秦宇翹

摘 要：互聯(lián)網(wǎng)服務設(shè)計有著其顯著的優(yōu)勢，也有改變不了的弊端，但毋庸置疑的是它蒸蒸日上的發(fā)展趨勢，然而互聯(lián)網(wǎng)中的信任也因為網(wǎng)絡(luò)的特殊性有著特殊的意義，用交互設(shè)計中有效的方法和原則構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務設(shè)計中的信任是一個很有必要研究的問題。

關(guān)鍵詞：交互設(shè)計；互聯(lián)網(wǎng)；服務設(shè)計；信任

1 互聯(lián)網(wǎng)服務設(shè)計中信任研究

信任的形成是對施信者責任的實現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)服務業(yè)信任的形成就是賣家對買家責任的實現(xiàn)[1]。對于互聯(lián)網(wǎng)服務而言，賣家要做的有很多：網(wǎng)絡(luò)的實用性、便利性和交易的安全性是首先要夯實的基礎(chǔ)，它們是消費者產(chǎn)生信任的前提，也是初步獲取消費者信任的關(guān)鍵；商家一定要兌現(xiàn)承諾，按照既定的規(guī)則進行網(wǎng)絡(luò)營銷，同時還要保證網(wǎng)站所提供信息的真實性；并且一定要讓消費者對商家的信任有一個良好的預期和判斷，這樣的預期和評價主要通過以往消費者評價以及第三方專業(yè)機構(gòu)的測評來實現(xiàn)的，這就好比是淘寶中的買家評價和賣家評價，評價越多越細致，潛在買家便會覺得這個店鋪越真實；出于善意，商家要遵從消費者的購買意愿，不能讓消費者從消費前期就感覺自己被控制，這會大大降低網(wǎng)絡(luò)消費的信任度，此外更要嚴格杜絕一錘子買賣，爭取做到售后回訪，促進消費者持續(xù)信任的建立。

網(wǎng)絡(luò)服務業(yè)中信任的建立和摧毀往往都是一瞬間，網(wǎng)絡(luò)購物十分低廉的轉(zhuǎn)換成本使得消費者只要輕輕一點鼠標就可以從一個賣家界面跳到另一個賣家界面，前一個賣家所有的信息和營銷努力一瞬間在消費者那里轉(zhuǎn)化為零。

2 互聯(lián)網(wǎng)服務設(shè)計的特殊性分析

當我們進行設(shè)計時，一般會考慮四個因素：用戶、使用場景、使用過程和產(chǎn)品本身，這里面所說的產(chǎn)品可以是有形的實物產(chǎn)品，也可以是無形的產(chǎn)品，而我們說的服務設(shè)計其實就是一個交互的過程。它要滿足交互的特點：要能用、好用同時讓人想要用，要將使用人群、使用過程、使用環(huán)境、使用者使用時的心理感受還有用后的信息反饋通通考慮進來——即要將用戶與產(chǎn)品有關(guān)的每一個環(huán)節(jié)條分縷析，就是要建立兩者之間的觸點。這時用戶體驗的范疇已經(jīng)從產(chǎn)品本身變成了以產(chǎn)品為中心的整個服務過程，這是服務設(shè)計的本質(zhì)。

3 交互設(shè)計在構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)中信任的原則與方法研究

3.1 關(guān)于構(gòu)建信任的五個方法

⑴借助實物力量。借助實物力量顧名思義就是將虛擬的互聯(lián)網(wǎng)服務通過一個真實存在的實物表達出來，互聯(lián)網(wǎng)局限的視覺聽覺交流遠遠不能和正常通過五感建立的信任相比，消費者傾向于一個可以把玩的物體而不是一個只能憑空想象的媒介[2]。谷歌公司的谷歌眼鏡成功的實現(xiàn)了這一點，它將互聯(lián)網(wǎng)上的信息，包括消費、音樂、餐飲等投射到消費者可以真實觸碰的眼鏡上面，消費者很容易就可以和眼鏡建立信任，進而消費者與谷歌網(wǎng)絡(luò)的信任度也就大大提升了。

⑵增強感知渠道。天貓最近推出一種新的視頻技術(shù)，可以利用計算機生成一種逼真的虛擬環(huán)境，通過各種傳感設(shè)備實現(xiàn)人機互動，使用者通過虛擬現(xiàn)實系統(tǒng)可以感受到無法親身經(jīng)歷的體驗。

⑶強化虛擬形象。在互聯(lián)網(wǎng)中，用戶是以一個個虛擬的賬號或者模擬人出現(xiàn)的，使用產(chǎn)品的時間是碎片化的，行為是偶發(fā)的。對設(shè)計人員來說，可以將用戶散落在各個觸點的行為有效組織起來，建立起積分、等級等形式，豐富個人的特點，建立個人信息檔案，在這個方法領(lǐng)域里有很多成功的案例

⑷延伸服務路徑。服務設(shè)計要求我們考慮服務的前階段和后階段，延伸服務路徑就是增加觸點，每增加一個觸點都能帶來一次與用戶接觸、形成體驗的節(jié)點。用戶服務路徑向兩端延展得越長，提升體驗的機會也就越多，提高用戶粘度的可能性也越大，和用戶產(chǎn)生信任的可能性也越大。

⑸做好用戶劃分。一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品往往能滿足用戶的多個需求，而用戶的需求是不斷變化的，有效的進行用戶細分，可以提供更有針對性的服務，讓用戶找到為自己量身定做的空間，更有助于建立商家和消費者之間的信任。

3.2 原則分析

用交互構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)服務的信任不僅要遵循上面的方法，同時也要遵循一定的原則。因此，設(shè)計師在做設(shè)計時，不要一味的追求方法，在努力構(gòu)建信任的同時，如果網(wǎng)絡(luò)頁面變得增加了用戶的困擾，那便是得不償失。因此方法與原則要相互制約相互依存于互聯(lián)網(wǎng)服務交互設(shè)計之中。

4 小結(jié)

面對面的信任建立起來并不困難，但是當信任包含于互聯(lián)網(wǎng)這個神秘卻又有生命力的整體之后，它的構(gòu)建就沒有那么易如反掌了，在商家與用戶架構(gòu)信任的過程中，總是有虛擬性、瞬時性作為阻礙。在上文中我與大家分享了在我看來對于互聯(lián)網(wǎng)信用架構(gòu)很有作用的五個方法，其實總結(jié)來說就是將交互的思想融入設(shè)計之中，隨時隨地為用戶著想，無論是用戶的生理因素還是心理因素都要面面俱到，將互聯(lián)網(wǎng)從虛擬中的世界拉入鮮活的生命里。隨著社會文化的進步，人們的生活方式的逐步改變，推動互聯(lián)網(wǎng)服務設(shè)計的社會因、文化因、經(jīng)濟因日趨增加，互聯(lián)網(wǎng)服務在日常生活中比重也會日趨增加，我相信上述方法可以對構(gòu)建用戶與商家之間的信任起到推波助瀾的作用，同時可以讓互聯(lián)網(wǎng)服務業(yè)的發(fā)展錦上添花，人們的生活也會通過交互設(shè)計得到更好的體驗。

[參考文獻]

[1]金玉芳，董大海.消費者信任影響因素實證研究[J].管理世界，2004（7）.

[2]張瑩.網(wǎng)絡(luò)購物消費者信任環(huán)境、前因及營銷啟示[J].北方經(jīng)貿(mào)，2008（12）.