程燕萍

摘 要：酒店是服務(wù)業(yè)的門戶，在國(guó)家綜合水平上面也有較高的映射，一流的酒店客房服務(wù)為國(guó)內(nèi)外朋友帶來(lái)滿意的笑容，不僅滿足出行生活便利，更重要的體現(xiàn)我們國(guó)家的一個(gè)門面，因此一流的品質(zhì)是酒店追求的目標(biāo)，要想做好一流的酒店客房服務(wù)體質(zhì)，首先必須認(rèn)清當(dāng)前存在的最大問(wèn)題，這樣才可以以變應(yīng)萬(wàn)變，游刃有余的處理好各項(xiàng)突發(fā)事件，如何實(shí)現(xiàn)酒店客房服務(wù)的一流品牌是這篇文章的宗旨，下面筆者詳細(xì)說(shuō)明。

關(guān)鍵詞：酒店客房服務(wù) 一流品牌 存在現(xiàn)狀 提高質(zhì)量

酒店一般有餐廳、客房、休閑場(chǎng)所組成，其中客房占主要地位，也是酒店最大資產(chǎn)組成部分，是來(lái)往客人的臨時(shí)住所，一個(gè)短暫的“家”，作為服務(wù)業(yè)的酒店客房服務(wù)，應(yīng)該給客人一個(gè)清潔的環(huán)境保障，這是最基本的品質(zhì)要求，另外服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度應(yīng)該熱情、周到，服務(wù)項(xiàng)目周全等，客人滿意的笑容才是對(duì)我們努力的肯定，才是我們最愿意看到的結(jié)果。

一、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)中存在的主要問(wèn)題及解決方案

1、酒店客房服務(wù)存在的主要問(wèn)題

1.1客房服務(wù)員服務(wù)意識(shí)不高：酒店作為服務(wù)性行業(yè)，其良好的服務(wù)意識(shí)是酒店的靈魂和精華?？头糠?wù)不同于餐廳、酒吧、夜店可以與客人直接接觸，不容易得到客戶的認(rèn)可，多數(shù)服務(wù)員都是機(jī)械性完成領(lǐng)導(dǎo)交待的任務(wù)而去工作，缺乏積極性。

1.2客房服務(wù)員服務(wù)水平參差不齊：在中國(guó)酒店客房服務(wù)中存在一個(gè)致命的共同點(diǎn)，就是客房部門員工的不穩(wěn)定性，經(jīng)常會(huì)一批批的替換，致使出現(xiàn)員工素質(zhì)等各方面的層次不一，剛上崗不久的新員工還沒(méi)有完全熟練掌握服務(wù)技能的情況下就要獨(dú)自承擔(dān)客房服務(wù)任務(wù)，因此，服務(wù)質(zhì)量差，不能靈活應(yīng)對(duì)特殊的情況，特別是在旅游旺季，服務(wù)水平遠(yuǎn)低于技術(shù)熟練的老員工、對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象不能靈活對(duì)待，從而影響了客房服務(wù)效果?？头糠?wù)效果低下明顯有礙酒店客房部的正常運(yùn)營(yíng)和發(fā)展，嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)。

1.3缺乏針對(duì)性服務(wù)：酒店入住客人多以回頭客為主，掌握客人入住習(xí)慣，提供針對(duì)性服務(wù)，如適合睡眠的枕頭、舒適的房間溫度等均能提高人住客人滿意度，但多數(shù)酒店客房服務(wù)多以常規(guī)服務(wù)為主，很少能提供針對(duì)性服務(wù)；身體有障礙的客人，如盲人、腿腳不方便的客人等在為正常客人而建的客房中處處行動(dòng)不便。

2、現(xiàn)代酒店客房服務(wù)問(wèn)題的解決方案

2.1樹立“員工第一”的管理思想。樹立正確的客房服務(wù)人員意識(shí)自覺(jué)自愿而又充滿信心的把自己的力量奉獻(xiàn)給客房部客房服務(wù)員長(zhǎng)期從事后臺(tái)基礎(chǔ)服務(wù)工作，工作成績(jī)?nèi)菀妆缓鲆?，缺乏歸屬感和成就感，管理層更要了解其困難和要求，并盡力幫其解決，讓員工感到只要盡力做好份內(nèi)工作企業(yè)才會(huì)看到其貢獻(xiàn)并受到應(yīng)有的獎(jiǎng)勵(lì)或者工作晉升，要為客房服務(wù)一線員工創(chuàng)造一個(gè)安穩(wěn)的工作環(huán)境，并設(shè)定各項(xiàng)獎(jiǎng)懲措施來(lái)勉勵(lì)員工積極向上。

