王鵬

1.服務(wù)的重要性

汽車銷售從2002年開(kāi)始進(jìn)入旺盛期，市場(chǎng)膨脹速度之快令人驚訝，隨之而來(lái)的就是汽車服務(wù)后市場(chǎng)的快速發(fā)展。雖然現(xiàn)在汽車服務(wù)企業(yè)已經(jīng)趨于飽和，但目前仍有大批創(chuàng)業(yè)者嘗試進(jìn)入汽車服務(wù)后市場(chǎng)。近年來(lái)，汽車服務(wù)后市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，市場(chǎng)也越來(lái)越不規(guī)范，接下來(lái)這一市場(chǎng)必然會(huì)進(jìn)入淘汰期。據(jù)汽車服務(wù)后市場(chǎng)相關(guān)調(diào)查，目前每年新開(kāi)企業(yè)的淘汰率已經(jīng)達(dá)到35%左右。而一個(gè)企業(yè)能否生存下來(lái)，要看企業(yè)的定位和發(fā)展方向，定位準(zhǔn)確、方向正確就能夠堅(jiān)持下來(lái)，做到“剩者為王”。而失敗的企業(yè)大多數(shù)都是輸在項(xiàng)目定位和服務(wù)水平上面。

對(duì)于項(xiàng)目定位，要根據(jù)實(shí)際情況劃分出硬性市場(chǎng)和軟性市場(chǎng)。例如：汽車不加油不行，不然無(wú)法行駛；汽車不清洗不行，太臟了也讓人無(wú)法接受，而且單純的洗車價(jià)格也不貴；汽車不保養(yǎng)不行，因?yàn)椴槐ｐB(yǎng)就會(huì)出故障。這些就是硬性市場(chǎng)。而對(duì)于打蠟、封釉及鍍膜等美容項(xiàng)目，由于不會(huì)影響車輛的正常使用，車主就會(huì)認(rèn)為可有可無(wú)。這就是軟性市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)起來(lái)也會(huì)更加困難。如果企業(yè)沒(méi)有細(xì)化市場(chǎng)就盲目選項(xiàng)，又缺乏把經(jīng)營(yíng)中的軟性項(xiàng)目變?yōu)橛残皂?xiàng)目的有效手段，企業(yè)經(jīng)營(yíng)將會(huì)十分被動(dòng)。也就是說(shuō)，企業(yè)不能定出項(xiàng)目讓客戶選擇，而是要根據(jù)客戶的需求制定項(xiàng)目組合，如此才會(huì)得到客戶的支持。

對(duì)于汽車后市場(chǎng)企業(yè)來(lái)講，服務(wù)是重中之重。大家都在做服務(wù)，但是能把服務(wù)做到完善的還很少。企業(yè)基本上都能做到常規(guī)的接待服務(wù)，但深化服務(wù)就成了企業(yè)的一個(gè)門(mén)檻，多數(shù)企業(yè)都在這里徘徊。那么到底服務(wù)是什么，深化服務(wù)又是什么？

服務(wù)是一個(gè)看不見(jiàn)的概念，客戶的滿意度是唯一的界定標(biāo)準(zhǔn)。所謂深化服務(wù)就是要超出客戶的預(yù)期、讓客戶感到驚喜。做好深化服務(wù)可以讓客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生依賴，從而提高對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，也就決定了客戶保有量的多少。企業(yè)管理講究的是漏斗經(jīng)營(yíng)，每天不斷引進(jìn)客源的同時(shí)，也要關(guān)注每天有多少客戶在流失。如果說(shuō)經(jīng)營(yíng)與管理是2個(gè)漏斗，那么服務(wù)就是扎緊這個(gè)漏斗的箍，是否做好深化服務(wù)就成了衡量企業(yè)生命力的量杯。

2.贏得客戶信任

從經(jīng)營(yíng)層面上講，要想讓客戶認(rèn)可，首先要得到客戶的信任，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的一個(gè)前提。而這種信任應(yīng)具有可視性和可觸性，也就是要看得見(jiàn)摸得著。大多數(shù)客戶都討厭喋喋不休的推銷，所以初次接觸客戶時(shí)要先為自己找一個(gè)借口，這種借口在不同事件中要靈活運(yùn)用。

