”，她的最初微博身份認(rèn)證為演員，其起初的目的不過(guò)是娛樂(lè)炒作，而在這起娛樂(lè)炒作中紅十字會(huì)受到重大的負(fù)面影響。其中有網(wǎng)民混淆了中國(guó)紅十字會(huì)與中國(guó)商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)的原因，但更多的是紅十字會(huì)系統(tǒng)長(zhǎng)久以來(lái)的不公開(kāi)透明和在這次危機(jī)公關(guān)中應(yīng)對(duì)方式失當(dāng)與應(yīng)對(duì)滯后。

首先是應(yīng)對(duì)方式失當(dāng)，沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到“郭美美炫富門”在微博這個(gè)互動(dòng)平臺(tái)上引發(fā)風(fēng)波的根由。“郭美美事件”之所以能從網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件演化成社會(huì)熱點(diǎn)事件正是因?yàn)榫W(wǎng)民數(shù)量的龐大以及微博互動(dòng)平臺(tái)的支持。而紅十字會(huì)在應(yīng)對(duì)過(guò)程中并沒(méi)有很好地利用微博這個(gè)平臺(tái)解疑釋惑，而是先在官方網(wǎng)站發(fā)表聲明，后向警方報(bào)案，還召集個(gè)別媒體開(kāi)“內(nèi)部情況通氣會(huì)”。利用這些沒(méi)有針對(duì)性的傳統(tǒng)手段來(lái)處理新媒體時(shí)代所引發(fā)的危機(jī)并不能達(dá)到目的。

其次，應(yīng)對(duì)滯后使謠言四起?！肮烂朗录庇?月21日發(fā)生，紅十字會(huì)于22日在其網(wǎng)站發(fā)布聲明，這一步在時(shí)間上并沒(méi)有明顯劣勢(shì)但聲明內(nèi)容沒(méi)有解疑。其滯后性在于24日發(fā)表二次聲明之后，當(dāng)質(zhì)疑的聲音越來(lái)越大時(shí)，紅十字會(huì)卻緘口不言，致使網(wǎng)民在一片質(zhì)疑聲中聽(tīng)信了謠言。

2、“寧波PX事件”中的輿論控制與信息封鎖

“寧波PX事件”曾占據(jù)新浪熱門微博排行第一，可見(jiàn)其在網(wǎng)民中的關(guān)注度與熱議度。

PX事件起因于10月22日寧波鎮(zhèn)海約200余人到區(qū)政府集體上訪，反對(duì)鎮(zhèn)海準(zhǔn)備擴(kuò)建的總投資500億元的PX化工項(xiàng)目。22日當(dāng)天，國(guó)內(nèi)幾大門戶網(wǎng)站首頁(yè)均有報(bào)道，微博上開(kāi)始出現(xiàn)抵制PX項(xiàng)目的很多消息，當(dāng)天下午各大門戶網(wǎng)站相關(guān)新聞鏈接均被刪除，微博上相關(guān)消息也漸漸變少。網(wǎng)絡(luò)信息的封鎖致使27日、28日晚，市民在寧波市中心天一廣場(chǎng)進(jìn)行集會(huì)抗議活動(dòng)。28日晚，寧波市政府做出了“堅(jiān)決不上PX項(xiàng)目；煉化一體化項(xiàng)目前期工作停止推進(jìn)，再作科學(xué)論證”的決定。

PX事件中暴露了政府官員危機(jī)公關(guān)中的一種普遍心態(tài)：恐懼輿論，覺(jué)得危機(jī)公關(guān)就是信息控制，把自己放在和民眾的對(duì)立面，進(jìn)而封鎖信息控制輿論，使得民眾表達(dá)意見(jiàn)渠道受阻和政府信息不透明。新媒體時(shí)代人人都有麥克風(fēng)，應(yīng)對(duì)危機(jī)不是靠封鎖信息就能解決的?！皩幉≒X事件”在發(fā)生之初便應(yīng)通過(guò)合理有效的渠道了解民意，疏導(dǎo)民憤而不是利用封鎖消息控制輿論來(lái)激起更大的民怨。

3、對(duì)“雷政富事件”的及時(shí)合理應(yīng)對(duì)

網(wǎng)絡(luò)反腐中影響較大的“雷政富事件”便是新浪微博實(shí)名檢舉的一起官員腐敗事件。有關(guān)事件主角“雷政富”的微博搜索量為2，117，760，“微博反腐”搜索量為3，425，769，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)時(shí)政熱點(diǎn)“釣魚島爭(zhēng)端”，也高過(guò)微博熱點(diǎn)事件“郭美美事件”。

2012年11月20日23時(shí)許微博認(rèn)證為“資深調(diào)查記者”的紀(jì)許光微博爆料稱“正廳級(jí)干部被指道德淪喪，包養(yǎng)情婦，并與之淫亂遭偷拍?！?1月21日紀(jì)許光幾乎每小時(shí)發(fā)一條微博來(lái)質(zhì)疑重慶市北碚區(qū)委書記雷政富濫用職權(quán)、以權(quán)謀私，并發(fā)出視頻截圖希望有關(guān)部門驗(yàn)證視頻源的準(zhǔn)確性。11月23日，重慶市委研究決定，免去雷政富同志北碚區(qū)區(qū)委書記職務(wù)，并對(duì)其立案調(diào)查。”⑤11月25日，重慶市紀(jì)委宣布，市紀(jì)委調(diào)查組正深入開(kāi)展工作，調(diào)查結(jié)果將及時(shí)公布。有網(wǎng)友稱，63個(gè)小時(shí)，一個(gè)正廳級(jí)干部被微博秒殺。

