中國電信股份有限公司江蘇分公司操作維護中心 俞曉芬 徐良紅

1 傳統(tǒng)用戶撥號

運營商在寬帶網(wǎng)絡(luò)通常采用PPPoE（以太網(wǎng)上點到點協(xié)議）技術(shù)向用戶提供寬帶撥號服務(wù)，用戶撥號過程見圖1，其中：

①用戶在撥號軟件里輸入賬號、密碼，發(fā)起撥號請求；

②BRAS（寬帶接入服務(wù)器）將賬號和密碼送往AAA（認(rèn)證、授權(quán)和計費）系統(tǒng)認(rèn)證；

③AAA系統(tǒng)將接收到的請求信息，提取用戶庫中用戶賬號、密碼和狀態(tài)情況，判斷用戶處于停機狀態(tài)，返回認(rèn)證拒絕響應(yīng)；

④BRAS向用戶返回?fù)芴柺№憫?yīng)，用戶側(cè)出現(xiàn)“691:用戶名密碼錯”的撥號失敗提示。

可見用戶的撥號過程可能因為用戶名或密碼輸入錯誤導(dǎo)致?lián)芴柺。部赡苡捎谇焚M停機，或接入地限制，或接入終端限制等原因?qū)е聯(lián)芴柺?。AAA系統(tǒng)向BRAS設(shè)備返回了詳細(xì)的撥號失敗類型描述，但根據(jù)PPPoE規(guī)范，BRAS僅向用戶端返回?fù)芴柍晒驌芴柺〉捻憫?yīng)，導(dǎo)致用戶撥號失敗時，無法獲知具體失敗原因而采取相應(yīng)解決措施。因此用戶看到撥號失敗提示時，往往需要通過撥打客服電話發(fā)起障礙申告，等待客服人員進行障礙排除和處理后才能解決上網(wǎng)失敗問題。這種障礙處理模式往往需要較長流程，耗費較長時間。

為響應(yīng)電信集團公司提出的智能管道思路，將寬帶網(wǎng)絡(luò)打造為一張“可運營、可管理、可維護”的精細(xì)化運營網(wǎng)絡(luò)，本文提出了一種向用戶提供撥號失敗障礙信息，供用戶自助排查和解決障礙的手段，縮短用戶障礙歷時。

2 停機用戶自助上網(wǎng)功能的實現(xiàn)方案

為改變原停機用戶撥號時AAA系統(tǒng)簡單返回認(rèn)證拒絕響應(yīng)情況，本文提出一種基于VPDN（虛擬專用撥號網(wǎng)）技術(shù)實現(xiàn)停機用戶上網(wǎng)能力，通過在LNS（第2層隧道協(xié)議網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器）端部署應(yīng)用訪問限制等策略配置，確保停機用戶撥號上專用LNS設(shè)備，用戶能訪問網(wǎng)上營業(yè)廳系統(tǒng)和網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，當(dāng)通過提醒頁面獲知賬號的停機狀態(tài)后，可以通過網(wǎng)上銀行或充值卡在網(wǎng)廳上進行自助繳費充值，從而解決停機用戶撥號失敗的障礙。詳細(xì)上網(wǎng)流程見圖2，其中：

①用戶在撥號軟件里輸入賬號、密碼，發(fā)起撥號請求。

②BRAS將賬號和密碼送往AAA系統(tǒng)認(rèn)證。

③AAA系統(tǒng)將接收到的請求信息，提取用戶庫中用戶賬號、密碼和狀態(tài)信息；如果用戶處于停機狀態(tài)，則向BRAS返回專用LNS設(shè)備地址和隧道信息，告知BRAS與專用LNS設(shè)備建立L2TP（第2層隧道協(xié)議）隧道。

④BRAS與專用LNS建立隧道，用戶成功上網(wǎng)，但打開網(wǎng)頁后輸入任何網(wǎng)址都被定向到網(wǎng)上營業(yè)廳頁面。網(wǎng)上營業(yè)廳頁面提示用戶當(dāng)前處于停機狀態(tài)。

⑤用戶通過頁面提示，登錄網(wǎng)廳繳費充值后自動復(fù)機。

由上述方案可見，通過改造AAA系統(tǒng)，AAA系統(tǒng)對處于欠費停機狀態(tài)的用戶不是簡單認(rèn)證拒絕消息，而是返回LNS設(shè)備地址和隧道信息，BRAS將此用戶當(dāng)作VPDN業(yè)務(wù)處理，與遠(yuǎn)端LNS設(shè)備建立L2TP隧道。同時在專用LNS上部署訪問限制策略，就能實現(xiàn)了停機狀態(tài)用戶能撥號上網(wǎng)，訪問定向網(wǎng)站，獲知賬號停機狀態(tài)，并實現(xiàn)自助充值的操作。

借助VPDN方式實現(xiàn)了停機用戶自助繳費功能，但由此也帶來了用戶對停機期間仍產(chǎn)生上網(wǎng)話費問題的爭議。由于停機期間對用戶的上網(wǎng)功能做了訪問控制，企業(yè)應(yīng)向用戶提供免費的停機上網(wǎng)功能，核減用戶停機期間產(chǎn)生的話單費用。如用戶19:00被停機，20:00上網(wǎng)撥入自助充值網(wǎng)站進行充值，20:20該賬號的復(fù)機指令執(zhí)行成功，20:30用戶下線，20:31用戶重新?lián)芴柹暇W(wǎng)，正常訪問互聯(lián)網(wǎng)。用戶話單中應(yīng)剔除20:00—20:30的上網(wǎng)話單。因此需要實施計費系統(tǒng)改造：在話單批價階段，增加判斷話單中上線時間和停機時間范圍的環(huán)節(jié)：如果上線時間時用戶狀態(tài)處于停機狀態(tài)，則剔除該條計費話單，不予計費。從而實現(xiàn)了核免用戶停機上網(wǎng)期間費用的功能。

3 結(jié)束語

隨著寬帶業(yè)務(wù)運營的白熱化，寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量已經(jīng)不是影響客戶滿意度的關(guān)鍵，服務(wù)質(zhì)量成為了用戶關(guān)注焦點。用戶對撥號失敗、計費等問題的滿意程度都顯著影響著客戶對寬帶業(yè)務(wù)質(zhì)量的總體滿意度。因此改變傳統(tǒng)的停機用戶撥號失敗的處理邏輯，進而向用戶提供自助上網(wǎng)、自助充值的解決方案，能大大降低寬帶用戶的申告投訴，提升用戶使用感知。 ◆