比如企業(yè)根據(jù)年度調(diào)查發(fā)現(xiàn)，之所以沒(méi)有銷售機(jī)會(huì)，是因?yàn)闄z測(cè)不徹底，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的需求。于是，企業(yè)計(jì)劃在為客戶洗車時(shí)打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋檢查，但普遍會(huì)遭到客戶的拒絕。這是因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為自己的車沒(méi)有問(wèn)題，對(duì)員工又不信任。這時(shí)就需要制造一個(gè)借口，想辦法打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋。其實(shí)只要寫(xiě)一個(gè)通告就可以解決問(wèn)題。通告內(nèi)容為：“尊敬的客戶，為了保證洗車質(zhì)量，完善洗車流程，我單位即日起免費(fèi)增加發(fā)動(dòng)機(jī)艙除塵擦拭流程，謝謝您的支持?！比绱艘粊?lái)，打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋就成為洗車的一道工序，免費(fèi)的增值服務(wù)客戶自然就接受了。

合理打開(kāi)發(fā)動(dòng)機(jī)艙蓋后，下一步就是專業(yè)的檢測(cè)了。如果檢測(cè)中發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，怎么反饋給客戶才能讓他們順利接受呢？如果直接告訴客戶某地方有問(wèn)題、需要更換，客戶往往還是會(huì)拒絕的，這就需要找到另一個(gè)借口。比如當(dāng)看到蓄電池的電極處有白色氧化層時(shí)，服務(wù)人員可以先倒一杯開(kāi)水給客戶，并說(shuō)：“先生您好，請(qǐng)您喝水?！笨蛻糇匀粫?huì)接過(guò)水杯。接下來(lái)，可以指著蓄電池的電極告訴客戶：“先生您看，您愛(ài)車的蓄電池電極已經(jīng)有氧化層了，這種氧化層不僅會(huì)造成腐蝕，還會(huì)造成蓄電池漏電。如果不及時(shí)處理容易降低蓄電池的壽命，嚴(yán)重的時(shí)候，車輛停放1天后可能就無(wú)法起動(dòng)了。其實(shí)處理起來(lái)很簡(jiǎn)單，剛好借用您的這杯熱水，把這杯熱水澆到電極上面，氧化層遇熱就消失了”。接著把熱水倒到電極上，氧化層很快消失了?？蛻粞垡?jiàn)為實(shí)，又沒(méi)有產(chǎn)生任何費(fèi)用，自然會(huì)對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生信任感。這個(gè)時(shí)候再指出其他檢查出的故障隱患并推薦維修，客戶自然就會(huì)容易接受。甚至客戶還可能主動(dòng)要求檢測(cè)一下車輛有沒(méi)有其他問(wèn)題。所以，建立信任是實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)的前提。

3.善于發(fā)現(xiàn)并完善細(xì)節(jié)

服務(wù)在于細(xì)節(jié)是不變的真理，企業(yè)要善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)并將細(xì)節(jié)做到極致。舉例來(lái)說(shuō)，在汽車服務(wù)企業(yè)的休息區(qū)，基本上都有飲水機(jī)，那么可不可以再準(zhǔn)備些茶水、飲料、小點(diǎn)心及水果盤(pán)等？我們所說(shuō)的細(xì)節(jié)，就是要讓客戶感覺(jué)到溫馨、感覺(jué)到驚喜。

當(dāng)把客戶請(qǐng)到休息區(qū)時(shí)，客戶很可能攜帶有包或其他物品，客戶—般都是隨手放在身邊或桌子上，這樣很不安全。如果我們的服務(wù)人員能夠主動(dòng)問(wèn)一句“您需不需要儲(chǔ)物柜”，就會(huì)使客戶感到很溫馨，從而對(duì)企業(yè)的服務(wù)很滿意。