在此次微博反腐的輿情應(yīng)對(duì)上，重慶市相關(guān)部門的反應(yīng)及時(shí)而有章法。首先，主動(dòng)而快速關(guān)注事件而不是遮遮掩掩。紀(jì)許光爆出雷政富事件的第一條微博是在20日23時(shí)許，15小時(shí)后政府官方微博即作出回應(yīng)有效遏制了網(wǎng)民對(duì)政務(wù)系統(tǒng)種種質(zhì)疑的蔓延。在此后的數(shù)十小時(shí)內(nèi)不論從紀(jì)許光的微博還是重慶相關(guān)部門的政務(wù)微博，都可以看出政府相關(guān)部門積極調(diào)查處理雷政富事件的態(tài)度和行動(dòng)。雖然此次事件性質(zhì)惡劣，但這種快速、主動(dòng)而公開(kāi)的處理方式并沒(méi)有使政府因個(gè)人腐敗而遭受信任危機(jī)。

其次，合理利用微博實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)合力解決問(wèn)題。微博反腐雖然越來(lái)越重要但還是要通過(guò)法制制度的啟動(dòng)才能真正按照程序展開(kāi)。重慶市紀(jì)委在調(diào)查事件過(guò)程中主動(dòng)聯(lián)系微博爆料人并邀請(qǐng)爆料人前往重慶協(xié)助調(diào)查，啟動(dòng)司法程序?qū)Ρ先颂岢龅淖C據(jù)一一審核分析。重慶市紀(jì)委對(duì)這起微博反腐事件的處理并不是一味的依靠微博爆料更不是迎合民意而是合理結(jié)合了微博反腐與法制反腐從而達(dá)到解決問(wèn)題的目的。

三、政務(wù)微博輿情應(yīng)對(duì)策略

1、利用微博化解質(zhì)疑

微博引發(fā)的風(fēng)波，理應(yīng)通過(guò)微博的方式進(jìn)行解決?！肮烂朗录睉?yīng)對(duì)之初，中國(guó)紅十字會(huì)應(yīng)第一時(shí)間在事件發(fā)生的新浪微博認(rèn)證注冊(cè)官方微博。第一時(shí)間官方微博的認(rèn)證能給網(wǎng)民以積極應(yīng)對(duì)的印象，微博的即時(shí)性與互動(dòng)性也能為紅十字會(huì)及時(shí)粉碎質(zhì)疑提供更便捷的渠道。這與通過(guò)傳統(tǒng)的聲明與情況通報(bào)會(huì)的方式進(jìn)行發(fā)布新聞相比效果要好得多。

2、增強(qiáng)民眾參與性，拒絕刪帖與屏蔽

PX這樣的重化工項(xiàng)目，不只是政府和企業(yè)的事情，而是關(guān)系當(dāng)?shù)孛癖娎娴闹卮蠊彩聞?wù)。但當(dāng)?shù)孛癖妼?duì)這個(gè)項(xiàng)目并不了解和信息的片面化使得民眾主觀上形成對(duì)該項(xiàng)目的排斥。因此，這樣的項(xiàng)目理應(yīng)從立項(xiàng)的那一刻起，就全程公開(kāi)，讓民眾全程參與。既要讓當(dāng)?shù)氐拿襟w充分報(bào)道，也要讓當(dāng)?shù)孛癖姵浞钟懻?。如此，民眾才?huì)對(duì)PX項(xiàng)目形成客觀的認(rèn)識(shí)。

新媒體時(shí)代， “刪帖刪不去質(zhì)疑，屏蔽帶不來(lái)澄清”。在應(yīng)對(duì)危機(jī)時(shí)政府首先想到的應(yīng)該是信息透明，消除質(zhì)疑，應(yīng)該通過(guò)合理的渠道公布信息進(jìn)行輿論引導(dǎo)，民意如水疏勝于堵。這點(diǎn)可以通過(guò)政府部門及政府官員開(kāi)通認(rèn)證微博，發(fā)布合理的信息及與網(wǎng)民互動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。如針對(duì)PX事件組織微訪談讓大家暢所欲言，既可收集民意也可適時(shí)引導(dǎo)輿論。

3、快速、公開(kāi)、主動(dòng)應(yīng)對(duì)輿情

新媒體時(shí)代信息傳播速度快，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境透明，在此條件下產(chǎn)生的輿情必應(yīng)以主動(dòng)的態(tài)度予以應(yīng)對(duì)?！肮烂朗录迸c“寧波PX事件”中，相應(yīng)機(jī)關(guān)部門因在輿情應(yīng)對(duì)過(guò)程中一味遮掩，信息公布拖沓不詳，造成輿情引導(dǎo)失利，相反重慶市紀(jì)委所處理的“雷政富事件”雖是惡劣的貪腐事件但其用主動(dòng)、快速、公開(kāi)的應(yīng)對(duì)方式取得了良好的效果。

參考文獻(xiàn)

①國(guó)家行政學(xué)院電子政務(wù)研究中心，《2011年中國(guó)政務(wù)微博客》[B].2012-02

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②百度文庫(kù)：http：//wenku.baidu.com/view/c07d543531126edb6f1a1079.html

③崔學(xué)敬，《我國(guó)政務(wù)微博的現(xiàn)狀、問(wèn)題和對(duì)策》[J].《黨政干部學(xué)刊》，2011（11）

④賀利娟，《從“郭美美事件”看新媒體對(duì)年輕一代的影響》[J].《中國(guó)青年研究》，2011（12）

⑤新浪重慶市人民政府新聞辦公室官方微博：http：//weibo.com/cqszfxwb？

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（作者：河北大學(xué)新聞傳播學(xué)院2011級(jí)傳播學(xué)專業(yè)碩士研究生

責(zé)編：姚少寶