趙致輝 鞍鋼鋼繩有限責任公司

成 強 鞍鋼股份公司人力資源部

顧客是企業(yè)的上帝，只有顧客對自己提供的服務和出售的產(chǎn)品滿意才可能形成下一個環(huán)節(jié)的銷售鏈，使得企業(yè)可以長期發(fā)展。簡單來說，顧客滿意度反映的是顧客的一種主管心理狀態(tài)，它來源于顧客對企業(yè)的某種產(chǎn)品服務消費所產(chǎn)生的感受與自己的期望所進行的對比。滿意并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。企業(yè)不能閉門造車，留戀于自己對服務、服務態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、價格等指標是否優(yōu)化的主觀判斷上，而應考察所提供的產(chǎn)品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何。但是如何是企業(yè)與顧客密切相聯(lián)系就需要中間牽線人員，銷售人員的重要作用即在此時體現(xiàn)出來。

銷售人員是企業(yè)年輕活力的重要體現(xiàn)，他們既可以表現(xiàn)為需要運用技能和知識來售賣企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務，又要把顧客對本企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品的意見和建議及時回饋給企業(yè)以幫助企業(yè)及時發(fā)現(xiàn)和改正問題，走可持續(xù)發(fā)展道路。因此，對銷售人員的鼓勵和激勵措施尤為重要，這樣一來可以為企業(yè)提供良好的競爭環(huán)境，促使銷售人員實現(xiàn)不斷發(fā)展。

一、員工激勵措施的簡介

激勵的措施多種多樣，經(jīng)過多年的實踐檢驗和企業(yè)內(nèi)部的自我發(fā)展，主要可以分為物質(zhì)獎勵，可以發(fā)給優(yōu)秀銷售員工紅包、額外獎勵和有紀念意義的物品；還有精神獎勵：例如，獎勵員工旅游門票，升職以及平級調(diào)動。上述獎勵措施總體目的是通過不同形式的激勵措施激發(fā)銷售人員的行為，促使他們可以主動爭取客戶，開拓銷售渠道和銷售領(lǐng)域。人們的想法體現(xiàn)在他們的行動上，行動的快慢可以決定市場份額的大小，可以為銷售人員爭取更多的權(quán)利和優(yōu)勢，因此，銷售人員的行為備受人們關(guān)注。

另外，銷售人員的心理行為也會影響他們的銷售業(yè)績，如果他們的心理狀態(tài)良好，可以承受適當?shù)膲毫?，形成員工之間的良性競爭環(huán)境，積極尋找不同的小樹渠道和消費人群，這樣一來就無形中為企業(yè)創(chuàng)造了另一小片天地。反之，企業(yè)應該考慮其是否適合銷售類工作，及時為企業(yè)更換更具活力的血液。

二、企業(yè)獎勵機制應注意的原則

在實際的企業(yè)獎勵機制中，我們應該注重個人、取得成就和集體之間的動態(tài)關(guān)系，要監(jiān)督記錄人員的公正性公平性和合理性，績效考核是企業(yè)獎勵機制中不可缺少的一部分，它關(guān)乎企業(yè)未來發(fā)展，關(guān)乎銷售人員的工作動力，對銷售人員的工作具有引導作用。

1.考核過程與結(jié)果

針對銷售人員進行的業(yè)績考核可以分為結(jié)果考核和過程考核。結(jié)果考核相對來說簡便易行，但是銷售人員的業(yè)績并不完全取決于自己的努力程度，還要受企業(yè)對市場的支持、區(qū)域市場潛力等因素的影響；另一方面，只強調(diào)對結(jié)果的考核會導致銷售人員不愿意去做那些不能產(chǎn)生銷售業(yè)績但又很重要的工作。

過程考核是指銷售人員在具體工作的每一天，要自己認真記錄銷售過程，記錄遇到的問題和矛盾，相處適合的解決方法，按照企業(yè)規(guī)定的方法在制度內(nèi)辦事，企業(yè)要提前制定一系列有效的考核方法和銷售時間的限制，形成企業(yè)獨特的銷售模式。

效能型銷售表面意思即是奧球銷售人員的銷售結(jié)果最大化，他們不僅要運用自己的體力來跑業(yè)務，完成自己的業(yè)務目標，也要運用自己的智慧，學會先進的銷售思維和方法，創(chuàng)造出消費者能夠接受的一種消費模式，不斷開拓自己的銷售人群。這種銷售方式主要運用在大型物品中，例如，房屋銷售和汽車等對售后服務要求高的產(chǎn)品和服務。

2.持續(xù)動態(tài)的績效溝通

績效管理的實質(zhì)在于通過持續(xù)動態(tài)的溝通真正提高績效、實現(xiàn)企業(yè)目標，同時促進員工發(fā)展。業(yè)績考核結(jié)果固然要與相關(guān)的獎罰聯(lián)系在一起，但是，管理者更應該把業(yè)績考核看作是一個幫助銷售人員成長的溝通工具。

持續(xù)動態(tài)的績效溝通首先應該從業(yè)績目標的溝通開始。要在業(yè)績目標上達成共識，就不能只考慮上期實際業(yè)績與本期計劃增長率，還要考慮市場容量與潛力、市場開發(fā)難度等因素。銷售額、銷售量及回款額等絕對量指標，如果沒有科學嚴謹?shù)慕y(tǒng)計、分析和預測做支撐，是很難做到公正合理的。要增加一些相對指標的考核，如環(huán)比增長率、同比增長率、增長率排名及銷售排名上升度等。針對業(yè)績目標的溝通要確保讓每個銷售人員清楚：自身的職責、權(quán)利和擁有的資源，自己的長期和短期目標，自身業(yè)績目標與部門、企業(yè)業(yè)績目標之間的關(guān)系，完成目標的時間，考核的標準，與目標完成情況相關(guān)的獎懲措施等一系列問題。

有效的激勵機制要處理好刺激變量、機體變量及反應變量之間的關(guān)系。刺激變量是指對個體反應發(fā)生影響的刺激條件，其中包括引起個體動機的自然的和社會的環(huán)境刺激及作為獎懲的物質(zhì)或精神的激勵手段。機體變量是指個體所具有的、影響個體反應的心理特征（例如性格、動機、內(nèi)驅(qū)力強度等）、技術(shù)水平與工作能力、自我角色概念的認識程度等。反應變量是指刺激變量和機體變量在行為上引起的變化。

總之，一個企業(yè)的順利發(fā)展和可持續(xù)進步不僅取決于上層管理人員的決策制定情況，一線銷售人員的銷售觀念和模式也會影響企業(yè)的發(fā)展。每個企業(yè)都有自己的銷售目標，目標的具體實現(xiàn)體現(xiàn)在每個成員的個人努力，每個個體的工作的努力和積極性是一個企業(yè)不得不重視的問題。對于一整個組織來說，個人的獎勵和整體目標的一致性是組長必須平衡的問題，既要使得個體為了整體目標努力工作，又要激勵個體的積極性不斷提高，只有這樣才能保證銷售人員永葆活力，不斷上進，為企業(yè)銷售更多的產(chǎn)品，開拓更多的銷售渠道，保證企業(yè)的良性發(fā)展。