基于客戶評價體系的停機位分配優(yōu)化研究

楊雙雙 田 勇 萬莉莉 閆海軍

（南京航空航天大學民航學院 南京 210016）

0 引 言

停機位是機場的重要資源，停機位的合理分配對航空公司和機場的運營有重要影響.國內外的專家學者已對停機位的分配和優(yōu)化策略進行了一定的研究.Yan和Chang建立了一個停機位靜態(tài)分配的網絡流模型，用拉格朗日松弛算法求解得到了最優(yōu)分配結果［1］.A.Bolat建立了以停機位的平均空閑時間最短為優(yōu)化目標的停機位靜態(tài)分配模型，用分枝限界算法求解實現(xiàn)了停機位的分配［2］.Xu和Bailey建立了以轉機旅客步行距離最短為優(yōu)化目標的停機位靜態(tài)分配模型，用禁忌搜索算法求解并給出了停機位最優(yōu)分配結果［3］.田勇等人將停機位分配與機場地面滑行路徑相結合，建立了機場地面容量評估模型［4］，張學明等人提出基于三級推理機模式和知識庫，實現(xiàn)了停機位自動分配系統(tǒng)［5］.文軍應用時間片建立停機位分配的圖論模型，將停機位分配問題轉化為K－頂點著色問題，利用遺傳算法實現(xiàn)停機位的分配［6］.本文結合我國停機位資源的實際情況，引入停機位客戶評價體系優(yōu)化停機位分配策略，建立停機位保障能力和航空公司客戶資源的評定系統(tǒng)，實現(xiàn)停機位分配的優(yōu)化，提高停機位的容量和利用效率.

1 客戶滿意度對機場停機位優(yōu)化的影響分析

1.1 客戶滿意度

客 戶 滿 意 度 （consumer satisfactional research，CSR）是指顧客對其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受［7］.

從民航行業(yè)中航空客戶的角度來探究，可得出航空客戶滿意度有如下特點：（1）航空客戶滿意度是一個相對的概念，是航空客戶期望值與最終獲得值之間的匹配程度以及對該服務的再次使用率；（2）航空客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，其期望值越高.

航空客戶滿意度在停機位分配系統(tǒng)中的應用主要體現(xiàn)在不同等級的航空客戶得到優(yōu)質停機位資源服務的期望次數.在停機位分配系統(tǒng)中加入航空客戶滿意度因子可以提高不同等級的航空客戶的滿意度，提高航空客戶的運營效益，提高停機位分配系統(tǒng)的利用率和容量，保證優(yōu)質的航空客戶得到優(yōu)質的停機位資源.

1.2 停機位優(yōu)化分析

停機位優(yōu)化旨在提高航空客戶的滿意度、提高停機位的利用率以及提高停機位的容量，并最終提高機場、航空公司的運營效益，其中停機位的個數和停機位的容量是停機位保障系統(tǒng)的重要影響因素.因此本文考慮停機位個數和停機位的容量對停機位保障能力進行評估.建立機場停機位保障能力等級，如表1所列.

表1 停機位保障能力評價指標

2 停機位客戶評價體系優(yōu)化模型

2.1 停機位客戶評價體系模型

在停機位分配中加入客戶評價體系的目的是為了避免人為干預，構建停機位管理者和使用者共同參與的科學合理的決策體系，提高停機位的容量和利用率，最終實現(xiàn)客戶滿意、運行順暢、停機位分配最優(yōu)的目的.

停機位客戶評價體系的建立分為4個步驟：選擇評價指標、確定指標權重、單項指標的量化方法、優(yōu)先級綜合評價法.

2.1.1 選擇評價指標 根據資源客戶在機場的運行狀況，在評價指標體系的搭建過程中考慮了客戶的信用度、客戶對資源的占用狀況等因素，并從中選取了7個與之對相應的客戶評價指標，具體如圖1所示.

圖1 客戶評價指標體系

對上述評價指標體系中所選取的7項指標根據重要性進行等級劃分，按重要性依次為：一級指標、二級指標和三級指標，見表2.

2.1.2 確定指標權重 采用層次分析法來確定圖1中7個指標的權重.層次分析法的基本原理是排序的原理，通過對各指標兩兩比較重要性，再利用數學方法，對各指標進行層層排序，最后確定各指標的權重［8］.層次分析法首先需要構造判斷矩陣A，其構造方法如式（1）.

表2 客戶評價指標等級劃分

式中：aij＝wi／wj，i，j＝1，2，…，m.aij采用根據“9標度法”進行取值，將所選取的指標兩兩比較重要性.用方根法求解式（1）中判斷矩陣A的最大特征值及特征向量，求出各指標的權重，并進行一致性檢驗，求解過程具體如下.

4）一致性檢驗 本文一致性指標C.I.，R.I.和一致性比率若C.R.＜0.1，則矩陣A具有滿意的一致性，否則需要重新確定矩陣A.

2.1.3 單項指標的量化方法 為了便于對評價結果進行對比分析，客戶在具體指標中的評價結果取值范圍為：0～100.客戶評價指標的量化方法如表3所列.