除此以外，深化服務(wù)還應(yīng)繼續(xù)擴(kuò)展到車主以外的領(lǐng)域。如果僅僅是為車主服務(wù)，只能說(shuō)做到了應(yīng)該做的，并不能體現(xiàn)出企業(yè)的服務(wù)特色。例如有一些客戶來(lái)企業(yè)消費(fèi)時(shí)，可能帶著孩子。如果我們準(zhǔn)備了氣球或棒棒糖這樣的小禮品送給小朋友，客戶會(huì)是什么感覺(jué)？往往尊重客戶的孩子比尊重他本人更有意義。這時(shí)候再向客戶推薦一些檢測(cè)和維修項(xiàng)目，客戶會(huì)更樂(lè)于接受。

企業(yè)應(yīng)該主動(dòng)將自己好的東西展示出來(lái)，也就是要會(huì)做“面子工程”，這種“面子工程”也就是與同類企業(yè)之間的服務(wù)差異化。很多企業(yè)認(rèn)為別人都是這樣，自己也做到這樣就可以了。其實(shí)我們所說(shuō)的細(xì)節(jié)，是要達(dá)到讓客戶看得見(jiàn)卻想不到的效果。例如，洗完車后多數(shù)企業(yè)都是直接讓客戶上車，而如果客戶的鞋底有泥土，還是會(huì)污染車內(nèi)環(huán)境。假如我們換一種做法，在駕駛室外放置腳墊，并且在車內(nèi)腳墊上再鋪一條微潮濕的毛巾，等客戶上車并在毛巾上面擦拭鞋底后，由員工撤出毛巾，幫客戶關(guān)好車門(mén)并揮手告別。這時(shí)客戶會(huì)是什么感覺(jué)？他一定會(huì)驚訝于這種細(xì)節(jié)，甚至?xí)械讲缓靡馑?，?huì)覺(jué)得自己就是上帝。

4.讓細(xì)節(jié)具備價(jià)值觀

通過(guò)2個(gè)問(wèn)題可以體現(xiàn)服務(wù)的價(jià)值。第1題：客戶到企業(yè)做項(xiàng)目，如果車輛沒(méi)有按時(shí)交還客戶，客戶會(huì)給企業(yè)打多少分？如果按時(shí)交車了，客戶又會(huì)打多少分？第2題：客戶離店后，如果客服部沒(méi)有打回訪電話，客戶會(huì)給企業(yè)打多少分？如果打了回訪電話，客戶又會(huì)打多少分？很多企業(yè)都回答不出這2個(gè)問(wèn)題，這就是因?yàn)檫@些企業(yè)根本沒(méi)有服務(wù)價(jià)值的觀念。

如果沒(méi)有按時(shí)交車，客戶會(huì)給企業(yè)打出-100分，因?yàn)槠髽I(yè)的這種行為已經(jīng)違背了“誠(chéng)信”原則?？蛻舨粌H自己不滿意，還會(huì)傳播這種不滿，從而影響到更多客戶的選擇。而如果按時(shí)交車了，客戶會(huì)給企業(yè)打出+100分，這就說(shuō)明企業(yè)獲得了客戶的肯定?？蛻綦x店后。如果客服部打電話問(wèn)候客戶，客戶會(huì)給出+200分；如果沒(méi)打，客戶會(huì)給出0分。這是因?yàn)槠髽I(yè)把車輛修好并按時(shí)交車，就已經(jīng)達(dá)到了客戶的期望值，企業(yè)的回訪電話，此時(shí)就成為了加分項(xiàng)目?？蛻魰?huì)因此而進(jìn)一步認(rèn)可企業(yè)，當(dāng)然也會(huì)廣泛傳播企業(yè)的服務(wù)。

由此可以看出，細(xì)節(jié)服務(wù)實(shí)際上是一種增值服務(wù)，可以為企業(yè)加分。這種服務(wù)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)廣泛、良好的口碑宣傳，從而帶來(lái)客戶忠誠(chéng)度。找到每一個(gè)能為客戶服務(wù)的細(xì)節(jié)，運(yùn)用企業(yè)的服務(wù)流程將它們串聯(lián)起來(lái)，就變成了具有企業(yè)特色的服務(wù)文化。所以，企業(yè)在服務(wù)中要善于發(fā)現(xiàn)細(xì)節(jié)，更要深化細(xì)節(jié)。