2.2提高員工福利待遇，從而調(diào)動(dòng)客房服務(wù)員服務(wù)的積極性和主動(dòng)性，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.3加強(qiáng)服務(wù)人員的客房服務(wù)專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)以及客房服務(wù)技巧，其中關(guān)鍵步驟在于專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)。其基本要求是，通過(guò)組織客房部的專業(yè)部門培訓(xùn)，加強(qiáng)服務(wù)員工的專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和實(shí)際操作訓(xùn)練，從而不斷提高新入職員工的技術(shù)水平和處理客人要求的服務(wù)技巧，以此全面提高客房部的整體服務(wù)質(zhì)量?？头坎繂T工只有完全熟悉并掌握了客房部的服務(wù)規(guī)程和操作程序，不斷提高對(duì)客服務(wù)的處理技術(shù)，具備靈活的應(yīng)變能力，才能把自身的聰明才智和客房服務(wù)工作結(jié)合起來(lái)，為客人提供具有高星級(jí)酒店的專業(yè)高質(zhì)量服務(wù)。

二、提高酒店客房服務(wù)的質(zhì)量是一流品牌建設(shè)的重中之重

1、客房服務(wù)質(zhì)量最基礎(chǔ)體現(xiàn)在各種設(shè)施的清潔、便利、全方位，比如床、床頭燈、行李架、椅子、臺(tái)燈、化妝鏡、電視機(jī)、浴缸、淋浴器、毛巾架、馬桶、電話、電源插座等的安全性、健康性、方便性。另外，還要提供一些商務(wù)型用品，比如信封、便簽紙、圓珠筆、茶葉、煙灰缸等，針對(duì)外地以及國(guó)內(nèi)外旅游客人提供本地交通便利地圖等，方便客人住的放心、出行便利，這樣不僅可以提升酒店的知名度，還可以更好的申報(bào)星級(jí)評(píng)比。

2、提高客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求

2.1真誠(chéng)、微笑。真誠(chéng)是指服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度，發(fā)自內(nèi)心的做到為客人提供最佳服務(wù)，真正為客人著想，態(tài)度誠(chéng)懇、熱情，使客人感受到“家”的溫暖。微笑不僅是為客人提供服務(wù)的基本要求，更是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的直接體現(xiàn)。微笑不僅能向客人傳達(dá)友好，滿足客人的基本情感需要，而且能給客人帶來(lái)賓至如歸的親切感。

2.2主動(dòng)、耐心。主動(dòng)是指服務(wù)應(yīng)在客人開口之前，先開口，如酒店服務(wù)提倡主動(dòng)迎送提行李；主動(dòng)問(wèn)好打招呼、介紹服務(wù)項(xiàng)目、引路、開門、照顧老弱病殘客人、征求意見(jiàn)等。耐心是要求員工根據(jù)不同類型客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要了解客人的生活喜好，掌握客人生活起居規(guī)律，以便滿足客人的需求，如：繁忙時(shí)不急躁不厭煩，對(duì)老弱病殘客人細(xì)心周到，客人有意見(jiàn)時(shí)耐心聽取，客人表?yè)P(yáng)時(shí)不驕傲等.

2.3高效。客房的各項(xiàng)服務(wù)通常有明確的時(shí)間限制，要求向客人提供快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。如客房清掃服務(wù)，要求服務(wù)員在30分鐘內(nèi)將走客房整理成符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的房間；如房?jī)?nèi)送餐服務(wù)，要求服務(wù)員在接到客人要求后在規(guī)定時(shí)間內(nèi)送到，早餐和小吃為25分鐘，午餐和晚餐為40分鐘等。

2.4整潔?？头渴强腿嗽诰频晖Ａ魰r(shí)間比較長(zhǎng)的地方，在擁有空間的范圍內(nèi)對(duì)客房整潔方面的要求比較高，即提供清潔、美觀、舒適、方便的居住空間，讓客人真正體會(huì)到有種回“家”的感覺(jué)。因此，客房服務(wù)人員的必須做好客房?jī)?nèi)外清潔整齊，使客人產(chǎn)生舒服感、信賴感、安全感，能夠放心使用。 一般情況服務(wù)人員一定要在客人不在時(shí)進(jìn)行清理客房。如果客人在客房時(shí)去清掃，會(huì)使客人產(chǎn)生反感的情緒。如果客人有特殊要求，可以隨機(jī)處理?？头糠?wù)人員必須要保證客房及各種設(shè)施、用具的衛(wèi)生清潔。同時(shí)為了增加客人心理上的衛(wèi)生感和安全感，采取措施如：在茶具上蒙上塑料袋，在清理后貼上“已消毒”標(biāo)志等，起到一定的心理效果。

3、正確面對(duì)客人投訴，設(shè)置意見(jiàn)箱時(shí)刻改進(jìn)客房服務(wù)不足

如果接到客人投訴，要注意認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄客人投訴的細(xì)節(jié)情況，另外針對(duì)投訴類型加以分類處理，如果投訴服務(wù)態(tài)度、禮節(jié)禮貌等問(wèn)題，應(yīng)向客人表示歉意，得到客人的原諒；如果是設(shè)備問(wèn)題，應(yīng)立即通知工程部進(jìn)行維修；如果是客人不了解情況或不了解酒店有關(guān)規(guī)定引起的投訴，應(yīng)耐心向客人解釋，消除誤解。