2.1.4 優(yōu)先級綜合評價法 以Ui表示用戶i在整個指標體系下的綜合評價結果，wj表示指標j的權重，uij為用戶i在指標j中的量化值，客戶優(yōu)先級綜合評價如式（5）所示.

2.1.5 停機位客戶等級 根據停機位客戶體系模型的優(yōu)先級綜合評價結果對客戶進行優(yōu)先級排序，由于在評價過程中，客戶在某一指標下的評價結果uij可能存在一定程度的誤差，造成了Ui也可能存在誤差.為了避免誤差對客戶的最終優(yōu)先級排序造成影響，對客戶進行等級劃分，即把客戶等級從高到低依次劃分為：一級客戶、二級客戶和三級客戶.

表3 客戶評價指標和量化方法

2.2 優(yōu)化方法

根據每年兩季度的中國民航航班時刻表建立停機位客戶評價體系的初始模型，并根據需要采用評估日期前半個月的數據對停機位客戶評價體系的初始模型進行更新，進而優(yōu)化停機位分配，具體步驟如下.

1）停機位分配系統(tǒng)生成停機位初步分配結果.

2）對停機位分配結果使用客戶評價體系進行分配結果的優(yōu)化.

3）若優(yōu)化的停機位分配結果符合客戶滿意度則結束.

4）若優(yōu)化的停機位分配結果不符合客戶滿意度則使用前半個月的運營數據更新客戶評級體系，然后轉到步驟2）.

3 模型應用和分析

本文以2011年廣州白云國際機場停機位分配數據為例進行說明.2011年在白云機場開通定期客運航班的國內航空公司有15家、國際航空公司25家，航班運行總量（客運部分）超過800班次／日，高峰小時飛機起降架次達74架次.廣州白云國際機場停機位的理論容量評估值和相應的等級如表4所列.

根據2011年廣州白云機場的停機位使用狀況得出“9標度法”比較結果，如表5所列.

根據表5的數值，式（1）中的判斷矩陣A轉變?yōu)槭剑?）中的矩陣A.

表4 廣州白云國際機場停機位的理論容量評估值和保障能力等級

表5 “9標度法”比較結果

用方根法求解式（6）中判斷矩陣A的最大特征值及特征向量，求出各指標的權重，并進行一致性檢驗.根據停機位客戶評價體系優(yōu)化模型的方法可以得到M，w，λmax的值，如式（7）～（9）所示.

式中：C.I.＝0.022，R.I.＝1.32，一致性比率故經檢驗可知矩陣A具有滿意的一致性.因此，各指標重要性的排序權重如表6所列.

表6 客戶評價指標和權重

首先根據停機位客戶評價體系模型對廣州白云國際機場的主要的航空公司客戶滿意度進行評定，然后使用停機位分配優(yōu)化模型對結果進行優(yōu)化，其結果如表7所列.

表7 客戶等級和停機位分配優(yōu)化結果

對優(yōu)化后的停機位分配策略進行停機位理論容量評估，然后對評估結果進行比較，具體結果如表8所列.

表8 優(yōu)化前后停機位資源對比

由表8可得使用客戶評級體系進行停機位分配優(yōu)化后國際航班停機位、國內航班停機位和南航及其代理國內航班停機位的利用系數和停機位的容量分別提高了5.8%，1.1%，4.2%，在停機位資源緊張的情況下通過提高停機位容量可以提高機場和航空公司的運行效益，具有很大的實用意義.

4 結束語

本文考慮航空公司和旅客滿意度以及機場的效益，提出了客戶評價體系概念以及停機位保障能力評估和等級劃分方法，建立了停機位客戶評價體系模型并對停機位的分配進行了優(yōu)化.最后用廣州白云國際機場的實例進行論證，證明了停機位客戶評價體系優(yōu)化模型的有效性，提高了停機位容量和利用效率，對機場運行效率和機場收益產生了積極的影響.

雖然論證了在停機位分配上使用客戶評價體系模型可以提高停機位的容量和利用效率，取得了一定的成果，但是在未來的研究中還可以在客戶評價體系中加入協(xié)同因子同時進一步優(yōu)化客戶評價體系模型，提高停機位分配效率和客戶滿意度，從而提高機場運行效益.

［1］CHANG Yan.A network model for gate assignment［J］.Journal of Advanced Transportation，1998，32（2）：176－189.

［2］BOLAT A.Procedures for providing robust gate assignments for arriving aircrafts［J］.European Journal of Operational Research，2000，120（1）：63－80.

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［4］田 勇，付建軍，王艷軍.機場地面容量評估研究［J］.南京航空航天大學學報，2006，38（5）：619－622.

［5］張學明，施法中.機場機位分配專家系統(tǒng)研究［J］.計算機工程，2000，26（6）：68－71.

［6］文 軍.機場停機位分配問題的遺傳算法［J］.科學技術與工程，2010，10（1）：135－138.

［7］布賴爾利.怎樣測評客戶滿意度［M］.北京：中國社會科學出版社，2007.

［8］常建娥，蔣太立.層次分析法確定權重的研究［J］.武漢理工大學學報：信息與管理工程版，2007（1）：153－156.